pruh_TITL text N:\work\projekty\šablony\sablony\logoC.wmf
Poskytování veřejných služeb obcemi – tutoriál 04
Teorie a praxe rozvoje měst a obcí
Ing. Jiří Velinský, 22. 11. 2014

Dotazy ihned

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
2
Na odlehčení
n„Neptej se, co může udělat úřad pro tebe. Ptej se, co můžeš udělat ty pro úřad.“ (parafráze výroku
z inauguračního projevu Johna Fitzgeralda Kennedyho: „Neptej se, co může udělat tvá zem pro tebe.
Ptej se, co můžeš ty udělat pro svou zem.“)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
3
Program
nteorie statků a alokační činnost obcí
nveřejné služby
nzpůsoby poskytování veřejných služeb
nstanovení výše výdajů na službu
nstanovení ceny poskytované služby
nhodnocení poskytovaných služeb
nkvalita poskytovaných služeb
nstandardy kvality veřejných služeb
nmetody hodnocení kvality

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
4
Teorie statků I.
nStrecková
nčisté veřejné
nsmíšené
nprivátní (soukromé)
nSavas
nindividuální
ntoll goods
nkolektivní statky
nworthy goods

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
5
Teorie statků II.
ncharakter statků se může v čase měnit
nurčení veřejně zabezpečovaných statků
nhistorický vývoj
nkulturní vývoj
nveřejná volba

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
6
Alokační činnost obcí I.
ntradiční činností územní samosprávy je alokační činnost, která souvisí se zabezpečováním čistých a
smíšených veřejných statků, u nichž dochází k selhání trhu nu čistých veřejných statků je kvantita
i kvalita statku nedělitelná mezi spotřebiteli – nelze určit podíl jednotlivce na spotřebě

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
7
Alokační činnost obcí II.
nu smíšených veřejných statků je kvantita dělitelná, takže lze určit podíl jednotlivce na spotřebě
statku, ale je nedělitelná kvalita nu veřejných statků může dojít k nadspotřebě, snížení kvality
veřejného statku pro všechny spotřebitele v důsledku přetížení (návalu)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
8
Veřejné služby I.
nslužba vytvořená, organizovaná nebo regulovaná orgánem veřejné správy. A to proto, aby byla
poskytována způsobem, který lze považovat za nezbytný pro uspokojení společenských potřeb při
respektování principu subsidiarity (dle usnesení vlády ČR č. 164 ze dne 20. února 2002  k návrhu
věcného záměru zákona o standardizaci vybraných veřejných služeb)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
9
Veřejné služby II.
nvšechny úrovně veřejné správy – služba pro občana
nobčana obvykle nezajímá způsob vnitřního uspořádání veřejné správy
nobčana zajímá
ndostupnost poskytované služby
nkvalita služby
ncena služby

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
10
Veřejné služby III.
nrozdělení veřejných služeb
nvěcné veřejné služby
nsprávní činnosti
nfinanční podpory (zlepšení podmínek, za kterých jsou veřejné služby zajišťovány)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
11
Věcné veřejné služby I.
nsociální služby (senioři, zdravotně postižení, děti, rodiny, sociálně vyloučení, atd.)
nzdravotnictví (ambulantní péče, ústavní péče, atd.)
nškolství (předškolní, základní, střední, atd.)
nzaměstnanost (politika zaměstnanosti)
nkultura (profesionální umění, neprofesionální umění, muzea, knihovny, památková péče, atd.)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
12
Věcné veřejné služby II.
ndoprava (silniční, drážní, vodní, letecká)
nobrana (vojenská, záchranná a pátrací služba)
nvnitřní věci (bezpečnost a veřejný pořádek, IZS, archivnictví, azylová zařízení, atd.)
nspoje (pošta, telekomunikace)
nživotní prostředí (ochrana přírody a krajiny)
nslužby technické infrastruktury (voda, energie)
ninformační služby (portály veřejné správy)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
13
Dostupnost místních veřejných služeb
nmapování potřeb poptávkové strany
nkapacity nabídkové strany
npodpora procesu komunitního plánování
ninformační služby

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
14
Dostupnost a kvalita místních veřejných služeb
nstanovení standardů v právním předpise
nresortní koncepce
nkomunitní plánování
nřešení transparentnosti
nporovnávání a soutěžení (benchmarking)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
15
Způsoby poskytování veřejných služeb
nvlastními silami
nprostřednictvím zřízené organizace
nspoluprací
nexterním nákupem

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
16
Odlišnosti při poskytování veřejných služeb
nmožnost řízení a kontroly
npovinnosti a omezení organizační formy
ntransparentnost finančního hospodaření

