Martin Hamerník, Michaela Horváthová, Daša Kušniráková
ASERTIVITA, ZPĚTNÁ VAZBA
Doplňující materiály k bloku výuky předmětu PV206
TYPY KOMUNIKACÍ
Asertivita znamená prosazování vlastních názorů a potřeb přiměřeným způsobem při
pochopení a akceptování názorů jiného člověka. Protikladem asertivity je agresivita nebo
pasivita (případně jejich kombinace). V jednotlivých složkách komunikace je možné poznat
přístup komunikátora a charakter komunikace podle základních znaků uvedených v tabulce
níže.
Agresivní Pasivní Pasivně-agresivní Asertivní
Prosazuje vlastní
požadavky bez ohledu
na ostatní
Potlačuje/přizpůsobuje
své potřeby dle druhých
Vyhýbá se přímé
konfrontaci, ale snaží se
své stanovisko prosadit
nepřímo
Vyjadřuje své pocity,
stanovisko
V dialogu vyhrožuje,
obviňuje, ponižuje
Hojně používá výrazy
"asi, možná, nevadí,..."
Může ze začátku
vypadat jako pasivní
přístup
Zastává svůj názor ale
snaží se pochopit i
stanovisko ostatních
Bagatelizuje námitky
druhých
Poukazuje na vlastní
"neschopnost"
Používá "nemluvím s
tebou" přístup
V dialogu poslouchá
Mluví hodně nahlas
Neobhajuje vlastní
stanovisko
Neumí zdravě ventilovat
frustraci a vztek
Má snahu o co nejlepší
řešení pro všechny
strany
Rozkazovačný tón hlasu
Držení těla "vtažené do
sebe", pokus o
zmenšení se
Neverbální komunikace
nevyjadřuje jak se
skutečně cítí
Používá věty v první
osobě
Přerušuje když mluví
ostatní
Tělo drží strnule,
nepřirozeně
Používá sarkasmus a
ironii
Neobviňuje, neponižuje
Nezadrhává se při
mluvě
Tichý tón hlasu, z
postupem dialogu se
často vytrácí slyšitelnost
Nepřiznají, že existuje
problém
Respektuje partnery v
komunikaci
Používá věty v druhé
osobě
Nechává se
manipulovat
komunikačně silnějšími
Své stanovisko se snaží
prosadit bez ohledu na
ostatní ale ne napřímo
Udržuje přímý oční
kontakt
Neposlouchá ostatní
Mluví zadrhávaně,
nejistě
Někdy mají cíl zranit
druhého, někdy
dosáhnout svého cíle
Umí říct "ne"
Jedná impulsivně
Má snahu o udržení
odstupu od ostatních
Neumí říci "ne"
Používá klidný,
vyrovnaný tón hlasu
Má nízkou míru
tolerance k frustraci
Má snahu být oblíben
ostatními/nenaštvat je
Nedrží slovo, pokud
nechtějí
Má relaxovaný postoj
těla
Nerespektuje osobní
prostor ostatních
Neumí říct "ne"
Mohou záměrně tajně
sabotovat plány
ostatních raději než
otevřeně s nimi
nesouhlasit
Nepovolí ostatním
nátlak a manipulaci
Napětí ve tváří,
nahněvaný výraz
Jsou zahlcováni úkoly,
které neuměli odmítnout
Mají tendenci vše brát
jako záměrnou
urážku/překážku
Jasně a přímo se
vyjadřuje k problematice
Výrazná, prudká a ostrá
gestikulace
Mají pocit frustrace z
nenaplnění/
neporozumnění/
zahlcení
Říká něco jiného, než
jak se zachová
Snaží se nezranit
ostatní, ale i sebe
Snaha o dominanci
prostoru, př. stojí když
druhý sedí
Snaží se vyhnout
(potencionálně)
konfliktní situaci za
každou cenu
Chtějí s ostatními
manipulovat a
kontrolovat je
Snaží se prostorově být
na stejné úrovni jako
ostatní (př. aby všichni
seděli)
Udržuje oční kontakt s
cílem zastrašení
Vyhýbá se přímému
očnímu kontaktu, má
sklopené oči či jimi těká
Často mají velkou míru
sebelítosti
Zachovává osobní
prostor všech účastníků
Zdroje: Materiály k předmětu KPM01 - Kurz projektového managementu, Assertive Versus
Unassertive and Aggressive Behavior - Mountain State Centers for Independent Living
10 ASERTIVNÍCH PRÁV
Manuel J. Smith vytvořil 10 základních pravidel asertivního chování. Jejich dodržování
a přijetí nám umožní udržet si svoji vnitřní svobodu a pocit sebeprosazení a objasní nám
podstatu asertivního chování.
