IT Service Management a ITIL Další vývoj v oblasti ICT RNDr. Stanislav Michelfeit Agenda § Cíle semináře (5 min) § IT Service Management a ITIL (60 min) – Význam ITSM – IT Infrastructure Library – ITIL procesy § Další rozvoj v oblasti ICT (30 min) – Hardware/Základní SW – Service Oriented Architecture Cíle semináře § Seznámit s disciplínou ITSM § Znát podstatu a obsah IT Infrastructure Library § Umět používat terminologii ITIL § Znát důvody pro implementaci ITIL procesů § Znát obsah a cíle implementace ITSM podle ITIL § Získat povšechnou představu dalším rozvoji ICT Význam a charakteristika ITSM § Proč? – Investice a závislost na ICT – Konkurence a požadavek na návratnost investic § Charakteristika – Orientace na odběratele (uživatele) – Poskytovat služby IT , které jsou požadovány a ne naopak – Poskytovat služby IT při optimálních nákladech Obsah ITSM Definice procesů, které by měly být v podniku zavedeny za účelem zajištění trvale kvalitní dodávky IT služeb při vynaložení optimálních nákladů. IT Infrastructure Library (ITIL) § Je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu § Je založený na nejlepších zkušenostech z praxe (Best Practice) § Je de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM § ITIL představuje jeden z možných přístupů k řízení IT služeb § ITIL je plně kompatibilní s požadavky norem skupiny ISO 9000 Vývoj a historie ITIL § Začátek 80. let – Britská vláda si uvědomuje nutnost řešit strukturálním způsobem dodávku a podporu IT služeb a pověřuje tímto úkolem CCTA § Konec 80. let – CCTA vydává 46 svazků ITIL pro potřeby britské vlády § Začátek 90. let – Vzniká itSMF, ITIL je příjmán dalšími subjekty – Zavádějí se první certifikace odborné způsobilosti itSMF § Přelom století – Vzniká Office of Government Commerce (OGC) – OGC přepracovává celou knihovnu – ITIL se stává samostatným odvětvím, podnikáním Charakteristické rysy ITIL § Procesní řízení § Zákaznicky orientovaný přístup § Jednoznačná terminologie § Nezávislost na platformě § Veřejná dostupnost ITIL Service Support procesy § Service Desk § Configuration Management § Incident Management § Problem Management § Change Management § Release Management ITIL Service Delivery procesy § Service Level Management § Capacity Management § Availability Management § IT Service Continuity Management § Financial Management for IT Services Service Desk (funkce) § Obsah – Single Point of Contact pro uživatele, zákazníky a třetí strany – 1st Level podpory v procesu Incident Management – Koordinace, řízení a eskalace na 2nd, 3rd Level v řízení životního cyklu požadavků § Přínosy – Zvýšení spokojenosti zákazníků zlepšením dostupnosti, komunikace – Zlepšení týmové práce a komunikace – Lepší využití IT zdrojů, zvýšení produktivity – Dostupnost informací s vyšší vypovídající hodnotou Configuration Management § Obsah – Hlavním cílem je podporovat ostatní procesy poskytováním věrohodných informací o konfiguračních položkách infrastruktury a o jejich dokumentaci – Odpovídá za vedení a udržování konfigurační DB (CMDB – Configuration Management Database) § Přínosy – Splnění legislativních podmínek a zákonných požadavků (SW) – Umožnění provádění analýz dopadů a změn bezpečně, efektivně a nákladově optimálně Incident Management § Obsah – Cílem je co nejrychleji obnovit normální provoz služby při současné minimalizaci důsledků na zákazníka, uživatele – Odpovídá za detekci incidentů, jejich zaznamenávání a řízení jejich životního cyklu – Zajišťuje, že služby jsou dodávány v kvalitě dohodnuté v SLA § Přínosy – Snížení důsledků dopadu incidentů – Identifikace možných zlepšení – Přesné měření míry splnění SLA Problem Management § Obsah – Cílem je zabránit opakování incidentu souvisejících s poruchami nebo chybami – Minimalizovat dopad a zajistit účelné využívání zdrojů – Zvyšuje stabilitu infrastructury § Přínosy – Nastartování cyklu neustálého zlepšování kvality – Snížení počtu incidentů – Trvalá řešení – Zvyšování úspěšnosti Service Desku v ukazateli first-time fix Change Management § Obsah – Cílem je zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn – Minimalizaci vzniku incidentů resultujících z provedených změn – Odpovídá za řízení RfC, schvalování změn, koordinaci implementace změn – Zajišťuje flexibilitu infrastruktury § Přínosy – Lepší transparentnost a komunikace změn – Snížení negativních dopadů – Větší produktivita zdrojů – Ohodnocení rizik – Lepší ohodnocení nákladů a zdrojů Release Management § Obsah – Cílem je zajistit hladký a kontrolovaný průběh nasazení nových verzí HW a SW do produkčního prostředí – Tvoří hranici mezi produkčním a vývojovým prostředím § Přínosy – Větší úspěšnost při distribuci HW a SW do produkčního