TEXTUR~21 Service Science 2006 IS Service Management 5/18/2010 IS Service Management 5/18/2010 IT Service Management and ITIL Future of ICT services RNDr. Stanislav Michelfeit To replace the title / subtitle with your own: Click on the title block -> select all the text by pressing Ctrl+A -> press Delete key -> type your own text 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 2 IT Service Management 5/18/2010 Agenda §Goals (5 min) §IT Service Management and ITIL v2 (60 min) –Function of ITSM –IT Infrastructure Library –ITIL processes v2. §Future of ICT services (30 min) –Hardware/OS SW –Service Oriented Architecture § 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 3 IT Service Management 5/18/2010 Goals §Introduce the discipline of ITSM §Introduce the content IT Infrastructure Library §Learn terminology ITIL v2 §Know reasons for ITIL process implementation §Know content and goals of ITSM implementation by ITIL §Gain broad idea about further development of ICT 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 4 IT Service Management 5/18/2010 Function and characteristics of ITSM §Why? –Investment and dependency on ICT –Competition and request on ROI §Characteristics –Client (user) oriented –Delivery of IT services, that are requested only –Delivery of IT services spending in optimum cost 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 5 IT Service Management 5/18/2010 ITSM content §Process definition, which should be introduced in the company to ensure consistently high quality delivery of IT services spending at optimum cost. 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 6 IT Service Management 5/18/2010 IT Infrastructure Library (ITIL) §It is comprehensive, consistent and process-oriented framework for IT Service Management §It is based on the best practice experience §Is de-facto international standard for ITSM area §ITIL represents one possible approach to IT service management §ITIL is fully compatible with the requirements of standards ISO 9000 family § 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 7 IT Service Management 5/18/2010 History and development of ITIL §Start of 80. years –The British government recognizes the need to address structural changes and delivery of IT support services, and makes this task CCTA §End of 80. let –CCTA published 46 books of ITIL for British goverment needs §Start of 90. let –Established itSMF, ITIL broadly accepted –The first certification in principals of itSMF §New century –Established Office of Government Commerce (OGC) –OGC redo whole library –ITIL become of standalone business 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 8 IT Service Management 5/18/2010 ITIL v2- characteristics §Process oriented §Client oriented §Common terminology §Platform independent §Public availability No other approach to ITSM meets all these characteristics simultaneously 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 9 IT Service Management 5/18/2010 ITIL Service Support processes §Service Desk §Configuration Management §Incident Management §Problem Management §Change Management §Release Management SS000000 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 10 IT Service Management 5/18/2010 ITIL Service Delivery processes §Service Level Management §Capacity Management §Availability Management §IT Service Continuity Management §Financial Management for IT Services SD000000 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 11 IT Service Management 5/18/2010 Service Desk (funkce) §Obsah –Single Point of Contact pro uživatele, zákazníky a třetí strany –1st Level podpory v procesu Incident Management –Koordinace, řízení a eskalace na 2nd, 3rd Level v řízení životního cyklu požadavků §Přínosy –Zvýšení spokojenosti zákazníků zlepšením dostupnosti, komunikace –Zlepšení týmové práce a komunikace –Lepší využití IT zdrojů, zvýšení produktivity –Dostupnost informací s vyšší vypovídající hodnotou 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 12 IT Service Management 5/18/2010 Configuration Management §Obsah –Hlavním cílem je podporovat ostatní procesy poskytováním věrohodných informací o konfiguračních položkách infrastruktury a o jejich dokumentaci –Odpovídá za vedení a udržování konfigurační DB –(CMDB – Configuration Management Database) §Přínosy –Splnění legislativních podmínek a zákonných požadavků (SW) –Umožnění provádění analýz dopadů a změn bezpečně, efektivně a nákladově optimálně 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 13 IT Service Management 5/18/2010 Incident Management §Obsah –Cílem je co nejrychleji obnovit normální provoz služby při současné minimalizaci důsledků na zákazníka, uživatele –Odpovídá za detekci incidentů, jejich zaznamenávání a řízení jejich životního cyklu –Zajišťuje, že služby jsou dodávány v kvalitě dohodnuté v SLA §Přínosy –Snížení důsledků dopadu incidentů –Identifikace možných zlepšení –Přesné měření míry splnění SLA 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 14 IT Service Management 5/18/2010 Problem Management §Obsah –Cílem je zabránit opakování incidentu souvisejících s poruchami nebo chybami –Minimalizovat dopad a zajistit účelné využívání zdrojů –Zvyšuje stabilitu infrastructury §Přínosy –Nastartování cyklu neustálého zlepšování kvality –Snížení počtu incidentů –Trvalá řešení –Zvyšování úspěšnosti Service Desku v ukazateli first-time fix 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 15 IT Service Management 5/18/2010 Change Management §Obsah –Cílem je zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn –Minimalizaci vzniku incidentů resultujících z provedených změn –Odpovídá za řízení RfC, schvalování změn, koordinaci implementace změn –Zajišťuje flexibilitu infrastruktury §Přínosy –Lepší transparentnost a komunikace změn –Snížení negativních dopadů –Větší produktivita zdrojů –Ohodnocení rizik –Lepší ohodnocení nákladů a zdrojů 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 16 IT Service Management 5/18/2010 Release Management §Obsah –Cílem je zajistit hladký a kontrolovaný průběh nasazení nových verzí HW a SW do produkčního prostředí –Tvoří hranici mezi produkčním a vývojovým prostředím §Přínosy –Větší úspěšnost při distribuci HW a SW do produkčního prostředí –Minimalizace