Kupní a spotřební chování zákazníků a spotřebitelů a EU j0149481 Faktory ovlivňující kupní chování Kupní chování Kulturní hodnotový systém Subkultura (národnostní, náboženská, rasová, geografická) společenská vrstva Sociální rodina referenční skupiny role a status Osobní věk a období živ. cyklu povolání a ek. podmínky životní styl osobnost a sebe- Uvědomění Kupní síla Psychologické motivace vnímání mínění a postoje učení KULTURNÍ ODLIŠNOSTI KULTURNÍ ODLIŠNOSTI Vlivy externího prostředí PESTLE Vlivy působící na rozhodování zákazníků 7 „O“ (7 otázek) 1.Kdo jsou zákazníci – Occupants 2.Co na trhu vyhledávají – Objects 3.Proč, za jakým účelem – Objectives 4.Kdo všechno se podílí na tomto procesu – Organizations 5.Jak probíhají transakce a operace na trhu – Operations 6.Kdy, při jaké příležitosti (stimuly) – Occasions 7.Kde je odbytiště, kde se nakupuje – Outlets Kupní a spotřební chování lZákladní směry, jak vysvětlit kupní a spotřební chování: l l1. na základě ekonomické racionality – kupující/spotřebitel je zcela racionálně uvažující jednotka, chová se dle principů ekonomické výhodnosti, l2. spotřební chování jako důsledek psychických procesů – sleduje se psychické podmínění chování – např. jak jsou vnímány vnější podněty, jak se projevují hlouběji ukryté motivy apod., l3. na základě vlivů sociálního prostředí – např. působení módy, l4. zapojení modelu „Podnět – Odezva“ – chování lze vysvětlit podle toho, jak kupující/spotřebitel reaguje na působící stimuly. l MOTIVACE lhierarchie potřeb poptávka (Maslow) l l l l l l l l potřeby seberealizace potřeby uznání společenské potřeby potřeby bezpečnosti fyziologické potřeby EVROPSKÁ RODINA: vtradiční rodina vJednočlenná domácnost vVícečlenná domácnost vNesezdané spolužití vOsamělá rodina vReorganizovaná rodina Kupní chování a kupní rozhodování •kupní role (iniciátor, ovlivňovatel, rozhodovatel, kupující, uživatel) linstituce (odbory, církev, stát, škola, zaměstnavatelé…) l lFAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ NÁKUPNÍ A PONÁKUPNÍ AKTIVITY: la) předcházející situace: situační faktory, zvyky, čas, nálada, kupní orientace lb) kupní prostředí: zážitek- dojmy, stimulování v místě prodeje, prodejní interakce lc) ponákupní procesy: spokojenost zákazníka, nakládání s produktem lKDE, KDO, S KÝM, KDY, CO, S ČÍM, PROČ, JAK??? l Kupní rozhodovací proces – obecný model identifikace problému/ potřeby sběr informací vyhodnocení informací rozhodnutí chování po koupi Rozhodnutí o koupi Volba produktu Volba značky Volba dodavatele Volba prodejny Benefity produktu a preference Vnímané riziko a vnímaná dostupnost alternativ aspekty kupního chování – vliv kultury: lvnímání (tvar, vůně, barvy, prostor, zvuky…..) lmotivace (vlastnit, kupovat, utrácet, spotřebovávat, ukazovat, sdílet, darovat…) lučení se – úroveň gramotnosti a „produktové vyspělosti“ lvěk (kupní role a věk, kupní síla a věk, vnímání věku…) lrodina a životní cyklus pozice v rodině lvnímání sebe („národní hrdost“, sebevědomí, asertivita…) lsociální třídy lpohlaví (rozdělení práce, kupní role…) lpostoj ke změnám lvnímání rizika (fyzické, finanční, sociální, funkční, psychologické) lloajalita zákazníků lkupní prostředí lReferenční skupiny a opinion makeři (experti, celebrity…) lvnímání kvality produktů lreklamace – uplatňování nároků lnespokojenost ~AUT0000 MODEL INTERKULTURÁLNÍHO KUPNÍHO CHOVÁNÍ l ATRIBUTY ZÁKAZNÍKA KDO? ZÁKAZNÍK HODNOTY, KULTURA PROCESY JAK? PŘÍJEM PROJEVY KUPNÍHO CHOVÁNÍ OSOBNOST VNÍMÁNÍ SEBE IDENTITA, IMAGE POSTOJE (K JÍDLU, ZDRAVÍ, SPOTŘEBĚ, VLASTNÍMU NÁRODU, K JINÝM KULTURÁM, SEXU A LÁSCE) ŽIVOTNÍ STYL VNÍMÁNÍ DRUHÝCH VLASTNICTVÍ A UŽÍVÁNÍ PRODUKTU PŘIJÍMÁNÍ NOVINEK/INOVAČNÍ CHOVÁNÍ VĚRNOST ZNAČCE REAKCE NA REKLAMU „SPOTŘEBA“ MÉDIÍ „REKLAMAČNÍ“ CHOVÁNÍ SOCIÁLNÍ PROCESY: -MOTIVACE, EMOCE, -SPOLEČENSKÉ PROCESY MENTÁLNÍ PROCESY: -VNÍMÁNÍ, UČENÍ SE, JAZYK, ZPRACOVÁNÍ INFORMACÍ, KOMUNIKACE,ROZHO-DOVÁNÍ - MOTIVY – status, čistota, pohodlí, hedonismus, enviromentalismus EMOCE – strach, pýcha, radost, smutek, zlost… - vyjádření, řeč Odkazy pro přemýšlení: lhttp://cestovani.idnes.cz/japonsko-pro-cecha-kulturni-sok-na-druhou-aneb-proc-to-hergot-funguje-12 m-/igsvet.asp?c=A090225_121505_igsvet_tom Japonsko lhttp://www.seniortip.cz/?&module=article&uniqid_article=d899c5b037c08c8d630642ca810d1bbd Japonsko lhttp://cestovani.idnes.cz/ruska-invaze-v-cesku-po-40-letech-d38-/igcechy.asp?c=A080703_094756_igce chy_tom Japonsko lhttp://www.marketingovenoviny.cz/index.php3?Action=View&ARTICLE_ID=420 Loajalita lhttp://www.cot.cz/index.php?page=200&jazyk=1&id=1040813024 Rusko lhttp://sinivalkoiset.wz.cz/zvyky_chovani.htm Finsko