Metody řízení kvality Řízení a kontrola ve veřejné správě Kvalita ve VS nMíra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na poskytovanou službu nŽadatelé obecního úřadu nÚčastníci správního řízení nMíra naplňování oprávněných požadavků občanů na kvalitu života nejen v dané obci Metody řízení kvality n nTQM nEFQM nCAF nISO n Metoda TQM nTotal Quality Management nMyšlenkové pojetí managementu nSystém principů, koncepcí, metod a nástrojů sloužících trvalému zlepšování nJedinců nProcesů nCelých organizací Metoda TQM nproces neustálého uspokojování dohodnutých a předpokládaných potřeb zákazníků při co nejnižších nákladech a za pomoci angažovanosti všech zaměstnanců npřístup vedení organizace zaměřený na kvalitu, založený na účasti všech zaměstnanců a cílený na dlouhodobý úspěch ve prospěch zákazníků, všech zaměstnanců a společnosti Metoda TQM nPermanentní mobilizace všech zdrojů nVšech aspektů fungování organizace nKvality výrobků a služeb nUspokojování zainteresovaných skupin nIntegrace do okolí/prostředí n Základní principy TQM nOrientace na zákazníka nVedení a týmová práce nPartnerství s dodavateli nRozvoj a angažovanost lidí nOrientace na procesy nNeustálé zlepšování a inovace nMěřitelnost výsledků nOdpovědnost vůči okolí TQM ve veřejném sektoru Zákazník (kvalita služeb) Občan (kvalita života) Daňový poplatník (kvalita výnosu daní) TQM ve veřejném sektoru Spokojenost zákazníků Excelentní služby Motivovaní úředníci Spokojenost občanů Investice do lidí Investice na zlepšení produktivity Spokojenost politiků Vyšší efektivnost veřejných politik Méně stížností, interpelací, intervencí ombudsmana Otázky ucelené strategie kvality nJak nás vidí naši klienti? nJaký je výkon našich pracovních postupů? nJaká je naše schopnost změny? nJaké lidi zaměstnáváme? nJaké jsou schopnosti našich zaměstnanců? nJsme dobrými občany společnosti? Proces řízení kvality nFáze rozhodování nPochopení potřeby, typu a závažnosti procesu vytváření kvality nFáze příprav nOrganizace, příprava zaměstnanců, školení a komunikace nFáze zahájení nPříslušné pilotní projekty, opakování naučených lekcí nNavrhování a rozpracování klíčových postupů nFáze rozvoje nNásobení přínosů, více projektů! nFáze integrace nTQM (Úplné řízení kvality) se stává nedílnou součástí strategických a provozních postupů EFQM Model Excelence nEuropean Foundation for Quality Management nEvropská nadace pro management kvality nKritéria nHlavní 9 nVedlejší 32 nMožnost aplikace na všechny typy organizací nRozvíjí principy do konkrétních doporučení nPosuzování žadatelů Evropské ceny za jakost European Foundation for Quality Management nZaložena 1989 nBrusel n14 CEO nRobert Bosch GmbH nBull SA nCiba-Geigy AG nBritish Telecommunications nDassault Aviation nAB Electrolux nFiat Auto SpA nKLM nNestlé nC. Olivetti & C., SpA nPhilips nRenault nSulzer AG nVolkswagen Základní pilíře nŘízení prostřednictvím procesů a faktů nZaměření na zákazníka nOrientace na výsledky nOdpovědnost veřejnosti („dobrý občan společnosti“) nSoustavné učení, zdokonalování a inovace nRozvoj partnerství nVedení nVývoj a angažovanost lidí n Model EFQM graphic showing EFQM Excellence Model Rozložení procent v modelu EFQM Faktory, které umožňují 50% Vedení 100 bodů 10% Lidé 90 b. 9% Politika a strategie 80 b. - 8% Procesy 140 bodů 14% Výsledky vzhledem k zaměstnancům 9% Výsledky vzhledem k zákazníkům 20% Výsledky vzhledem ke společnosti 6% Klíčové výsledky výkonnosti 15% Výsledky 50% Inovace a učení Partnerství a zdroje 90b. - 9% Charakteristiky EFQM n nvedení organizace ve střednědobém horizontu nEFQM popisuje pouze náměty/témata, nikoliv konkrétní přístup k nim npřístup pomocí sebehodnocení nžádný tlak třetích stran (jako u ISO 9001) ntrvalý proces na kterém musí participovat celá organizace Příklady kritérií modelu EFQM nVedení nVedení rozvíjí poslání, misi, hodnoty organizace a naplňuje tak modelovou roli zaměřenou na dosažení dokonalosti nVedení je osobně zainteresováno na zajištění toho, že systém managementu organizace je soustavně implementován, rozvíjen a zlepšován nVedení má zájem na rozvíjení kontaktů se zákazníky, partnery a zástupci společnosti Příklady kritérií modelu EFQM nKoncepce & strategie nKoncepce a strategie jsou založeny na současných a budoucích potřebách a očekáváních všech zúčastněných stran nKoncepce a strategie jsou založeny