Vstupní fáze poradenského procesu Propagace poradenské organizace Poradenská smlouva Vstupní fáze - náplň n počáteční kontakty – navázání kontaktu (poradcem, zákazníkem) n první schůzka: získání důvěry, poradce stále pouze nabízí služby třeba shromáždit následující informace o: Ø používané terminologii; Ø povaze a umístění trhů; Ø jménech a umístění hlavních producentů; Ø typech a zdrojích surovin; Ø váhách a měrách používaných v daném odvětví; Ø procesech a zařízení; Ø podnikatelských metodách a praktikách typických pro dané odvětví; Ø zákonech, pravidlech a zvycích, jimiž se odvětví řídí; Ø historii a růstu; Ø současném ekonomickém klimatu a hlavních problémech odvětví n předběžná diagnóza projektu n plán zakázky n návrh zakázky klientovi – včetně plánovaného rozpočtu n poradenská smlouva Možnosti komunikace se zákazníkem n komunikace jako součást širší koncepce, a to marketingového mixu (4P resp. 7P) q Produkt – co budu nabízet q Místo – kde budu produkt realizovat q Cena – za jakou cenu budu službu realizovat q Propagace – jakým způsobem budu naši nabídku komunikovat svým klientům q Ve službách navíc Lidé, Procesy, Materiální předpoklady n Komunikační mix q Reklama q Podpora prodeje q Osobní prodej q přímý marketing q Public relations q e-promotion Propagace n Direct mail n www.apek.cz n www.acra-mk.cz n Kontaktní telefonát n telemarketing“ n kombinace telefonického hovoru s direct mailem n Další formy přímého marketingu n reklama s přímou odpovědí n uveřejnění v seznamech n inzerce ve Žlutých stránkách n bývalí zaměstnavatelé n internet n Nepřímý marketing Kontaktní telefonát Nepřímý marketing n veřejné projevy n rozesílání bulletinů n členství a aktivita v odborných sdruženích n členství a aktivita ve společenských organizacích n psaní článků n psaní knih n psaní dopisů vydavatelům n výuka v kurzech n pořádání seminářů n zvěřejňování článků v tisku n výměna informací, vedení a doporučení jiných poradců, kteří nejsou vašimi konkurenty Propagace poradenské organizace n Projekt „Rozvoj vysokoškolského poradenství v ČR“ q Internet q Tištěná periodika univerzit q Propagační a informační materiály samotných poradenských pracovišť q Aktivní udržování kontaktů se spolupracujícími subjekty q Účast na konferencích, seminářích či workshopech zaměřených na problematiku poradenství q Chybí propagace formou účasti na zahraničních konferencích profilovaných na téma poradenství či kontakt se zahraničními poradenskými centry q Závěrečná zpráva na http://www.euroguidance.cz/cz/ nebo na http://www.vsporadenstvi.cz. Rozvojové a poradenské centrum VŠE n http://rpc.vse.cz/ n Webová stránka n Plakáty po škole n Články o centru v univerzitních, studentských a jiných časopisech n TV šot na ČT týkající se Šance n Rozhovory s někým, kdo již služeb centra využil - uveřejněné v časopisech n Vlastní propagační materiály n Výdávání Newsletteru n Doporučení: výraznější letáky, nástěnky centra po škole, mailing list (zasílání novinek), maskot, n Analýza propagace dalších vysokoškolských center - Univerzita palackého v Olomouci - Studie Současného stavu poradenskcýh pracovišť v ČR v letech 2007 – 2008 n zpět Úvodní pohovor n vzhled n budování empatie n poznámky: diář nebo diktafon n interpretace řeči lidského těla n techniky naslouchání n rozpoznání emocí z výrazu obličeje Běžné lidské emoce • Hněv • Nesmělost, rozpaky • Štěstí, spokojenost • Zmatenost, nejistota • Znechucení, neupřímnost Předběžná diagnóza problému n účelem je definovat a naplánovat poradenskou zakázku nebo projekt n poradce generalista n chyby: q zaměňování symptomů za problémy q předjímané představy o příčinách problémů q pohlížet na problémy pouze z jednoho technického hlediska q ignorování, jak je problém chápán v různých částech organizace q nedokončená diagnóza problému Metodická doporučení n posuzovat organizaci komplexně n zkoumání klíčových úspěchů a událostí v životě organizace a pravděpodobné budoucí trendy n postup od obecného ke konkrétnímu n sledování základních vtahů a proporcí: q hlavní funkce a činnosti q hlavní vstupy a výstupy q ukazatele výkonu, efektivnosti a účinnosti Srovnání – technika předběžné diagnózy n s minulými úspěchy; n se zákazníkovými vlastními plány a standardy; n s jinými srovnatelnými organizacemi; n se standardy, které jsou k dispozici v poradenské jednotce nebo jiném zdroji dat pro mezipodnikové srovnání. Informační zdroje n publikovaný materiál n interní záznamy a zprávy zákazníka n dokumentační archív poradenské jednotky n sledování činností a pohovory a klíčovými lidmi n kontakty s jinými organizacemi n zpět Plán zakázky n shrnutí identifikace problému n volba cílů a akce n fáze zakázky a harmonogram