SLA:

  * popis sluzby
  * platnost a mechanismus zmen SLA
      napriklad na rok, zmeny se souhlasem panu XY a UV
  * autorizace schvaleni
      napriklad podpis tajemnika a reditele ustavu
  * komunikace a vykazovani
      body pro hlaseni problemu a nalehavych situaci (rozliseni situaci, mail, telefon, mobil v pripade       katastrof), pozdavky na zmeny, kom. proces pro vykazovani plneni/neplneni (mail na konci mesic se shrnutim,       formular stiznosti ...)
  * provozni doba sluzby
  * proces pro planovana preruseni provozu 
       kdo schvaluje, jak se vyhlasuje, jak muze byt dlouhe ...
  * odpovednosti zakaznika
       zejmena bezpecnost - hesla, karty ap.
  * povinnosti a zavazky poskytovatele
       taky treba bezpecnost
  * limity pracovni zateze i s dobami
       max n uzivatelu, v noci n/100
  * slovnicek pojmu
  * podpurne a souvisejici sluzby

V norme je toho vic, zase jsem vybral to, co mi prislo dulezite a cemu jsem rozumel.