narušení služeb –Schopnost zvládnout větší množství změn –Optimalizace zdrojů 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 17 IT Service Management 5/18/2010 Service Level Management §Obsah –Cílem je udržovat a zlepšovat kvalitu IT služeb a vytvářet pozitivní vztah mezi IT a jeho zákazníky –Stěžejní aktivitou SLM je vyjednávání o obsahu a uzavírání SLA a jejich následné vyhodnocení –Proces SLM je klíčovým procesem ITSM, protože tvoří spojovací článek mezi poskytovatelem a zákazníkem §Přínosy –Jasné stanovení odpovědností všech stran –Zaměření činností IT na klíčové potřeby firem –Snadná identifikace slabin při poskytování služeb IT –Lepší vztahy se zákazníky a uživateli 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 18 IT Service Management 5/18/2010 Capacity Management §Obsah –Cílem je zajistit nákladově optimální ICT kapacity, které budou odpovídat současným i budoucím firemním potřebám –Hledá rovnováhu mezi kapacitou a náklady –Odpovídá za vedení Capacity DB a sestavuje Capacity Plan §Přínosy –Zvyšuní efektivity výdajů a úspora nákladů –Redukce rizik –Větší důvěryhodnost investičního plánování –Přidaná hodnota aplikačnímu životnímu cyklu 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 19 IT Service Management 5/18/2010 Availability Management §Obsah –Stěžejní aktivitou je plánování, měření a sledování dostupnosti IT služeb –Cílem je zajistit nákladově optimální dostupnost IT služeb, která bude v souladu s firemními potřebami §Přínosy –Jednoznačné určení odpovědnosti za úroveň dostupnosti služeb –Dostupnost je řízena, výpadky jsou korigovány –Dostupnost je odsouhlasena a následně měřena a vyhodnocována –Úroveň dostupnosti je nákladově optimální 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 20 IT Service Management 5/18/2010 IT Service Continuity Management §Obsah –Cílem je zajistit obnovu funkčnosti ICT infrastruktury po vážném výpadku, a to v požadovaných a schválených mezích –ITSCM bývá součástí celopodnikového Business Continuity Management –Minimalizace rizik globálního výpadku §Přínosy –Nižší pojistné náklady –Vyhovění legislativním požadavkům –Růst důvěryhodnosti podniku –Konkurenční výhoda (státní zakázky) 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 21 IT Service Management 5/18/2010 Financial Management for IT Services §Obsah –Cílem je poskytovat nákladově efektivní správcovství IT majetku a zdrojů používaných při poskytování IT služeb –FM vytváří u zákazníků i pracovníků IT povědomí o tom, jaké náklady jsou vynakládány na IT služby §Přínosy –Sestavování ICT rozpočtu –Věrohodná informace o nákladech –Jsou známé náklady na jednotlivé IT služby –Efektivnější využívání IT zdrojů –Větší profesionalita IT personálu 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 22 IT Service Management 5/18/2010 ITIL – further books §Business Perspective §IT Infrastructure Management –Design and planning –Deployment –Operation –Technical support §Application Management –Software Lifecycle Support and Testing –Testing of IT Services §Planning to Implement Service Management §Security Management §Software Asset Management 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 23 IT Service Management 5/18/2010 Content of ITIL §Process definition needed to ensure ITSM –Goal definition, inputs, outputs and activity for each process –Role definition and responsiblity in given process –Quality metrics definition of delivered IT services and ITSM eficiency –Process relationship –Audit rules and reporting for each process §Rules to implement ITSM processes §Benefits of each process –Critical Success Factors, possible issues and mitigation –Implementation and operationalcost –Rules for ICT infrastructure management §ICT infrastructure security management – 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 24 IT Service Management 5/18/2010 Future of IT BudoucnostIT 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 25 IT Service Management 5/18/2010 Expected news in IT §HW a OS –Processors performance doubled every 2 years – (current capacity used on level of 6%) –Continuous grow of operating memory –WIFI and grow of their speed –Continuous grow of disc capacity – (archivation is key question) –No significant change in OS – 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 26 IT Service Management 5/18/2010 Future of IT services §Natural part of all other businesses –Mutual coexistency (symbiosy) §Lost of any uniqueness and speciality –One of the processes supporting grow of eficiency Future of IT = On demand Computing 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 27 IT Service Management 5/18/2010 IT-enabled Services Simple Complex Commodity Standard Technical Off-line Custom Specialized Interactive Cultural Data entry Call Center Basic Web site Technical Research Technical Hot-line Graphic Arts Document Mgt Advanced Web sites Data Management Custom Software Medical Diagnosis Legal Research Education Literature Theater Product Design Technical Publishing 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 28 IT Service Management 5/18/2010 Become „On demand“ §Change of business models (what to sale) §Micro Payment §Development of complex set of tools –Business Process Execution –Incident Management (monitoring) –Problem and Change Management –Configuration Management –Capacity Management §Service Oriented Architecture 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 29 IT Service Management 5/18/2010 Service Oriented Architecture §Architektonický koncept založený na volně vázaných, obchodně zaměřených, sdílených a opakovaně použitelných službách (modulech) §Definuje základní pravidla jak navrhovat distribuované systémy §Komunikace mezi službami je typicky asynchronní §SOA není produkt 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 30 IT Service Management 5/18/2010 Service Oriented Architecture - benefits §Transformation IT to process oriented and business driven IT §Využití stávajících aplikací pro další rozvoj §Flexibilní propojení aplikací a řízení procesů v nich §Plná kontrola procesů a jejich monitoring v průběhu celého životního cyklu 21 21 Service Science 2006 ‹#› IT Service Management 5/18/2010 Stanislav Michelfeit 31 IT Service Management 5/18/2010 Discussion § § §See you