Introduction to MS Dynamics Customer Relationship Management - Opportuniíties Ing.J.Skorkovský,CSc. MASARYK UNIVERSITY BRNO, Czech Republic Faculty of economics and business administration Department of business management CRM – Řízení vztahů se zákazníky •PROs –Umožňuje sledovat všechny potenciální zákazníky (pravděpodobné a potenciální zákazníky) –Zlepšení prodejních a marketingových služeb –Společnost může propagovat své služby, které dodala svým zákazníkům, aby oslovila další potenciální zákazníky •CONs –Externí CRM software se nemusí dobře integrovat s jinými systémy jako třeba elektronická a účetnictví, saldokonto, nabídky a poptávky –Další nevýhodou nově implementovaného softwaru CRM je, že křivka učení je delší, takže obchodníci po implementaci externíého CRM SW využívají maximálně 10 % všech možností. – – CRM – Customer Relationship Management •Relationship management is a customer-oriented feature with service response based on customer input, one-to-one solutions to customers’ requirements, direct online communications with customer and customer service centres that help customers solve their issues. •Sales force automation –Sales promotion analysis •Advertising •Personal selling •Direct marketing •Public relations –automate tracking of a client’s account history –Use of technology (ERP) •Opportunity Management Česká verze CRM – Řízení vztahů se zákazníky •Řízení vztahů se zákazníky je funkce zaměřená na zákazníka, která zahrnuje reakce zákazníka na služby založené na jeho získání a udržení, individuální řešení jejich požadavků, přímou online komunikaci se zákazníkem a středisky, které služby zákazníkům poskytují , a která zákazníkům pomáhají řešit jejich problémy. •Automatizace prodejních aktivit –Analýza podpory prodeje –Reklama- propagace –Osobní prodej –Přímý marketing –Vztahy s veřejností –Automatizace sledování historie zákaznického účtu –Využití technologie (ERP) •Správa příležitostí Hlavní hráči na trhu s CRM SW figures in millions of US dollars Zdroj: I když jsou data v tabulce hodně postarší, stále platí, že uvedené produkty jsou víceméně stále ve hře a jsou na trhu hodně používané A rok 2024 ? Zdroj: https://www.top10.com/crm/comparison How to Choose the Right CRM Software for Your Business 1.Setup Time ∙ Cloud-hosted solutions can be deployed faster than on-premises ones. ∙ Look for a CRM with good support and a large user community to easily resolve setup difficulties. 2.Ease of Use ∙ Many CRMs put a strong emphasis on ease of use. ∙ Find a tool with good data visualization and that provides streamlined apps to help your salespeople enter and access data on the go. 3.Price ∙ Most CRMs offer a free trial, to help your team evaluate the tool at no cost. CRMs range in price from “free” to “high-ticket enterprise sales”; find one that works within your budget. 4.Add-ons ∙ What does the CRM offer besides lead capture and outreach? Consider looking for a tool with a rich integration library to take advantage of connections with other services you may use. 5.Customer Service ∙ What hours is the support team available? Look for a support team accessible in your time zone and which provides more than simple ticket support. 6.Interface ∙ Is the CRM you’re considering visually pleasing? Options for a tool that makes it easy for your salespeople to visualize their diary and priority appointments. Zákazník Dodavatel Karta kontaktu Profil- Dotazník(parametry) Položky zákazníka ABC (Pareto) analýza Prodejce Položky interakcí Statistika : Náklady/Tržby (To-Do) Příležitost Fáze prodejního cyklu To-Do Karta Přiřazené aktivity Aktivita (kód) Dílčí aktivity Schůzky /tel. rozhovory Položky Interakcí Statistika interakce, fáze, šance, částky.. Číslo fáze Aktivity Hlavní objekty CRM §Karta kontaktu- firma < ->Dodavatel (Zákazník) §Karta kontaktu – osoba< -> Dodavatel (Zákazník) §Charakter kontaktu – Profily (dotaztníky), technologie,.. §Interakce (schůzky, prezentace, telefonáty, atd.) §Obchodní příležitosti §Prodejní cykly (jak postupovat, aby bylo dosaženo úspěchu- podpisu smlouvy) §Vytváření karty zákazníka z karty kontaktu (šablony) §Nabídky, které se dají převést na objednávky §Položky interakcí §Segmenty zákazníků (dodavatelů) §Kampaně a návazné slevové akce (pravděpodobně PIS2) § ERP-CRM CRM ERP 1 ERP 2 ERP n Task1 Task22 Task p Karta zákazníka Nabídky Task p+1 Task p+2 Task q Příležitosti Příležitosti SW produkty Finanční odhad Odhad úspěchu v % Interakce 20000 Schůzka 70% Karta kontaktu §Karta kontaktu- firma < ->Dodavatel (Zákazník) §Karta kontaktu – osoba< -> Dodavatel (Zákazník) §Charakter kontaktu – profily, technologie,.. §Interakce §Obchodní příležitosti §Prodejní cykly §Vytváření karty zákazníka z karty kontaktu §Nabídky §Položky interakcí §Segmenty §Kampaně a návazné slevové akce • Seznam kontaktů – firma Karta kontaktů – firma Eric Clapton Luciano Pavarotti Emir Kusturica Kontaktní osoby přiřazené ke kartě kontaktu typu společnost Mc Cartney Profil (dotazník) karty kontaktu typu společnost Profil Dotazník = Questionnaire Karta kontaktu typu – osoba (Creation >Icon Contact->Profiles and checking windows ) Profile Profiles – Questionnaires I Profiles (person) – Questionnaires II Ctrl-F7 Interaction entries Vytvoření nové interakce z karty kontaktu typu osoba I See Interaction Vytvoření nové interakce z karty kontaktu typu osoba II Sales Cycle used in Opportunities – see next slides Another CRM object: Opportunities I. Opportunities II. Opportunities III. Opportunities IV. Opportunities V. Opportunities VI. Opportunities VII. Opportunities VIII. Opportunities IX.