Co splněno (PLUSY) Co nesplněno (MINUSY) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný X neúplný nebo chybí X Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny X chybí X Plynulost vět dostačující nedostačující 1 2 3 4 5 Část „Úvod“ Název podkapitoly správný X chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný 1 2 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí X Způsob naplnění cíle uveden X neuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu“ Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? X Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni X nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné X Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné X Část „Teoretické vymezení konkrétního dílematu“ Název podkapitoly úplný X neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné 1 2 3 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna X nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení“ Název podkapitoly úplný X neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy“) dostatečná nedostatečná 1 2 3 4 5 dvouhlavňové ot. X nezacílené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam“ Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné 1 2 3 4 5 Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE zatím D Dilema jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu se zaměstnancem v kultuře firmy IT Technologie, Brno SPP803 Organizace a kultura osobních sociálních služeb Martina Klimešová 102815 Vyučující: PhDr. Pavel Horák, Ph.D. Datum odevzdání: 25. 4. 2009 Fakulta sociálních studií MU, 2008/2009 OBSAH: I. ÚVOD.. 3 II. NÁPLŇ PRÁCE A CHARAKTERISTIKY PRACOVIŠTĚ.. 3 III. TEORETICKÁ CHARAKTERISTIKA DILEMATU JEDNOSTRANNOSTI NEBO SYMETRIE VE VZTAHU SE ZAMĚSTNANCEM... 4 IV. OTÁZKY SLOUŽÍCÍ K IDENTIFIKACI PŘÍTOMNÉHO DILEMATU.. 6 V. ŘEŠENÍ DILEMATU A JEHO VÝZNAMU PRO PRACOVNÍKY NA VYBRANÉM PRACOVIŠTI 7 VI. POUŽITÁ LITERATURA.. 8 I. ÚVOD Tématem tohoto textu je zabývat se problematikou dilematu jednostrannosti nebo symetrie ve vztahu s klientem (zaměstnancem) u pracovníků společnosti IT Technologie (fiktivní název pro účely této práce, dále jen IT), jež sídlí ve městě Brně. Cíle této práce jsou, jak pracovníci personálního oddělení společnosti IT jednají se zaměstnanci firmy, zda preferují spíše monologický či dialogický přístup v rámci jednání a komunikace se zaměstnanci konkrétněji řečeno jak pracovníci personálního oddělení ve společnosti IT Technologie obvykle řeší dilema mezi jednostranným („monologickým“) přehlížením názorů zaměstnanců, s nimiž jednají, a do jaké míry se snaží jejich názory (případně argumentaci) brát vážně, diskutovat o nich nebo se snažit danou záležitost řešit tak, jak ji vidí zaměstnanec, a jaký to má pro ně význam?“ II. NÁPLŇ PRÁCE A CHARAKTERISTIKY PRACOVIŠTĚ Společnost IT Technologie působí na trhu s produkty na ochranu dat od roku 1991. Poskytuje komplexní nabídku bezpečnostního software domácím uživatelům počítačů, ale stejně tak i malým či velkým firmám. Samozřejmostí je pro zaregistrované uživatele komerčních verzí možnost využití profesionální technické podpory, která pracuje v nepřetržitém provozu. Společnost tedy vyvíjí, propaguje a prodává bezpečnostní software. Náplň práce je v rámci jednotlivých oddělení velice odlišná. Na oddělení vývoje a virové analýzy se produkt vyvíjí a zkoumají se zde škodlivé kódy, oddělení technologie zajišťuje webové stránky, e-shop a taky zajišťuje podporu mezi zaměstnanci firmy. Oddělení obchodu se zabývá prodejem produktu jak na českém trhu, tak i na trzích zahraničních, kam se firma snaží proniknout. Oddělení marketingu zajišťuje propagaci výrobku v ČR i v zahraničí a v neposlední řadě finanční oddělení dohlíží na celkovou finanční situaci uvnitř firmy i mezi jejími pobočkami v zahraničí. Česká pobočka společnosti má zhruba 300 zaměstnanců a stále se poměrně rychlým tempem rozrůstá, což na personální oddělení klade značné nároky, protože každým dnem musí zpracovat desítky životopisů od uchazečů o práci. Personální oddělení v této firmě představují čtyři pracovníci a to: HR ředitel, dva HR generalisté a jeden HR asistent. Jelikož do nedávné doby personální oddělení v této firmě téměř neexistovalo, má před sebou momentálně plnou řadu úkolů, které postupně plní. Jedním z nich je právě přístup ke svým zaměstnancům. V současné situaci neexistují téměř žádná pravidla pro vzájemnou komunikaci či případné řešení nastalých problémů uvnitř organizace a vše se řeší spíše intuitivně. Problematika jednostranného či symetrického jednání se zaměstnanci tedy vyplývá právě