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
17
Vlastními silami versus externě
n
Inhouse
Contracting out
Zodpovědnost vůči veřejnosti
Efektivnost
Byrokratická instituce
Soukromý subjekt
Zodpovědnost za procesy
Zodpovědnost za výsledek
Vertikální způsob řízení
Prostor pro tvořivost
Minimalizace rizika (vyhnout se chybám)
Zvyšování produktivity
Politická zodpovědnost
Zodpovědnost kontraktora
Občan
Zákazník

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
18
Externí zajištění
nstanovit podrobné standardy výkonu
nhlášení a monitorování stížností
nčastá obnova smlouvy s možností výpovědi

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
19
Přínosy externího zajištění služeb
nstupeň konkurence
nmožnost stanovení požadavků na kvalitní zabezpečení služby a jejich monitorování
nriziko ze špatného zabezpečení služby
ncitlivost občanů na špatné zabezpečení služby

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
20
Externí zajištění služeb – studie I.
nContracting for government services: Theory and evidence from U.S. cities; Jonathan Levinw, Steven
Tadelisz, 2007 nzpůsob kontraktování se odvíjí od transakčních nákladů
nhttp://www.nber.org/papers/w13350
njaké služby město zajišťuje je dáno historicky a institucionálně
n

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
21
Externí zajištění služeb – studie II.
nFormy zajišťování
n60 % vlastními silami
n20 % kontraktování se soukromým subjektem
n12 % kontraktování s jiným veřejným subjektem
njiný způsob zabezpečení služby (franšíza, dobrovolníci)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
22
Omezení pro externí zajištění služeb
nobtížné stanovení a sledování ukazatelů výkonu
npotřeba flexibility v zajišťování služeb
nnedostatečný počet firem na soutěž
nslužby kde jsou občané/politici citliví na kvalitu nexistuje politický tlak poskytovat službu
určitým způsobem

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
23
Stanovení výše výdajů na službu
nHistorická metoda
nzměna v rozsahu zabezpečování
nzměna v kvalitě poskytované služby
nnarůst cen vstupů
nmožnost využití nových technologií při zabezpečování
nMetoda nulové základny
npriority a cíle obce
nstanovení standardu
nodhad jednotkových nákladů
nodhad celkových nákladů

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
24
Stanovení ceny poskytované služby
njaké jsou priority obce při zajišťování veřejné služby njak mají být náklady veřejné služby
rozloženy mezi občany njaký je zamýšlený dopad poskytování veřejné služby na rozpočet obce

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
25
Poplatek za poskytování služby
nadministrativní náročnost výběru poplatku
nschopnost spotřebitelů za službu platit
nvliv zavedení poplatku na spotřebu dané služby

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
26
Hodnocení poskytovaných služeb I.
nnáklady: běžně stanovené za jednotku služby (např. tuna odpadu, kilometr komunikace, hektar parku)
nmíra využití: porovnání dodávky služeb s veřejnou poptávkou (např. procentuální obsazenost sedadel
v divadle, počet cestujících na jeden autobus) nkvalita: (např. čistota vody, doba potřebná k
provedení opravy městského bytu)
n

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
27
Hodnocení poskytovaných služeb II.
npokrytí/rozsah zajišťování služby: vztah služby k zákonem stanovenému či politickému cíli (např.
procentuální množství recyklovaného komunálního odpadu, procentuální množství čištění odpadních
vod) ndostupnost: do jaké míry mohou jednotlivé typy potenciálních uživatelů službu skutečně
využívat (např. procentuální vyjádření počtu budov s bezbariérovým přístupem, dostupnost titulů
knihovního fondu v Braillově písmě atd.)
nspokojenost
n

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
28
Hodnocení poskytovaných služeb III.
nspokojenost: měří se průzkumy veřejného mínění nebo počtem stížností
n

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
29
Důvody pro analýzu a hodnocení poskytovaných služeb
n
nzvýšeni efektivnosti vynakládaných prostředků
nzajištění žádoucího rozložení služeb
nsnížení rozsahu - není poptávka ze strany obyvatel nzvýšení výdajů - nabídka je nedostatečná
vzhledem k poptávce veřejnosti či záměrům obce

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
30
Zvýšení účinnosti vynakládaných finančních prostředků
n
nminimalizace nákladů
nvyšší produktivita
nzavedení konkurence
núspory z rozsahu

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
31
Zavádění změn
n„Kdykoliv chcete zavést změnu, čekejte tuhý odpor.“ (Britský polní maršál Slim) n„Kdykoliv měníte
organizaci, zvyklosti a řády, měníte vyjeté koleje. U většiny lidí je třeba očekávat určitou
setrvačnost, nedůvěru, strach ze změn. Buďte si vědomi těchto aspektů a vždy je zahrnujte do svých
úvah o zamýšlených změnách. Mluvte s lidmi, vysvětlujte, přesvědčujte, motivujte – bez nich nebude
fungovat sebelépe navržený systém.“ (Jan Doležal)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
32
Kvalita
nv rámci ISO norem definována jako „souhrn všech znaků produktu nebo služby, které ovlivňují jejich
schopnost uspokojit stanovené a předpokládané potřeby“
nbezvadnost
nkvalitativní parametry
nstabilita v čase

