Management and reporting of IT services:  CSO

Mariusz Hudeczek

                                          Obsah prezentace

§    CSO v konceptu IDC

§    CSO – uvedení do problematiky

§    Teamy v rámci CSO

§    Problem management

§    Change management

§    Avalibility management

§    Reporting

                                         CSO v konceptu IDC

Cíle:

§   Standardizace: procesů, nástrojů, rolí

§   Automatizace: eliminace manuální práce

§   Konsolidace: soustředění procesů



Kompetence:

§   SSO

§   NSD

§   DCS

§   CSC

§   OIS

§   CSO





                                       CSO: vysvětlení pojmů



CSO

Customer  Service  Operation

                                      CSO: Poslání/úloha/cíle

Poslání:

   Kontrola, řízení a podpora procesů probíhajících v rámci IBM.



Cíle:

  §   Spokojenost zákazníka

  §   Poskytnutí servisu podle podmínek kontraktu

  §   Soulad s IBM standarty

  §   Řízení a kontrola

  §   Koncentrace na podporu zákazníka

                                         CSO: Obsah činnost

Oblasti činnosti:

§    Řízení

    •          Problem Management

    •          Change Management

    •          Availibility Management

    •          SLA Management

§    Kontrola

    •          Procesů

    •          Dokumentace

§    Reportink

    •          Informační reporty

    •          Kontrolní reporty

§    Správa nástrojů



Týmy:

§    SMDC P&C Management

§    SMDC Reportink





                                   CSO: SMDC P&C Management (SM)

§    Problem management

    •    Sledování otevřených problémů severity 1 a 2

    •    Kontrola severit

    •    Kontrola RCA

    •    Získávání dat

    •    Eskalace

    •    Řízení problémů

§    Change management

    •    Sledování otevřených change tiketů

    •    Aktualizace change requestů

    •    Poskytnutí podpory procesů

§    SLA management

    •    Podpora DPE při sledování SLA

§    Availability Management

    •    Major incident management, Manager on Duty process

                                        CSO: SMDC Reporting

§   Reporty

  –   Kontrolní: SLA, počet tiketů, severita tiketů,…

  –   Informační: počet sametimových meetingů…

§   Reporty pro IBM

  –   Data od všech kompetencí

  –   Umístění – Web Repository

  –   Správa přístupů  do Web Repository

§   Reporty pro zákazníka - „Packages“

§   Kontaktní tým pro konzultace nad reporty

§   Správa dokumentace k reportům





                            CSO – SMDC (Service management + reporting)

                                         Problem Management

                                         Definice problému:
Událost, která způsobuje ztrátu nebo potencionální možnost ztráty dostupnosti, nebo výkonu řízených
  zdrojů či spravovaného prostředí. V tomto jsou obsažené chyby systémů, sítí, pracovních stanic,
                                   hardwaru, softwaru a aplikací.

                                     Mise problém managementu:
    Problém management minimalizuje dopad jakéhokoliv incidentu v IT infrastruktuře na výrobu a
                        zajišťuje prevenci výskytu incidentu v budoucnosti.

                                          Průběh problému:

                            Key Performance Indicators – měřené hodnoty:

                                  KPI– dopad problém managementu:

                                   Nástroje problem managementu:

                                         Change Management

                                      Definice změny (Change):
   Change je jakákoliv instalace nebo úprava hardwaru, systému, softwaru,  aplikací, prostředí či
                                         připojených sítí.

                                      Mise change managementu:
  Change management je „nástroj“, který zajišťuje, že prvky jsou měněný předem definovaným způsobem
                                  bez chyb a špatných rozhodnutí.

                                       Průběh změny (Change):

                            Key Performance Indicators – měřené hodnoty:

                                   KPI– dopad change managementu:

                                    Nástroje change managementu:

                                      Availibility Management

                                     Major Incident Management:

                                             Reporting

                                        CSO: SMDC Reporting

§   Reporty

  –   Kontrolní: SLA, počet tiketů, severita tiketů,…

  –   Informační: počet sametimových meetingů…

§   Reporty pro IBM

  –   Data od všech kompetencí

  –   Umístění – Web Repository

  –   Správa přístupů  do Web Repository

§   Reporty pro zákazníka - „Packages“

§   Kontaktní tým pro konzultace nad reporty

§   Správa dokumentace k reportům





                                              Otázky?

                                        Děkuji za pozornost