Kupní a spotřební chování zákazníků a spotřebitelů a EU j0149481 Faktory ovlivňující kupní chování Kupní chování Kulturní hodnotový systém Subkultura (národnostní, náboženská, rasová, geografická) společenská vrstva Sociální rodina referenční skupiny role a status Osobní věk a období živ. cyklu povolání a ek. podmínky životní styl osobnost a sebe- uvědomění Psychologické motivace vnímání mínění a postoje učení KULTURNÍ ODLIŠNOSTI KULTURNÍ ODLIŠNOSTI Vlivy působící na rozhodování zákazníků 7 „O“ (7 otázek) 1.Kdo jsou zákazníci – Occupants 2.Co na trhu vyhledávají – Objects 3.Proč, za jakým účelem – Objectives 4.Kdo všechno se podílí na tomto procesu – Organizations 5.Jak probíhají transakce a operace na trhu – Operations 6.Kdy, při jaké příležitosti (stimuly) – Occasions 7.Kde je odbytiště, kde se nakupuje – Outlets Kupní a spotřební chování lZákladní směry, jak vysvětlit kupní a spotřební chování: l l1. na základě ekonomické racionality – kupující/spotřebitel je zcela racionálně uvažující jednotka, chová se dle principů ekonomické výhodnosti, l2. spotřební chování jako důsledek psychických procesů – sleduje se psychické podmínění chování – např. jak jsou vnímány vnější podněty, jak se projevují hlouběji ukryté motivy apod., l3. na základě vlivů sociálního prostředí – např. působení módy, l4. zapojení modelu „Podnět – Odezva“ – chování lze vysvětlit podle toho, jak kupující/spotřebitel reaguje na působící stimuly. l MOTIVACE lhierarchie potřeb poptávka (Maslow) l l l l l l l l potřeby seberealizace potřeby uznání společenské potřeby potřeby bezpečnosti fyziologické potřeby EVROPSKÁ RODINA: vtradiční rodina vJednočlenná domácnost vVícečlenná domácnost vNesezdané spolužití vOsamělá rodina vReorganizovaná rodina Kupní chování a kupní rozhodování •kupní role (iniciátor, ovlivňovatel, rozhodovatel, kupující, uživatel) linstituce (odbory, církev, stát, škola, zaměstnavatelé…) l lFAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ NÁKUPNÍ A PONÁKUPNÍ AKTIVITY: la) předcházející situace: situační faktory, zvyky, čas, nálada, kupní orientace lb) kupní prostředí: zážitek- dojmy, stimulování v místě prodeje, prodejní interakce lc) ponákupní procesy: spokojenost zákazníka, nakládání s produktem lKDE, KDO, S KÝM, KDY, CO, S ČÍM, PROČ, JAK??? l Kupní rozhodovací proces – obecný model identifikace problému/ potřeby sběr informací vyhodnocení informací rozhodnutí chování po koupi aspekty kupního chování – vliv kultury: lvnímání (tvar, vůně, barvy, prostor, zvuky…..) lmotivace (vlastnit, kupovat, utrácet, spotřebovávat, ukazovat, sdílet, darovat…) lučení se – úroveň gramotnosti a „produktové vyspělosti“ lvěk (kupní role a věk, kupní síla a věk, vnímání věku…) lrodina a životní cyklus pozice v rodině lvnímání sebe („národní hrdost“, sebevědomí, asertivita…) lsociální třídy lpohlaví (rozdělení práce, kupní role…) lpostoj ke změnám lvnímání rizika (fyzické, finanční, sociální, funkční, psychologické) lloajalita zákazníků lkupní prostředí lReferenční skupiny a opinion makeři (experti, celebrity…) lvnímání kvality produktů lreklamace – uplatňování nároků lnespokojenost ~AUT0000 MODEL INTERKULTURÁLNÍHO KUPNÍHO CHOVÁNÍ ATRIBUTY ZÁKAZNÍKA KDO? ZÁKAZNÍK HODNOTY, KULTURA PROCESY JAK? PŘÍJEM PROJEVY KUPNÍHO CHOVÁNÍ OSOBNOST VNÍMÁNÍ SEBE IDENTITA, IMAGE POSTOJE (K JÍDLU, ZDRAVÍ, SPOTŘEBĚ, VLASTNÍMU NÁRODU, K JINÝM KULTURÁM, SEXU A LÁSCE) ŽIVOTNÍ STYL VNÍMÁNÍ DRUHÝCH VLASTNICTVÍ A UŽÍVÁNÍ PRODUKTU PŘIJÍMÁNÍ NOVINEK/INOVAČNÍ CHOVÁNÍ VĚRNOST ZNAČCE REAKCE NA REKLAMU „SPOTŘEBA“ MÉDIÍ „REKLAMAČNÍ“ CHOVÁNÍ SOCIÁLNÍ PROCESY: -MOTIVACE, EMOCE, -SPOLEČENSKÉ PROCESY MENTÁLNÍ PROCESY: -VNÍMÁNÍ, UČENÍ SE, JAZYK, ZPRACOVÁNÍ INFORMACÍ, KOMUNIKACE,ROZHO-DOVÁNÍ - MOTIVY – status, čistota, pohodlí, hedonismus, enviromentalismus EMOCE – strach, pýcha, radost, smutek, zlost… - vyjádření, řeč lhttp://www.sabmiller.com/index.asp?pageid=149&newsid=371 lhttp://appellationbeer.com/blog/british-beer-drinkers-young-and-hip/ lhttp://www.boston.com/news/world/europe/articles/2006/07/06/report_offers_sobering_view_of_drinkin g_habits_in_the_eu/ lhttp://www.dreherrt.hu/portal/main.php?heading_id=77&article_id=&language=en lhttp://www.associatedcontent.com/article/43570/prost_a_quick_guide_to_german_beer.html lhttp://www.radeberger-gruppe.de/downloads/deutsche-bierkultur-eng.pdf lhttp://www.copenhagenexclusive.dk/article.php?a=80&topic=Art+%26+Culture lhttp://internationalbusiness.wikia.com/wiki/Belgium's_Economic_and_Cultural_Aspect_of_Belgian_Beer l l