Práce s klientem
Bohumíra Lazarová
lazarova@fsps.muni.cz
lazarova@phil.muni.cz
Obsah
• Pojem a cíle poradenství, oblasti poradenství
• Profesionální způsoby práce (pomoc, kontrola, opora)
• Základní druhy odborné pomoci
• Profesionální postupy v poradenství, psychologické směry a školy
(psychodynamický, behaviorální, kognitivní-konstruktivismus, humanistický)
• Vztah s klientem, otázka direktivity
• Objednávky a kontrakt a některé techniky dotazování
• Pracovník a jeho příprava, etika práce
• Supervize v pomáhajících profesích, syndrom vyhoření
Metody a literatura
Drapela, V. J. Přehled teorií osobnosti. Praha: Portál, 1997, 2003.
.
Kopřiva, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997
Novosad, L. Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním
znevýhodněním. Praha: Portál 2009
Prochaska, J., Norcross, J. Psychoterapeutické systémy. Průřez
teoriemi. Praha: Grada, 1999.
Úlehla, I. Umění pomáhat. Praha/Písek: Renesance/Sociologické
nakladatelství, 1996 – 2005.
Vodáčková, D. a kol. Krizová intervence. Praha: Portál, 2007.
Psychika a zdraví
• Poradenství v regeneraci a výživě je specifický
typ poradenství
• Regenerace a výživa - nejde o psychologické
poradenství, přesto má psychologický náboj (jde
o práci s lidskou bytostí, lidé se mohou cítit
nejistí, ohrožení, bezradní, někdy se svěřují se
svými problémy v jiné než zdravotní sféře)
• Propojení psychického a fyzického zdraví
Psychologie a sociologie
handicapu
Handicap
• … je nevýhoda, které je jedinec vystaven vinou postižení. Míra
pomoci poskytovaná takovému jedinci určuje stupeň jeho
handicapu.
Sociologie zdravotního postižení (sociologie handicapu) se zabývá
zkoumáním sociálních aspektů zdravotního postižení, zkoumáním
patologie sociálního prostředí, vlivy, které zapříčiňují rozvoj
zdravotního znevýhodnění….
Psychologie zdravotního postižení (psychologie handicapu) – zkoumá
psychické aspekty, vývoj psychiky jedinců se zdravotním
znevýhodněním/postižením.
Pojetí zdraví a nemoci
• Za normální se považuje to, co je ve společnosti nejčastější
(statistické pojetí)
• Nemoc – dysfunkce mezi biologickými a psychickými funkcemi
jedince, plynulý přechod mezi zdravím a nemocí (neexistuje hranice)
Nemoc zahrnuje:
• Percepční složku – vnímání bolesti, potíží…
• Emoční složku – strach, úzkost, naděje…
• Volní složku – míra odolnosti, snášení utrpení, míra spolupráce
• Racionální složku – vědomosti o nemoci, subjektivní vs. objektivní
posouzení nemoci
Poradenství jako součást rehabilitace
• Poradenství má význam pro zmírnění či vyléčení nemoci a pro sociální integraci
(plnohodnotné začlenění do společnosti)
Poradenství je součástí rehabilitace člověka/pacienta/klienta.
Typy rehabilitace (rehabilitace: návrat do zdravého stavu nebo stabilizace obtíží):
• Léčebná, zdravotnická rehabilitace – užívá metod pro obnovení ztracených
schopností, stabilizace zdravotního stavu (reparace - operační zákrok, medikace,
fyzioterapie, ergoterapie, nácvik – např. chůze o berlích…)
• Psychologická rehabilitace – zvládnutí psychické krize, (psychoterapie, tréninky a
nácviky – např. sociálních dovedností a komunikace, podpora při řešení problémů…)
• Sociální rehabilitace (návrat do společenské skupiny – např. alkoholici…)
• Pedagogická rehabilitace (děti s poruchami učení – nácviky čtení…)
• Pracovní rehabilitace (znovuzískání pracovních dovedností…)
• Rodinná rehabilitace (rehabilitace rodinné funkce, znovuzískání funkčnosti rodiny…)
• Volnočasová rehabilitace…
Pojem poradenství
• Je základní službou v pomáhajících profesích, tedy tam, kde podporujeme člověka
v aktivním zacházením s jeho nepříznivou situací a v řešení nastalých nesnází
(psychické, zdravotní, rodinné…)
Definice poradenství:
• …Poskytování informací, které se klient žádá (úzké pojetí, poradenství není jen o
radách a informacích)…
• …Podpora v nalezení předností a slabin klienta, podpora nalézt strategie řešení
problému
• …aby klient získal nový pohled na sebe i druhé, aby získal potřebné dovednosti….
