PSYCHOLOGIE V OBCHODNÍ ČINNOSTI FIRMY Mgr. Ing. Jan Kuba ... ? Komunikace a vyjednávání ¨Jaké techniky nám ve vyjednávání pomohou? ¤Zakotvení ¤Foot in the door ¤Door in the face ¤Taktika prověřování ¤Taktika nátlaku (např. časového) ¤Manipulativní techniky vs. přesvědčování ¤“Něco za něco” ¤Naočkování protichůdným názorem Komunikace a vyjednávání ¨Jaké techniky nám ve vyjednávání pomohou? ¤Zakotvení ¤Foot in the door ¤Door in the face ¤Taktika prověřování ¤Taktika nátlaku (např. časového) ¤Manipulativní techniky vs. přesvědčování ¤“Něco za něco” ¤Naočkování protichůdným názorem Komunikace a vyjednávání ¨ ¨Měkké ¨vs. ¨Tvrdé ¨vs. ¨Principiální ¨(na řešení orientované) Obecný problém lidské komunikace Obecný problém lidské komunikace sablona-zmatek-1364985504.jpg Obecný problém lidské komunikace sablona-zmatek-1364985504.jpg Nevědomé Komunikace ¨Verbální (7 %) ¨ ¨Paraverbální (38 %) ¨ ¨Neverbální (55 %) ¨ ¨... berte prosím s velkou rezervou. Komunikace ¨Proxemika ¨Haptika ¨Posturologie (str. 63, obr. 21) ¨ ¨... všichni to tak nějak implicitně děláme správně. ¨Proč se tím tedy zabývat více? Komunikace ¨Hlas ¤Hlasitost ¤Tempo ¤Výška ¤Intonace ¤Tón ¤ ¨Jak a proč s tím pracovat? Komunikační paraziti ¨Slovní paraziti ¨ ¨Slovní vycpávky ¨ ¨Nadbytečná slova ¨ ¨Pozor i na správnou artikulaci Aktivní naslouchání Nabídka pár nevinných otázek ¨Jak se dnes máš? ¨Jaké máš plány na neděli? ¨Proč studuješ právě svůj obor? ¨Jaký je, prosím Tě, smysl života?! ¨ Aktivní naslouchání ¨Základem je skutečně věnovat pozornost! ¨Vzbudit pocit, že se snažíme porozumět. ¨Pozorovat neverbální řeč. ¨Rozvíjet dialog: ¤Klást otevřené otázky ¤Omezovat „já“ ¤Parafrázovat ¤Reflektovat pocity Aktivní naslouchání ¨Pozor na: ¤skákání do řeči ¤projevy nesouhlasu (i nevědomé!) ¤odcházení od tématu ¤netrpělivost ¤udělování rad ¤netečnost ¤ ¨ ¤ Aktivní naslouchání ¨Soustřeďme se nejen na obsah sdělené informace, ale i na otázku „proč nám ji sděluje?“. ¨Odstupme, nahlédněme jinou perspektivu. ¨Pozor na Mental Set ¤nebo na sebenaplňující se proroctví, ¤haló efekt, ¤efekt primárnosti / efekt novosti, ¤či na emoce. ¤ Aktivní naslouchání ¨Soustřeďme se nejen na obsah sdělené informace, ale i na otázku „proč nám ji sděluje?“. ¨Odstupme, nahlédněme jinou perspektivu. ¨Pozor na Mental Set ¤nebo na sebenaplňující se proroctví, ¤haló efekt, ¤efekt primárnosti / efekt novosti, ¤či na emoce. ¤ Proč nám to říká? ¨Příklad 1: ¨ ¤„Už když jsem jako kluk motivoval spoluhráče k lepším výkonům na hřišti, uvědomoval jsem si, jak důležité je lidem okolo sebe dávat najevo důvěru v ně a ve schopnosti, které zatím ještě ani neobjevili. Lidé po určitém čase v mé blízkosti zažívali změnu ve svých životech.“ Proč nám to říká? ¨Příklad 2: ¨ ¤„Jako mladý autor jsem plný očekávání a naděje donesl svou knihu do nakladatelství. Poslal jsem ukázky z knihy do celého knižního světa a těšil se, že někdo projeví zájem o moje příběhy, knihu vydá, bude se prodávat a já budu slavný spisovatel. (...) Proto jsem se rozhodl, že založím vlastní vydavatelství.“ Proč nám to říká? ¨Příklad 3: ¨ ¤„Představte si budoucnost, o které rozhodujete Vy sami. Představte si možnost splnit si své sny, malé i velké, díky příjmu navíc z Vašeho vlastního podnikání. Stanovte si jednoduše svůj cíl a potom ho splňte. Nic není nemožné. Představte si svět kvalitních výrobků vyrobených s veškerou péčí. Fantastické značky v kategoriích:“ Proč nám to říká? ¨Příklad 4: ¨ ¤„Jako Vlastník podnikání (firmy XY) můžete využívat zkušenosti ostatních. Ti již došli tam, kam se Vy chystáte vydat. Podnikáte pro sebe, nikoli ovšem sami. Vaše cesta začíná s Vlastníkem podnikání (firmy XY), který Vám podnikání představí a pomůže Vám s prvními kroky. Je to člověk, kterého můžete při začátku a rozvoji svého podnikání požádat o radu. Proč nám to říká? ¨Příklad 4: ¨ ¤„Jako Vlastník podnikání (firmy XY) můžete využívat zkušenosti ostatních. Ti již došli tam, kam se Vy chystáte vydat. Podnikáte pro sebe, nikoli ovšem sami. Vaše cesta začíná s Vlastníkem podnikání (firmy XY), který Vám podnikání představí a pomůže Vám s prvními kroky. Je to člověk, kterého můžete při začátku a rozvoji svého podnikání požádat o radu. Zpět k naší komunikaci ... ¨Co je základním nástroje obchodníka? ¨ ¨OTÁZKA! J ¨ ¨Jaké známe druhy otázek? Typologie otázek ¨Uzavřené / otevřené ¨Alternativní ¨Kontrolní ¨Sugestivní ¨Rétorické ¨Negativně vymezené otázky Komunikace po telefonu ¨Na co si musíme dát pozor? ¤Načasování ¤Příprava ¤Představa „kdo je na druhé straně?“ ¤Rychlost, srozumitelnost ¤... a taky pozor na souhlas(y) Telefon I. ¨1. úvodní část (proč voláme?!) ¤ ¤Akvizice (studená?) ¤Telefon na doporučení ¤Servisní telefon ¤Jiný zájem (oboustranná spolupráce) ¤ ¨Lze si snadno dovodit, že tato část telefonátu je tou nejkritičtější ... Telefon II. ¨2. přecházíme k hlavnímu sdělení ¨ ¤Dokončit prodej ¤Sjednat schůzku ¤Pozvat k „akci“ ¤ ¨Co bývá hlavními cíli vašich / našich hovorů? Telefon III. ¨3. rekapitulace (potvrzení závazku) ¨ ¤Rekapitulace podstatných částí ¤Ujištění se o porozumění (časy, místa, lidi) ¤Předání kontaktů, adres ¤ ¨4. závěr rozhovoru ¤Co by nemělo chybět? ¨ Otázky na závěr?