STUDIJNÍ TEXT VYCHÁZÍ Z NÁSLEDUJÍCÍ LITERATURY: BUCHTOVÁ, B., KULHAVÝ, V., PSYCHOLOGIE V OBCHODNÍ ČINNOSTI FIRMY, BRNO:MU, 2006 BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I. PSYCHOLOGIE A SOCIOLOGIE V ŘÍZENÍ FIRMY. PRAHA: GRADA, 1996, KAP. IV. RICHARDSON, L. STRATEGIE ÚSPĚCHU. PRAHA: VICTORIA PUBLISHING, 1992. PRAŠKO, PRAŠKOVÁ, ASERTIVITOU PROTI STRESU, 1992 Komunikace v obchodní činnosti Dnešní téma —Prodejní rozhovor a jeho pravidla —Nátlakové praktiky a zdolávání námitek (Buchtová, Kulhavý, 2006) — — Prodejní rozhovor a jeho pravidla —Usmívejte se —Udržujte oční kontakt —Oslovujte jménem nebo přijímením —Naslouchejte a věnujte plnou pozornost (žádný mobil) —Buďte laskaví a přímočaří —Buďte vstřícní —Zapojte i řeč těla —Hovořte pomalejším tempem, nepodléhejte emocím partnera —Vyjadřujte se kladně o druhých a jejich chování Prodejní rozhovor a jeho pravidla —Respektujte názory druhého —Buďte loajální ke svým kolegům —Nehovořte negativně o konkurenci —Vyhýbejte se formulacím typu: „to není moje starost“ —Dodržujte sliby a termíny —Buďte vždy dobře oblečenia upraveni Snažte se chovat uvolněně a přirozeně —Buďte hrdí na to co děláte, nesnižujte hodnotu své práce. — Obchodní metody —Metody, lze využít dle dané situace. —Klient se zmíní o nějaké nevýhodě a obchodník ji prezentuje právě jako důležitou přednost (metoda převrácení). — Uvede přednosti a slabiny produktu (metoda kladů a záporů). — Potvrdí námitku, přejde však ihned k líčení předností produktu (metoda přeskočení). — Řídí se metodikou oslabování argumentů, otupuje ostří námitek otázkami (rozkládací metoda). — Přichází s názornými srovnáními ve formě otázek (srovnávací metoda). — Nechá klienta, aby sám vypočítal přednosti (metoda vypočítávání). — Nechá za sebe mluvit fakta (podklady, dokumentaci) (referenční metoda). — Opakovaně vyslovuje své vlastní stanovisko podle motta: Kapka za kapkou proděraví i kámen! (metoda kapek). — „Posadí klienta za volant“, tzn. nechá klienta, aby sám zkusil užitnou hodnotu produktu (metoda praktického pokusu). — Nechá klienta, aby sám vypočítal příklady zisku (metoda příkladů). — Cvičení —https://www.youtube.com/watch?v=BiAn9E3fFyM Nátlakové taktiky (Buchtová, Kulhavý, 2006) —Využívají se zejména u nepřítelského typu vyjednávání VÝHRA – PROHRA —Výhra pouze v tomto obchodním vztahu, pro příště je pro nás „hra ukončena“a končí pro příště prohrou —Zvládnutí nátlakových taktik předpokládá, že rozpoznáme tento styl komunikace u vyjednavače a být připraven jednání vést v konzultativním stylu. Pokud to není možné je lepší od jednání ODSTOUPIT Nejčastější nátlakové taktiky (Richardson, L., 1992, s. 25-49): —Manipulace s rozsahem pravomocí: ¡vyjednáváním je pověřena osoba, která nemá příslušné pravomoci k definitivnímu rozhodnutí ¡Může jít o manipulaci s cílem získání času nebo získání převahy v počtu jednajících osob —Protiopatření: ¡prohlásíme totéž a vyvineme snahu dostat se ke kompetentnímu pracovníkovi ¡soustředit na důležitou otázku, o které může rozhodnout pouze kompetentní osoba ¡v úvodu jednání představíme vedoucího pracovníka naší firmy a vyžadujeme