n definice role q kdo povede jaké činnosti q kdo připraví jaké dokumenty q jaké budou použity schůze, pracovní týmy apod. a kdo v nich bude angažován q jaká budou školení a informační činnosti n plánování zdrojů q co zajistí poradce q co zajistí klient Návrh pro zákazníka n části návrhu q technická q štábní q poradenského zázemí q finanční n předložení návrhu n zákazníkova reakce q veřejný sektor q privátní sektor n projednání návrhu n co není zahrnuto v návrhu Struktura nabídky n úvod n prostředí n cíle n studijní metody n potenciální problémy n tabulka toku dat a graf vývoje výrobku n dokončení projektu n informace o ceně a platebních podmínkách n přeměna nabídky na smlouvu n část technická; n část štábní; n část poradenského zázemí; n část finanční. Sedm základních otázek n Jaký problém má být vyřešen n Co od Vás klient potřebuje n Jak se pozná, že bylo cíle dosaženo n Existují nějaké ožehavé oblasti, na které byste si měli dát pozor n Kdo bude hlavní kontaktní osoba n Budete moci jednat i se zástupci kontaktní osoby? n Jaké pravomoci mají jednotliví „hráči“ Definování očekávání a rolí n definice společného problému – nutnost vzájemného porozumění, problém se může v průběhu zakázky změnit n definice očekávaných výsledků – čím budou měřeny n poradcova role při realizaci ??? n nutnost definovat role, které poradce převezme n riziko a nejistota → potřeba schopnosti pružné reakce Potřeba spolupracovat n vytvoření a udržení skutečného vztahu spolupráce n důvody vyžadující energickou spolupráci: Ø nesprávné provedení úkolu kvůli nedostatku informací Ø zaslepenost vyššího řízení Ø potřeba podniku ztotožnit se s definicí a výsledkem problému Ø být otevřený poučení Zkoumání zadavatelského systému n zadavatelský systém je výsledkem systémového nahlížení na organizaci a snahy zmapovat síť vztahů v organizaci Potřeba určit: n kdo disponuje skutečnou pravomocí činit rozhodnutí související se zakázkou n kdo má hlavní zájem na úspěchu anebo neúspěchu zakázky n čí přímá spolupráce je nezbytně nutná n chyba: nejvyšší šéf je zákazník n prohlubování chápání rolí, které hrají jednotlivé osoby Základní role chování poradce n Obsahová role Ø poradce poskytuje technické znalosti ve prospěch zákazníka Ø nezabývá se sociálními aspekty Ø návrh toho, co je třeba změnit n Procesní role Ø poradce informuje o organizačních procesech a jejich důsledcích Ø zabývá se předáváním svého přístupu Ø navrh toho, jak je třeba změnu provést Další model rolí chování poradce Ovlivňování n ovlivňovat??? ANO ve smyslu ═> zaktivizovat zákazníka v jeho vlastním zájmu - ne manipulovat v zájmu poradce n prokázat technickou kvalifikovanost n projevovat profesionální integritu při práci n užívat logického argumentu (důrazné přesvědčování n rozvíjet společné vize n využívat účast a důvěru n využívat odměn a trestů n využívat nervozity a stresů n zpět Odměňování poradce n Smlouva s pevnou cenou – kalkulace na základě nákladů (klientovy není představována), jednorázové n smlouva s cenou na základě nákladů – pevná částka (prémie ) plus náklady n smlouva s cenou na základě výkonu – honoráře podmíněné výsledky tzv. kontingenční honorář n stanovení ceny projektu Kalkulační metoda – podniková ekonomika n firma musí stanovit průměrnou míru zisku, kterou přičte ke kalkulaci vlastních nákladů = kalkulace ceny nového výrobku n Výhoda - je zaručená míra zisku, jednoduchost, transparentnost n Nevýhoda - neodráží reálnou situaci na trhu (nebere ohled na poptávku a konkurenci Poradenská smlouva n výstupem fáze vstupu, následuje po schválení nabídky n vhodné vyhledat právního poradce n formy uzavírání smluv: Ø ústní dohoda Ø písemný souhlas s dohodou Ø písemná smlouva n smlouva s pevnou cenou; s cenou stanovenou na základě nákladů; na základě výkonu; motivační smlouva Písemná smlouva n smlouva o dílo n inominátní smlouvy n § 269 ObchZ - umožňuje účastníkům smluvního vztahu uzavřít i takovou smlouvu, která není upravena jako typ smlouvy n čtyři podstatné náležitosti smlouvy: Ø strany Ø předmět Ø lhůta, termín nebo jinak vymezený čas plnění smlouvy Ø cena Příklad plánu poradenské zakázky n Shrnutí identifikace problému q Organizace X kontaktovala poradenské centrum, aby n vyvinulo a implementovala program komunikace zacílený na zahraniční studenty n Volba cílů q zlepšit vnímání klientské organizace na zahraničním trhu q Posílit pozici na trhu resp. zvýšit poptávku zahraničních studentů o 3 % v roce 2009 q Zvýšit podíl nastoupivších zahraničních studentů na celkovém počtu studentů o 5 % v roce 2009 q Obnovit hodnotu značky instituce v očích zahraničních studentů n Akce q Navrhnout komunikační mix nejpozději do… Příklad plánu poradenské zakázky