Kritéria spokojenosti občanů s veřejnými službami (v kontextu řízení kvality veřejných
služeb)
Anotace: Míra spokojenosti občanů je v současné odborné literatuře i praxi považována za důležitý
indikátor kvality veřejných služeb a klíčové východisko pro cílené zlepšování veřejných služeb. Většina
nástrojů užívaných za účelem zlepšování kvality vyžaduje, aby organizace míru spokojenosti občanů
pravidelně měřily.
Má-li být spokojenost občanů indikátorem kvality, který je skutečně funkční, je třeba, aby nástroje,
které jsou k měření užívány, byly založeny na kritériích spokojenosti formulovaných z pohledu
občanů – zákazníků. V praxi je tomu však bohužel zřídkakdy. Metody měření, které jsou v podmínkách
ČR užívány, jsou velmi často založeny na kritériích spokojenosti formulovaných z pohledu
poskytovatele služeb, popř. jsou využívány nástroje zahraniční, aniž by bylo známo, zda kritéria občanů
jiných zemí jsou v dané oblasti služeb srovnatelná s kritérii českých občanů. Opatření založená na
výsledcích chybně prováděného dotazování občanů pak nevedou ke zvýšení spokojenosti občanů, a
prostředky, které byly do zlepšování služeb investovány, nepřinášejí žádoucí efekt.
Zatímco v zahraniční odborné literatuře lze zaznamenat úsilí o hledání determinant/kritérií
spokojenosti občanů s veřejnými službami, odhalování klíčových dimenzí kvality služeb a identifikaci
významu jednotlivých dimenzí u jednotlivých segmentů občanů/zákazníků organizací veřejného
sektoru, v českých podmínkách byly takto zaměřené výzkumy dosud prováděny zcela sporadicky.
Význam poznatků o očekáváních občanů a kritériích jejich spokojenosti je podceňován a není promítán
do konkrétních procesů v oblasti marketingu veřejných služeb a managementu organizací veřejného
sektoru.
Cíl: Úkolem disertanta bude: 1. zmapovat dosavadní poznatkovou bázi a v zahraničí používané přístupy
k identifikaci kritérií spokojenosti zákazníků veřejného sektoru, 2. ve zvolené oblasti veřejných služeb
identifikovat očekávání a kritéria spokojenosti zákazníků a navrhnout model řízení kvality služeb.
Specifikace konkrétního zaměření a cílů disertační práce se očekává v průběhu prvního ročníku studia.
Organizační kultura v organizacích veřejného sektoru
Anotace: Organizační kultura je jevem, který, jak bylo prokázáno, významným způsobem ovlivňuje
výkonnost organizací a dosahování jejich cílů. Jako soubor hodnot, postojů, norem a vzorců chování,
které jsou v organizaci sdíleny, ovlivňuje organizační kultura chování pracovníků a efektivnost
organizace. Jako způsob myšlení, který v organizaci převládá, má však také svou externí funkci –
ovlivňuje strategické rozhodování a přizpůsobování organizace vnějšímu prostředí, vnímání potřeby
změn i pružnost jejich realizace.
Zatímco v kontextu ziskového sektoru bylo v průběhu posledních 20 – 30 let realizováno množství
empirických studií zaměřených na identifikaci typických obsahů organizační kultury a prokázání
souvislostí s výkonností, inovativností, motivací pracovníků apod., v kontextu veřejného sektoru je
výzkum podstatně omezenější. Ve světle reforem veřejné správy a snah o zvyšování výkonnosti a
kvality poskytovaných služeb se proto dané téma jeví značně aktuální.
Cíl: Cílem disertační práce má být identifikovat typické obsahy organizační kultury organizací vybrané
oblasti/vybraných oblastí veřejného sektoru, a to se zřetelem ke strategickým aspektům a implikacím
pro účinné řízení organizací VS.