Co splněno (PLUSY) Co nesplněno (MINUSY) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný X neúplný nebo chybí X Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny X chybí X Plynulost vět dostačující nedostačující 1 2 3 4 5 Část „Úvod“ Název podkapitoly správný X chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný 1 2 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí X Způsob naplnění cíle uveden X neuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu“ Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? X Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni X nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné X Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné X Část „Teoretické vymezení konkrétního dílematu“ Název podkapitoly úplný X neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné nedostatečné 1 2 3 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna X nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení“ Název podkapitoly úplný X neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy“) dostatečná nedostatečná 1 2 3 4 5 dvouhlavňové ot. X nezacílené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam“ Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné 1 2 3 4 5 Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE C- D MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ Fakulta sociálních studií Katedra Sociální politiky a sociální práce SPP803 Přístup k práci s klientem a kultura organizace Řešení dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem ve vybrané organizaci Bc. Hana Urbánková 77335 Jaro 2009 1. Úvod Pro tuto esej jsem vybrala dilema mezi volbou procedurálního a situačního přístupu u pracovníků lékařského posudkového oddělení Okresní správy sociálního zabezpečení. Důvodem pro tuto volbu byla znalost pracoviště, na kterém dlouhou dobu pracuji a zájem o zjištění, zda na oddělení je vybrané dilema přítomno, případně jak se s nimi zaměstnanci vyrovnávají. Konkrétním cílem práce bude zkoumání způsobů, kterými se pracovnice oddělení lékařské posudkové služby (LPS) vyrovnávají s uvedeným dilematem, jak je řeší. To není správný cíl práce, resp. není úplný – má být ještě, proč ho řeší právě daným způsobem = jaký má pro ně zvolený způsob řešení význam!!! V první kapitole stručně charakterizuji oddělení a popíšu náplně práce jednotlivých zaměstnanců, dále pak charakterizuji uvedená dilemata, jejich rozdíly a významy. V další části navrhnu otázky, které budu klást pracovníkům a díky kterým lépe rozpoznám přítomnost zmiňovaných dilemat. Závěrem své práce bych chtěla zodpovědět otázku: „Je na uvedeném pracovišti přítomno dilema mezi procedurálním a situačním přístupem?“ 2. Charakteristika pracoviště a náplň práce zaměstnanců Okresní správa sociálního zabezpečení je státní úřad, a tudíž jsou zde přesně nastavena kritéria, která zaměstnanci musí dodržovat při práci s klienty, pravidla a postupy, kterými se musí při své práci řídit. Lékaři referátů LPS posuzují při zjišťovacích a kontrolních lékařských prohlídkách zdravotní stav a pracovní schopnost občanů pro účely invalidity. Lékař při posuzování zdravotního stavu a pracovní schopnosti občanů musí vycházet z lékařských zpráv a posudků vypracovaných odbornými lékaři o zdravotním stavu občanů, a přihlédne i k výsledkům vlastního vyšetření. Na podkladě posudku pro systém důchodového pojištění je potom rozhodováno o nárocích na plný invalidní důchod nebo částečný invalidní důchod. Vedle výše uvedených lékařů oddělení LPS pracují referentky, které připravují podklady pro projednání a rozhodování posudkových lékařů, komunikují se žadateli o invalidní důchody, s jejich praktickými i