1. Mám právo sám posuzovat svoje vlastní jednání, myšlenky a pocity a být si za ně a
za jejich důsledky sám/sama zodpovědný/-á.
2. Mám právo neposkytovat žádné výmluvy, vysvětlení, ani ospravedlnění svého
jednání.
3. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný/-á za řešení problémů jiných lidí.
4. Mám právo změnit svůj názor.
5. Mám právo dělat chyby a být si za ně zodpovědný.
6. Mám právo říci: "Já nevím!".
7. Mám právo být nezávislý na dobré vůli jiných lidí.
8. Mám právo činit nelogická rozhodnutí.
9. Mám právo říci: "Já ti nerozumím".
10. Mám právo říci: "Je mi to jedno!".
Zdroj: Materiály k předmětu KPM01 - Kurz projektového managementu
ASERTIVNÍ METODY
1. Zaseknutá gramodeska
= opakovat stále dokola co chci, nezvyšovat hlas, nerozčilovat se a nebýt hrubý
+ Účinné proti manipulaci a nátlaku
+ Naučí říkat co chci, ne co ostatní chtějí slyšet
+ Zbaví nutkání odpovídat na všechny doplňující otázky odvádějící konverzaci od
základního konfliktu
- Může být vnímáno jako arogantní až agresivní přístup, když není zřejmá oprávněnost
požadavku
“Jana: Kateřino, půjčila jsem ti svoje podklady pro prezentaci. Máš je již déle, než jsme se
domluvily a já je potřebuji
vrátit.
Kateřina: Aha, víš, ale já bych je ještě potřebovala.
Jana: Chápu tě, ale potřebuji je vrátit.
Kateřina: Ale já počítala s tím, že si je budu moct ještě nechat.
Jana: Bohužel to nejde, potřebuji je vrátit.
Kateřina: Ale já je ještě potřebuji, jinak to nedokončím.
Jana: Chápu tě, ale potřebuji je vrátit.
Kateřina: To mi přece nemůžeš udělat, víš, jak na tom jsem. Bez nich to nezvládnu.
Jana: Chápu tě, ale potřebuji je vrátit.
atd........”
2. Mlha
= neodpírá kritiku, nestaví se do obranné pozice ani nedělá protiútok, raději hovor
přesměrovává či vyvádí útočníka z rovnováhy
+ Účinné proti manipulativní kritice
+ Zejména proti formálním známostem, nepříliš blízkým
- Neřeší problém
“David: Tomáši, dle mého názoru věnujete zbytečně moc času přípravě grafických podkladů
prezentace a nestihnete potom
pořádně připravit textové podklady.
Tomáš: Máte pravdu. Až budu mít pocit, že bych nestíhal textové podklady včas připravit,
práci
na grafice omezím.”
“Markéta: Jano, tvé dnešní oblečení je naprosto otřesné.
Jana: Hmm, asi máš pravdu. Nedáš si kávu?”
3. Negativní dotazování
= založené na přijetí kritiky a snaze ji zpracovat ve svůj rozvoj a prospěch
= vyžaduje klid, kladení doplňujících otázek
= Vhodné je použití otázek v první osobě
+ Umožní osobní rozvoj, uvědomění si vlastních nedostatků a chyb a práci na jejich
zpracování a odstranění
+ Podporuje otevřenost komunikace
- Je snadné (i nevědomě) sklouznout k sarkasmu či ironii
“Lžeš, nevěřím ti ani slovo. – V čem konkrétně jsem podle tebe nemluvil pravdu?”
“Jsi neschopný, sám nikdy nic nedokážeš. – Z čeho tak usuzuješ?”
“Markéto, problém s Dagmarou jste moc nezvládla.
Máte pravdu, to, jak jsem to udělala, nebylo zrovna nejlepší, že?”
“Kateřina: Tomáši, ty jsi zase objednal kancelářské potřeby?
Tomáš: Nechápu to. Co je špatné na tom, že jsem objednal kancelářské potřeby?
Kateřina: Máme jich tu už dost velkou zásobu a zbytečně v tom leží peníze.
Tomáš: Nechápu to, přece se nejedná o velkou částku atd....”
“Zvýšení platu (12 SMITH, Manuel J. Říkejte NE s úsměvem. NLN - Nakladatelství Lidové
noviny, 2003. s. 136 ISBN 80-7106-590-0.):
Lucie: Petře, chtěla jsem se zeptat, proč jsi mne nedoporučil na zvýšení platu.
Petr: Jistě, Lucie, to je jednoduché, prostě si to nezasloužíš.
Lucie: Nerozumím tomu, co přesně jsem udělala, že si jej nezasloužím (ND)
Petr: Zaprvé v práci teprve začínáš, nejsi tu ani půl roku, že?
Lucie: ANO.
Petr: Ještě jsi neměla čas se všechno naučit, nevedeš si špatně, ale jsi průměrná.