• ….Pomoci klientovi rozpoznat příčiny problému a začít jej řešit…
• ….Pomoci klientovi nalézt adekvátní rozhodnutí…
• ….Pomoci klientovi ujasnit si cíle
• ….Umožnit klientovi sebepoznání, pomoci mu v nalezení sebedůvěry…
• …..Vést klienta ve změně (chování)
Poradenství: jde o preventivní intervenci, která vytváří podmínky pro růst klienta, jde také
o o proces nápravný, odstraňuje zábrany osobnostního rozvoje…
Poradenství podle způsobu práce - rozlišení
• Poradenství jako vedení (angl. Guidance)
(informování, vedení – např. kariérové
poradenství)
• Poradenství jako podpora rozvoje osobnosti
(angl. Councelling) (vedení k náhledu – v
psychologickém poradenství)
• Poradenství jako konzultace (angl. Consulting) –
nejrovnější vztah, např. odborník – odborník
Oblasti poradenství
• Lékařské
• Psychologické (krizová intervence, rodinné a manželské…)
• Pedagogicko-psychologické (poruchy učení a chování…)
• Sociálně-pedagogické (nápravy a zvládání poruch učení,
smyslových vad a jiných handicapů, individuální výukové plány…)
• Profesně-kariérové poradenství
• Sociálně-právní (pro menšiny, rodiny, pracovníky…)
• Technicko-kompenzační (pomůcky pro handicapované)
• Pastorační činnost
• Resocializační, kurátorská činnost (pro odsouzené k výkonu trestu,
mladistvé delikventy…)
• Mediace (mimosoudní urovnávání sporů)
Efektivita poradenství
• Poradenská podpora může nastartovat
potřebné změny
• Může ale i poškodit, pokud je nevhodně
poskytována (způsobí závislost klienta na
poradci, může jej odradit od dalšího
vyhledávání pomoci…)
Etika v poradenství
• Etický kodex jako v každé profesi (mezinárodní i
národní úroveň), každé poradenské odvětví,
každá profese má své snahy o etický kodex
• Demokracie v práci s klientem (podle
mezinárodní úmluvy o lidských právech)
• Respekt k jedinečnosti klienta (nelze aplikovat
stejná pravidla a postupy pro všechny)
• Profesionální odpovědnost pracovníka (musí se
správně rozhodnout)
• Odbornost (pracovník se musí vzdělávat a dělat
jen to, co skutečně umí)
Profesionální způsoby práce (pomoc, kontrola, opora)
Pomoc
Klient spolurozhoduje
Sociální kontrola
Pracovník rozhoduje
terapie
poradenství
vzdělávání
doprovázení
PRACOVNÍKOVA
VOLBA
vyjasňování
přesvědčování
dozor
opatrování
Profesionální způsoby práce (pomoc, kontrola, opora)
Pomoc i kontrola jsou profesionální způsoby práce!!!
Kontrola je pracovníkův počin, který vykonává, aniž by si
předem ověřil, zda o to klient stojí. Výsledkem je
expertní řešení, přebírání klientova problému na sebe.
Pomoc je taková spolupráce klienta s pracovníkem, která je
výsledkem dojednávání o objednávkách, nabídkách a
cílech. Výsledkem je klientovo řešení, klient je
plnomocný a zodpovědný spolupracovník.
Pomoc a sociální kontrola
• Přebírání kontroly
• Nabízení pomoci (Postup pomáhajícího:
příprava – otevření dojednání – průběh –
ukončení – příprava)
• Pomoc a kontrola: kdo je držitelem
problému?