ze situace, kdy HR oddělení je v situaci, kdy je nuceno zavádět spoustu nových pravidel (směrnic, nařízení, doporučení, atd.) v rámci firmy, ve které nic z toho původně nebylo. Z určitého úhlu pohledu si HR oddělení vůbec nemůže dovolit jakýkoliv symetrický vztah se zaměstnanci, jelikož pravidla, která vydávají, jsou závazná pro všechny (jsou schválena CEO firmy). Na druhé straně by personální oddělení alespoň částečně mohlo vycházet potřebám zaměstnancům a zajímat se o jejich názory a potřeby. Spousta opatření je vydávána bez přihlédnutí k názorům, postojům a zájmům pracovníků ve firmě. Nová pravidla jsou implementována shora dolů, při čemž pohled „ze zdola nahoru“ je zcela opomíjen. Návrhy nových opatření jsou diskutována pouze s vedoucími pracovníky, tj. vedoucími jednotlivých oddělení, kteří nejsou osobně v přímém styku s běžnými pracovníky a prakticky tak moc nevědí o jejich každodenních pracovních záležitostech. III. TEORETICKÁ CHARAKTERISTIKA DILEMATU JEDNOSTRANNOSTI NEBO SYMETRIE VE VZTAHU SE ZAMĚSTNANCEM Dilema jednostrannosti, nebo symetrie ve vztahu se zaměstnancem neboli jinými slovy„monolog“ a „dialog“ se zaměstnancem (klientem) se zabývá střetem mezi kontrolou a autoritou na jedné straně a péčí, podporou a pomocí na straně druhé (Laan, 1998, s. 229 IN Musil, 2004, s. 90). Touto problematikou se zabývá i Laan (1998, cit dle Musil, 2004, s. 90), kdy při situaci „monologu“ se pracovník dívá na klienta jako na objekt a předpokládá, že jeho představa o situaci klienta je objektivně platná, v případě dialogického přístupu naopak pracovník vnímá klienta a jeho představu o své situaci jako rovnocennou. Dle Musila (2004, s. 92) může pracovník vůči klientovi uplatňovat dva typy autority a to přidělenou autoritu, která spočívá v uznání vlivu, který plyne z postavení pracovníka v organizaci a přirozenou autoritu, jež je založena na osobních kvalitách pracovníka – moudrého, zkušeného, vzdělaného, vstřícného člověka. Přidělená autorita je podmíněna určité jednostranné převahy pracovníka, která je dána především přístupem ke zdrojům, které klient potřebuje. Tuto autoritu nemusí pracovník vytvářet a usilovat o ni, má ji automaticky jako zaměstnanec určité organizace a může ji také jednostranně uplatňovat. S přirozenou autoritou je to ale poněkud jinak. Pracovník o ni musí od začátku usilovat a to přináší do vztahu s klientem vzájemnost a symetrii. Dilema - přístupy Znaky dilematu Monologický přístup Dialogický přístup způsob komunikace s klientem pracovník má vlastní představu o klientovi a o jeho situaci, nepředpokládá diskusi pracovník své vlastní a klientovo pojetí situace považuje za rovnocenné, předpokládá diskusi klient je vnímán jako objekt klient je vnímán jako komunikační partner způsob řešení problémů pracovník řeší problém, jehož držitelem je on sám, posuzuje problém pouze ze svého vlastního hlediska pracovník pomáhá řešit problém, jehož držitelem je klient pracovník klienta kontroluje pracovník klientovi pomáhá snaha pracovníka měnit něco, co klient měnit třeba ani nechce pracovník pomáhá klientovi ve změně, kterou si objednal a kterou očekává způsob zajišťování vlivu na jednání klientů přidělená autorita - vliv plynoucí z postavení pracovníka v organizaci, klienti jsou nuceni pracovníka akceptovat přirozená autorita - vliv plynoucí z a osobnostních kvalit, klienti ho mohou akceptovat pracovník ovlivňuje klienta klient a pracovník se navzájem ovlivňují pracovník počítá pouze s existencí své autority pracovník i klient uznávají autoritu toho druhého jednostranná převaha pracovníka (má možnost zpřístupnit klientovi zdroje) pracovník musí o autoritu usilovat, pracovník ani klient nemá převahu pracovník si vynucuje přizpůsobení klienta pracovník se s klientem domlouvá případné přizpůsobení se klienta pracovník očekává jednostranné přizpůsobení klienta úloha pracovníků při zprostředkování rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem pracovníci klienta považují za viníka vlastních potíží pracovníci klienta považují za oběť tlaku očekávání prostředí pracovníci klienta učí, jak vyhovět očekávání prostředí pracovníci klienta učí, jak vzdorovat očekávání prostředí pracovníci vidí zdroj klientových potíží v nedostatku jeho přizpůsobivosti pracovníci vidí zdroj potíží v nespravedlivém řádu společnosti pracovníci se snaží o výchovu klienta (v jeho problematické socializaci) pracovníci se snaží klienta naučit, jak čelit nespravedlivému nátlaku myšlení sociálního pracovníka deduktivní myšlení - pracovník se snaží ovlivnit situaci klienta, jejíž obraz vyvodil ze svých ustálených představ (nebo předsudků)o ní induktivní myšlení - pracovník porovnává své představy s individuální životní situaci klienta Zdroj: IV. OTÁZKY SLOUŽÍCÍ K IDENTIFIKACI PŘÍTOMNÉHO DILEMATU Pro toto dilema je mimo jiné příznačné váhání, zda je přiměřené připouštět, že na zaměstnancově chápání řešené situace je něco pravdy, či zda povaze řešené situace rozumí vždy lépe HR pracovník a pohled zaměstnance tak není nikdy zcela přiměřený. Můžeme si tedy klást tuto otázku: „Podle čeho je možné poznat přítomnost monologického nebo dialogického způsobu řešení situací?