Lucie: Co přesně v mé práci způsobuje, že jsem průměrná? (ND)
Petr: Děláš chyby, kterých se dopouštějí všichni začátečníci.
Lucie: A jaké jsou ty konkrétní chyby? (ND)
Lucie: Co jsem přesně zkazila, co ještě dělám průměrně, abych se mohla zlepšit, máte ještě
další připomínky k mé práci?
Petr: Ještě se zcela nevyznáš v našem systému a tedy máš nižší efektivitu práce a počínáš si
velmi nejistě v komunikaci se zákazníky.
Lucie: Takže já na všech těchto připomínkách zapracuji a pokusím se dostat na příští seznam
těch, kteří si přidání
zaslouží.”
4. Pozitivní dotazování
= pomocí doplňujících otázek pomáhá odhalit konstruktivní zpětnou vazbu od
manipulace
+ Účinné proti manipulaci lichotkami
- Prázdná lichotka může být jen zdvořilostí, ne pokusem o manipulaci
“David: Kateřino, tvoje prezentace byla opravdu skvělá, fakt ti to jde, bylo to moc dobré.
Kateřina: Děkuji, Davide, a v čem přesně ti připadala tak dobrá?
David: Byla opravdu skvělá, velmi zajímavá, dobře zvládnutá - to já tu svoji příští týden tak
hezky nezvládnu. Kdybys jenom mohla udělat i tu, to by byla skvělá prezentace, lepší než co
zvládnu já. Protože ta tvoje dnešní byla opravdu úžasná. Ty by ses před šéfem nezesměšnila
jako to určitě udělám já, když bys ji prezentovala ty. Byla by tak skvělá, jako ta co jsi teď
měla.
Kateřina: A co konkrétně se ti na ní tak líbilo.
David: Všechno.
…(trapné ticho)...
David: Mělo to dobrou strukturu?
Kateřina: Děkuji, dala jsem si na tom záležet. Co dalšího se ti ještě tak líbilo?“
David: …(těžce přemýšlí)... Grafické zpracování?
Kateřina: No, tak tu svoji udělej podobně a také bude dobrá.”
5. Přijatelný kompromis
= použitelné v případě, kdy by prosazení vlastních cílů citelně poškodilo
komunikačního partnera
= založené na respektu a aktivním poslechu komunikačního partnera
+ Ani jedna strana nemá pocit prohry
+ Podporuji respekt a otevřenost v komunikaci
- Vyžaduje, aby stejný přístup k problému měl i komunikační partner
“Barbora: Kateřino, je nutné udělat tento report. Musí být hotový do konce týdne.
Kateřina: Ale já tuto práci do konce týdne nezvládnu. Nemůže to udělat někdo jiný?
Barbora: Bohužel to musíš udělat ty.
Kateřina: Dobře, pokud trváš na splnění úkolu, upozorňuji, že v ostatní práci dojde k
časovému skluzu o 2 dny.
Barbora: Dobře, počítám s tím.”
Zdroj: Materiály k předmětu KPM01 - Kurz projektového managementu
ZPĚTNÁ VAZBA
= proces sdílení subjektivních pozorování konkrétního projevu chování ​s důrazem na
zlepšení výkonnosti jednotlivce do budoucna
● zpětná vazba ≠ kritika
● kritika je hodnotící (X je dobré, Y je špatné)
● zpětná vazba ​popisuje situace a náš pocit z nich ​(měla zahrnovat i silné stránky a
pochválit jednotlivce, pokud jsme něco z toho, co udělal, vnímali pozitivně)
Důležitost zpětné vazby
● pomáhá týmům zlepšovat výkonnost
● pomáhá jednotlivým lidem pochopit, jak je ostatní lidé vnímají a jak na ně působí
jejich konkrétní chování
● poskytuje příležitost, jak napravit a změnit negativní vnímání okolí na sebe samého
● dává nám cenné informace ohledně našich silných stránek a potenciálních oblastí
pro rozvoj
● povzbuzuje otevřenost v týmu, kdy lidé mohou říct, jaké jsou jejich pocity a dojmy z
pozorování a chování druhých
Techniky poskytování zpětné vazby
A. Pětikrokový model poskytování zpětné vazby
1. Nastav vhodné prostředí zpětné vazby
● Předem si zpětnou vazbu připrav
● Zvol vhodné místo a čas
● Zeptej se, zda daná osoba zpětnou vazbu chce dostat
● Představ cíl zpětné vazby
2. Zeptej se druhého na jeho sebehodnocení
● Zjisti a snaž se pochopit, jak konkrétní situaci chápe jednotlivec
● Zeptej se, co by zpětně udělal jinak (pokud něco)
3. Poskytni svou zpětnou vazbu
● Při poskytování buď tak konkrétní, jak je to možné
● Soustřeď se na popis chování dané osoby, ne na osobu samotnou
● Vysvětli důsledky daného chování – jaký to na mě mělo vliv, jak jsem
se cítil
● Použij BIO model (viz níže)
4. Vyzvi k reakci, rozviň diskuzi
● Zhodnoť reakci jednotlivce
● Povzbuď prostor k diskuzi
5. Hodnocení uzavři a nastav další kroky
● Shrňte výstup zpětné vazby
● Určete si další kroky
● Pobavte se, co by se dalo do příště zlepšit
B. BIO model
● Je důležité zachovat danou strukturu modelu a představit také „O“, tedy
návrhy pro zlepšení do budoucna.