Sociální kontrola
• Opatrování (… tady máte prášky…)
• Dozor (…musím o tobě napsat zprávu a
kontrolovat tě…)
• Přesvědčování (…zkus brát ty prášky, a
uvidíš, že to pomůže…)
• Vyjasňování (…zatím není klientova
objednávka, …. S čím bych ti mohl
pomoci?…)
Sociální opora
• Opatření nebo intervence v zátěžové situaci (Křivohlavý, Mareš)
• Předpokládá se potřeba pomoci (ale není vyslovena objednávka)
• Neřeší se otázka vyhledávání – nevyhledávání pomoci, je tedy
předpokládáno, že opora je pomáhající (stojí mimo koncepty pomoc
– kontrola)
• Druhy SO: emocionální, kognitivní, materiální...
• Laik, zaškolení - komunikační schopnosti, základy práce s klientem
(pro učitele, sociální pracovníky...)
Druhy odborné pomoci
sbíhání rozdíly
zúžení
Poskytování pomoci
rozšíření
Hledánípomoci
poradenství
terapie
doprovázení
vzdělávání
Profesionální postupy v poradenství, psychologické směry
a školy
Prolínání psychologických směrů
Psychodynamické směry (psychoanalýza,
adleráni, jungiáni, transakční analýza...)
Behaviorální přístupy – nácviky
Humanistické přístupy (rogeriáni)
Kognitivisté (gestalt, konstruktivisté...)
Profesionální postupy v poradenství, psychologické směry
a školy
vědomí
nevědomí
uvnitř vně
Humanistická ψ Kognitivní ψ
Psychodynamická ψ Behaviorální ψ
SEBEUVĚDOMĚNÍ POZNÁVÁNÍ
MOTIVACE UČENÍ
Psychodynamický přístup
• Princip determinace – současné chování
je důsledkem minulosti
• Práce s intrapsychickými silami člověka
• Cíl: Objevovat a pochopit nevědomé
obsahy psychiky
• Poradce je zrcadlem, medicínský vztah,
asymetrický
• Interpretace (sny, asociace…)
Behaviorální přístup
• Každé chování je výsledkem toho, co se
člověk naučil nebo nenaučil
• Systém návyků
• Vztah učitel – žák, učící se vztah
• Techniky učení – posilňování, nácvik,
trénink
Humanistický přístup
- Člověk je aktivní
- Má potenciál růstu, využití zdrojů klienta
- Podporuje se schopnost klienta uvědomit si své možnosti (ne příčiny
problémů), není důležité PROČ, ale JAK
- Práce se sebepojetím, s emocemi
- Symetrie vztahu pracovník – klient,partnerství, lidský vztah
- Poradce je „katalyzátor“
- Bezvýhradné přijetí klienta
- Základ léčení je ve vztahu (empatie, kongruence, akceptace)
Akceptace
• Akceptace klienta a jeho problémů
• Nepodezíráme ho
• Respekt ke klientovým pocitům, názorům
a postojům
• Já jsem OK – ty jsi OK
• Akceptace neznamená souhlas
Empatie
• Schopnost vcítit se do prožívání klienta
• Pochopit význam jeho slov
• Odhadnout, co se v klientovi děje
• Poradce ale neprožívá to, co klient,
neidentifikuje se s jeho emocemi
Kongruence
• Otevřenost ve vyjadřování pocitů, poradce
může vyjadřovat své pocity (pozor na
formu)
• Transparentnost
• Neskrývat se za roli, zas masku, být
„normálním“ člověkem
• Pracovník si nesmí protiřečit
Kognitivní směry
Východiska:
- Nemožnost poznání objektivní reality (konstruktivismus)
- Důraz na práci s jazykem. Problém je „klubko řečí“, příběhem klienta
– kontrast s realitou
- Dekonstrukce samozřejmých předpokladů
- Zaměření na vnímání změny
- Nepracuje se s diagnózou
- Nabízejí se alternativy pohledů (reflektující tým, ko-terapeut,
rodina...)
