PV214 IT service management vycházející z ITIL

Fakulta informatiky
podzim 2016
Rozsah
2/0. 2 kr. (plus ukončení). Ukončení: zk.
Vyučující
Ing. Aleš Studený (přednášející), Mgr. Jitka Kitner (zástupce)
Garance
doc. RNDr. Eva Hladká, Ph.D.
Katedra počítačových systémů a komunikací – Fakulta informatiky
Kontaktní osoba: RNDr. Zdenko Staníček, Ph.D.
Dodavatelské pracoviště: Katedra počítačových systémů a komunikací – Fakulta informatiky
Rozvrh
Út 10:00–11:50 B411, kromě Út 20. 9., kromě, kromě Út 27. 9., kromě, kromě Út 4. 10., kromě, kromě Út 11. 10., kromě, kromě Út 18. 10., kromě, kromě Út 25. 10., kromě, kromě Út 22. 11. ; a Út 20. 9. 10:00–13:50 B411, Út 27. 9. 10:00–13:50 B411, Út 25. 10. 10:00–13:50 B411
Předpoklady
Doporučeno absolvovat povinné kurzy SSME oboru.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
předmět má 33 mateřských oborů, zobrazit
Cíle předmětu
Předmět reaguje na vzrůstající trend uspořádání světa, kdy vše bude poskytováno formou služeb. Tento trend je patrný ve všech odvětvích, ale v IT odvětví nejvíce. Nejlepší praktiky poskytování IT služeb byly sepsány mnoha profesionály v sadě publikací ITIL (Information Technology Infrastructure Library), z nichž vychází světová norma ISO/IEC 20000.
Studenti se mohou seznámit s teoretickými poznatky a praktickými zkušenostmi jak řídit dodávku IT služeb. Tyto zkušenosti mohou uplatnit nejen pro řízení interního IT, ale také pro řízení celých IT firem. Tyto principy mohou uplatit i při řízení jakékoliv jiné organizace, jejímž cílem je dodávat služby.
Na konci kurzu by měli být studenti schopni: porozumět a vysvětlit základy IT service managementu a docenit důležitost systematického sbližování s managementem založeném na Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Osnova
  • 1. Úvod do ITSM
    - Úvod do ITSM a historie ITIL
    - Rozdíl mezi ITIL V2 a ITIL V3
    - Základní terminologie ITSM/ITIL
    - Související metodiky: CobiT, MOF
    - Základní přehled ISO/IEC 20000
    - Základní nástroje pro podporu ITSM:
    - CMDB, Service Desk - SPOC, Event Management
  • 2. Základní procesy, funkce a role
    - Základní princip: PDCA
    - Rychlý přehled ITSM: strategie služeb, návrh služeb, přechod služeb, provoz služeb, neustálé zlepšování služeb
    - Hlavní procesy: Incident Management, Event Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access and Identity Management
    - Funkce
    - Role
  • 3. Správa aktiv služeb a konfigurací SACM
    - Systém správy konfigurací (CMS)
    - Konfigurační databáze (CMDB)
  • 4. Release management / Software Licenses
    - Pojmy a definice
    - Možnosti nasazení: Velký třesk / Push+Pull
    - SW Licence - zákonný pohled v ČR
    - Procesy správy SW
    - Základní přehled ISO/IEC 19770
  • 5. Správa změn
    - Change management – úrovně
    - Request Fulfillment
    - Pojmy a definice
    - Funkce
    - Role
  • 6. Správa znalostí KB
    - Procesy správy znalostí
    - Termíny a definice
    - Základní pravidla a principy DIKW
    - Pohledy: interní tým, koncový uživatel, red book
  • 7. Strategie IT a strategie služby
    - Procesy správy služeb
    - Správa služeb v praxi
    - ITIL a životní cyklus služby
    - Procesy – Strategie služeb, Návrh služeb, Přechod služeb, Provoz služeb, Neustálé zlepšování služeb
    - Správa kapacity, kontinuity
    - Správa bezpečnosti informací
  • 8. Správa úrovně služeb
    - Pojmy a definice
    - Smlouvy s odběrateli
    - Smlouvy s dodavateli - interní a externí
    - Měření dostupnosti a její aspekty
    - Způsoby měření
  • 9. Reporting
    - Pojmy a definice
    - Reporty vs. analytické nástroje
    - Pohledy: CIO/IT specialisté/Byznys
    - Příklady reportů
    - Nejdůležitější Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF)
  • 10. Správa financí služeb
    - Financial Management
    - Sledování IT nákladů
    - Způsoby účtování IT služeb
    - Způsoby rozpočtování IT nákladů/služeb
    - IT nákladové vs. výnosové středisko
  • 11. Zavádění ITSM v praxi
    - Hlavní principy řízení ITSM procesů
    - Hlavní principy řízení ITSM projektů
    - Úskalí při zavádění ISO/IEC 20000
Literatura
    doporučená literatura
  • The ITIL Service Strategy Book. ISBN 0113310455
  • The ITIL Service Design Book. ISBN 0113310471
  • ITIL Continual Service Improvement – ISBN 0113310498
  • ITIL Service Transition – ISBN 011331048X
  • ITIL Introduction to Service Lifecycle – ISBN 0113310617
  • ITIL 2011 overview, Nadin Ebel – ISBN 9788025137321
  • ITSM - ISO/IEC DIS 20000 – ISBN 807283186
  • ITIL Service Operation – ISBN 0113310463
Výukové metody
Přednášky, diskuse v kruhu, video, četba
Možná účast dalších expertů z oboru
Možná praktická cvičení přímo v živém virtuálním prostředí nebo cvičné nasazení ITSM pro virtuální společnost
Metody hodnocení
Písemná a ústní zkouška na úrovni ITIL základny.
Zkouška sestává z písemné části a diskuse o probraných tématech.
Procentuální rozložení hodnocení: písemná část = 40%, ústní část = 20%, aktivita v průběhu kurzu = 40%.
Informace učitele
Vyučovací jazyk - čeština, písemné materiály v angličtině, Teaching language - Czech, written materials in English
Další komentáře
Studijní materiály
Předmět je vyučován každoročně.
Předmět je zařazen také v obdobích jaro 2010, jaro 2011, podzim 2013, podzim 2014, podzim 2015, podzim 2017, podzim 2018, podzim 2019, podzim 2020, podzim 2021, podzim 2022, podzim 2023, podzim 2024.