● Zpětná vazba by měla zahrnovat i silné stránky​ a pochválit jednotlivce,
pokud jsme něco z toho, co udělal, vnímali pozitivně.
B Behaviour (chování) * Když jsi …
Popiš chování (= pouze to, co lze vidět nebo slyšet) v konkrétní situaci
stručně, ale výstižně. Nepopisuj postoj, záměr, motivace. Nesuď.
I Impression (dojem) * Působilo to na mě dojmem, že …
Jakým dojem na tebe působilo popisované chování (ne osoba samotná)?
Buď osobní, a konkrétní. Negeneralizuj.
O Opportunity (příležitost) * Do příště navrhuji, abys zkusil/a…
Soustřeď se na to, co má zpětná vazba dotyčné osobě přinést, v čem ji má
pomoct. Co chceš změnit, udělat? Zaměř se na budoucnost.
Například: Když jsi dnes prezentoval výstup našeho projektu před radou města,
působilo to na mě dojmem, že jsi perfektně připravený a přesně víš, co vhodného říct.
Zároveň jsem si všiml, že jsi někdy mluvil příliš rychle, a působilo to na mě, že to chceš mít co
nejdříve za sebou a že jsi nervózní. Do příště bych rozhodně zachoval přípravu na
prezentaci, která byla z mého pohledu perfektní, a zaměřil bych se spíše na prezentování
celkového výsledku a zmírnění nervozity.
C. Hamburger / Sandwich metoda
● střídá pozitivní hodnocení s negativním (jako jednotlivé vrstvy hamburgeru)
● vyznačuje častým slovem ​“ale”​, které častokrát vymazává pozitivní zpětnou
vazbu
● pochvala může vyznít neupřímně a může nabuzovat dojem, že ní hodnotící
chtěl jen zmírnit to negativní
D. Plusy / mínusy
● sepsání silných a slabých stránek a jejich následná prezentace danému
člověku
● měly by být poskytnuté i doporučení, jak zlepšení dosáhnout
E. Observační kotva
● slouží převážně lektorům a prezentujícím
● různí lidé v místnosti hodnotí různé aspekty prezentace (obsah prezentace,
vizualizace, forma, využité techniky, projev, řeč těla, ...)
● zpětná vazba je tak díky své konkrétnosti a zaměření cennější
F. 360°
● metoda, při které je jednomu zaměstnanci poskytována zpětná vazba větším
počtem respondentů
● většinou aplikovaná v pracovních kolektivech
● jednotlivec komplexně hodnocen z různých stran organizační struktury nadřízeným/kolegou/podřízeným/dodavatelem
(zpětnou vazbu poskytují jen ti
lidé, kteří s danou osobou přicházejí do kontaktu)
● náročná a nákladná realizace, ale poskytuje cenné výsledky
Zásady efektivního poskytování a přijímání zpětné vazby
1. Poskytování:
● vhodné zvolení místa a času (např. v klidném prostředí, v soukromí)
● důkladná příprava předem
● zeptat se, zda osoba chce zpětnou vazbu obdržet
● být konkrétní
● poskytnout také návrhy na zlepšení do budoucna
● zahrnuje primárně poskytování informací než udílení rad
● je vhodné poskytnout zpětnou vazbu okamžitě, než ji střádat a říct po čase
2. Přijímání:
● právo ji odmítnout
● uvědomit si, že není jedna pravda (různí lidé vnímají různé situace
● rozdílně) - zpětná vazba je tvořena subjektivním dojmem
● pokud ji příjmu, měl/a bych být vůči ní otevřený/-á a druhému naslouchat
● na závěr vždy poděkovat (je nutné nastavit myšlení tak, že mi zpětná vazba
byla poskytnuta, abych se mohl/a zlepšit)
● poté je vhodné reflektovat nad získanými informacemi a zhodnotit, zda
s řešením situace budu (nebo nebudu) něco dělat, případně co můžu
aplikovat
Zdroje: The Art of Feedback: Giving, Seeking and Receiving Feedback (ACTPS Performance
Framework), People Management (Persona People Management Ltd., č. 01488 639 728)