odbornými lékaři, zjišťují vše důležité a potřebné pro co nejúčelnější jednání. Dále se jednání účastní, provádí zápis z jednání posléze zpětně informují všechny zúčastněné o výsledku. V poslední době dochází k nárůstu žádostí o invalidní důchody, zejména lze nárůst sledovat mezi občany se základním vzděláním, kteří jsou dlouhodobě nezaměstnaní. Pracovnice tedy musí nejen zvládat velké množství klientů, ale také řešit, jakým způsobem k těmto klientům přistupovat. Stále však musí mít na zřeteli, že svoji práci musí vykonávat ve shodě se zákony, zákonnými normami, a vnitřními předpisy a dále celou škálou opatření, usměrňujících činnost ve veřejné správě. Na druhé straně klienti přicházejí do úřadu většinou různě stresovaní, často se nedokážou správně vyjádřit, navštívili už několik institucí, a jsou dezorientovaní administrativní mašinérií. V neposlední řadě musí pracovnice mít na zřeteli, že se jedná o lidi určitým způsobem nemocné. Proto bych vedle otázky, zda je na pracovišti dilema mezi procedurálním přístupem, který je dán uvedenými nařízeními a situačním přístupem, kde pracovnice mohou reflektovat svoje sociální cítění, chtěla zjistit, zda pracovnice některý z těchto přístupů preferují, v kterých případech a proč. 3. Procedurální nebo situační přístup Podle Lipskyho (1980) jsou zdrojem dilemat práce úředníků náročné pracovní podmínky, které se vyznačují chronicky nedostatečnými zdroji, rostoucí poptávkou po nabízených službách, nejednoznačnými či konfliktními cíli organizace, obtížně či zcela neměřitelným výkonem pracovníků a nedobrovolnými klienty. V rámci „procedurálního“ přístupu chápe řadový pracovník problém klienta jako impuls, na který je třeba reagovat předem daným způsobem. Z tohoto hlediska vnímá pracovník problém klienta spíše jako „požadavek“ k tomu, aby něco vykonal, poskytl či odmítl poskytnout zákonem stanovenou službu. Z toho vyplývá, že pokud jsou pracovníci určité organizace zvyklí spíše uplatňovat tento přístup, očekávají, že se jejich klienti budou na ně obracet s jasnými a předem očekávanými požadavky. Procedurálně zaměření pracovníci reagují předurčeným způsobem na opakující se typy problémů, kterými se zabývají odděleně od dalších potíží svých klientů. Jejich činnost je proto považovaná převážně za rutinní. „Převážně“ proto, že přesto, že je pracovníkům ledacos předepsáno, mají i při tomto přístupu poměrně velký prostor pro uplatnění svého úsudku. A ačkoli považují za správné lpět na stanovených procedurách, někdy je dodržují více a jindy méně. Některé procedury jsou totiž definovány velmi jasně, jiné pak pouze rámcově, což úředníkům umožňuje využití situačního přístupu (Musil, 2004). [1] V rámci „situačního“ přístupu považují pracovníci problém klienta za součást situace, která zahrnuje další okolnosti klientova života a kterou je třeba prozkoumat a posoudit jako složitý celek. (Musil, 2004, s. 116). Situačně zaměření pracovníci mají a vyžadují při práci s klienty větší nebo menší „organizační volnost“, která jim umožňuje sebelépe vymezenou proceduru dle vlastního uvážení pozměnit (Lipsky, 1980). Využití organizační volnosti při zvládání dilematu mezi následováním procesu a situačním řešením dílčích případů popisuje nizozemský sociolog práva Knegt(1987), který ve své studii popsal logiku zvládání dilematu mezi procedurálním a situačním pohledem: 1) vzniku dilematu předchází selekce klientů podle určitého morálního stereotypu 2) žádosti takto morálně odmítnutých klientů se řeší procedurálně 3) přizpůsobení procedury situačnímu řešení se týká pouze problémů morálně oceněných klientů [2] Selekce klientů bezesporu probíhá, přesto se domnívám, že by měla především odrážet konkrétní