27 27 © 2010 IBM Corporation Services Customer Fulfillment, Asset Management 5/18/2010 IBM GSDC Brno 5/18/2010 IBM GSDC Brno Services Customer Fulfillment Asset Management Ludmila Kantová PAN IOT AM SW Operations Lead 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 2 5/18/2010 Agenda * Základní specifika * * Poslání a cíle * * Asset Management F Process component F Aquisition component F Logistic component F Hardware component F Software component F Tools component * * Business Compliance § 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 3 5/18/2010 Services Customer Fulfillment: Základní specifika §Global Services Customer Fulfillment: § * Plní funkci globálního dodavatele služeb za pomoci globálních procesů a globálních nástrojů se zaměřením na spokojenost zákazníka a na doručení všech požadovaných služeb za přísného dodržování procesů § §IDC Brno Services Customer Fulfillment: § * Plní funkci lokálního dodavatele služeb za pomoci globálních a lokálních procesů a globálních a lokálních nástrojů * services Our vision is to be the global supplier to IBM Global Services. 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 4 5/18/2010 Services Customer Fulfillment: Poslání §Global Services Customer Fulfillment: * * Poskytovat nasmlouvaný servis všem zákazníkům takovým způsobem, který IBM zajistí konkurenceschopnost za současného růstu příjmů z globálně poskytovaných služeb § §IDC Brno Services Customer Fulfillment: § * Poskytovat komplexní služby v rámci Asset managementu se zastoupením všech úrovní - junior i senior rolí - v nejvyšší možné kvalitě 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 5 5/18/2010 Services Customer Fulfillment: Cíle §Global Services Customer Fulfillment: § * Využít schopností, kreativity a talentu zaměstanců k dosažení daných obchodních cílů * Stanovit a neustále rozvíjet strategie vedoucí k dosažení cílů * Udržovat snahu být nejlepšími v dodávání služeb prvotřídní úrovně a v podpoře zákazníků a IBM partnerů § §IDC Brno Services Customer Fulfillment: § * Znalost všech procesů v rámci Asset Managementu F Všeobecná znalost příslušných procesů - junior F Detailní znalost příslušných procesů – senior * Monitorování a neustálé zlepšování procesů v rámci componentu * Vybudovat silnou stabilní základnu tvořenou profesionály s týmovým duchem a schopností motivovat k růstu a dalšímu vzdělávání 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 6 5/18/2010 Asset Management § §Asset: * Hardware a Software, který ma finanční hodnotu § § §Asset Management: * Infrastruktura a procesy zabezpečující účinnou správu a ochranu HW a SW majetku po dobu celého životního cyklu včetně monitorování rizik, která mohou vzniknout při užívání tohoto majetku * Sledování a úprava základních dat o majetku (status, lokace, vlastnictví) od jeho pořízení po likvidaci * Neustálé srovnávání dat za účelem zajištění správnosti a úplnosti dat a také okamžité dostupnosti dat v případě auditu MCj04352420000[1] j0305747 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 7 5/18/2010 Asset Management j0439587 Process Component Aquisition Component Logistic Component Hardware Component Software Component Tools Component 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 8 5/18/2010 Process component: Poslání * Zodpovědnost za vytvoření, schválení a publikování klíčových dokumentů pro Asset Management (politiky, procesy, postupy, pracovní instrukce) * * Zajištění pravidelných revizí těchto dokumentů * * Podpora Asset Management týmů dodáním dokumentů, které jsou v souladu s Globálními procesy * * Podpora Asset Management týmů při neustálém zlepšování procesů * * Podpora Asset Management týmů při zaškolení zaměstanců § § MCj04326450000[1] 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 9 5/18/2010 Process component: Povinnosti * Všechny dokumenty musí být aktuální, schválené a v produkci * * Revize musí proběhnout k daným datům * * Kontakty na osoby zodpovědné za revizi a schválení dokumentů musí být platné * * Politiky, procesy, postupy a pracovní instrukce pro daný servis musí být schválené a v produkci * * Komunikace se zástupci jednotlivých regionů zodpovědných za implementaci procesů musí být zajištěna v pravidelných předem daných intervalech § 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 10 5/18/2010 Aquisition component: Poslání * Zodpovědnost za řízení nákupu produktů potřebných pro zajištění služeb v rámci Customer Fulfillmentu * * Zajištění finanční správy provozních nákladů v rámci nákupu * * Podpora Logistic componentu v rámci procesu dodání produktů * * Podpora Process componentu s definicí procesu pro Aquisition Component * * Podpora Asset Management týmů při zaškolení zaměstanců v rámci nákupu * j0439829 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 11 5/18/2010 Aquisition component: Povinnosti * Implementace Globálních nástrojů v rámci všech EMEA regionů (Evropa, Střední východ, Afrika) * * Komunikace se zástupci jednotlivých regionů zodpovědných za nákup musí být zajištěna * * Zajistit soulad s Globálními procesy a Globálními nástroji * * Zajistit zpracování, kontrolu, úpravu, zamítnutí či zrušení objednávek * * Monitorování objednávek, dodávek * * Řešení reklamací a stížností * * Koordinace řešení problémů * * Poskytování informací o dodávkách, produktech a cenách 