představení protistrany anebo se druhé strany přímo zeptáme - Nezúčastní-li se Ing. Novák jednání, máte jeho plnou moc? Taktizování s novými informacemi ¡Podstatou je uvést nové informace, popř. přijít na závěr naléhavých jednání s něčím, „co se rozumí samo sebou“ za účelem dostat partnera nepřipraveného a následněvyžadovat rychlé rozhodnutí. —Protiopatření: ¡Získat čas a v průběhu jednání se ujistit zda se nevyskytly nové informace ¡Př:“Došlo k nějaké změně od našeho posledního jednání…“ popř. „Vyskytly se nějaké nové informace..“ Časový nátlak ¡předstírání nutnosti urychlit průběh jednání a jeho ukončení v příliš krátké době —Protiopatření: ¡Lze si na začátku jednání dohodnou časový rozvrh ¡Pokud i přesto bude taktika využita, pokusíme se zjistit jaký je důvod změny, a snažit se vyjednat čas pro naši nabídku, a nenechat se dotlačit k ústupkům Taktika „odhryzávání“ —Jednání o každém bodě zvlášť a vyžadování ústupků u každého projednávaného bodu —Protiopatření: ¡vyžadovat získání celkové obchodní nabídky partnera před jakýmkoli ústupkem ¡Navrhuji tento bod projednat jako první. - může být naší obranou vyjádření: Lze projednat tuto část, ale k tomu, abychom Vám mohli poskytnou přehled o celkové situaci, musím nejprve posoudit celou obchodní nabídku. Teprve potom můžeme projednat bod, který jsme navrhovali. Důležité je položit následně otázku Co Vás dále zajímá? - abychom se vyvarovali další případné manipulace. Taktizování s počtem jednajících osob —Jednání se zúčastní více osob než jsme očekávali —Protiopatření: ¡Pokud bude jednání probíhat na půdě partnera , předem si vyjasníme, kdo bude přítomen ¡Pokud jednání probíhá u nás, lze povolat i další osoby „do počtu“ — Taktizování s konkurenční nabídkou ¡Využití „ lepší“ nabídky konkurence, využívá se i částečné využití nabídky, popř. fiktivní nabídky —Protiopatření: ¡V žádném případě nepomlouváme! ¡Zjistíme si reálné nabídky konkurence a nebo ¡zeptat na podrobnosti konkurenční nabídky, abychom je mohli porovnat. Nemá-li partner dostatečné informace, často od této argumentace odstoupí. ¡Nabídku srovnáme ve všech bodech ¡ — Hra s emocemi ¡Protistrana využívá různé emoce: zoufalství, urážky, odchod z místnosti, atd. —Protiopatření: zachovat klid, nenechat se rozhodit, trvat na své nabídce Mlčení ¡Jde o to vyvést protistranu z rovnováhy a donutit ji udělat ústupky, aniž by bylo vyřčeno jediné slovo —Protiopatření: ¡Také mlčet, pokud už musíte mluvit je dobré využít otázku: „Mám nabídku zopakovat?“, „Něčemu jste neporozuměl?“ Manipulace s ústupky ¡Pokud nabídne protistrana ústupek, jde o takový ústupek, který nelze přijmout, tito vyjednavači nehrají fair. —Protiopatření: ¡průběžně sledujeme vlastní ústupky a ústupky druhé strany. Pokud učiníme ústupek, měli bychom vždy získat něco za něj a udržet rovnovážné pozice. Vlastní ústupek zdůraznit, aby bylo patrné, že jsme si vědomi svého kroku ¡ — Další taktiky ( Dle Buchtová, Kulhavý, 2006) —„Salámová taktika“ je založena na tom, že požadavky jsou předkládány postupně a pomalu. Protistrana tak udělá ústupek v domnění, že se jedná o poslední požadavek