Proces komunikace Rovina vztahu a rovina obsahu POUŽIJTE EMPATII A PROJEKCI Nejprve empatie, potom projekce! Diagram komunikačních schopností LOGICKÉ ARGUMENTY • Číselné údaje • Citace • Odkazy na autority • Odkazy na zákony, vyhlášky, směrnice … • Logické vzorce, logická schémata ... EMOCIONÁLNÍ ARGUMENTY • Příhody ze života • Příběhy • Příklady • Srovnání s něčím známým (fotbal, filmy, řízení auta apod.) Sestavte si vizuální pomůcky, když musíte: • soustředit na něco pozornost posluchačů • zesílit slovní projev • vyvolat zájem • ilustrovat fakta, jež se těžko názorně vyjadřují Využívejme při svých rozhovorech lépe řeč těla! • Oči • Obličej • Ústa • Tělo a držení těla • Vlasy • Gesta • Doteky • Osobní prostor • Nezapomínejte také na roli: oblečení, kosmetiky, doplňků Zvládání oprávněných námitek: • uznání, omluva • vysvětlení, zdůvodnění • návrh řešení • ... Zvládání neoprávněných námitek: • vysvětlení, že zřejmě došlo k nedorozumění • podání důkazu, pokud je třeba • návrh řešení Zvládání spekulativních námitek: • uznání možnosti • snížení pravděpodobnosti • řešení pro eventualitu Metody zvládání námitek: • Námitce předejít • Ano - ale • Plus - mínus • Obrácení • Bagatelizace • Protiotázka • Příklad • Ano, také se nad tím zamýšlím - a jsem rád ... Námitce předejít • Z předešlých zkušeností můžete vědět, jaké námitky se nejčastěji opakují ve vztahu k vaší nabídce. • Připravte si argumenty, kterými potlačíte negativní stránky a dáte vyniknout výhodám. • Uvedete-li námitku vy sám/sama a také ji vyvrátíte, dosáhnete většího psychologického efektu, než když dáte protějšku možnost přijít s výhradou jako první. Ano - ale • Námitku zdánlivě připustíte, čímž oponenta pozitivně naladíte (zapůsobíte na jeho potřebu uznání), ale vzápětí předložíte výčet všech výhod, které nevýhodu mnohonásobně převýší. Plus - mínus • Obdobně jako v předešlém případě, vyjmenujete všechny klady a připustíte i některé drobné nedostatky. • Doporučuje se vizualizace tak, aby oponent viděl, že výčet nedostatků je zanedbatelný ve vztahu k přednostem. Obrácení • Z námitky uděláte přednost. Bagatelizace • Při bagatelizaci námitky se můžete pokusit vysvětlit její neopodstatněnost nebo nedůležitost, vždy ale pouze ve vztahu k předmětu jednání. • Dejte pozor, abyste se nedotkli osobní prestiže oponenta. Protiotázka • Za určitých okolností můžete použít obranné taktiky a na námitku odpovědět otázkou, na kterou oponent nemá odpověď. Příklad • Často je efektivní zapůsobit na potřebu sounáležitosti a prestiže a v podstatě i na potřebu jistoty tím, že předložíte názory oponentem uznávaných kapacit na předmět námitky nebo se zmíníte o osobách, které se již zachovaly v souladu s vaším názorem. Ano, také se nad tím zamýšlím - a jsem rád ... • Princip spočívá v tom, že dáte protivníkovi za pravdu - nepoužijete spojku ale, která by ho mohla psychologicky zablokovat. • Místo spojky ale použijete spojku ,,a". Po ní sdělíte druhé straně, že právě ona by vám mohla být nápomocna při řešení problému, který vám vytýká. • Tím na ni přenesete část zodpovědnosti za problém.