1
Vstupní fáze
poradenského procesu
Přednáška 2
8.10.2021
Struktura přednášky
1. Vrátíme se zpět – fáze poradenského procesu
2. Jakým činnostem se budete jako poradci na vstupu
věnovat?
3. Úvodní setkání s klientem – co nás čeká?
4. Zadavatelský systém a jak ho ovlivnit
5. Projektová organizační struktura
6. Definování rolí
7. Předběžná diagnóza
2
23.10.2020
3
23.10.2020
23.10.20204
Poradenský
proces
• Kolb-Frohmanův
upravený Kubrem
• poradenský proces je
společná činnost
konzultanta a zákazníka,
namířená na vyřešení
specifického problému a
implementování žádoucích
změn v organizaci.
1. Vstup
➢ První kontakty se
zákazníkem
➢ Předběžná diagnóza
problému
➢ Plánování zakázky
➢ Zakázkové návrhy
zákazníkovi
➢ Poradenská smlouva
2. Diagnóza
➢ Zjištění faktického stavu
➢ Analýza a syntéza fakt
➢ Detailní zkoumání
problému – kauzální
analýza
➢ Strukturování podniku pro
potřeby diagnostiky
3. Plánování akce
➢ Vypracování řešení –
techniky tvůrčího myšlení
➢ Zhodnocení alternativ
➢ Návrhy zákazníkovi
➢ Plán implementace
4. Implementace
➢ Pomoc při implementaci
➢ Úprava návrhů
➢ Školení
5. Ukončení
➢ Zhodnocení
➢ Závěrečná zpráva
➢ Vypořádání závazků
➢ Plány na další spolupráci
➢ Odchod
23.10.20205
Poradenský proces – další
modely
• Fáze dle P. Blocka (2000)
• vstup a vyjednávání
• odhalování a dialog
• zpětná vazba a
rozhodnutí o akci
• zapojení klienta a
implementace
• rozšíření, ukončení
• dle různých poradenských
společností
• Přístup Agfa HealthCare -
DMAIC
• Define
• Measure
• Analyze
• Improve
• Control
6
Vstupní fáze - náplň
• Realizace první schůzky
• Získávání informací o:
• Odvětví (jaký framework použít?)
• Zvycích, terminologii, jednotkách
používaných, praktikách
• Zadavatelském systému
• Tvorba projektové organizační struktury
• Ujasnit si role
• Tvorba poradenské nabídky a činnosti s ní
spojené
• Předběžná diagnóza projektu
• Tvorba poradenské smlouvy
Nabídka
Popis projektu
Porozumění
problému
Účel projektu
Přístup poradce při
zpracování
Profil poradce
Smluvní podmínky
a neočekávané
okolnosti
23.10.2020
7
První setkání
• vzhled
• budování empatie
• Budování
důvěryhodnosti
• poznámky: diář nebo
diktafon
• interpretace řeči
lidského těla
• techniky naslouchání
• rozpoznání emocí z
výrazu obličeje
• Identifikace klienta
• Zkušený x nezkušený
• Vyjednávací síla
• Znalosti a schopnosti klienta
• Z jakých důvodů poradce
využívá?
23.10.2020
8
Běžné lidské emoce
1. Hněv
2. Nesmělost, rozpaky
3. Štěstí, spokojenost
4. Zmatenost, nejistota
5. Znechucení, neupřímnost
6. Překvapení
7. Strach
8. Porohnanost, nevyzpytatelnost
9. Nuda, nezájem
10. Únava, uvolnění relaxace, úleva
zpět23.10.2020
Pohled klienta
• Mám strach, že to nezvládnu vyřešit
• Jsem nekompetentní, když musím využít někoho
• Nechci být na někom závislý, co když podryje
moji autoritu, ztrácím kontrolu
• Co když jsem vybral špatného a navíc drahého
poradce. Musím si obhájit výdaje na něj
• Co si řeknou ostatní, když to nezvládnu vyřešit
sám
• Pokud to nedopadne dobře, budu za to
zodpovědný
• Co mi takový poradce může nabídnout
9 23.10.2020
10
Zkoumání zadavatelského
systému
• zadavatelský systém je výsledkem systémového
nahlížení na organizaci a snahy zmapovat síť vztahů v
organizaci
• Potřeba určit:
Ekonomický klient x technický klient x uživatel
• kdo disponuje skutečnou pravomocí činit rozhodnutí
související se zakázkou , nebýt arbitrem mezi různými
silami v organizaci
• kdo má hlavní zájem na úspěchu anebo neúspěchu
zakázky
• čí přímá spolupráce je nezbytně nutná
23.10.2020
11
Zkoumání zadavatelského
systému
• prohlubování chápání rolí, které hrají jednotlivé osoby
• chyba: nejvyšší šéf je zákazník
• Zdržet se jakýchkoliv akcí, které by šly proti klientovi – ekonomická
perspektiva, může zvažovat otázku hodnot – chce být konzultant
součástí takového schématu či nikoliv?
