Total Quality Management a excelence organizací u Ishikawa: u Company Wide Quality Circle: 1. Kvalita na prvním místě 2. Orientace na zákazníka 3. Orientace na dodavatele 4. Participační management 5. Neustálé zlepšování 6. Sociální systém 7. Kroužky kvality 8. Statistické metody u Feigenbaum: u 1945 – 1951 Total Quality Control: - orientace na zákazníka – požadavky - orientace na dodavatele – požadavky a audity - orientace na konstrukci - orientace na výrobek a procesy u „Quality is everybody´s job“ u Juranova trilogie: - proces: 1. plánování kvality (cíle Q, zákazník – potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) 2. řízení kvality (hodnocení aktuálního stavu, opatření) 3. zlepšování kvality (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatření pro kontinuální zlepšování kvality) Deming: u 85% problémů s nekvalitou má kořeny v činnosti managementu u „kultura kvality“ u ‘‘Management’s job is to optimize the whole system“ u Vývoj celostního (komplexního) managementu kvality – TQM zákazník - spolupracovník hyperkonkurence zákazník - partner P<N 1945 80.l. 20.st. současnost Zárodky TQM ISO 9000:2000 TQM – další koncepce USA JAP řízení (EMAS, OHSAS, CSR…SA) Total quality management: kvalita výstupů (zejména produktů) kvalita organizace úspěšnost, excelence TQM – filozofie řízení – co nejlepší využití dostupných zdrojů a příležitostí pro neustálé zlepšování u Kristensen, Dahlgaard a Kanji: „TQM je kulturou organizace zaměřenou na spokojenost zákazníků prostřednictvím neustálého zlepšování“ u ISO 8402 (9000:1996): „Přístup managementu organizace zaměřený na kvalitu, založený na účasti všech členů organizace s cílem dosáhnout dlouhodobý úspěch prostřednictvím uspokojování zákazníků a v prospěch všech členů organizace a společnosti“ u ISO 9000:2000 – přímo v obou normách 9001 a 9004 – bez definování Deming prize committee: u TQM is a set of systematic activities carried out by the entire organization to effectively and efficiently achieve company objectives so as to provide products and services with a level of quality that satisfies customers, at the appropriate time and price. u JUSE http://www.juse.or.jp/e/deming/pdf/03_demingGuide2006.pdf Požadavky na vstupní materiály Demingovy ceny TQM 700 000 JEN – jedna inspekce u a) Company brochure u b) Catalog of products u c) A brief explanation of the outline of the company; the products u produced and sold; and the types of services provided. Other materials u that explain each division’s scale and business activities u d) Latest annual report u e) The company’s organizational chart (includes the numbers of u employees) and its functional roles and responsibilities u f) Materials that show the address of the head office and that depict the u relationship of the head office with each division and factory u (transportation means, time, etc.) Maps may be used to show the u location of head office, plants, and nearest airport) u g) Request for on-site examination units and schedules u h) Description of TQM Practices (DTQMP hereafter) u i) The other materials for supplemental explanation TQM – subsystémy: u Technický: Principy TQM (orientace na zákazníka, kvalita na prvním místě, využívání informací, Demingův kruh – PDCA) Politika kvality – jasně definovaná – jako součást politiky organizace Pravomoci a odpovědnost Vzdělávání, školení… Použití technik řešení problémů http://www.tpca-cz.com/cz/production_tps.php u Sociální: „kultura“: - Styl řízení - Týmová práce - Méně hierarchie - Otevřené klima - Zapojení všech Kritické faktory úspěšnosti TQM B.A. Metri, 2005 (analýza několika 10 emp. Šetření a modelů TQM) u Angažovanost vrcholového vedení u Strategické řízení kvality u Procesní řízení kvality u Řízení kvality designu u Vzdělávání a školení, trénink u Řízení kvality dodavatelů u Spokojenost zákazníka u Zapojení zaměstnanců u Informace a analýzy u Výsledky u Zdroje u Vliv na společnost a živ.prostředí u Kultura u Statistická kontrola procesů u +++ jiné Oaklandův model TQM revidovaný autorem Johnem Oaklandem a Lesem Porterem v r. 2004 ISO 9001 a 9004 9001 u Procesy u Zákazník u Plánování u Angažovanost MNG (včetně odpovědnosti a pravomoci) u Komunikace (interní + se zákazníkem) u Zdroje (i lidské) 9004 u Procesy u Zákazník partneři (strategičtí) u Dodavatel u Společnost u Zapojení zaměstnanců u Vize, mise, strategie u Bezpečnost, zdraví, ekologie Modely excelence založené na kvalitě u 1950 (51) – Demingova cena u 1984 Kanada http://www.nqi.ca u 1987 Malcolm Baldrige Quality Award – USA u 1988 EFQM: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer and Volkswagen 1. model v r. 1991, 1. cena v r. 1992, r. 1995 model pro MSP a VS, přes 700 členů http://www.efqm.org/ v ČR: Contactel s.r.o., Czech Association for Business Excellence, Czech Quality Award Association, QES s.r.o, Telefónica O2 Czech Republic, a.s., T-Mobile Czech Republic a.s., VSB - Technical University of Ostrava, ZDB a.s. http://www.csq.cz/cz/efqm.asp Sdružení pro cenu ČR pro jakost http://www.scj-cr.cz/p.php?p=fotogalerie&i=10 Kanadská cena podnikatelské excelence MBQA u http://www.quality.nist.gov/ u visionary leadership u customer-driven excellence u organizational and personal learning u valuing employees and partners u agility u focus on the future u managing for innovation u management by fact u social responsibility u focus on results and creating value u systems perspective u 2006 Categories and Items Points and Values u 1 Leadership 120 u 1.1 Senior Leadership 70 u 1.2 Governance and Social Responsibilities 50 u 2 Strategic Planning 85 u 2.1 Strategy Development 40 u 2.2 Strategy Deployment 45 u 3 Customer and Market Focus 85 u 3.1 Customer and Market Knowledge 40 u 3.2 Customer Relationships and Satisfaction 45 u 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management 90 u 4.1 Measurement, Analysis, and Review of Organizational Performance 45 u 4.2 Information and Knowledge Management 45 u 5 Human Resource Focus 85 u 5.1 Work Systems 35 u 5.2 Employee Learning and Motivation 25 u 5.3 Employee Well-Being and Satisfaction 25 u 6 Process Management 85 u 6.1 Value Creation Processes 45 u 6.2 Support Processes and Operational Planning 40 u 7 Results 450 u 7.1 Product and Service Outcomes 100 u 7.2 Customer-Focused Outcomes 70 u 7.3 Financial and Market Outcomes 70 u 7.4 Human Resource Outcomes 70 u 7.5 Organizational Effectiveness Outcomes 70 u 7.6 Leadership and Social Responsibility Outcomes 70 u TOTAL POINTS 1,000 u http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2006_Business_Criteria.pdf