Zásady:
- Pracuje se systémem (odmítání kauzality)
- Klient je schopen posoudit, co je pro něj dobré, K určuje cíle i konec
terapie, K je schopen řešit své problémy. „Klientovo téma“.
- Klient pracuje nejvíce, nese odpovědnost za změny
- Klient hledá v terapii to, co nenašel jinde
Poradenský proces – Různé postupy
• Lékařství: 1.vyšetření 2.dg 3.zákrok 4.kontrola
• Psychologie:
1.seznámení+vztah
2.dg
3.cíle+alternativy řešení
4.klientovo rozhodnutí+zhodnocení výsledku
• Psychologie – systemický přístup:
1.příprava pracovníka 2.otevření 3.dojednávání 4.průběh
5.ukončení
Pracovník a jeho příprava
Jde-li o psychologické poradenství/terapii – opírá se o teorie osobnosti.
Sebereflexe pracovníka:
• Mám schopnosti a pravomoci pomoci klientovi v jeho problému?
• Mohu (a chci) věnovat požadovaný čas, schopnosti a úsilí
vyjádřenému cíli?
• Odpovídají mé pracovní podmínky takové práci?
• Jednám v souladu s posláním instituce, které jsem smluvně
zavázán?
Příprava pracovníka (před setkáním) a otevření – vstup do
spolupráce
Příprava pracovníka
Viz č. 12.
Kdo jsem? (Co umím a chci)
Kde pracuji? (K čemu jsem oprávněn)
Příprava podmínek (Čas, prostor...), bezpečí pro všechny,
zásada 3 E (etické, efektivní, estetické – příjemné)
Otevření
Kontakt a motivace (úvodní slova, cesta k nám ...)
Neverbální doprovod
Čas (dohoda)
První kontakt s klientem – bezpečí pro obě strany
Témata:
• Podávání rukou
• Posazení klienta (stoly… jak si klient sedá? – neverbální
signály)
• Pozor na první dojem (cvičení)
• Představení pracovníka a jeho zaměření…
• Rozpouštění napětí
• Dohoda na čase
• Zapamatovat si jméno
• Projevovat neustálý zájem
Umění naslouchat – aktivní naslouchání
• Naladění na příjem
• Dívat se do očí
• Kývání hlavou, přikyvování
• Citoslovce, vyjadřování porozumění,
vcítění
• Parafaráze
• Shrnování, opakování řečeného
Dojednávání
• Objednávka „klienta“
• Nabídka pracovníka
• Dohoda (kontrakt)
Poradenský proces
dojednávání
Pole společné
práce
PRAC
INST
KLI
Objednávky klienta
Techniky dotazování:
• Jak vás napadlo přijít zrovna ke mně?
• Co pro vás mohu udělat?
• V čem vám mohu být užitečný?
• Jak by měla vypadat naše spolupráce?
• Co byste si chtěl dnes odnést? A po terapii?
• Co takového by se tu mělo (dnes) dít, abyste odešel spokojený?
• S čím byste chtěl odejít, abyste si řekl, že byla návštěva úspěšná?
• Jak dlouhá by naše spolupráce měla být?
• Jakou máte představu o celkové délce naší spolupráce?
• Čím dnes začneme?
• Řekl jste mi spoustu trápení, co je pro vás nejdůležitější?
..........
+ ujišťování se, že dobře rozumím a parafrázování
Objednávky klienta
Pozor na skryté objednávky (Couvert)
Problémem není vlastní problém, ale vztah s manželem.... potřeba
sebepotvrzení (pochvalte mě... )
Objednávky determinované odpovědí
(řekněte mě, že ho mám pustit k vodě... Že vypadám dobře … že jsem
nemocná, a proto nemohu zhubnout….)
Potřeba vyjasňování (čím déle vyjednávám, tím snižuji riziko omylu, neužitečné
práce na něčem jiném)
Téma není cílem!!!!
Mám problém s nadváhou = téma.
Jaké mohou být objednávky?
Mám zlobivé dítě a škola si stěžuje = téma.