situaci klienta, ne dělení podle určitého morálního stereotypu ( Knegt). V tabulce uvádím konkrétní situace a jejich možná řešení procedurálním a situačním přístupem: Situace Procedurální přístup Situační přístup Doručena žádost o invalidní důchod, není uveden praktický lékař, ale psychiatr pozvat klienta písemně a trvat na jménu praktického lékaře, příp. když není nikde registrován,musí to udělat zjistit telefon psychiatra a domluvit s ním, zda bude ochoten vypsat nejen psychiatrickou zprávu, ale popsat i celkový zdravotní stav V propouštěcí zprávě z nemocnice je uveden termín dalšího-důležitého odborného vyšetření, které může příp. ovlivnit výsledek jednání pracovník to nevezme na zřetel, předloží lékaři k posouzení jen ty materiály, které jsou k dispozici telefonicky se spojí s klientem, sdělí, že bude vyčkávat vyšetření a poučí ho o nutnosti dodat uvedený odborný nález Z lékařské zprávy zjistí, že klient jede na delší dobu do lázní Postupuje podle předpisů-pozve klienta v řádném termínu (dle časových lhůt) k jednání,když se nedostaví, může být řízení zastaveno Telefonicky se spojí s klientem, vyzve ho, nechť se po ukončení lázní ozve a doručí navíc prop. zprávu, poté bude neprodleně zařazen k jednání Pracovnice čeká na psychiatrické vyšetření, u kterého je již termín objednání – není však již delší dobu po termínu doručen výsledek, doporučené výzvy se vrací nedoručené zpět V případě, že má k dispozici výzvu, která nebyla klientem převzata, řízení zastaví pro nepodrobení se lékařskému vyšetření Telefonicky ověří v ambulanci situaci a zjistí, že pro akutní zhoršení zdravotního stavu je hospitalizován v psychiatrické léčebně(PL) na neurčitou dobu, požádá PL o zaslání aktuální odborné zprávy , příp. jednání může proběhnout v nepřítomnosti klienta Zdroj: 4. Indikátory zvolených dilemat Indikátory Procedurální přístup Situační přístup Pracovní postupy Přijetí žádosti o invalidní důchod, vyžádání lékařské zprávy, zařazení k jednání Rutinní postup: vyžádání lékařské zprávy od OL, až ji doručí vyplněnou zpět, bude podle pořadí zařazena k jednání Např. když končí v brzké době podpůrčí doba, telefonicky se spojí s lékařem, domluví urychlené dodání lékařské zprávy, telefonicky vyjednává dodání dalších odborných zpráv, okamžité zařazení na jednání, mimo pořadí Vlastní iniciativa Neprojevuje žádnou aktivitu, vyčkává, až je zpráva doručena, zařadí k jednání dle pořadí, Telefonicky se spojí s klientem a informuje ho o možnostech, doporučí nejrychlejší postup jak shromáždit co nejrychleji potřebné materiály Vnímání situace klienta Situaci klienta neřeší, zabývají se jen administrativním postupem dle pravidel Klienta vidí: jako komplexní osobnost, která své problémy není schopna řešit sama a proto musí využít práci uvedeného úřadu, do této situace dostala ne vlastním zaviněním Vnímání vlastní povinnosti, práce Zabývají se jen tím, co jim podle předepsaných procedur přísluší, svoji práci vidí jako sled předepsaných postupů Klienta vidí v souvislostech: Hledají co nejvhodnější východisko, které jeho situaci vyřeší, příp. usnadní Řešení situace klienta Situaci řeší podle předepsaných postupů Zvažují, do jaké míry je klient schopen některé záležitosti sehnat sám (lékařské zprávy), případně sami komunikují s odbornými lékaři, hledají v individuální situaci individuální řešení Indikátory uvedené v prvním odstavci budu pro účely této práce formulovat do podoby otázek, které potom budu pokládat pracovnicím odd. LPS, abych zjistila možnou přítomnost uvedených dilemat. * Indikátor - Pracovní postupy: Otázky: Je při Vaší práci vyžadováno přesné dodržování předepsaných pracovních postupů? Máte v některých (kterých) případech možnost zvolit vlastní postup podle konkrétní situace? * Indikátor – Vlastní iniciativa : Otázky: 1. Volíte v některých případech pracovní postupy i nad rámec zákonem stanovených nařízení? 