sphere2.png sphere1.png Design služeb Navrhování služeb Ekonomika zážitků – přechod od prodeje služeb k prodeji zážitků sphere2.png Úrovně – vrstvy služeb pro designování 1 – design prvků, znaků, atributů služby 2 – design zážitku zákazníka (zážitek = pocit, dojem zákazníka, vyplývající z interakce zákazníka se službou v průběhu celého procesu tvorby a dodávání – vnímání všemi smysly na fyzické i kognitivní úrovni) 3 – design procesů a systémů dodávání a tvorby služby 4 – design strategie, politiky, filozofie nebo ideologie služby Navrhování tzv. „service concept“ = myšlenky, pojetí služby“ CO JAK (benefity, výsledek (proces poskytnutí) dodání) Proces poskytování služby Přímý zážitek zákazníka se službou Výsledek služby – benefity a výsledky poskytnuté služby Hodnota služby – benefity/náklady, které zákazník pro získání benefitů musel vynaložit Ziskovost služby pro dodavatele sphere2.png Jeden z modelů designování služby Zdroj: Goldstein, 2002, s. 126 sphere2.png Souvislosti designování služby s marketingem, managementem a výzkumem sphere2.png Potřebné znalosti pro design služby ZÁKAZNÍK Cíle Hodnoty Potřeby Chování Demografické charakteristiky Psychografické charakteristiky Interakce s různými prvky – subjekty a objekty Skupinová dynamika – např. „psychologie davu“ – jak se zákazníci mohou chovat při různých podnětech v rámci skupiny zákazníků ZNALOST A POROZUMĚNÍ KONTEXTU Faktory z PESTL analýzy Kultura Historie konkurence ZNALOST A POROZUMĚNÍ DODAVATELŮ Zdroje (technologické, personální, znalostní, finanční…) Politiky Cíle – krátko a dlouhodobé Překážky Zodpovědnost a kompetence Procesy a systémy Rozhodovatelé stakeholdeři sphere2.png Nástroje a metody pro designování služeb Filtrování – výběr varianty služby (hodnocení – subjektivní, heuristické, ekonomické, právní….) Generování (myšlenek, řešení…) pochopení přemýšlení sphere2.png Komplexní model designu služeb sphere2.png Service blueprinting – metoda zlepšování i designování služeb – část celého procesu Proces designování služby: 1. Definování ideálního procesu tvorby a dodávání služby se zacílením se na různé interakce: zákazník – fyzické prvky služby; zákazník – přímý kontaktní personál = „front-office“; zákazník – nepřímý kontaktní personál =„back-office); přímý kontaktní personál – nepřímý kontaktní personál; přímý i nepřímý kontaktní personál a další personál podílející se na tvorbě a dodávání služby od iniciování procesu až po skončení dodávání služby; 2. Identifikace kontaktních bodů mezi zákazníkem a poskytovatelem služby (na všech úrovních ) – body interakce. Tj. všechny zákazníkem vnímané kroky procesu tvorby a dodávání služby; 3. Definování času vynaloženého a stráveného u jednotlivých kroků procesu, hranice tolerance času a požadované zdroje pro jednotlivé kroky sphere2.png 5 úrovní interakce: 1. Linie (čára) interakce zákazníka – odděluje procesní kroky jednotlivých aktivit v rámci tvorby a dodání služby, které zákazník činí nezávisle – bez přímé interakce – s poskytovateli 2. Linie (čára) viditelnosti – odděluje aktivity, které zákazník může vidět (cítit, vnímat..) (nad čarou) od těch, které nemůže (pod čarou) 3. Interní linie (čára interakce) - odděluje aktivity, které se přímo vztahují k požadavku zákazníka od podpůrných aktivit. Podpůrné aktivity slouží jako příprava primárních aktivit, ale nepatří do požadavku (například úklid hotelového pokoje). 4. Linie (čára) kontroly – odděluje přípravné aktivity od jiných manažerských aktivit. Procesy – aktivity/činnosti – délka času a náklady – potřebné určit – změřit, odhadnout… sphere2.png Shostack: Designing services that deliver – viz článek v ISu sphere1.png