“ Mezi příznaky můžeme zahrnout například: - Nepřítomnost názoru pracovníků při tvorbě nových směrnic, nařízení a doporučení, kterými se zaměstnanci ve firmě musí řídit. - Rozmluvy HR pracovníků o tom, že názory a hlasy jednotlivých zaměstnanců pro ně nejsou přínosné. - Situace, kdy pracovníci personálního oddělení nevstupují do dialogu s řadovými pracovníky ve firmě, ale pouze s výše postavenými vedoucími pracovníky. - Nezájem HR pracovníků o názory napříč firmou – všechna opatření jsou tvořena tzv. „z vrchu“. - Nezájem a rezignace samotných zaměstnanců na dialog s pracovníky HR oddělení, který plyne z předchozího odmítavého postoje personálního oddělení, případně ze zkušenosti, že jejich názor na danou situaci / oblast stejně nic nezmění. - Situace, kdy HR pracovníci řeší, zda je možno zaměstnancům věřit, či je nutné si jejich názory a komentáře ověřovat u nadřízeného pracovníka. - Pracovníci personálního oddělení mají vlastní názory na to, co je pro zaměstnance nejlepší, existující problémy v organizaci posuzují zejména ze svého úhlu pohledu. Z výše uvedených „příznaků“ vyskytujících se ve společnosti IT Technologie můžeme vyvodit následující otázky, které nám umožní lépe rozpoznat, zda se na tomto pracovišti vyskytuje a jak se projevuje výše popsané dilema (monologický v. dialogický přístup k zaměstnancům / klientům): - Zajímají se pracovníci personálního oddělení o názory a podněty ze strany řadových pracovníků při tvorbě nových směrnic v rámci společnosti? ok - Mohou zaměstnanci bez obav přijít za pracovníky personální oddělení s vlastními podněty s tím, že jejich názory budou brány v potaz a nebudou „smeteny ze stolu“ jako nepodstatné? ok - Diskutují pracovníci personálního oddělení i s řadovými pracovníky? Příliš otevřená/nezacílená otázka - Dávají pracovníci personálního oddělení možnost běžným pracovníkům projevit svůj názor a přijít s vlastními podněty např. formou dotazníků napříč firmou? ok - Mají řadoví pracovníci vůbec chuť se zapojovat do dialogu s pracovníky personálního oddělení? (Po předchozích negativních zkušenostech, chci poukázat na to, že u většiny pracovníků již byla kompletně potlačena chuť k něčemu se vyjadřovat, případně poukazovat na existující problémy, protože tato snaha stejně nikam nevedla). ok - Domnívají se pracovníci personálního oddělení, že zaměstnanci by jim mohli být nápomocní při řešení existujících problémů a tvoření pravidel pro jejich lepší zvládání? Příliš otevřená/nezacílená otázka V. ŘEŠENÍ DILEMATU A JEHO VÝZNAMU PRO PRACOVNÍKY NA VYBRANÉM PRACOVIŠTI Řešení dilematu mezi monologickým a dialogickým přístupem ve společnosti IT Technologie spočívá především v umožnění pracovníkům vyjádřit svůj názor k existujícím problémům a také v možnosti se aktivně podílet na tvorbě některých vnitrofiremních opatření proč? = význam uvedený v cíli práce. Jelikož z kapacitních, časových a jiným důvodů je zhola nemožné, aby pracovníci personálního oddělení vstupovali do dialogu se všemi zaměstnanci firmy, mohou využívat např. různých „přichystaných“ dotazníkových šetření či anonymních anket, pomocí kterých by zjistili názory většího množství pracovníků v relativně krátké době (lze uskutečnit např. formou e-mailových dotazníků, případně využít firemní intranet apod.) Nemožnost zaměstnanců alespoň částečně se podílet, případně projevit svůj názor na personální problematiku ve společnosti totiž vede k úplné rezignaci zaměstnanců a také ke špatnému přijímání nově vytvářených pravidel. Samozřejmě, že personální oddělení se nikdy nemůže zavděčit všem, ale může se alespoň pokusit dát zaměstnancům pocit, že něco mohli částečně ovlivnit. Zaměstnanci pak nová pravidla budou přijímat mnohem snadněji. VI. POUŽITÁ LITERATURA MUSIL, L.: „Ráda bych Vám pomohla, ale …“ Dilemata práce s klienty v organizacích. Marek Zeman, Brno 2004. LAAN, G.: Otázky legitimace sociální práce. Albert – ZSF OU, Boskovice – Ostrava 1998. LIPSKY, M.: Street-level Bureaucracy. Dilemmas of the Individual in Public Services. Russell Sage Foundation, New York 1980.