Komunikační proces a jeho zákonitosti Komunikace = proces sdělování a přijímání informací Komunikační model zpětná vazba komunikační kanál Formy komunikace (jak sdělujeme) ◼ komunikace slovní ◼ komunikace mimoslovní Mezilidská komunikace jako proces sociální interakce ◼ komunikace slovní a mimoslovní ◼ vzájemné ovlivňování ◼ sociální interakce vliv na průběh komunikačního procesu a na interpretaci sdělení Významové roviny komunikace (co sdělujeme) ◼ rovina věcná (věcný obsah sdělení) ◼ rovina vztahová – co mluvčí sděluje: - postoj k věci, o níž hovoří - postoj k člověku, s nímž hovoří - své momentální pocity - své sebepojetí Významová struktura rozhovoru Základní složky: ◼ záměr, cíl sdělení ◼ smysl sdělení pro mluvčího ◼ věcný obsah sdělení ◼ smysl sdělení pro příjemce ◼ efekt sdělení pro příjemce Významová struktura rozhovoru ◼ záměr, cíl sdělení ◼ smysl sdělení pro mluvčího ◼ věcný obsah sdělení ◼ smysl sdělení pro příjemce ◼ efekt sdělení pro příjemce porozumění x neporozumění Významová struktura rozhovoru ◼ záměr, cíl sdělení ◼ smysl sdělení pro mluvčího ◼ věcný obsah sdělení ◼ smysl sdělení pro příjemce ◼ efekt sdělení pro příjemce efektivnost komunikace Obecné zásady účinné slovní komunikace ◼ vyjadřujte se jasně ◼ vyjadřujte se stručně ◼ informace sdělujte v logickém sledu ◼ neopomíjejte podstatné ◼ zdůrazňujte podstatné ◼ buďte korektní ◼ naslouchejte ◼ klaďte otázky, ověřujte porozumění ◼ oslovujte ◼ přizpůsobujte se Kladení otázek Význam kladení otázek Prostřednictvím kladení otázek: ◼ získáváte informace ◼ ověřujete porozumění ◼ budujete vztah ◼ nenásilně řídíte jednání ◼ usměrňujete hovor upovídaného či málomluvného partnera Typy otázek Otázky: ◼ uzavřené ◼ otevřené Oba typy otázek mají své výhody a nevýhody a jejich užitek závisí na tom, jestli jsou použity ve správné chvíli a ke správnému účelu. Uzavřené otázky ◼ Dovolují pouze jednoslovné či máloslovné odpovědi ◼ Nástroj získávání specifických informací či dosahování upřesnění ◼ Nevytvářejí prostor pro rozvedení rozhovoru, ale užitečné pro ověřování informací, formulaci konkrétních podmínek a dosahování závěrečné dohody při jednání … ◼ Většinou nevhodné na začátku jednání Otevřené otázky ◼ Tím, jak jsou formulovány, obvykle nevedou partnera k jednoslovné odpovědi, podněcují tedy rozhovor, napomáhají navázání kontaktu, vytvoření přátelské atmosféry, získání informací ◼ Obvykle začínají slovy co, jak, jaký/á/é, příp. proč ◼ Vhodné především na začátku jednání Naslouchání ◼ Naslouchání x poslouchání ◼ Naslouchání = cílené a soustředěné vnímání spojené se snahou porozumět Význam naslouchání Naslouchání: ◼ umožňuje předcházet komunikačním nedorozuměním ◼ umožňuje pochopit potřeby a problémy spolupracovníků, zjistit jejich názory, … ◼ umožňuje odhadnout osobnost člověka a jeho momentální psychický stav ◼ pomáhá budovat vztah/vztahy Projevy naslouchání ◼ Pro budování vztahu a rozvoj komunikace za účelem pochopení potřeb/problémů druhého nestačí jen naslouchat. Je také třeba dát najevo, že nasloucháte (dát najevo zájem/zaujetí, reagovat na slyšené). ◼ Projevy naslouchání: - mimoslovní (oční kontakt,…) - slovní (reakce na pocity, občasné zopakování, občasné shrnutí) Děkuji za pozornost