Inovační management

Formulace problému

Zpracovány následující metody a nástroje:

  • Mapa empatie (Empathy map)
  • Persona
  • Value Proposition Canvas


Mapa empatie

Mapa empatie je nástrojem na vcítění se do vašich zákazníků. Vizualizujete v ní sdílené chápání zákazníka (persony ho reprezentující), což je dále užitečné při tvorbě řešení jeho problémů.

Map empatie je velké množství - níže uvedená pracuje se šesti oblastmi. Uveďme si je na příkladu vycházejícím ze slavného citátu Henryho Forda: "Kdybych se zeptal zákazníků, co chtějí, tak by mi odpověděli, že rychlejší koně."

  • Co říká a dělá - zachycuje to, co zákazník přímo říká a co dělá: "Chci lepšího koně a mám toho nejlepšího v okolí."
  • Co si myslí a cítí - nad čím zákazník přemýšlí při užívání produktu (prožívání problému) a jak se emočně cítí: "Můj kůň už je unavený a mám strach, že se nestihnu přesunout včas."
  • Co vidí - co vnímají, že se pro ně nabízí pro řešení, jaké je jejich okolí: "Prodejci koní v mém okolí nabízí pouze průměrné koně, kteří se navíc nehodí pro moje účely."
  • Co slyší - co slyšeli od ostatních (známých, kolegů, z druhé ruky): "Ostatní moc nebaví se o koně starat."
  • Bolístky - co je trápí, na jaké překážky naráží, jaké jsou hrozby: "Můj kůň je někdy náladový a po několika kilometrech se unaví."
  • Výnosy - čeho chtějí dosáhnout, co jim přináší benefity: "Chtěl bych se dostat do mého cíle rychleji."

Postup

  1. Určete si zákazníka nebo personu, pro kterou mapu empatie zpracováváte.
  2. Posbírejte data o zákaznících.
  3. Samostatně přidávejte na základě své znalosti post-ity (lepící čtverečky) do jednotlivých oblastí.
  4. Spojte podobné věci a vyjasněte si otazníky.
  5. Vytvořte finalizovanou podobu mapy empatie, na které se shodnete.

Tip pro práci v digitálním prostředí: Obrázek si zkopírujte a vložte na sdílenou pracovní plochy (např. Google Jamboard) a přidávejte na něj post-ity, jako v analogové obdobě.


Persona

Persona je imaginární zástupce vaší cílové skupiny (respektive jejího segmentu), který ilustruje typické chování, cíle, motivy i potřeby. Výše uvedené máte často sepsáno v obecném popisu cílové skupiny - to je však pro další práci těžko uchopitelné. Snaha naráz uspokojit všechny položky totiž vede k řešením, která nemají jasné zacílení a jsou příliš obecné tam, kde by měla jít přímo za cílovou skupinou. Zároveň si v obecném popisu často každý z členů týmu najde to, co mu dává smysl a ostatním částem dá nižší důležitost. TÍm vzniká nesoulad a zbytečný zmatek.

Místo obecného popisu tedy využijete personu, velmi konkretizovanou osobu, která má typické znaky vaší cílové skupiny. A řešení následně vytváříte pro ni, nikoliv pro obecně popsanou skupinu. Tvorba persony vždy vychází z předchozí dobré znalosti cílové skupiny a jejích vlastností.

Postup

  1. Určete, co vás zajímá na cílové skupině (s ohledem na výzkumnou otázku) a vypište si atributy (cíle, motivy, potřeby), které budete primárně sledovat.
  2. Zjistěte, jakou konkrétní podobu mají atributy ve vzorku vaší cílové skupiny.
  3. Roztřiďte jednotlivé zkoumané zástupce do segmentů vaší cílové skupiny.
  4. Vytvořte personu, která ilustruje daný segment.