9 En contact avec le client
Lisez le texte et observez le vocabulaire utilisé.
De nombreux spécialistes de la relation client s’accordent à dire que la prise de contact conditionne à 80 % les chances de réussite d’une vente et se joue dans les 20 premières secondes.
Et comme on l’entend souvent, vous n’aurez pas une seconde chance de faire une bonne première impression.
D’où l’importance de bien préparer votre prise de contact, en vous renseignant sur le client.
La prise de contact, premier rendez-vous commercial entre le vendeur et le client potentiel, représente la phase de démarrage, l’amorce des échanges commerciaux.
C’est une phase critique et déterminante car elle est la première des 7 étapes de la vente.
Par conséquent, elle conditionne la réalisation des suivantes, qui sont :
la recherche des besoins,
l’argumentation,
le traitement des objections,
la négociation,
la conclusion,
et finissant avec la prise de congé.
Traditionnellement, elle est effectuée en face à face ou au téléphone, mais elle peut aussi être amorcée :
par l’envoi d’un emailing personnalisé,
sur les réseaux sociaux,
par l’intermédiaire d’un chatbot, qui redirige vers le bon responsable commercial, etc.
Réclamation
Selon le dogme, un client satisfait en parle à deux alors qu'un client insatisfait en parle à dix. Et l'avènement des réseaux sociaux augmente considérablement l'impact d'une mauvaise expérience client : des milliers de consommateurs visualisent le mauvais avis diffusé en ligne, et risquent même de le partager. Dans ce contexte, bien traiter les réclamations client est d'autant plus important : les entreprises limitent la diffusion d'avis négatifs, leur image de marque est préservée.
Dès lors, les consommateurs savent qu'ils peuvent faire confiance à la marque : en cas de problème, l'entreprise les règlera promptement et efficacement. Les consommateurs sont alors rassurés, et mieux enclins à acheter ses produits ou services.
Des études menées par l'institut TARP (Technical Assistance Research Program) révèlent que 54,3 % des clients insatisfaits achètent de nouveau le même produit de la même marque si leur réclamation est résolue de manière satisfaisante. Bien traiter les réclamations client contribue ainsi à fidéliser la clientèle.
La bonne gestion d'une réclamation peut même transformer un client mécontent en ambassadeur de marque, notamment lorsque l'entreprise accorde un dédommagement auquel le client ne s'attend pas. Dans certaines situations, la mise en œuvre d'une garantie légale par exemple, les entreprises sont légalement tenues de rembourser ou d'échanger les produits défectueux ou non-conformes. Mais la plupart des réclamations client n'ouvrent a priori pas droit à un dédommagement. Faire un geste commercial dans ce contexte, en offrant un chèque cadeau par exemple, est alors particulièrement apprécié. Le client commente spontanément son expérience ou y est invité par le service client : il devient ambassadeur de marque.