2
psychologie
v obchodní činnosti firmy
Ing. Bc. Jan Kuba
Komunikace a vy'ednávání
□ Jaké techniky nám ve vyjednávání pomohou?
□ Zakotvení
□ Foot in the door
□ Door in the face
□ Taktika prověřování
□ Taktika nátlaku (např. časového)
□ Manipulativní techniky vs. přesvědčování
□ Neco za neco
□ Naočkování protichůdným názorem
Kom
un
I
kace a vy'ednávání
Měkké
vs. Tvrdé
vs.
Principiální
(na řešení orientované)
Komunikace
□ Verbální (7 %)
□ Paraverbální (38 %)
□ Neverbální (55 %)
□ ... berte prosím s velkou rezervou.
Komunikace
□ Proxemika
□ Haptika
□ Posturologie (str. 63, obr. 21)
□ ... všichni to tak nějak implicitně děláme správně.
□ Proč se tím tedy zabývat více?
Komunikace
□ Hlas
□ Hlasitost
□ Tempo
□ Výška
□ Intonace
□ Tón
□ Jak a proč s tím
pracovat?
Komunikační paraziti
□ Slovní paraziti
□ Slovní vycpávky
□ Nadbytečné zvuky
□ Pozor i na správnou artikulaci
Aktivní naslouchání
□ Základem je skutečně věnovat pozornost!
□ Vzbudit pocit, že se snažíme porozumět.
□ Pozorovat neverbální řeč.
□ Rozvíjet dialog:
□ Klást otevřené otázky
□ Omezovat „já"
□ Parafrázovat
□ Reflektovat pocity
Aktivní naslouchán
I
□ Pozor na:
□ skákání do řeči
□ projevy nesouhlasu (i nevěd
□ odcházení od tématu
□ netrpělivost
□ udělování rad
□ netečnost
Aktivní naslouchání
□ Soustřeďme se nejen na obsah sdělené inform ale i na otázku „proč nám ji sděluje?".
□ Odstupme, nahlédneme jinou perspektivu.
□ Pozor na Mentol Set
□ nebo na sebenaplňující se proroctví,
□ haló efekt,
□ efekt primárnosti / efekt novosti,
□ či na emoce.
□ Co je základním nástroje obchodníka?
OTÁZKA! ©
□ Jaké známe druhy otázek?
Typologie
otázek
□ Uzavřené / otevřené
□ Alternativní
□ Kontrolní
□ Sugestivní
□ Rétorické
□ Negativně vymezené otázky
Komunikace po telefonu
□ Na co si musíme dát pozor?
□ Načasování
□ Příprava
□ Představa „kdo je na druhé straně?"
□ Rychlost, srozumitelnost
□ ... a taky pozor na souhlas(y)
Telefon L
□ 1. úvodní část (proč voláme?!)
□ Akvizice (studená?)
□ Telefon na doporučení
□ Servisní telefon
□ Jiný zájem (oboustranná spolupráce)
□ Lze si snadno dovodit, že tato část telefonátu je tou nejkritičtější...
Telefon ii.
□ 2. přecházíme k hlavnímu sdělení
□ Dokončit prodej
□ Sjednat schůzku
□ Pozvat k „akci"
□ Co bývá hlavními cíli vašich / našich
Telefon iii.
□ 3. rekapitulace (potvrzení závazku)
□ Rekapitulace podstatných částí
□ Ujištění se o porozumění (časy, místa, lidi)
□ Předání kontaktů, adres
□ 4. závěr rozhovoru
Co by nemělo chybět?
Otázky na závěr?