ITIL V3 §Petr Martinasek Obsah •Úvod do nejpoužívanějšího framewroku pro řízení IT služeb •Základní pojmy z oblasti řízení ICT •Životní cyklus služby IT •Jednotlivé ITIL oblasti § Co je to ITIL •ITIL (Information Technology Infrastructure Library) = sada knižních publikací, popisujících způsob řízení ICT služeb (ITSM) a ICT infrastruktury. • •ITIL není metodika, ale rámec pro návrh procesů ITSM založený na nejlepších zkušenostech z praxe! (Best Practices) • •Cílem implementace ITILu je snaha změnit IT oddělení ze servisní organizace na kvalitního poskytovatele služeb zákazníkům (byť i interním). • •Zaměřuje se na všechno, co je zainteresováno v IT službě - technologii, lidi i procesy. • •Nabízí obecný plán postupu, jak zvýšit spokojenost zákazníků s IT službou. • § § Vznik ITIL •První ITIL byl publikován v letech 1989 až 1995 u Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) ve Spojeném království. • •Klasický ITIL (počátek 80. let) •zaměřeno na vládní a veřejný sektor •hlavní cíl – dosáhnout vyšší kvality IT služeb •Rozrostlo se až na 31 knih • •Revidovaný ITIL (verze 2, 2000 -2002) •OGC – Office of Government Commerce •zaměřeno na všechny typy organizací, které poskytují služby IT, celosvětový de-facto standard •8 knih •2007 ITIL verze 3 •Struktura ITIL přeskupena: 5 knih (+1 jako guide k ostatním knihám) •Základní knihy reflektují životní cyklus služby •Pro oblast Service Management existuje standard ISO IEC 20 000 § ITIL v3 knihy (2007) §První 3 se zabývají hlavně uvedením nové IT služby zákazníkům •Service Strategy •Service Design •Service Transition § §Zbylé dvě jsou zaměřeny na služby stávající: •Servise Operation •Continual Service Improvment § § § § ITIL byznys •Vlastní knihovny •Související publikace •Konzultační služby •Vzdělávání a certifikace •Implementace nástrojů pro podporu ITSM § § Certifikace §Dnešní seminář není akreditovaný Vztah ITIL a ISO norem §ISO 9000 – definuje procesní přístup §ISO 9001 – vyžaduje využívání procesního řízení § §ITIL – rámec pro řízení procesů, určuje „jak bychom to měli dělat“ § §ISO 20000 – norma pro řízení IT služeb (ITSM), definuje kritéria, k nímž by měla iniciativa zdokonalování IT procesů směrovat – „co bychom měli dělat“ § § Klíčové problémy v IT •IT a strategické plánování businessu •integrace a synchronizace IT a cílů businessu •zavedení neustálého zlepšování •měření účinnosti a efektivity organizace IT •optimalizace nákladů a celkových nákladů na vlastnictví (Total Cost of Ownership – TCO) •dosažení a demonstrování návratnosti investic (Return of Investment) •demonstrování hodnoty IT pro business •rozvoj partnerství a vztahů mezi businessem a IT •zlepšení úspěšnosti dodávky projektů •outsourcing, insourcing a smart sourcing •využití IT pro získání konkurenční výhody •dodávání požadovaných a odůvodněných IT služeb businessu (tj. dodávka toho, co je požadováno, v požadované době a za dohodnuté náklady) •správa neustálých změn v businessu a v IT •demonstrování přiměřeného řízení a kontroly nad IT (IT governance). § Tam kde SCRUM nepomuze Přínosy ze zavedení ITIL §Nejvýznamnější přínosy zavedení ITIL dle poradenských firem: •Úspora nákladů na provoz IT služeb •Lepší kvalita a spolehlivost IT služeb (spokojenější zákazníci) •Lepší využívání ICT zdrojů •Menší počet výpadků ICT systémů •Lepší úroveň komunikace mezi IT a zákazníky/uživateli § § Klíčové slovo - Služba •je prostředek dodávání hodnoty zákazníkovi tím, že zprostředkovává výstupy, jichž chce zákazník dosáhnout, bez vlastnictví specifických náklady a rizika. •Využívá procesy, lidi, technické prostředky •Musí být založena na faktu, že zákazník nekupuje produkty, ale uspokojení konkrétních potřeb •Zákazníkovi nedodáváme konkrétní aplikace, či jiné zdroje, ale služby, které pro něj mají přidanou hodnotu • § § Prilkad na transfer z A do B. Dejte nejake priklady IT služeb a služeb v osobním zivote. Další klíčová slova •ICT služba (Information and Communication Technology) •ICT služba je služba, kterou IT oddělení poskytuje uživatelům vně (mimo) IT. •Z pohledu uživatele je to jedna celistvá entita. •Skládá se z hardware, software, další pomocné infrastruktury. •ITSM (Information Technology Service Management) •řízení ICT služeb, a to spíše v rovině organizačně řídicí než v oblasti technické •Správa služeb (Service Management) •je množinou specifických organizačních schopností pro dodávání hodnoty zákazníkům ve formě služeb. •Správa služeb je celý ITIL •Dodávka služeb •Každá služba má svůj vlastní cyklus •Software as a Service (SaaS) •Software jako služba, je to způsob poskytování licencí formou služby. Někdy se jako SaaS označují všechny clouodové aplikace, ale SaaS je především cenový model. • § § A další klíčová slova §Proces je logický sled úkolů transformujících vstup na nějaký výstup, každý proces má definovaný cíl, kvůli kterému existuje. §Incident je nestandardní událost, která může způsobit přerušení fungování služby nebo snížení její kvality. §Problém je neznámá příčina incidentů v IT infrastruktuře. §Work-around - redukce možných dopadů incidentu bez §jeho vyřešení § § Kvalita/úroveň IT služby •Service Level •měří a reportuje aktuální stav oproti požadovanému cíli •např. servisní zásah: •červená: odpověď do 1 hodiny 24/7 •žlutá: odpověď do 4 hodin 8/5 •zelená: následující pracovní den •Service Level Agreement (SLA) •Smlouva mezi zákazníkem a IT firmou o parametrech a ceně dodávané služby •Operational Level Agreement (OLA) •Smlouva mezi interní IT firmou a dalším providerem § 4P správy služeb •People – schopnosti, tréninky, komunikace •Processes – akce, aktivity, změny, cíle •Products – nástroje na monitorování, měření a zlepšování •Partners – dodavatelé • § § ITIL v3 §První 3 se zabývají hlavně uvedením nové IT služby zákazníkům •Service Strategy •Service Design •Service Transition § §Zbylé dvě jsou zaměřeny na služby stávající: •Servise Operation •Continual Service Improvment § § § § http://g2sf.com/wp-content/uploads/2011/02/ITIL-Service-Lifecycle-copy.png ITIL role §Process Owner §Zodpovědný za výstupy §Process Manager §Monitoruje a reportuje proces §Service Owner §Zodpovědný za delivery §Service Manager §Zodpovědný za návrh, nasazení a údržbu § Processes & Functions §Process §Strukturovaný soubor aktivit urcčené k dosažení cílů §Má vstupy a výstupy §Měřitelný §Function §Tým nebo skupina lidí a nástrojů, používající jeden nebo více procesů nebo činností §Vlastní praktiky a znalosti (Service desk, Technická správa, Správa aplikací...) § Service Strategy § §Dosažení strategických záměrů a cílů vyžaduje využití strategických aktiv. Příručka ukazuje, jak transformovat správu služeb tak, aby se stala strategickým aktivem. § —Služby musí být zákazníkem vnímány tak, že poskytují hodnotu ve formě výsledků, jichž chce zákazník dosáhnout —Poskytovatel služby ◦Výlučně pro jednu jednotku ◦V jedné organizaci více jednotkám ◦Různým organizacím —Vždy existuje konkurence ◦Zákazník má vždy možnost volby § Proč Service Strategy —Co zákazníkům chceme poskytnout? —Můžeme si to dovolit? —Jak získáme konkurenční výhodu? —Definování vize, cílů, plán… § Cíle strategie služeb —Jaké služby by měly být nabízeny —Komu mají být nabízeny —Jak mají být rozvíjeny vnější a vnitřní trhy služeb —Identifikace konkurence a odlišení se od ní hodnotou —Vnímání a měření hodnoty zákazníkem —Vyladění rozmístění dostupných zdrojů pro efektivní dosažení cílů s ohledem na celé portfolio —Způsob měření výkonnosti služeb § § Service Strategy ve zkratce § 1.Urči trh 2.Vytvoř nabídku 3.Vytvoř strategii 4.Připrav se na uvedení Klíčové koncepty strategie §Hodnota služby §Užitečnost – co zákazník dostává ve smyslu požadovaných výstupů §Záruka – jak je služba dodávána a její vhodnost (kapacita, kontinuita, bezpečnost) §Typy poskytovatelů §Služba pro 1 útvar §Pro více útvarů v 1 organizaci §Externí poskytovatel pro více extreních zákazníků §Účtování orientované na službu §Modely poskytování služeb §Spravovaná služba §Sdílená služba §Utilita § § Klíčové procesy strategie služeb —Správa financí (Financial Management) ◦Zodpovídá za rozpočetnictví, účtování, zpoplatňování ◦Zprostředkovává byznysu a IT finanční vyčíslení služeb —Správa portfolia služeb (Service Portfolio Management – SPM) ◦Kontinuální proces který obsahuje –Definování katalogových služeb –Analýzu: maximalizace hodnoty portfolia, sladění, prioritizace –Schválení: dokončení navrženého portfolia –Stanovení: komunikace rozhodnutí, přiřazení zdrojů § Klíčové procesy strategie služeb —Správa požadavků (Demand Management) ◦Klíčové –Požadavku musí být vyhověno –Nesmí být zbytečná kapacita ◦Cílem je porozumět zákazníkovým požadavkům, ovlivňovat je a zajišťovat pro ně kapacitu ◦Service Level Package – definuje úroveň užitečnosti služby a je navržena tak, aby naplnila potřeby byznysu § Klíčové role —Manažer vztahů s byznysem ◦Vytváří silný vztah se zákazníkem ◦Rozumí byznysu zákazníka a výstupům jeho byznysu —Produktový manažer ◦Mají zodpovědnost za rozvoj a správu služeb během jejich životního cyklu —Hlavní specialista pro zdroje (Chief Sourcing Offiecer) ◦Odpovědný za strategii zdrojů ve spolupráci s CIO § Service Design § §Návod pro návrh služeb IT, doprovázený řídícími praktikami, procesy a politikami IT, za účelem realizování strategie a ulehčení zavádění služeb do živého prostředí, a to tak, aby byla zajištěna dodávka kvalitních služeb, spokojenost zákazníka a služby byly poskytovány nákladovým efektivním způsobem § —Návrh adekvátních a inovativních služeb IT včetně jejich architektury, procesů, politik a dokumentace tak, aby bylo dosaženo současných i budoucích požadavků businessu. —Co se navrhuje ◦Nová nebo změněná řešení služby ◦Architektury, technologie ◦Procesy, role, způsobilosti ◦Metody měření a metriky § Defacto navrh projektu Proč Service Design —Co musíme udělat, abychom službu poskytli? —Jak službu vytvoříme? —Jak ji budeme testovat? —Jak ji nasadíme? § Cíle návrhu služeb —návrh služeb tak, aby vyhověly dohodnutým výstupům pro business —návrh procesů pro podporu životního cyklu služby —identifikace a správa rizik —návrh bezpečné a odolné infrastruktur IT, prostředí, aplikací a datových/informačních zdrojů a schopností —návrh metod pro měření a návrh metrik —vytváření a správa plánů, procesů, politik, standardů, architektur, rámců a dokumentů pro podporu návrhu kvalitních řešení IT —rozvoj dovedností a schopností v IT —přínos k obecnému zlepšení kvality služeb IT. § § Klíčové procesy návrhu služeb —Správa katalogu služeb (Service Catalogue Management – SCM) ◦Vytvoření jednotného zdroje informací o všech službách a jejich detailech ◦Musí být přístupný všem oprávněným osobám —Správa úrovně služeb (Service Level Management – SLM) ◦Zajišťuje správný způsob měření a vyhodnocování služeb ◦Zajišťuje, aby služby byly poskytovány v efektivním rozsahu ◦SLA, OLA, … —Správa kapacit (Capacity Management) ◦Zajišťuje správu kapacit v průběhu celého ŽC ◦Musí participovat už v průběhu návrhu § § Klíčové procesy návrhu služeb —Správa dostupnosti (Availability Management) ◦Zajišťuje, že cíle dostupnosti jsou měřeny a dosahovány ◦Reaktivní činnost ◦Proaktivní činnost (plánování, doporučení, …) —Správa kontinuity služeb ◦Vytváří plán kontinuity ◦Po incidentech se služba musí zotavit —Správa bezpečnosti ◦Kritéria informací: dostupnost, důvěrnost, integrita, autencita a nepopíratelnost —Správa dodavatelů § § Klíčové role —Manažer