Institut für Internationale Kommunikation Düsseldorf
Verben mit Präpositionen II
Thema: „Umgang mit Reklamationen"
Ergänzen Sie die fehlenden Präpositionen und Endungen:
Tipps für Mitarbeiter/innen des Kundendienstes
1. Erkundigen Sie sich_d_Zufriedenheit des Kunden!
2. Gehen Sie gezielt_d_Problem oder d_Wunsch des Kunden
ein!
3. Stellen Sie ruhig und sachlich Zwischenfragen, denn dies zeugt_
Ihr_Interesse!
4. Konzentrieren Sie sich aber dabei_d_Wesentliche!
5. Vermitteln Sie dem Kunden Ihr Bedauern, dass es_d_Panne
gekommen ist!
6. Bitten Sie ihn bei Lieferverzögerungen_Nachsicht, und erklären Sie
ihm, was Sie tun werden, damit ihm schnellstmöglich die bestellte Ware zugestellt wird!
7. Sagen Sie ihm bei weiterem Klärungsbedarf einen festen Termin zu, an dem Sie sich wieder_ih_melden!
8. Verweisen Sie nicht stereotyp_Ihr_Vorschriften, wenn der Kunde
_ _ Umtausch oder _Rückerstattung des Kaufpreises
besteht!
9. Verständigen Sie sich mit dem Kunden_ein_für beide Seiten
akzeptabl_Höhe des Preisnachlasses.
10. Erläutern  Sie  die  Gründe,  die _ d_       Zurückweisung der
Reklamation geführt haben.
11. Wenn Sie einen Brief_ein_Kunden versenden, achten Sie_
klar_und verständlich_Formulierungen!
12. Greifen Sie dabei nie _ Formulierungen zurück, die Sie _
ein_Gespräch mit Kunden nicht verwenden würden.
13. Erboste Kunden werden sich anfänglich in den seltensten Fällen_
d_eigentlich_Problem konzentrieren.
14. Manche Kunden verlangen direkt_d_Vorgesetzten oder gleich
_d_Geschäftsführer.
© Udo Tellmann
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Institut für Internationale Kommunikation Düsseldorf
Verben mit Präpositionen II
Thema: „Umgang mit Reklamationen"
15. Achten Sie dar_, dass der Kunde nicht den Eindruck bekommt, dass
Sie nicht_d_hinreichend_Kompetenzen verfügen, um_
d_Reklamation zu entscheiden!
16. Lassen Sie sich nicht_provozierend_Bemerkungen hinreißen,
wenn ein Kunde seine Beschwerde in einem aggressiven Ton vorträgt!
17. Meist genügt es bereits, den Kunden_sein_unangemessen_
Verhalten hinzuweisen!
18. Versuchen   Sie,   emotional   aufgeladene   Gespräche _ d_
sachlich_Kern zu reduzieren!
19. Am Telefon können Sie mit der Art Ihrer Formulierungen und Ihrem Tonfall _d_Gesprächspartner in der gewünschten Weise einwirken.
20. Indem Sie den Kunden bitten, den bestehenden Defekt zu beschreiben, zwingen Sie ihn_Sachlichkeit!
21. Wenn ein Kunde damit droht, sich_d_Medien zu wenden, sollten
Sie die Unternehmensleitung informieren.
© IIK Düsseldorf/Udo Teilmann i\ http://www.iik-duesseldorf.de