druhé strany. —Taktika „Vadnoucí krásy“ spočívá v tom, že je prezentována na první pohled lákavá nabídka, jejíž přitažlivost po podrobnějším projednávání začne „vadnout“. —Taktika „Nepřestanu, dokud nebude po všem“ spočívá ve změně v podstatě již uzavřené obchodní dohody ve svůj prospěch. Jedná se sice o malou úpravu, která z protivníkova hlediska nemůže zničit již dohodnutou transakci, ale nastražený podvodný manévr stojí za to zkusit. Přestávky ( Buchtová, Kulhavý, 2006) —Věcný význam – lze zhodnotit dosavadní vývoj jednání a rozhodnout se o další strategii —Hygienický význam – občerstvení, relaxace —Taktika – kdy jedna strana nezvládá argumentaci nebo hrozí vyzrazení důležitých informací Námitky v obchodním rozhovoru —Týkají se většinou: ¡Ceny ¡Výkonu ¡Následných služeb ¡Konkurence ¡Pomoc zákazníkovi ¡Záruky a jistoty Jak načasovat odpovědi na námitky —Předtím, než se vůbec objeví ¡Př. Pane Novák, dříve než začnu, rád bych Vám řekl, že náš produkt patří k nejdražším na trhu. Přestože naše ceny jsou tak vysoké, náš produkt si každoročně koupí stovky zákazníků. Chtěl byste vědět proč? ¡Nebo: I přestože naše ceny patří k nejvyšším na trhu, cena jasně odráží kvalitu a doplňkové služby. —Když se objeví, během prezentace– týkající se např. kvality, či pověsti vaší firmy, je dobré být schopen tyto námitky předvídat a umět na ně dobře reagovat —Po prezentaci – k běžným otázkám se dá vrátit až po prezentaci ¡Př. Mohl bych se k tomu vrátit za chvíli? Myslím, že s odpovědí budete spokojeni. Popř. pokusím se odpovědět v následujícím vysvětlení. Námitky ( Buchtová, Kulhavý, 2006) —„Prevence“ —Zejména k již známým námitkám. Přípravou argumentů zaměřených na výhrady můžeme nechat více vyniknout výhody. Z psychologického hlediska je výhodné uvést námitku předem a odpovědět si na ni.(Lze využít tzv.katalog námitek) —„Ano-ale“ —S námitkami partnera souhlasíme, čímž docílíme jeho pozitivního naladění, vzápětí však prezentujeme řadu výhod, které námitku zcela oslabí. —„Plus – minus“ —Argumentujeme výčtem výhod, které obchodní nabídka přináší, současně však připustíme částečné nedostatky. Výhodná je vizualizace, kdy má partner možnost vidět převahu výhod nad nevýhodami. —„Obrácení“ —Námitku lze využít jako přednost.. —„Protiotázka“ —Na námitku odpovídáme otázkou, na kterou nečekáme odpověď a která má spíše partnera přivést k opětovnému zamyšlení nad jeho námitkou. —„Bagatelizace“ —Argumentace spočívá v úsilí vysvětlit partnerovi, že závažnost námitky není tak opodstatněná. Bagatelizace se musí týkat pouze předmětu jednání, nikoliv osoby partnera. —„Zkušenosti, důkazy, příklady“ — odvoláním se na autority, osvědčení, diplomy, uznání apod. Námitky — Upřímná námitka značí upřímný záměr. — Námitka je často snahou najít zdůvodnění. — Námitky nejsou nezbytnou součástí prodeje. — Dokud nevíte, jak zodpovídat námitky, nevíte, jak prodávat. — Na námitkách si ověříte svoje prodejní dovednosti. — Nepotlačujte námitky – nechejte je projevit a zodpovězte je. — Zákazník, kterého nadchnete, námitky nevznáší. — Pokus o uzavření pomůže skrytým námitkám na světlo. — Námitky nám