Komunikace při řešení konfliktů Mgr. Michaela Širůčková PSY201 Řešení konfliktů 19. 2. 2009 Cvičení 1 – Zpráva o loupeži Prosím, poslouchejte velice pozorně, spěchám, protože musím okamžitě do nemocnice. Právě jsem z čerpací stanice na rohu zavolala policii. Počkejte tu a všechno jim vypovězte. Šla jsem nakupovat do potravin v Husově ulici, když se přiřítil ten chlápek a málem mne srazil na zem. Nesl bílou tašku a mně se zdálo, že to vypadá, jako by nesl v levé ruce pušku. Měl na sobě Levi‘s bundu bez rukávů, modrou vlněnou košili a modré džíny s dírou na pravém koleni. Z jeho postavy mě upoutaly dlouhé vyzáblé nohy a velké břicho. Na nose měl drátěné brýle a byl celý do červena opálený. Neměl žádné vlasy, pouze hnědého kníra a byl asi tak metr a půl vysoký, věk pravděpodobně něco okolo pětatřiceti. Zásady aktivního naslouchání n Ochota naslouchat a porozumět. n Opravdové soustředění na řečníka, pozornost je zaměřena výhradně na něj. n Projevování zájmu neverbálními prostředky: q mimika, gesta, oční kontakt, vzdálenost, pozice těla. n Přiměřené slovní povzbuzování. n Ověřujeme, zda jsme správně porozuměli a formulovali. n Vhodné je čas od času shrnout sdělení. n Zaměřujeme se na to, co říká mluvčí a ne na to, co si myslíme: q neinterpretujeme q nehodnotíme. Techniky aktivního naslouchání Povzbuzování Cíl: n Podnítit druhého k dalšímu hovoru n Získávání informací n Mapování a rozšiřování témat hovoru Prostředky: n Užíváme výhradně otevřené otázky n Užíváme neutrální slova n Nevyslovujeme souhlas či nesouhlas Příklady: n Co mi o tom můžete říct? n Jaký je váš názor? n Jak to vidíte vy? n Co se změnilo? Objasňování Cíl: n Získáváme další informace, hledáme nové souvislosti. n Pomáháme mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému Prostředky: n Kladení otevřených otázek n POZOR! q na otázku PROČ! q na přebírání iniciativy a dopovídávání Příklady: n Co si pod tím představuješ? n Koho se to týká? n Komu to ještě vadí? n Jak ty to vnímáš? n Co je pro vás nejdůležitější? n Jak to vypadá doma, když se učíš? Cvičení 2 – Otevřené otázky n Takže zkoušky jsi složila? n Po třiceti letech se rozvádíš? n Tak vám prý vykradli byt? n Budete mít úkol do čtvrtečního termínu vyřešen? n Takže druhé kolo výběru ti nevyšlo, porota dala palec dolů? n Slyšela jsem, že si poslední dobou nerozumíš s otcem a hádáte se spolu … n Vy s inženýrem Novým prostě spolupracovat odmítáte? n Ten úkol se vám zdá tak strašně těžký, že ho nezvládnete?! n Takže vy s tímto problémovým klientem končíte? n Projekt tedy ve výběrovém řízení uspěl? n Vaše Maruška měla v sobotu svatbu, že? n Rozhodli jste se tedy nakonec pro toto méně obvyklé, obtížnější řešení? n Takže s Petrem už nechodíš? n Otec tě tedy vyhodil z domu? Parafrázování Cíl: n Ukázat, že mluvčímu nasloucháme a rozumíme, co říká. n Ověřit si, zda jeho slova chápeme správně. Prostředky: n Svými slovy zopakovat hlavní myšlenky sdělení. POZOR! Parafrázování neznamená důsledně zopakovat vše, co jsem právě slyšel/a. Příklady: n Jestli tomu dobře rozumím, tak …?, n Vy říkáte, že … n Je to tak, že ...? n …, říkám to správně? Zrcadlení pocitů Cíl: n Porozumění a legitimizace pocitů a emocí. n Umožnit mluvčímu zvládnout své emoce, pocity. Prostředky: n Pojmenujeme, co si myslíme, že druhý cítí. n Můžeme použít i otázku. n Necháme druhému prostor pro to, aby nás mohl případně korigovat. Příklady: n Vidím, že vás to velmi rozčílilo. n Vnímám, že jste rozrušený. To je v této situaci v pořádku. n Myslíš, že to bylo zbytečný a bereš to jako křivdu? Shrnutí Cíl: n Shrnout důležité myšlenky a fakta (na konci nebo v průběhu rozhovoru). n Zhodnotit dosažený pokrok. n Položit základ k další diskuzi. Prostředky: n Strukturovat hlavní vyřčené myšlenky. n Formou konstatování. n Ověřujeme, zda to všichni zúčastnění vnímají stejně. Příklady: n Pojďme shrnout, co jsme do této chvíle probrali. n Dohodli jsme se, že budeme řešit …, je to tak? n Dohodli jsme se, že… n V předcházející hodině jsme mluvili o A)…B)… a C)… a jako nejvhodnější se jeví … Ocenění Cíl: n Pojmenovat pozitivní jednání nebo vlastnosti druhých. n Dát najevo důvěru. Prostředky: n Projevit uznání úsilí a činnostem. n Oceňujeme všechno, co ocenit lze (aktivní účast v rozhovoru, pozitivní přístup, osobitý pohled na situaci). n Ocenění by mělo být konkrétní a upřímně míněné Příklady: n Jsem ráda, že jste mě na … upozornila. n Jsem ráda, že jsme o … mluvili. n Těší mě, že ... n Skutečně si cením vaší snahy vyřešit problém. n Děkuji vám za vaši ochotu. Já - sdělení n Slouží k popisu chování, pocitů a příčiny n Je respektující, nekonfrontační, neobviňující a nehodnotící. n Já-sdělením dáváte druhému najevo, že je pro vás partner, kterému můžete sdělit svoje pocity (v rámci svých hranic). Např. n „Jsem na rozpacích. Mám problém, se kterým bych potřebovala pomoct.“ n Opravdu mne rozzlobilo, když jsem slyšela, co jsi řekla.“ n Není mi jedno, když slyším, že máte mezi sebou spory. Komunikační stopky aneb co nám brání v komunikaci Přikazování n Musíš se zamyslet.., uděláš (to a to) Poučování n Ty nevíš, že je obecně známé, že… Napomínání n Přece nemůžeš…, raději to udělej… Moralizování n Tvojí povinností je…, všichni slušní lidé… Komunikační stopky Poskytování nevyžádaných rad n Nejlépe bys udělal/a… Hodnocení a posuzování partnera n Když jsi tak líný, těžko můžeš řešit… Vyvracení, odmítání, relativizace pocitů druhého n Dospělý člověk se nebojí…, To Ti nemůže být líto… Strhávání pozornosti na sebe n To já minulý týden také… Komunikační stopky Interpretování, analyzování n To není zas tak hrozné… Zvědavé vyptávání n Proč? Co? Jak? Kdy? Unikání od tématu, nemístné vtipkování Komunikační zlozvyky při naslouchání n Čtení myšlenek n Přerušování a skákání do řeči n Nereagování na sdělení – chybí zpětná vazba n Neverbální odmítání Komunikační zlozvyky při sdělování n Nepřímé vyjadřování pocitů oklikou n Neupřímnost n Nejasnost, nekonkrétnost sdělení n Nálepkování n Přílišné zobecňování n Překrucování skutečnosti n Nesoulad slovního a neverbálního projevu n Přehnané emoce