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
33
Řízení kvality
npolitika řízení kvality
nkvalitativní cíle
nzajištění kvality
nkontrola kvality
naudit kvality
nplán řízení kvality

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
34
Metoda PDCA
nplan – plánuj – analýza, návrh řešení
ndo – dělej – testování navrženého řešení
ncheck – kontroluj – ověření, zda navrhované řešení vede k zamýšleným výsledkům nact – jednej –
je-li řešení úspěšné, implementuje do běžných procesů

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
35
Meskimenův zákon
n„Nikdy není dost času na to, aby se to udělalo dobře. Ale vždycky je dost času na to, aby se to
udělalo znovu.“ (Murphy)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
36
Důležité aspekty u poskytování služeb
nzajištění souladu kapacit a požadavků
nvýběr pracovníků
nvýcvik pracovníků a jejich motivace
nrole ústní reklamy
nřízení styku s veřejností a pověsti
nvyužití technologií
ninformace o způsobu poskytování služby – urychlení průchodu

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
37
Standardy kvality veřejných služeb
npoužití
nkontrola a zlepšování činnosti
nnástroj srovnávání obcí
npodklad pro smlouvu - kontraktování
ninformace o tom, čeho má daná služba dosáhnout
nodlišení dobrých a špatných služeb
nměření není vždy snadné, ale je důležité obtížnost měření nezveličovat

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
38
Typy standardů kvality veřejných služeb
ndosažitelné
nvycházející z dostupných zdrojů a využívající tyto zdroje co nejlépe ve vztahu k veřejné poptávce
nabsolutní (např. zajištění a kontrola hasicích přístrojů v bytových domech, ekologické normy –
kvalita vody, nakládání s odpady – stanoveny v zákonných normách nrelativní (častější) – využívání
dostupných zdrojů

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
39
Nebezpečí absolutních standardů
nmohou být příliš nákladné
npřehlíženy
nspotřebovávají příliš mnoho prostředků na úkor ostatních potřeb stejné důležitosti

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
40
Relativní standardy
nlze stanovit na základě současné úrovně zajišťování služby obcí
ncíl: zlepšení současného stavu
ncíl: k úrovni ostatních obcí (benchmarking)

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
41
Standardy kvality veřejných služeb – novinka? I.
noživení socialistické praxe?
ncentrální plánování – normy hmotného zajišťování služeb nnormy určovány plánovači, nikoliv
místními představiteli
nnebyly výsledkem preferencí a poptávky
nnezohledňovaly dostupné zdroje na jejich financování – nadbytek infrastruktury a nedostatek
prostředků na údržbu

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
42
Standardy kvality veřejných služeb – novinka? II.
nzájmy poskytovatelů
nmalý zájem o preference uživatelů
nurčování norem ve smyslu nabídky namísto poptávky, využití nebo míry spokojenosti

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
43
Příklad standardů v oblasti veřejné dopravy I.
ncena: běžně za jednotku služby
nvyužití: např. počet cestujících na 1 autobus
nkvalita: míra uspokojení potřeb zákazníka
npokrytí: vztah služby k cílům stanoveným zákonem nebo obcí ndostupnost: např. maximální vzdálenost
mezi domácnostmi a trasou veřejné dopravy nspokojenost: průzkum veřejného mínění nebo objem
stížností

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
44
Příklad standardů v oblasti veřejné dopravy II.
nzákladní standardy
n1) jízdné včetně slev – důležitý ukazatel pro rozhodování cestujících mezi veřejnou hromadnou
dopravou a individuální automobilovou dopravou
n2) obsaditelnost vozidla – obsazenost vozidla, poměr sedící/stojící
n3) frekvence spojů, intervaly mezi spoji (špička, sedlo)
n4) docházková vzdálenost (mimo město, ve městě)
n5) počet přestupů
n6) doba strávená přepravou – závisí na rychlosti vozidel, prostupnosti dopravní sítě, počtu
přestupů, docházkové vzdálenosti
n

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
45
Příklad standardů v oblasti veřejné dopravy III.
ndoplňkové standardy
n1) spolehlivost dopravy – jízdy dle jízdního řádu, zrušené jízdy
n2) využití – jednotlivých linek
n3) informační a odbavovací systém – integrace tarifů
n4) provázanost jednotlivých druhů veřejné dopravy v rámci systému – integrované systémy
n5) přístup pro lidi se sníženou pohyblivostí – nízkopodlažní vozidla
n6) bezpečnost provozu
n7) objem stížností
n8) ekologičnost provozu