2. Vycházíte při jednání pouze z informací a materiálů, které máte k dispozici, nebo si z vlastní vůle opatříte i další podklady? Dvouhlavňová otázka, rozdělte, resp. položte jen jednu polaritu dilematu * Indikátor – Vnímání situace klienta: Otázky: 1. Co je pro Vás kriteriem pro posouzení situace konkrétních klientů? Příliš otevřená otázka 2. Ve kterých případech se zabýváte jen skutečnostmi, které jsou pro aktuální řízení nezbytné? Příliš otevřená otázka · Indikátor – Vnímání vlastní povinnosti: Otázky: 1. Uzavřete případ, když jste vykonala všechny potřebné úkony, které Vám ukládá Vaše pracovní náplň? Příliš otevřená otázka 2. Ve kterých případech vyvíjíte vlastní iniciativu nad rámec povinností? Nejasné - Příliš otevřená otázka * Indikátor – Řešení situace: Otázky: 1. Domníváte se, že zvolený způsob řešení byl jednoznačně správný? Bylo možné i jiné řešení situace? Příliš otevřená otázka 2. Myslíte, že i Vaši kolegové postupují v práci stejným způsobem, a pokud ne, jak jejich odlišný přístup hodnotíte? Příliš otevřená otázka 4. Závěr Cílem práce bylo zjistit, zda na oddělení LPS je vybrané dilema přítomno, případně jak se s nimi zaměstnanci vyrovnávají. Zjistila jsem, že uvedené dilema je na pracovišti přítomno, a že většina zaměstnanců podle situace aplikují střídavě oba přístupy, motivace k užití jednotlivých přístupů jsou u zaměstnanců různé a do jisté míry odráží jejich osobnost. Procedurální přístup pracovníci nejčastěji aplikují ve chvílích jejich velké pracovní zátěže, kdy mají tendence postupovat rutinně podle stanovených předpisů, které jsou pro ně jakousi obranou proti velkému objemu práce. Stejně postupují také v případě kontaktu s agresivním klientem, kdy se jedná o jediné možné řešení konfliktní situace. Procedurálně postupují také tehdy, kdy není nutný osobní kontakt s klientem a jednání může proběhnout v jeho prospěch bez jeho osobní přítomnosti. Na základě zjištění musím konstatovat poznatek, že aplikace situačního přístupu do jisté míry odráží osobnost každého pracovníka, kdy některým více vyhovuje precizní a rutinní činnost, zákon považují za „svatý“, striktně se drží litery zákona a předpisů a tím doslova popírají „ducha zákona“, tzn. proč uvedený zákon – předpis vznikl. Naopak jiní cítí hluboký odpor k rutině a užití situačního přístupu je pro ně formou seberealizace (domnívají se, že předem nastavený postup jim brání uplatnit své dovednosti a v konečném důsledku poškozuje klienty). Primárně dodržují závazný postup, přesto v jeho rámci našli prostor pro uplatnění individuálního přístupu ke klientovi.[3] Chybí hlubší vysvětlení možných důvodů volby daného dilematu 5. Literatura a použité zdroje HORÁK, P. 2008a: Organizace a kultura osobních sociálních služeb. I. Základní pojmy. Studijní materiál katedry sociální práce a sociální politiky fakulty sociálních studií Masarykovy univerzity v Brně, on-line, dostupné z MUSIL, L. 2004: „Ráda bych Vám pomohla, ale…“ Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman www.cssz.cz ________________________________ [1] Třebaže je Musilova kniha určena hlavně pro aplikaci v oblasti sociální práce a služeb, je celý text veden snahou umožnit aplikaci terminologie a východiska také v jiných oblastech. [2] Podobnou selekci klientů zjistil na českých úřadech i Winkler(2000:) [3] Obecně uznávaný Lipskyho poznatek, že úředníci první linie mají při práci s klienty za všech okolností větší nebo menší „organizační volnost“ – prostor pro uplatnění vlastního úsudku.