pomohou pochopit zákazníkovo myšlení. — Námitky vypadají racionálně, ale jsou emocionální. — Námitky nejsou nezbytně trvalého rázu. — Námitka neznamená, že by zákazník nechtěl koupit. — Námitky proti hmotným produktům souvisí s jejich parametry a cenou. — —Námitky proti nehmotným produktům souvisí s prioritou a reakcemi okolí. — Zákazníci kupují přínosy a ne zodpovězené námitky. — Jen několik málo námitek se pravidelně opakuje. — Je snazší námitkám předcházet než je zodpovídat. — Řešte v předstihu námitky, které nemůžete zodpovědět. — Námitku předem vyřešíte tehdy, pokud ji přeměníte na přínos. — Odmítnutí se projeví tehdy, pokud se vám nepodaří udržet zákazníkův zájem. — Začněte s přínosy, vyhnete se tak odmítnutí. — Skutečné námitky se objeví po seznámení s přínosy. — Upřímná námitka je zakuklená otázka. — Malé pochyby se projeví otázkami, velké námitkami. — Zdržování při uzavření znamená nerozhodnost kvůli nedostatečně silnému přání. — Zákazník prožívá konflikt, který plyne ze strachu ze špatného rozhodnutí. — Zákazník si při rozhodování nedokáže zachovat chladnou hlavu. — Zdolávání námitek —https://www.youtube.com/watch?v=AnaRC6vXZcM Asertivita a asertivní práva(Praško, Prašková, 1996) —1. Právo posuzovat své vlastní jednání a být za něj odpovědný —2.Právo neposkytovat žádné výmluvy, vysvětlení ani ospravedlnění —3.Právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů jiných lidí —4.Právo změnit svůj názor —5.Právo dělat chyby, ale být za ně zodpovědný —6.Právo říci „Já nevím“ —7.Právo být nezávislý na dobré vůli jiných lidí —8.Právo dělat nelogická rozhodnutí —9.Právo říci „ Já ti nerozumím“ —10. Právo říci „Je mi to jedno“ — Chování PASIVNÍ AGRESIVNÍ ASERTIVNÍ Formulace Máš pravdu, nezáleží na tom, co si myslím, co cítím Mám pravdu, pokud si myslíš něco jiného , myslíš si to špatně, na tvých pocitech nezáleží Takto vidím situaci. Toto si myslím, toto cítím, tohle chci a toto nechci – co ty na to? Účel Vyhnout se konfliktu Dosáhnout toho co chci já Komunikace a vzájemný respekt Prostředky Hlas Slabý, nejistý, váhavý Hlasitý povýšený, projev, sarkastická intonace Pevný vřelý, dobře modulovaný tón hlasu, rovnoměrný rytmus Oči Pohled dolů, odvrácené Pronikavé, chladné, nepřátelské Přímé otevřené, poctivé, udržující Tělo Shrbené pokroucené, hraní si, kroucení Tuhé, rigidní, ruce na bocích, ukazování prstem Uvolněné, vyvážené držení těla, ruce volně po stranách, uvolněná gesta Výsledky Snížený seberespekt, nenaplněné potřeby, doufá, že někdo uhodne co chce Pochybný seberespekt, drží pozici za každou cenu, vytváří nepřátelství vůči sobě Buduje seberespekt, pracuje s podstatnými skutečnostmi, zvyšuje sebedůvěru Cvičení —Eva si před časem půjčila od Olgy 500Kč. Eva jí slíbila, že to vrátí z příští výplaty, přestože uplynulo již čtvrt roku Eva zatím nic nevrátila. —Jak byste reagovali? —Pasivně —Agresivně —Asertivně? —Asertivní chování: —Olga přijde za Evou a mezi čtyřma očima jí řekne: —O:“Ráda bych abys mi vrátila ty peníze, které sis ode mě půjčila před třemi měsíci.“ —E: „Ale já teď nemám. Víš koupili jsme si novou pračku. Vrátím ti to z příští výplaty.