MKR_PRCR Projekty cestovního ruchu, jaro 2021
Úkol 3: Service design II
1
ÚKOLY
Studenti budou na základě již dříve definovaných archetypů (PERSONAS) a TÉMAT cest dále rozpracovávat
s využitím nástrojů service designu konkrétní sledy událostí při absolvování zákaznické cesty
(STORYBOARD). Dále rozpracují detailní průchod konkrétní službou z pohledu zákazníka (BLUEPRINT).
Úkol č. 1: Storyboard
Vypracuje průchod daného archetypu (PERSONAS) celou zákaznickou cestou (STORYBOARD), která
vychází z definovaného TÉMATU cesty. STORYBOARD je možné zpracovat v teoretické rovině (resp. bez
nutnosti absolvovat terénní šetření při současné epidemické situaci). Pro co největší reálnost využijte mapové
podklady a zaznačte do nich průchod jednotlivými TOUCHPOINTS (např. mapy.cz). Využijte webové stránky
atraktivit, které vaše persona navštíví (např. pro zjištění vstupného, ceny služby, otevírací doby, denního menu
apod.). Pro hypotetické nastínění problémů/momentů překvapení se inspirujte na recenzních portálech.
Vezměte v úvahu, že kromě veřejného prostoru navštíví a bude konzumovat i nějakou službu, musí se
dostat/přepravit z místa na místo, apod.
Výstup vložený do odevzdávárny: scénář průchodu zákaznickou cestou (cca 500 slov) a vizualizace
zákaznické cesty s popisem jednotlivých kroků. Využít můžete šablonu Storyboarding.pdf, případně jiný online
nástroj.
Úkol č. 2: Blueprint – plán průchodu službou
Vyberte si jednu službu, kterou PERSONA konzumuje během svého průchodu TÉMATEM. Zmapujte
KOMPLEXITU konkrétní SLUŽBY. KOMPLEXITA znamená vzít v úvahu nejen to, co se odehrává na scéně,
ale zohlednit i aktivitu v zákulisí a PODNIKOVÉ PROCESY.
Jakou službu si vyberete?
Kdy/kde získá zákazník povědomí o této službě?
Jak je toto povědomí zhmotněno?
Co zhmotnění vyžaduje za aktivitu ze strany zákazníka?
Co tato fáze vyžaduje od frontstage zaměstnanců?
Co tato fáze vyžaduje od backstage zaměstnanců?
Průchod (konkrétní jednou) službou si představujte z pohledu osoby interagující se službou (tedy z pohledu
PERSONY).
Výstup vložený do odevzdávárny: kompletně zpracovaný blueprint. Využít můžete šablonu workposter-
blueprint_A1.