na informacích získaných díky sledování výkonů a díky aktivitám spojených s výukou výzkumem a tvůrčí činností nKoncepce a strategie jsou soustavně rozvíjeny, revidovány a aktualizovány nKoncepce a strategie jsou rozvíjeny za pomoci klíčových organizačních procesů nKoncepce a strategie jsou komunikovány a implementovány Příklady kritérií modelu EFQM nLidské zdroje nPracovníci jsou řízeni a organizováni nZnalosti a kompetence pracovníků jsou identifikovány, udržovány a dále rozvíjeny nPracovníci jsou zainteresováni na činnosti organizace a mají adekvátní možnost rozhodování nProbíhá komunikace mezi pracovníky a vedením organizace nPracovníci jsou odměňováni, uznáváni a jsou jim vytvářeny příznivé pracovní podmínky Příklady kritérií modelu EFQM nŘízení procesů/postupů nPohled na službu společnosti v organizaci nProgram rozvoje služby společnosti nZískávání nových kontraktů, projektů nRealizace služby společnosti nHodnocení služby společnosti nPartnerství a internacionalizace Příklady kritérií modelu EFQM nZaměstnanci nInformace o práci nDůležitost práce nSmysluplnost práce nMíra zodpovědnosti nKonflikty kompetencí nPracovní stres nSystém odměňování Metody realizace EFQM nMetoda simulace Evropské ceny za jakost nsebehodnocení + vnější hodnocení nMetoda zapojení spolupracovníků nsebehodnocení + vnější hodnocení nMetoda „pro-forma” nsebehodnocení nMetoda workshopu nsebehodnocení nMetoda maticového diagramu nsebehodnocení nMetoda dotazníková nsebehodnocení Metody realizace EFQM Model CAF nCommon Assesment Framework nSpolečný hodnotící rámec nEvropský institut pro veřejnou správu nEIPA nCíl nMěření kvality ve veřejné správě na všech úrovních nLisabon 2000 – 1. konference kvality ve VS nZaložen na EFQM n Cíle CAF nPřináší posun k cyklu nPlan-do-check-act (PDCA) X Plan-do nCyklus PDCA - Demingův cyklus nzjištění způsobu řešení nřízení procesu zlepšování nUsnadnit sebehodnocení organizace nSloužit jako propojení různých nástrojů používaných při řízení kvality nUsnadnit benchlearning mezi jednotlivými organizacemi veřejného sektoru Model CAF Předpoklady, faktory, které umožňují Vedení Zaměstnanci Strategie plánování Procesy Výsledky vzhledem k zaměstnancům Výsledky vzhledem k zákazníkům Výsledky vzhledem ke společnosti Klíčové výsledky výkonnosti Výsledky Inovace a učení Partnerství a zdroje CAF jako „most“ mezi metodami Benchmarking Investor in People Benchmarking Audit Balanced Scorecard Charta Občana Management by Objectives Benchmarking ISO 9000 Benchmarking ISO 9000 Charta Občana Management by Objectives ISO 9000 Audit Benchmarking Audit Benchmarking Investor in People Benchmarking ISO 14000 Benchmarking Benchmarking Audit Balanced Scorecard CAF 2006 – změny oproti modelu 2002 nvětší důraz na modernizaci a inovaci (Lisabonská strategie) núvod a mnoho nově formulovaných příkladů lépe ilustruje, jak řízení kvality přispívá k dobrému vládnutí nsystém bodování umožňuje organizacím prohlubovat své poznatky o hodnocení a svou činnost více zaměřit na proces zlepšování n28 místo 27 kritérií (přírůstek ve druhém kritériu), přeformulování některých kritérií (vhodnější příklady) nrady k sebehodnocení a plánům zlepšování ndoporučení k benchlearningu – dochází k osvojování nových poznatků díky realizaci benchmarkingu Logika modelu nModel CAF ukazuje, že výsledky prokázané na: n Zaměstnancích n Zákaznících – občanech n Společnosti n nVedení ndo značné Strategie a plánování nmíry závisí na Řízení lidských zdrojů npředpokladech Partnerství a zdrojů nv oblasti: Vnitřních procesů Ukazatele měření orientovaných na občana/zákazníka nUkazatele týkající se celkové image organizace: npočet a doba vyřízení stížností (např. výsledek řešení střetu zájmů) nmíra důvěry veřejnosti k organizaci a jejím službám/produktům nčekací doba ndoba vyřízení / poskytnutí služby nrozsah vzdělávání zaměstnanců v oblasti odpovídajícího vztahu k občanům/zákazníkům (např. profesionalita a přátelská komunikace a zacházení s občany/zákazníky) nukazatele respektování rovných příležitostí nUkazatele týkající se zapojení: nmíra zapojení zainteresovaných stran do navrhování a poskytování služeb/produktů na/nebo do navrhování rozhodovacích procesů npřijaté a zaznamenané podněty Výsledky měření spokojenosti občanů/zákazníků nvýsledky týkající se celkové image organizace npřátelské a spravedlivé zacházení, flexibilita, ochota