návrhu služeb —Návrhář/archtekt IT —Manažer katalogu služeb —Manažer úrovně služeb —Manažer dostupnosti —Manažer kontinuity služeb —Manažer kapacit —Manažer bezpečnosti —Manažer dodavatelů § Service Transition § §Návod pro rozvoj způsobilostí pro přechod nových nebo změněných služeb do provozu, přičemž je zajištěno, aby požadavky vzniklé v Service Strategy a rozpracované v Service Design byly efektivní realizovány v Serice Operation; při současném zvládání rizik chyb a výpadků. § §Smyslem Service Transition je převést navržené služby do provozu (implementace) §Nejde jen o implementaci aplikace, ale i o další aspekty. Musí pracovat i v nepředvídaných okolnostech , atd. Je nutné rozumět hodnotě pro byznys § Klíčové procesy přechodu služeb —V celém životním cyklu působí ◦Správa změn (Change Management) ◦Správa aktiv a konfigurace (Service Asset and Configuration Management) ◦Správa znalostí (Knowledge Management). —Zaměřené hlavně (nikoliv výlučně) na přechod ◦Plánování a podpora přechodu (Transition Planning and Support) ◦Správa releasů a nasazení (Release and Deployment Management) ◦Ověření a testování služby (Service Validation and Testing) ◦ Vyhodnocení (Evaluation). § § Klíčové procesy přechodu služeb —Plánování a podpora přechodu ◦Plánování a koordinace zdrojů, aby požadavky z návrhu služeb byly realizovány v provozu ◦Identifikace správa a kontrola rizik během činností spojených s přechode —Správa releasů a nasazení ◦Shromáždí všechny aspekty služeb a dodá je do produkce ◦Zajišťuje, aby změny byly dodávány optimalizovaně —Ověření a testování služby ◦Ověřuje, zda služba podporuje požadavky byznysu včetně dohodnutých SLA — Vyhodnocení ◦Vyhodnocuje, zda je služba bude užitečná pro byznys § § Service Operation § §Návod pro dosažení efektivity a účinnosti při dodávce a podpoře služeb tak, aby byla zajištěna hodnota pro zákazníka a poskytovatele služeb. Strategické cíle jsou v rozhodující míře realizovány prostřednictvím Provozu služeb. § —Dodávka dohodnutých služeb uživatelům —Správa aplikací, technologií a infrastruktury, které tuto dodávku podporují —Důležité vyvážit konfliktní cíle (žádný cíl nesmí převážit) ◦vnitřní pohled IT versus vnější pohled businessu ◦kvalita služby versus náklady na službu ◦reaktivní versus proaktivní činnosti. § Klíčové procesy •Event Management •Incident Management •Problem Management •Request Fulfilment •Access Management § 38 •Relationship between Incidents, Problems, Known Errors and RFCs Figure 5.4-Relationship between Incidents, Problems, Known Errors and RFCs Event management §Event §Něco nefunguje korektně §Běžná rutinní aktivita §Generuje oznámení události §Odpovědi na události buď automatické nebo vyžadují manuální zásah § § • (Agreed Service Time • (AST) – downtime) •Availability (%) = ———————————- X 100 % • Agreed Service Time (AST) Incident management •Incident je neplánované přerušení dodávky nebo snížení kvality. Porucha, která nedopadla na službu je také incidentem. Je detekovány správou událostí nebo hlášením uživatelů. Pokud nelze rychle vyřešit je třeba jej eskalovat •Klasifikace incidentů §Kategorizace §Application, Hardware, Service Request, Security Incident §Proč: Vytvoření trendů pro použití Problem Managementu a ostatních IT Service Management (ITSM) aktivit §Prioritizace §Dopad: rozsah odchylky od běžné úrovně služeb; aspekty jsou počet uživatelů a příslušné služby §Naléhavost: Do jaké míry může být řešení incidentu odložen § Priority = Impact X Urgency 41 Problem Management §Problem - je příčinou incidentů. Problém je často výsledkem několika incidentů §Problem managment má odpovědnost za další zkoumání incidentů. Eviduje informace o problémech, řešeních, workaroundech, … § §Work-around - Dočasná oprava k obnovení přerušené služby po incidentu. Dokumentují se