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
46
Na odlehčení
nPřijde pan Novák na ministerstvo a ptá se ve vrátnici: „Toto ministerstvo je velké, že?“ „To víte,
že ano!“ „A mohl byste mi říci, kolik tu asi dělá lidí?“ „No, řekl bych, že necelá polovina.“

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
47
Metody hodnocení kvality
nISO
nTQM
nEFQM
nCAF

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
48
ISO I.
nInternational Organization for Standardization (Mezinárodní organizace pro standardizaci )
nsvětová federace normalizačních organizací, 1947, Ženeva nv Česku od roku 2009 zastupuje Úřad pro
technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, http://www.unmz.cz

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
49
ISO II.
nISO 9001: stěžejní norma řady 9000, požadavky na systém řízení kvality
nISO 14001: životní prostředí
nISO/IEC 2000: IT/IS
npoplatek za certifikaci

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
50
ISO III.
n8 obecných zásad (normy ISO řady 9000)
n1) zaměření na zákazníka – analýza potřeb
n2) vedení – proaktivní přístup, motivace
n3) zapojení pracovníků
n4) procesy – nastavení procesů
n5) systémový přístup k managementu
n6) neustálé zlepšování
n7) rozhodování na základě faktů – analýza údajů a informací – monitoring
n8) vzájemné výhodné dodavatelské vztahy – úsilí o partnerství

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
51
TQM I.
nTotal Quality Management (komplexní management jakosti) nJaponsko – po druhé světové válce, dále
USA a Evropa
nnáročnější na zavedení než ISO

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
52
TQM II.
nzákladní zásady
n1) vedení každé firmy (leadership) má nezastupitelnou úlohu
n2) kvalita je záležitostí všech pracovníků firmy
n3) orientace na zákazníka
n4) bezvadnost výrobků či služeb je samozřejmostí
n5) úsilí o trvalé zlepšování
n6) procesní přístupy

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
53
EFQM I.
nmodel excelence EFQM
n1991: Evropská nadace pro management kvality ndoporučení podnikatelskému sektoru i neziskové
sféře, jejichž aplikace se dotýká posunu ve stylu řízení těchto organizací a v jejichž důsledku by
mělo dojít ke zlepšení, která se projeví jak v ekonomických výsledcích, tak i ve vztazích se
zákazníky, zaměstnanci a společnostmi

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
54
EFQM II.
nvedení, politika a strategie, lidské zdroje, partnerství a zdroje, procesy, spokojenost zákazníků,
spokojenost pracovníků, vliv na společnost, výkonnost organizace
nzavedení charakteristik
nsamohodnotící zpráva
naudit skupinou prověřovatelů
nudělení ceny EQA

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
55
CAF I.
nCommon Assessment Framework (společný hodnotící rámec)
nEvropský institut pro veřejnou správu (EIPA)
nprvní verze 2000, Lisabon
nposlední vylepšení 2006, Tampere, 4. Evropská konference kvality veřejné správy

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
56
CAF II.
nvolně šiřitelný nástroj
nbez licenčního poplatku
nzlepšení výkonnosti organizace veřejného sektoru pomocí předem daného rámce
n9 kritérií – sebehodnocení organizace
nzaložen na TQM a EFQM

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
57
CAF III.
nkritéria předpokladů
n1) vedení
n2) strategie a plánování
n3) zaměstnanci
n4) partnerství a zdroje
n5) procesy
nkritéria výsledků
n6) občané/zákazníci – výsledky
n7) zaměstnanci – výsledky
n8) společnost – výsledky
n9) klíčové výsledky výkonnosti

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
58
CAF IV.
n4 hlavní cíle
n1) seznámení veřejná správy s principy TQM, změnit princip PD na PDCA
n2) usnadňovat sebehodnocení úřadu a poskytovat informace pro jeho zlepšení
n3) propojení různých nástrojů pro řízení kvality
n4) usnadnění benchmarkingu a benchlearningu

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
59
Klíčové body
nposkytované služby – občan hodnotí dostupnost, kvalitu a cenu
nmapování potřeb poptávkové strany
nexterní zajišťování služeb
nstanovení výše výdajů na služby
nstanovení ceny poskytovaných služeb
nřízení kvality, standardy kvality
nsystémy řízení kvality
n

text pruh_normal pruh_normal
www.econ.muni.cz
Poskytování veřejných služeb obcemi, Teorie a praxe rozvoje měst a obcí, Ing. Jiří Velinský, 22.
11. 2013
60
Děkuji za pozornost!
nIng. Jiří Velinský
njiri.velinsky@econ.muni.cz