Vztahy se zákazníky

                                         Průběh procesu STP

                                        Typy kupního chování

                                          Shluky zákazníků

                                   Mapa konkurujících si produktů

                         Mapa konkurujících si produktů s ideálními vektory

                                      Customer Lifetime Value

= Celoživotní hodnota spotřebitele



= peněžně vyjádřený ukazatel reprezentující přínos klienta pro společnost. Je tvořený současnou i
budoucí hodnotou a měl by zahrnovat jak aspekty hmotné (náklady, výnosy), tak nehmotné (reference,
kvalita vztahu)

                                    Návratnost reklamní kampaně

                                                CRM

= Customer Relationship Management = Řízení vztahu se zákazníky



= představuje cestu ke zvýšení obratu a ziskovosti podniku prostřednictvím koordinace, konsolidace a
propojení všech kontaktů podniku s jeho zákazníky, dodavateli, obchodními partnery a zaměstnanci,
což v důsledku integruje veškeré marketingové, obchodní a servisní aktivity



= je podnikatelská strategie založená na porozumění zákazníkům a z něho vycházející předvídání
potřeb současných a budoucích zákazníků podniku

                                                CRM

Jeho prvky jsou:

n   technologie

n   lidé (kvalifikace)

n   obchodní procesy

n   data



Rozlišujeme CRM ve smyslu:

n   funkcionálním

n   institucionálním

                                    CRM ve funkcionálním smyslu

znamená management vztahů se zákazníky









Jednotlivé fáze vztahu:

                                   CRM v institucionálním smyslu

představuje organizační jednotku podniku, ve které dochází k plánování, řízení a kontrole celého
sledu interakcí

                                             Přínos CRM

n    bezproblémový průběh obchod. procesů

n    více individuálních kontaktů se zákazníky

n    více času na zákazníka

n    odlišení se od konkurence

n    vylepšení image

n    přístup k informacím v reálném čase

n    spolehlivé a rychlé předpovědi

n    komunikace mezi marketingem, odbytem a službami

n    nárůst efektivity teamové spolupráce

n    růst motivace pracovníků

                                           Použité zdroje

n      Encyklopedie Wikipedia [online]. http://www.wikipedia.org/wiki

n      KOTLER, P. Marketing Management – 10. rozšířené vydání

n      DE PELSMACKER, P. – GEUENS, M. – VAN DEN BERGH, J. Marketingová komunikace

n      WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře

n      Diplomová práce Edity Papežové: Řízení vztahů se zákazníky

n      http://www.systemonline.cz/site/prehledy_systemu/crm/supreme.htm

n      http://www.systemonline.cz/site/data-warehousing/6ness.htm

n      http://www.systemonline.cz/site/prehledy_systemu/crm/adastra.htm

n      http://modernirizeni.ihned.cz/1-10005770-13425380-600000_detail-33