Jaké mohou být objednávky?
Vztah s „klientem“ a míra direktivity
• Definice vztahu (Rogers) – akceptace, empatie,
kongruence
• Rovnocennost (neexpertství), ale odborník ano
• Otázka direktivity přístupu
Langmeier: (sugesce, příkaz, pokny, pobídka rada,
návrh, příklad, výklad, mlčení...)
Kopřiva: (instrukce, komentáře, dotazování,
rezonance)
Ludewig: zahasování, nařizování, doporučování,
podněcování
Poradenský proces
Krize
• Extrémní psychická zátěž, vnímána jako ohrožení
existence
• Vnější (ztráta...), vnitřní (tranzitorní...)
Pokud přijde klient v krizi – zásady:
- Trpělivě vyslechnout
- Porozumění
- Prostor pro odeznění emocí
- Ptát se na představu o formě pomoci
Poradenský proces
Krize
Co dělat?
- Pokusit se dívat očima klienta
- Více naslouchat než mluvit
- Ptát se na upřesnění
- Užívat srozumitelný jazyk
- Respektovat klientův čas
- Respektovat klientovo téma
Poradenský proces - Krize
Co nedělat?
- Neskákat do řeči a nemluvit za klienta
- Nehromadit otázky
- Nehodnotit, nesoudit, nekritizovat, nemoralizovat
- Nesnažit se rozptýlit, rozveselit
- Neslibovat a neutěšovat
- Nepřesvědčovat
- Neradit neuváženě
- Neužívat slova: nikdy..., musíte...,
- Nemluvit v 1. osobě množného čísla
- Nehovořit o sobě
- Neinterpretovat, nediagnostikovat neuváženě
- Pozor na otázky typu „Proč“
Poradenský proces
Krize
Otázky na zdroje:
- ... co ti jindy nejvíce pomohlo?
- ...co někomu jinému pomohlo?
- Co ti teď pomáhá situaci zvládat?
- Kde se vzalo rozhodnutí přijít za mnou?
- Jak vidí tvůj problém...?
- Kdyby ..... Co bys poradil?
- Co se obvykle radí lidem ve tvé situaci?
Syndrom vyhoření v pomáhajících profesích –
burnout syndrom
• Typické pro pomáhající profese
• Nemusí být typické jen pro vyšší věk a delší praxi, roli hraje i míra
stresu
• Příznaky: deprese, lhostejnost, cynismus, ztráta sebedůvěry,
vyhýbání se kontaktům, ztráta smyslu a ideálů, nezájem o další
rozvoj, onemocnění…
• Velké počáteční nadšení a ideály při vstupu do profese mže být
rizikem
Prevence: životní styl, organizace práce, spolupráce a mezilidské
vztahy, další vzdělávání, přijetí sebe sama, supervize – sebereflexe
a reflexe v práci
Pojem
• Supervize - dohled, dozor, kontrola
(Slovník cizích slov, 1996) – diskuse o pojmu,
lze chápat v kontrolním i pomáhajícím aspektu
• Má-li sloužit k profesionálnímu rozvoji, musí být
dobrovolná, vyžádána, tedy pomoc – ne dozor a
kontrola
• Supervize - použití v různých oborech (sociální
práce, psychologie, management…), stále
častěji i v pedagogické oblasti (práce s učiteli,
vychovateli apod.)
Vymezení a účel supervize
• ... interakce mezi dvěma (více) jedinci za účelem sdílení určitých
poznatků
• ... oceňování profesionálních kompetencí
• ... poskytovaní zpětné vazby s cílem rozvoje nových kompetencí
(McIntosh, Phelps, 2000)
• ... konzultace, pomocí které jedinci, týmy a organizace reflektují své
chování a vykonávání práce (European Association for
Supervision – www.supervision-eas.org)
• ... vytváření bezpečného prostoru pro získání nadhledu
• ... podpora při objevování variantních možností (Havrdová, Kalina,
2003)
• ... zhodnocení dovedností, zkušeností a osobního nadání pro výkon
(Carroll, Tholstrupová, 2004)