prostředí – Minimalizace narušení služeb – Schopnost zvládnout větší množství změn – Optimalizace zdrojů Service Level Management § Obsah – Cílem je udržovat a zlepšovat kvalitu IT služeb a vytvářet pozitivní vztah mezi IT a jeho zákazníky – Stěžejní aktivitou SLM je vyjednávání o obsahu a uzavírání SLA a jejich následné vyhodnocení – Proces SLM je klíčovým procesem ITSM, protože tvoří spojovací článek mezi poskytovatelem a zákazníkem § Přínosy – Jasné stanovení odpovědností všech stran – Zaměření činností IT na klíčové potřeby firem – Snadná identifikace slabin při poskytování služeb IT – Lepší vztahy se zákazníky a uživateli Capacity Management § Obsah – Cílem je zajistit nákladově optimální ICT kapacity, které budou odpovídat současným i budoucím firemním potřebám – Hledá rovnováhu mezi kapacitou a náklady – Odpovídá za vedení Capacity DB a sestavuje Capacity Plan § Přínosy – Zvyšuní efektivity výdajů a úspora nákladů – Redukce rizik – Větší důvěryhodnost investičního plánování – Přidaná hodnota aplikačnímu životnímu cyklu Availability Management § Obsah – Stěžejní aktivitou je plánování, měření a sledování dostupnosti IT služeb – Cílem je zajistit nákladově optimální dostupnost IT služeb, která bude v souladu s firemními potřebami § Přínosy – Jednoznačné určení odpovědnosti za úroveň dostupnosti služeb – Dostupnost je řízena, výpadky jsou korigovány – Dostupnost je odsouhlasena a následně měřena a vyhodnocována – Úroveň dostupnosti je nákladově optimální IT Service Continuity Management § Obsah – Cílem je zajistit obnovu funkčnosti ICT infrastruktury po vážném výpadku, a to v požadovaných a schválených mezích – ITSCM bývá součástí celopodnikového Business Continuity Management – Minimalizace rizik globálního výpadku § Přínosy – Nižší pojistné náklady – Vyhovění legislativním požadavkům – Růst důvěryhodnosti podniku – Konkurenční výhoda (státní zakázky) Financial Management for IT Services § Obsah – Cílem je poskytovat nákladově efektivní správcovství IT majetku a zdrojů používaných při poskytování IT služeb – FM vytváří u zákazníků i pracovníků IT povědomí o tom, jaké náklady jsou vynakládány na IT služby § Přínosy – Sestavování ICT rozpočtu – Věrohodná informace o nákladech – Jsou známé náklady na jednotlivé IT služby – Efektivnější využívání IT zdrojů – Větší profesionalita IT personálu Další publikace ITIL § Business Perspective § IT Infrastructure Management – Design and planning – Deployment – Operation – Technical support § Application Management – Software Lifecycle Support and Testing – Testing of IT Services § Planning to Implement Service Management § Security Management § Software Asset Management Shrnutí – obsah ITIL § Definování procesů potřebných pro zajištění ITSM – Stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každého procesů – Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu – Způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM – Vzájemná vazba mezi procesy – Postupy auditu a zásady reportingu za každý proces § Zásady pro implementaci procesů ITSM – Přínosy každého procesu – Critical Success Factors, možné problémy a mitigation – Náklady na implementaci a následný provoz § Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastructury § Zásady bezpečnosti ICT infrastructury Budoucnost IT Očekávané novinky IT § HW a OS – Zdvojnásobení výkonu procesoru každé 2 roky (současná kapacita využita na 6%) – Trvalý růst operačních pamětí – WIFI a růst přenosových rychlostí – Trvalý růst diskových kapacit (zálohování se stává klíčovou otázkou) – Žádná změna v operačních systémech Budoucnost IT služeb § Prorůstání do všech činností s oborů – Integrální součást všech oborů § Ztráta určité výjimečnosti a specifičnosti – Jeden z podpůrných procesů zvyšování efektivity On demand mapa Cesta k „On demand“ § Změna business modelů (co prodáváme) § Micro Payment § Vývoj kompletní sady nástrojů – Business Process Execution – Incident Management (monitoring) – Problem and Change Management – Configuration Management – Capacity Management § Service Oriented Architecture Service Oriented Architecture § Architektonický koncept založený na volně vázaných, obchodně zaměřených, sdílených a opakovaně použitelných službách (modulech) § Definuje základní pravidla jak navrhovat distribuované systémy § Komunikace mezi službami je typicky asynchronní § SOA není produkt Service Oriented Architecture - přínosy § Transformace IT na procesně orientované a business driven IT § Využití stávajících aplikací pro další rozvoj § Flexibilní propojení aplikací a řízení procesů v nich § Plná kontrola procesů a jejich monitoring v průběhu celého životního cyklu Diskuse § Uvidíme se u zkoušky