Zadání Interim projektu
Název projektu
Návrh a implementace procesu trvalého zlepšování služby Technická podpora zákazníkům
Popis projektu/problém
Společnost ALC poskytuje svým zákazníkům technickou podporu vztahující se k dodávaným softwarovým
řešením. Technická podpora je poskytována telefonicky a prostřednictvím elektronické pošty. Společnost
cítí potřebu zavést interní proces trvalého zlepšování této služby založený na pravidelném vyhodnocování
kvality a efektivity služby a implementaci nápravných opatření.
Cíle projektu
Navrhnout a implementovat proces trvalého zlepšování služby Technická podpora.
Hlavní výstupy projektu
* Analýza současné služby Technická podpora.
* Návrh nových SLA a metrik (KPI) pro měření kvality a efektivity služby.
* Návrh manažerských výstupů pro sledování KPI a jejich případná realizace na MS SQL Reporting
Services.
Typická náplň práce
* Analýza dokumentace a chodu stávající služby Technická podpora.
* Jednání s pracovníky technické podpory.
* Zjišťování zpětné vazby od zákazníků (např. telefonicky, e-mailem, dotazník na webu).
* Návrh změn v chodu služby, v SLA, KPI, ve vzoru servisní smlouvy se zákazníky apod.
* Návrh manažerských výstupů a jejich realizace.
* Určení úzkých míst a návrh nápravných opatření.
* Sledování dopadu změn a vyhodnocení zlepšení.
O firmě
Společnost ALC, spol. s r.o. se zaměřuje na vývoj vlastních softwarových řešení postavených na
technologiích a platformách společnosti Microsoft. Kromě vývoje informačních systémů poskytuje ALC
komplexní služby spojené s prodejem, nasazením a podporou těchto systémů.
Stěžejní produkty společnosti tvoří informační systémy pro oddělení správy informačních a komunikačních
technologií (ICT): ALVAO Asset Management a ALVAO Helpdesk, které používá více než 500 zákazníků v
České a Slovenské republice. Společnost má statut Microsoft Gold Certified Partner. V současné době
zaměstnává 10 osob.
Garant za ALC: Ing, Roman Ježdík, jezdik@alc.cz, tel. 604 927 690