do záznamů o problémech § §Known Error - Problém, který je úspěšně diagnostikován a pro nějž je známý work-around § §Known Error Database (KEDB) - Úložiště known errors v zájmu a využití Incident management § §RFC - A Request For Change na jakoukoli součást IT infrastruktury nebo na jakýkoli aspekt IT služeb A Problem is a condition often identified as a result of multiple Incidents that exhibit common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown, but for which the impact is significant. A Known Error is a condition identified by successful diagnosis of the root cause of a Problem, and the subsequent development of a Work-around. Not all Known Errors need to be resolved. An organization can decide to allow Known Errors to remain - for instance because the resolution is too expensive, technically impossible, or requires too much time to resolve. § 42 Výsledek obrázku pro Relationship between Incidents, Problems, Known Errors and RFCs Access Management §Správa přístupů §Poskytnout práva k přístupu oprávněným uživatelům §Chrání důvěrnost § § Klíčové funkce •Service desk •Technická správa •Správa aplikací •Správa provozu IT § § Continual Service Improvement § §Návod pro vytváření a udržení hodnoty pro zákazníky prostřednictvím lepšího návrhu, zavádění a provozování služeb, propojující snahy o zlepšení a výstupy se Strategií služeb, Přechodem služeb a Provozem služeb. § §V dnešní době často jen projekty na zlepšení, vznikají při problému a po vyřešení zanikají § §ITIL chápe zlepšování jako kontinuální proces. Součást kultury organizace §a rutinní činnost § §Zaměřuje se na vlastníka procesu a služby. §Zajišťuje, že procesy budou stále podporovat byznys. §Monitoruje a zlepšuje kvalitu nabízených služeb. § Klíčové odpovědnosti •Hlavní role: CSI manager •Činnosti se provádějí v průběhu celého životního cyklu služby •Provádějí je příslušní pracovníci zodpovědní za jednotlivé procesy v rámci životního cyklu § § Model CSI § Co měřit •Technologii •Proces - KPI •Službu - uživatelská spokojenost § Zlepšovací proces – 7 kroků § Výsledek obrázku pro ITIL 7 kroku Klíčové procesy —Měření služby ◦Důvody –Potvrzení, směřování, zdůvodnění, intervence ◦Nestačí měřit jen na úrovni komponent, je třeba měřit z pohledu zákazníka (tj. službu) ◦Typy mětrik –Technologické –Procesní –Metriky služby —Vykazování služeb ◦Nestačí vykazovat soulad se SLA ◦Je třeba ukazovat i chyby, reakce na ně, zajištění, že se to nebude opakovat atd. § § PDCA - Deming cycle § §Demingův cyklus nebo PDCA Cyklus (anglicky Deming cycle nebo PDCA cycle) je metoda postupného zlepšování například kvality výrobků, služeb, procesů, aplikací, dat, probíhající formou opakovaného provádění čtyř základních činností: • •P – Plan – naplánování zamýšleného zlepšení (záměr) •D – Do – realizace plánu •C – Check – ověření výsledku realizace oproti původnímu záměru •A – Act – úpravy záměru i vlastního provedení na základě ověření a plošná implementace zlepšení do praxe PDCA - Deming cycle § Výsledek obrázku pro Demingův cyklus Implementace ITILu §Implementace ITIL probíhá v těchto krocích: § 1.Získání znalostí o ITIL 2.Zhodnocení současné situace 3.Naplánování a dosažení cílového stavu 4.Ověření, zda bylo dosaženo cíle § § Must have pro implementaci ITILu •Rozhodnutí o implementaci ITIL musí být učiněno na úrovni nejvyššího vedení organizace •Projekt implementace musí mít viditelnou podporu ze strany nejvyššího vedení •Je vhodné v průběhu projektu nastavit očekávání všech zainteresovaných stran •Předpokládá se dosažení vzájemné rovnováhy mezi třemi nezbytnými součástmi pro řízení IT: lidí – procesů – nástrojů (zaměstnanci musí být zaškoleni, procesy musí být zdokumentovány a implementovány, procesy ISTM musí být podporovány vhodnými SW nástroji) § § • • • • Otázky § Děkuji §