a schopnost hledat individuální řešení nvýsledky týkající se zapojení a participace nvýsledky týkající se dostupnosti notevírací/provozní doba, čekací doba, zajišování služeb na jednom místě – „one-stop-shops“) nvýsledky týkající se služeb/produktů nkvalita, spolehlivost, shoda se standardy kvality, kvalita informací poskytovaných zákazníkům/občanům) Hodnocení ukazatelů Klasické rozlišení nVychází z cyklu PDCA n2002 bodové hodnocení 1 až 5 n2006 bodové hodnocení 1 až 100 Hodnocení ukazatelů Jemné rozlišení Systém řízení kvality na základě norem ISO nInternational Organization for Standardization nMezinárodní organizace pro standardizaci nV ČR - Český normalizační institut (ČNI) nSoubor minimálních požadavků na systém jakosti organizace nnabízejí firmám prostředky a postupy njak činnost společnosti zefektivnit nJak zamezit případným neshodám a problémům Certifikace ISO nFormální uznání systému managementu kvality nezávislým orgánem nProces nezávislého posouzení shody mezi normou a skutečností nPlatnost 3 roky nRecertifikace nČeský institut pro akreditaci Řady norem ISO nISO 9000 nČSN EN ISO 9001:2001 nsystém managementu (řízení) jakosti (kvality) nISO 10006 nČSN ISO 10006:2004 nSměrnice pro management jakosti projektů nISO 14001 nČSN EN ISO 14001:2005 nvliv na všechny aspekty životního prostředí nISO 27001 (ISO 17799) nSoubor postupů pro management bezpečnosti informací nOHSAS 18001 nSystémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci nISO 19011 nISO 19011:2003 nškolení a výcvik auditorů, kteří mají provádět interní audity nebo certifikaci systémů managementu nISO 22000 nbezpečnosti potravin nISO 17025 nČSN EN ISO/IEC 17025:2005 všeobecné požadavky na způsobilost zkušebních a kalibračních laboratoří nISO 15189 nZdravotnické laboratoře – zvláštní požadavky na jakost a způsobilost nISO 13485 nČSN EN ISO 13485:2003 nSystémy managementu jakosti - zdravotnické prostředky n ISO 9000 nŘada 9000 nPřijetí 1987 nNovelizace n1994 – malá revize n2000 – velká revize nNormy nejsou závazné nZávaznost pouze u certifikovaných společností Hlavní důvody vedoucí k revizi norem řady 9000 v roce 2000 nPotřeba komplexního chápání a řešení procesů nRadikální snížení počtu norem nvytvoření jediné požadavkové normy (ISO 9001) nvytvoření jediné normy návodové (ISO 9004). nKompatibilita norem ISO 9001 s normami ISO řady 14000 nZvýšení efektivnosti systému managementu kvality nPodpora využívání všeobecných zásad managementu kvality v dalších typech organizací nZdůraznění potřeby monitorovaní spokojenosti zákazníka nZabezpečení neustálého zlepšování při všech činnostech v organizaci Zásady managementu kvality v ISO 9000 nZaměření na zákazníka nVedení nZapojení zaměstnanců nProcesní přístup nSystémový přístup managementu nNeustálé zlepšování nPřístup k rozhodování zakládajících se na faktech nVzájemně prospěšné dodavatelské vztahy Struktura norem ISO řady 9000 nČSN EN ISO 9000:2006 nSystémy managementu kvality - Základní principy a slovník nČSN EN ISO 9004:2001 nSystémy managementu jakosti - Směrnice pro zlepšování výkonnosti nČSN EN ISO 9001:2009 nSystémy managementu jakosti – Požadavky nČSN EN ISO 90011 nSměrnice pro audit systémů managementu jakosti a systémů environmentálního managementu ISO 14001 nsystém environmentálního managementu (EMS) npodpora ochrany životního prostředí a prevence znečišťování nnestanovuje žádné absolutní požadavky na environmentální chování organizace nklade důraz na dodržování legislativních požadavků týkajících se jednotlivých složek životního prostředí nidentifikace všech možných aspektů, které mají vliv na životní prostředí norganizace sama si může určit, čím nejvíce životní prostředí zatěžuje a hledat vhodné metody k postupnému snižování dopadů na životní prostředí ISO 27001 nřeší bezpečnost informací nCíl nřídit rizika s touto problematikou související nInterpretace a implementace se může lišit nv návaznosti na rozsah systému, druh a způsob zpracování dat, jejich hodnota nPokud je systém řízení bezpečnosti informací zaveden pouze v určité části organizace nvydaný certifikát je platný právě pro tuto část nikoli pro celou organizaci Zavedení ISO nRozhodnutí o přijetí koncepce ISO nAnalýza současného stavu nVzdělávání zaměstnanců nPopis a dokumentování systémů jakosti nAdministrativní stránka nProsazení dokumentových postupů do praxe