Vztah mezi poradcem a zákazníkem 2. přednáška Zdroj: Zpracováno dle studie společnosti Capgemini Czech Republic. Consulting a potřeby manažerů v ČR 2004. Definování očekávání a rolí o definice společného problému -- nutnost vzájemného porozumění, problém se může v průběhu zakázky změnit o definice očekávaných výsledků -- čím budou měřeny o poradcova role při realizaci ??? o nutnost definovat role, které poradce převezme o riziko a nejistota -> potřeba schopnosti pružné reakce Sedm základních otázek o Jaký problém má být vyřešen o Co od Vás klient potřebuje o Jak se pozná, že bylo cíle dosaženo o Existují nějaké ožehavé oblasti, na které byste si měli dát pozor o Kdo bude hlavní kontaktní osoba o Budete moci jednat i se zástupci kontaktní osoby? o Jaké pravomoci mají jednotliví "hráči" Potřeba spolupracovat o vytvoření a udržení skutečného vztahu spolupráce o důvody vyžadující energickou spolupráci: O/ nesprávné provedení úkolu kvůli nedostatku informací O/ zaslepenost vyššího řízení O/ potřeba podniku ztotožnit se s definicí a výsledkem problému O/ být otevřený poučení Zkoumání zadavatelského systému o zadavatelský systém je výsledkem systémového nahlížení na organizaci a snahy zmapovat síť vztahů v organizaci Potřeba určit: o kdo disponuje skutečnou pravomocí činit rozhodnutí související se zakázkou o kdo má hlavní zájem na úspěchu anebo neúspěchu zakázky o čí přímá spolupráce je nezbytně nutná o chyba: nejvyšší šéf je zákazník o prohlubování chápání rolí, které hrají jednotlivé osoby Základní role chování poradce o Obsahová role O/ poradce poskytuje technické znalosti ve prospěch zákazníka O/ nezabývá se sociálními aspekty O/ návrh toho, co je třeba změnit o Procesní role O/ poradce informuje o organizačních procesech a jejich důsledcích O/ zabývá se předáváním svého přístupu O/ navrh toho, jak je třeba změnu provést Další model rolí chování poradce Ovlivňování o ovlivňovat??? ANO ve smyslu +> zaktivizovat zákazníka v jeho vlastním zájmu - ne manipulovat v zájmu poradce o prokázat technickou kvalifikovanost o projevovat profesionální integritu při práci o užívat logického argumentu (důrazné přesvědčování o rozvíjet společné vize o využívat účast a důvěru o využívat odměn a trestů o využívat nervozity a stresů Úvodní pohovor o vzhled o budování empatie o poznámky: diář nebo diktafon??? o interpretace řeči lidského těla o techniky naslouchání o rozpoznání emocí z výrazu obličeje Běžné lidské emoce * Hněv * Nesmělost, rozpaky * Štěstí, spokojenost * Zmatenost, nejistota * Znechucení, neupřímnost Profesionální standardy o Úloha asociací v profesionálních službách o hlavní funkce poradenských asociací: O/ strážce kvalifikačních standardů (kritéria členství) O/ propagátor kodexů etiky O/ propagátor profese mezi klienty O/ poskytovatel služeb, o které mají klienti zájem Asociace pro poradenství v podnikání (APP) o vznik roku 1990 o 60 organizací s 606 poradci o posláním je pomáhat rozvoji a využívání profesionálního poradenství, formovat a prosazovat etiku při nabízení a poskytování poradenských služeb o etický kodex odvozen z etického kodexu FEACO ( Evropské sdružení národních poradenských asociací v Bruselu) o www.asocpor.cz Etické kodexy o určují to, co organizace v příslušné profesi považují za profesionální chování o právo zákazníka vyžádat si výtisk kodexu přijatého firmou o příloha ke smlouvě o některé z profesionálních standardů O/ vyloučení zkreslených informací o firmě O/ objetivita a nestrannost O/ informace o přijatých nebo zaplacených provizích O/ respektování důvěrnosti informací O/ účtování přiměřeného honoráře O/ předcházení konfliktu zájmů Děkuji za pozornost