MANAGEMENT KVALITY

                                          Alena Klapalová

                                          albra@seznam.cz

                                        STRUKTURA PŘEDNÁŠEK:

n      1. Produkt jako předmět směny a management kvality

n      2. Management kvality – historický vývoj

n      3. Proces managementu kvality

n      4. Řízení procesů v podniku a jeho ekonomické souvislosti v managementu kvality

n      5. Odvětvové systémy a přístupy managementu kvality

n      6. ISO 9000:2000 jako systém managementu kvality

n      7. Metody a techniky používané v managementu kvality

n      8. Metody měření spokojenosti zákazníka

n      9. Model EFQM Excellence, Malcolm Baldridge a metoda Balanced ScoreCard v managementu kvality

n      10. Institucionální rámec managementu kvality

n      11. Legislativa a hodnocení kvality produktu

n      12. Systém ochrany zákazníka a spotřebitele v EU a ve světě

n      13. Systém ochrany zákazníka a spotřebitele v ČR

                          Produkt jako předmět směny a management kvality

n       DEFINICE KVALITY

                                 kvalita versus jakost

n      Platón – „poiotes“ – stupeň znamenitosti, dokonalosti, výtečnosti, excelence

n      Cicero – řes. „qualis“ – „jakého druhu“ – qualitas, qualitat – lat.

n      ČSN EN ISO 9000:2000 “Jakost je definována jako schopnost souboru znaků výrobku nebo procesu
plnit požadavky zákazníků”, resp. ….míra (anebo stupeň), s jakou soubor charakteristik splňuje
požadavky…“

n      Feigenbaum - K … je souhrn vlastností, v důsledku kterých je produkt schopný uspokojit
potřebu, pro kterou byl vytvořený



    kvalita je pojem spojený s procesem hodnocení, s očekáváním a potřebami a požadavky jedné strany
ve vztahu k nabídce druhé strany, resp. k určitému objektu hodnocení

       + SUBJEKTIVITA

                                              PRODUKT

           def.: cokoliv, co může být nabízeno na trhu k uspokojení přání nebo potřeb…“  

                                          Vrstvy produktu

                                Druhy a hierarchie potřeb a motivace

n     Maslow                                          Herzberg

                                       Hodnota pro zákazníka

n     „Hodnota pro zákazníka je zákazníkem vnímaná preference a hodnocení těch atributů produktu,
atributů činnosti a důsledků vzniklých v procesu jejich využití, které umožňují (anebo zabraňují)
dosahovat cíle a záměry spojené s požadovanou hodnotou.“ (WOODRUFF, R.B.,  (1997)

n      H = užitky/náklady

n      Kotler: „přidaná hodnota“ = hodnota produktu + hodnota služby + hodnota personálu + hodnota
image/ cena v penězích + cena času + cena energie + cena psychiky



n      Čas a hodnota



n      Kvalita a positioning





n      Kvalita a klasifikace produktu











n      Kvalita a výrobková řada    http://eshop.vodafone.cz/hs.htm?lang=cs





n      Kvalita a znaky kvality

http://www.expertshop.cz/kompakt/Digitalni-fotoaparat-Canon-PowerShot-A430





                                 Gutman:   „means-end chain model“