23.10.2020
12
Ovlivňování zadavatelského
systému
• ovlivňovat??? ANO ve smyslu ═> zaktivizovat
zákazníka v jeho vlastním zájmu - ne manipulovat v
zájmu poradce
• prokázat technickou kvalifikovanost
• projevovat profesionální integritu při práci
• užívat logického argumentu (důrazné přesvědčování
• rozvíjet společné vize
• využívat účast a důvěru
• využívat odměn a trestů
• využívat nervozity a stresů
23.10.2020
13
Organizační struktura projektu
• Projektový manažer a jeho „sounding board“
• Stanovuje rozsah projektu – definice problému, project
schedule, potřebné zdroje, pravidla pro komunikaci, pravidla
pro řešení problémů
• Rizika a omezení projektu
• Řídící výbor (komise)
• jmenování projektového manažera (schválení zákazníkem)
• Kontroluje průběh a schvaluje jednotlivé části
• Zaručuje kvalitu
• Zajišťuje kontakt mezi prostředími
rozhodnutí mezi nice to have a must have results
23.10.2020
14
Základní role chování poradce
Obsahová role
➢poradce poskytuje technické
znalosti ve prospěch zákazníka
➢nezabývá se sociálními
aspekty
➢návrh toho, co je třeba změnit
Procesní role
➢poradce informuje o
organizačních procesech a
jejich důsledcích
➢zabývá se předáváním svého
přístupu
➢navrh toho, jak je třeba změnu
provést
23.10.2020
15
Další model rolí chování poradce
23.10.2020
Dělba zodpovědností mezi
poradce a klienta
• Spektrum typů poradenství dle míry zodpovědnosti,
jakou přebírá poradce v rámci poradenského
procesu
16
23.10.2020
Formální vs. neformální role
poradce
17
23.10.2020
18
Předběžná diagnóza problému
• účelem je definovat a naplánovat poradenskou
zakázku nebo projekt
• Vymezit problém pomocí tzv. mezery mezi žádoucím
a stávajícím výkonem
• poradce generalista
• chyby:
• zaměňování symptomů za problémy
• předjímané představy o příčinách problémů
• pohlížet na problémy pouze z jednoho technického hlediska
• ignorování, jak je problém chápán v různých částech
organizace
• nedokončená diagnóza problému
23.10.2020
19
Metodická doporučení
• posuzovat organizaci komplexně
• zkoumání klíčových úspěchů a událostí v životě
organizace a pravděpodobné budoucí trendy
• postup od obecného ke konkrétnímu
• sledování základních vtahů a proporcí:
• hlavní funkce a činnosti
• hlavní vstupy a výstupy
• ukazatele výkonu, efektivnosti a účinnosti
23.10.2020
20
Srovnání – technika předběžné
diagnózy
• s minulými úspěchy;
• se zákazníkovými vlastními plány a standardy;
• s jinými srovnatelnými organizacemi;
• se standardy, které jsou k dispozici v poradenské
jednotce nebo jiném zdroji dat pro
mezipodnikové srovnání.
23.10.2020
21
Informační zdroje
• publikovaný materiál
• interní záznamy a zprávy zákazníka
• dokumentační archív poradenské jednotky
• sledování činností a pohovory a klíčovými lidmi
• kontakty s jinými organizacemi
• zpět
23.10.2020
22
Poradenská smlouva
• výstupem fáze vstupu, následuje po schválení
nabídky
• vhodné vyhledat právního poradce
• formy uzavírání smluv:
• ústní dohoda
• písemný souhlas s dohodou
• písemná smlouva
• smlouva s pevnou cenou; s cenou stanovenou na
základě nákladů; na základě výkonu; motivační
smlouva
23.10.2020
23
Písemná smlouva
• smlouva o dílo
• inominátní smlouvy – NOZ nedefinuje uvádí § 1746,
odst. 2) Strany mohou uzavřít i takovou smlouvu,
která není zvláště jako typ smlouvy upravena“
• Dříve § 269 ObchZ - umožňuje účastníkům
smluvního vztahu uzavřít i takovou smlouvu, která
není upravena jako typ smlouvy
• čtyři podstatné náležitosti smlouvy:
• strany
• předmět
• lhůta, termín nebo jinak vymezený čas plnění smlouvy
• cena
23.10.2020
24
Příklad plánu poradenské zakázky
• Shrnutí identifikace problému
• Organizace X kontaktovala poradenské centrum, aby
• vyvinulo a implementovala program komunikace
zacílený na zahraniční studenty
• Volba cílů
• zlepšit vnímání klientské organizace na zahraničním trhu
• Posílit pozici na trhu resp. zvýšit poptávku zahraničních
studentů o 3 % v roce 2009
• Zvýšit podíl nastoupivších zahraničních studentů na celkovém
počtu studentů o 5 % v roce 2009
• Obnovit hodnotu značky instituce v očích zahraničních studentů
• Akce
• Navrhnout komunikační mix nejpozději do…
23.10.2020
25
Příklad plánu poradenské zakázky
Činnost
1. První kontakt s klientem 5.2.2008
2. Seznamování. 6.2. - 11.4.2008
3.
Osobní setkání oficiální
prezentace klienta.
12.4.2008
4. Schvalování projektu 13.4. - 27.4.2008
5. Podpis kontraktu 30.4.2008
6. 6-měsíční PR program 1.5. - 31.10.2008
- tiskové zprávy
- ostatní tiskové materiály
- vztahy s médii
- plánování, poradenství, administrativa
7. Významná výstava 1.-5.11.208
8. Vyhodnocení projektu 1 týden
9. Rozhodnutí, 2 týdny
23.10.2020
Ceny
̶ Pohybují se od 500 Kč za hodinu konzultace
̶ Personální audit cca 30.000,̶
http://www.alium.cz/images/PDF/new2standart.p
df
̶ http://www.mr-consult.cz/cenik/
̶ http://vtconsult.webnode.cz/cenik/
26
23.10.2020