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 12 5/18/2010 Logistic component: Poslání a povinnosti * Zodpovědnost za příjem a následnou expedici produktů potřebných pro zajištění služeb v rámci Customer Fulfillmentu * * Zodpovědnost za procesy zajišťující organizaci transportu produktů * * Zodpovědnost za aktualizaci systémů pro řízení logistiky * * Komunikace se zástupci jednotlivých regionů zodpovědných za logistiku musí být zajištěna j0440401 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 13 5/18/2010 Hardware component: Poslání * * Zodpovědnost za dodržování Globálních HW Asset Management politik a procesů * * Zodpovědnost za správnost dat v HW Asset Management databázi pro servery a síťová zařízení * * Zodpovědnost za srovnávání dat ve finanční a Asset Management databázi * * Zodpovědnost za monitorování rizik * § MCj04352420000[1] 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 14 5/18/2010 Hardware component: Povinnosti * Sledování a úprava základních dat o serverech a síťových zařízeních (status, lokace, vlastnictví) od jejich pořízení po likvidaci * * Pravidelné podávání zpráv o kvalitě dat v HW Asset Management databázi * * Zajištění okamžité dostupnosti dat formou zpráv v případě auditu * * Neustálé srovnávání dat: FB2B – Book to Book – finanční databáze versus HW Asset management databáze FB2F – Book to Floor - HW Asset Management databáze versus fyzická lokace FF2B – Floor to Book – fyzická lokace versus HW Asset Management databáze * * Hledání příčiny v případě nesouladu při srovnávání dat § 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 15 5/18/2010 Software component: Poslání * Zodpovědnost za dodržování Globálních SW Asset Management politik a procesů * * Zodpovědnost za správnost dat v Asset Management databázi pro softwarove licence a maintenance * * Zodpovědnost za srovnávání softwaru instalovaného na serverech s licencemi dostupnými v Asset Management databázi * * Zodpovědnost za monitorování rizik * § j0431573 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 16 5/18/2010 Software component: Povinnosti * Sledování a úprava dat o softwarových licencích a softwarových maintenancích * * Pravidelná kontrola expirace maintenance kontraktů a vyžádání potvrzení o obnovení nebo ukončení maintenance * * Neustálé srovnávání informací o instalovaném softwaru s dostupnými licencemi * * Podávání zpráv o chybějících licencích se žádostí o sjednání nápravy (zakoupení licence, odinstalování softwaru) * * Zajištění okamžité dostupnosti dat formou zpráv v případě auditu * * Vyžádání potvrzení správnosti všech dat od zástupce každého zákazníka minimálně jednou ročně 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 17 5/18/2010 Tools component: Poslání * * Zodpovědnost za servis a neustálé zlepšování nástrojů pro Asset Management * * Zodpovědnost za podporu uživatelům Asset Management nástrojů v rámci EMEA (Evropa, Střední východ, Afrika) * * Zodpovědnost za podporu všech uživatelů Asset Managemnt databáze pro registraci licencí * * Zodpovědnost za dodržování nasmlouvaných podmínek podpory uživatelů * * Zodpovědnost za správu Globálního software katalogu j0439828 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 18 5/18/2010 Tools component: Povinnosti * Řešení požadavků uživatelů otevřených v Global Asset management problem databázi FAktualizace dat FŘešení problémů s daty v Globálních nástrojích FPředání problému developerům v případě systémových chyb F * Správa uživatelských účtů * * Správa globálního katalogu FVkládání nových signatur pro softwary na základě požadavků uživatelů FOprava stávajících signatur * * Správa infrastruktury shromažďující data pořízená skeny z jednotlivých serverů * * Vývoj Globálních nástrojů, implementování nových funkcí na základě požadavků uživatelů * * Pravidelné vzdělávání uživatelů 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 19 5/18/2010 Global Asset management tools HW AM DB HW & SW Data match License Data repository SW reconciliation Scan data Account AM DB Account information Hardware information Account information Account information Account information License information SW Signatures Installed Software information Software information in composite with HW Software catalog 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 20 5/18/2010 Business Compliance: Poslání § * Zodpovědnost za dodržování všech procesů v rámci Asset Managementu * * Zodpovědnost za dosažení stanovených cílů v rámci kontroly dodržování procesů * * Zodpovědnost za definování KCOs (Key Controls Over Operations) and KPIs (Key Performance Indicator) * § j0442139 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 21 5/18/2010 Business Compliance: Povinnosti * Pravidelné testování procesů pomocí definovaných KPIs (Key Performance Indicator). Měření chybějících nebo neplatných dat. * * Náhodné testování na vybraných zákaznících. Kontrola dodržování procesů pomocí předem definovaných KCOs (Key Controls Over Operations). Doložení zpráv, komunikace, dokumentů vyžadovaných procesem. * * Kontrola úplnosti dat pomocí Operational Metrics. Procentualní vyčíslení chybějících nebo neplatných dat versus součet všech daných dat. § 27 27 ‹#› Services Customer Fulfillment, Asset Management IBM GSDC Brno | Confidential © 2010 IBM Corporation ibm_light_gray_logo_300dpi 5/18/2010 22 5/18/2010 j0431548