About the Course ITIL - Who and Why? <--- Strategic Alignment ---> <-- Service levels --> Support, RFC Business Managers Budget holder Department manager, Project manager, User IT Management Service Level Management Service Desk: Incident, Change etc. Strategic Tactical Operational Customer organization IT organization Demand Supply Policy ReportingLine Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition planning and support Change Management Service asset and configuration managem Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge management Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management 7-Step Improvement Process 25 Service Desk Contact with Customer Configuration Management Database What we care about? Event Management Contact with HW Operations Management Technical Management Service !!! Zisk. Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing ERP (SAP, MS Dynamics atd.) IT HW Aplikace (SW) IT support Rozvoj technologií a systémů Ředitelství Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing Finance IT Service Desk Aplikace ERP Infrastruktura Ředitelství Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing Finance IT Service Desk Aplikace ERP Infrastruktura Může se IT dostat na 1. úroveň? Ředitelství Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing Finance IT Service Desk Aplikace ERP Infrastruktura Zisk. Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing ERP (SAP, MS Dynamics atd.) IT HW Aplikace (SW) IT support Rozvoj technologií a systémů Zisk. Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing ERP = ITIL Infrastruktura (budovy, autodoprava, ...) Výzkum, vývoj, rozvoj technologií a systémů Řízení lidských zdrojů Nákup Process Jednotlivé instrukce chodí v každém kroku mailem v notifikacích. Service Operation Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition planning and support Change Management Service asset and configuration managem Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge management Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management 7-Step Improvement Process Technical Management IT Operations Management Application Management IT Operations Control Facilities Management @ intranet e-mail Service Desk telefon nebo osobně Události (tiskárny, System Center, apod.) IT 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Zbývá Vyřešených Podaných Request Service Transition Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition planning and support Change Management Service asset and configuration managem Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge management Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management 7-Step Improvement Process Service Asset and Configuration Management (SACM) Majetek společnosti Inventární majetek v ERP nebo jiném účetním systému  inventární číslo  datum nákupu  dodavatel  číslo faktury  zůstatková cena  atd. IT evidence v ALVAO  inventární číslo  sériové číslo  evidenční číslo  záruka do  RAM, HDD atd.  IP adresa atd.  evidence instalací  evidence poruch  vazby PC vs. licence  atd. Inventární majetek  Např. skříně, stoly, stroje, nářadí a další zařízení… Inventární majetek / Operativní evidence  Počítače, notebooky, tiskárny, aktivní prvky…  Často má jedno inventární číslo několik částí…  PC bylo součástí většího technologického celku  PC se nakoupilo s monitorem, brašnou, dokovací stanicí apod.  Také některé SW licence se evidují pod jedním inventárním číslem  OEM licence jsou součástí PC (hmotného majetku) Drobný majetek do spotřeby / V pronájmu / Operativní evidence  Mobilní telefony, stolní telefony  SIM karty  Počítače a další zařízení v pronájmu  Čipové karty, tokeny, klíče apod. Naprostou většinu informací zjistí ALVAO automaticky pomocí detekcí po síti. Pomalé změny Rychlé změny Release and Deployment Management Big Bang Phasedvs. Push Pullvs. Automation Manualvs. Release deployed to all areas in one operation Release deployed in increments according to a rollout plan Release is made available for users to access when they need it Installing the release by hand Release is deployed from a central location delivering to all users Using distribution tools to distribute the release Zákazník dokáže snadno identifikovat chybějící nebo přebývající licence Zákazník dokáže snadno změřit velikost rizika Nehmotný majetek v ERP nebo jiném účetním systému  inventární číslo  číslo faktury  datum nákupu  dodavatel  číslo faktury  zůstatková cena  atd. IT evidence v ALVAO  inventární číslo  číslo faktury (nebo nabývacího dokladu)  Schválený SW  SW vzory  licenční logika  vazby na SW vzor  vazby PC vs. licence  vyhodnocení  atd. Evidence nakoupených Licencí ALVAO Asset Management SAM Report pro manažera Incident ALVAO Service Desk Knihovna SW produktů ALVAO Internet Server Service Design Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition planning and support Change Management Service asset and configuration managem Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge management Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management 7-Step Improvement Process IT Service Continuity Management Information Security Management Service Strategy Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition planning and support Change Management Service asset and configuration managem Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge management Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management 7-Step Improvement Process Utility what the customer gets Warranty how it is delivered Value Infrastruktura (IT, budovy, autodoprava, ...) Výzkum, vývoj, rozvoj technologií a systémů Řízení lidských zdrojů Nákup Zisk Vývoj Výroba Prodej Služby Marketing Měřit spotřebu servisních služeb Stanovení měsíční ceny za veškerý HW, SW @ intranet e-mail Service Desk telefon nebo osobně Stanovení ceny za požadavek a interní hodinovou sazbu 48 600 Kč 32 000 Kč 14 400 Kč 15 200 Kč 4 800 Kč Účtárna Obchodní Výroba Konstrukce Technické Celá společnost Divize Oddělení Zaměstnanci Continual Service Improvement Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Transition planning and support Change Management Service asset and configuration managem Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge management Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management Financial Management Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management 7-Step Improvement Process Implementace ITIL