“ —O: „To je mrzuté, ale já ty peníze potřebuji hned.“ —E:Ale já teď opravdu, žádné nemám. Nemám ti z čeho to vrátit. To bych si musela zase od někoho půjčit.“ —O: Evi, opravdu ty peníze potřebuji dnes. Zítra má syn narozeniny a chci mu koupit dárek. Chápu, že je ti nepříjemné si od někoho půjčovat, ale na vrácení bylo dost času. Zkus si půjčit např. od Veroniky, ta si většinou nechává rezervu.“ Gramofonová deska —Zásady: —Uplatnit si své právo nebo nárok —Udržovat oční kontakt —Klidně stručně a mechanicky opakovat znovu a znovu svůj názor nebo rozhodnutí —Ignorovat pokusy o zlákání na postranní témata —Nenechat se dotlačit k pocitu viny —Nejsou žádné argumenty, vysvětlení ani omluvy —Dáváme najevo, že jsme schopni mluvit jako gramofonová deska celý den a jeho manipulativní triky budeme nadále ignorovat. —https://www.youtube.com/watch?v=3CI4fZa_iaU — Další techniky —https://www.youtube.com/watch?v=DjOHiIECkNE —https://www.youtube.com/watch?v=R7gSm2NPY5M Komunikační zlozvyky —Často dochází k nedorozumění právě díky těmto zlozvykům a to buď na straně naslouchajícího či sdělujícího — Zlozvyky —Naslouchání —čtení myšlenek —Skákání do řeči —Nereagování na sdělení – chybějící zpětná vazba —Neverbální odmítání — —Sdělování —Nepřímé vyjadřování pocitů oklikou —Neupřímnost —Nejasnost a nekonkrétnost —Přehánění —Značkování —Nadměrné zobecňování —Připisování úmyslu —Překrucování skutečnosti —Nesoulad slovního a mimoslovního projevu —Únik od tématu —Přehnané emoční reakce — Cvičení —Zlozvyk – nejasnost nekonkrétnost —Ty se nezajímáš ani o vlastní děti —A já nejsem udřená? Chodím do práce a ještě kolem tebe skáču. —Mohl bys taky doma s něčím pomoci! —To Vláďa ten se chová ke své ženě hezky, je vidět, že ji má rád. Asertivněji —Prosím tě, ráda bych s tebou mluvila o naší Karolíně. Trápí mě to. —Víš byla bych ráda, kdybys mi doma pomohl. Třeba s velkými nákupy v sobotu, nebo kdybys umyl nádobí. —Ráda bych, kdyby sis se mnou ve společnosti více povídal, necítla bych se tak sama. Zlozvyky —Z práce chodíš domů v noci a ani tak nás nedokážeš uživit! —Doma je stále nepořádek! —Jsi sobec! —Neřvi na mě jako pavián! —Všechno zvoráš , nemohu se na tebe v ničem spolehnout! —Stokrát jsem tě o to prosila! —To mi děláš schválně! Asertivněji —Je mi nepříjemné, že jsi dnes přišelpozději naž jsme se domluvili. —Moc by mě potěšilo, kdyby byla uklizená kuchyň, když se vracím z práce. —Nelíbí se mi , že jsi snědla všechny jogurty z ledničky. —Je mi nepříjemné, když na mě křičíš! —Naštvalo mě, že jsi zase sám pral a část prádla je zabarvená, o to víc mě to mrzí, že jsme se o tom před 14 dny bavili. Praní nech prosím na mě, ale jsme ráda, že jsi opravil auto, můžeme jet na výlet. —Prosím tě ukliď si ponožky! —Rozčiluje mě, že jsi se nevyzul v předsíni! — — — Použitá literatura —Buchtová, B., Kulhavý, V., Psychologie v obchodní činnosti firmy, Brno:MU, 2006 —Bedrnová, E., Nový, I. Psychologie a sociologie v řízení firmy. Praha: Grada, 1996, kap. IV. —Richardson, L. Strategie úspěchu. Praha: Victoria Publishing, 1992. —Praško, Prašková, Asertivitou proti stresu, 1992