Kupní a spotřební chování zákazníků a spotřebitelů a EU Faktory ovlivňující kupní chování Vlivy působící na rozhodování zákazníků 7 „O“ (7 otázek) • Kdo jsou zákazníci – Occupants • Co na trhu vyhledávají – Objects • Proč, za jakým účelem – Objectives • Kdo všechno se podílí na tomto procesu – Organizations • Jak probíhají transakce a operace na trhu – Operations • Kdy, při jaké příležitosti (stimuly) – Occasions • Kde je odbytiště, kde se nakupuje – Outlets Kupní a spotřební chování l Základní směry, jak vysvětlit kupní a spotřební chování: 1. na základě ekonomické racionality – kupující/spotřebitel je zcela racionálně uvažující jednotka, chová se dle principů ekonomické výhodnosti, 2. spotřební chování jako důsledek psychických procesů – sleduje se psychické podmínění chování – např. jak jsou vnímány vnější podněty, jak se projevují hlouběji ukryté motivy apod., 3. na základě vlivů sociálního prostředí – např. působení módy, 4. zapojení modelu „Podnět – Odezva“ – chování lze vysvětlit podle toho, jak kupující/spotřebitel reaguje na působící stimuly. MOTIVACE l hierarchie potřeb poptávka (Maslow) Kupní chování a kupní rozhodování • kupní role (iniciátor, ovlivňovatel, rozhodovatel, kupující, uživatel) l instituce (odbory, církev, stát, škola, zaměstnavatelé…) FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ NÁKUPNÍ A PONÁKUPNÍ AKTIVITY: a) předcházející situace: situační faktory, zvyky, čas, nálada, kupní orientace b) kupní prostředí: zážitek- dojmy, stimulování v místě prodeje, prodejní interakce c) ponákupní procesy: spokojenost zákazníka, nakládání s produktem l KDE, KDO, S KÝM, KDY, CO, S ČÍM, PROČ, JAK??? Kupní rozhodovací proces – obecný model aspekty kupního chování – vliv kultury: l vnímání (tvar, vůně, barvy, prostor, zvuky…..) l motivace (vlastnit, kupovat, utrácet, spotřebovávat, ukazovat, sdílet, darovat…) l učení se – úroveň gramotnosti a „produktové vyspělosti“ l věk (kupní role a věk, kupní síla a věk, vnímání věku…) l rodina a životní cyklus pozice v rodině l vnímání sebe („národní hrdost“, sebevědomí, asertivita…) l sociální třídy l pohlaví (rozdělení práce, kupní role…) l postoj ke změnám l vnímání rizika (fyzické, finanční, sociální, funkční, psychologické) l loajalita zákazníků l kupní prostředí l Referenční skupiny a opinion makeři (experti, celebrity…) l vnímání kvality produktů l reklamace – uplatňování nároků l nespokojenost MODEL INTERKULTURÁLNÍHO KUPNÍHO CHOVÁNÍ Odkazy pro přemýšlení: l http://cestovani.idnes.cz/japonsko-pro-cecha-kulturni-sok-na-druhou-aneb-proc-to-hergot-funguje-12m -/igsvet.asp?c=A090225_121505_igsvet_tom Japonsko l http://www.seniortip.cz/?&module=article&uniqid_article=d899c5b037c08c8d630642ca810d1bbd Japonsko l http://cestovani.idnes.cz/ruska-invaze-v-cesku-po-40-letech-d38-/igcechy.asp?c=A080703_094756_igcec hy_tom Japonsko l http://www.marketingovenoviny.cz/index.php3?Action=View&ARTICLE_ID=420 Loajalita l http://www.cot.cz/index.php?page=200&jazyk=1&id=1040813024 Rusko l http://sinivalkoiset.wz.cz/zvyky_chovani.htm Finsko