Hodnotící kritéria eseje % předmětu ÍSOCIALNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu -& Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný neúplný nebo chybí Citace v textu (napf. Vacek 1997: 192) přítomny £9 fhybí Plynulost vět dostačující X '► nedostačující Část „Úvod" Název podkapitoly správný chybný nebo chybí Cíl práce konkretizovaný 1 2 Zdůvodnění volby tématu je přítomné nedostatečně specifikovaný Ofr 4 5 chybí Způsob naplnění cíle uveden neuveden Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu Název podkapitoly Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno úplný specifikováni X J neúplný/jakého a kde? X f nespecifikováni Charakteristiky klientů dostatečné nedostatečné Charakteristiky pracovníků dostatečné nedostatečné Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný X neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné «^ nedostatečné 4 - 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna M nepřítomna Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení1 Název podkapitoly úplný ev1 G neúplný Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs, způsoby jeho řešení) přítomny nepřítomny Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná ' 1 2 3 dvouhlavňové ot. nezacílené/obecné ot. neprovázané s konceptem dilematu Ö nedostatečná 5 Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" 3 Název podkapitoly úplný neúplný Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné Masarykova univerzita Brno Fakulta sociálních studií Seminárni práce Dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb na oddělení sociálně-právní ochrany dětí X v»- Předmět: SPI1 803 Organizace a kultura sociálních služeb Období: jarní semestr 2009 Chmelová Renata, UČO 289627 Úvod Sociální praqe se zabývá pomocí lidem ve složitých životních situacích, ve kterých se vola z různých důvodů ocitnou. Její význam v současné době narůstá. Klientem sociálních pracovníků může být každý z nás. Mohou to být nejen bezdomovci, drogově závislí, duševně či mentálně postižené osoby, ale i týrané ženy čí děti a nezaměstnaní. Náročnost práce souvisí mimo jiné s lim, že ve snaze pomoci se sociální pracovnici zabývají celkovou situaci člověka nu rozdil od pomáhajících profesí. Většina pomáhajících profesi se zabývá přednostně jen řešením dílčích překážek zvládání životní situace člověkem. Životni situace je u každého klienta jedinečná, neopakovatelná a vyžaduje individuálni přístup k nalezeni řešení. Složité rozhodování a hledání optimálního řešeni nuli sociální pracovníky rozhodovat se mnohdy mezi dvěma navzájem neslučitelnými možnostmi -dilematy. Klimeš (1981) definoval dilema jako nutnou (mnohdy obtížnou) volbu mezi dvěma navzájem se vylučujícími možnostmi. Všední dilemata popisuje ve své knizeAlusil (2004) Jedná se o těchto sedm dilemat: - komplexní a zjednodušýfié cíle - množství klientů ajŕíalita služeb - neutralita a mjtfTritismus - jcdnostraofíbst a symetrie ve vztahu s klienty - procedurálni nebo situační přistup mirferiální a nemateriálni pomoc zasáhnout nebo nezasáhnout, Sociální pracovnici se každý den při své práci potýkají se spoustou problémů, které musí vyřešit na základě svých zkušeností a znalostí. Cílem této seminárni práce je zjistit jak pracovníci odděleni sociálně právní ochrany děti Magistrátu města Opavy řeší při své každodejini práci dilema mezi množstvím klientů a kvalitou poskytovaných služeb,. ^ ^^r^/föiSin w*8W^ Dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb Průvodním jevem dilematu mezi kvalitou služeb a množstvím klientů je omezováni poptávky.(Lipsky in Musil, 2004). Omezování poptávky pomáhá sociálním pracovníkům zvládat větší množství klientů v omezeném čase. Lipsky(tn Musil,2004) uvádí, že pokud by měla být věnována plná pozornost potřebám klientů, nezbyl by čas na další klienty. I přes to si sociální pracovníci si nemohou dovolit dát klientům najevo, že neposkytují služby v odpovídající míře.,, / kdy: tlum! svou vstřícnost, must se tvářil, že omezováni kvality nebo rozsahu veřejně kontrolovatelných služeb nepřipadá v úvahu. "(Musil, 2004) Omezení poptávky uskutečňuji pracovnici několika způsoby. Mohou na klienta uvalit dodatečné náklady. Mezi tyto dodatečné náklady patři dodatečné finanční výdaje například požadováním předloženi notářsky ověřených dokladů, pracovnici mohou neposkytnutím dostatečných informací pro orientaci v systému kíienty připravit o čas. Dalším způsobem omezeni poptávky je vyvolání pocitu omezené osobni důstojnosti při jednáních a tím dochází k prohlubování psychické zátěže klientů. „Některé způsoby omezováni poptávky po veřejných službách, například vytvářeni front, jsou dobře rozpoznatelné, jiné jsou méně nápadné. Sem například patři úzkostné lpěni na procedurách, jež jsou vymezeny zákony a předpisy a které dávají pracovníkům možnost poukazovat na omezeni vlastni pravomoci a chránit se tak před požadavky klientů na vstřícnost. "(Lipsky in Musil, 2004) Poptávku lze také omezit tak, že pracovník rozhoduje o věci klienta bez jeho přítomnosti nebo dohledu, a tim může postup řešeni upravit dle svých potřeb. Podobný efekt má i spoléháni se na úsudek jiných. Rozhodnutí o řešeni problematické životni situace lak může vycházet z posudku nekompetentní osoby. Tyto způsoby omezeni poptávky používají sociálni pracovnici ze tři důvodů (Musil, 2004): objem a složitost práce skutečně hrozí přesáhnout kapacitu pracovníků - zatěžováním spotřeby svých služeb si pracovníci usnadňuji život pracovnici potřebují získat čas pro řešení záležitosti, které nesouvisí s pracovním posláním Charakteristika pracovníka oddělení SPOD Na sociálni pracovníky odděleni sociálně-právní ochrany děti je možno pohlížet pohledem Lipskyho (1980) jako na úředníky první linie (street-level bureaucrats). Jedná se o pracovníky veřejných služeb, které jejich zamestnaní přivádí do pravidelného a přiroého kontaktu s klienty. Tito sociální pracovnici pracuji ve specifických podmínkách. Mají poměrně vysokou míru nezávislosti v rozhodování. Zdroje jsou omezené a zpravidla nepřiměřené úkolům. Poptávka po službách je velká a vysoce převyšuje nabídku. Jakmile však dojde ke zlepšení nabídky, poptávka opět roste. Výkon sociálních pracovníků je obtížně měřitelný. Pracovní cíle jsou nejednoznačné a neurčité. Klienti jsou z velké části nedobrovolní a patří k sociálně slabým občanům. Práci úředníků první linie nelze kontrolovat a kvantitativně hodnotit. Mnohdy pracují ve velice složitých situacích, které vyžaduji lidský přístup, vlastni zainteresovanost a citlivé posuzování. Zároveň jsou nuceni často rozhodovat rychle a jednal při akutních probléaiech a jsou vystaveni reakcím svých klientů i okolí za svá rozhodnutí. Z výše vyjmenovaných pracovních podmínek přímo plynou některá dilemata sociálních pracovníků. Již samotná existence těchto pracovních podmínek potvrzuje výskyt některých dilemat ve zkoumané organizaci. Charakteristika činnosti pracovníka oddělení SPOD Sociálně-právní ochranou děti se dle zákona 359/1999, Sb. rozumí: a) ochrana práva dítěte na příznivý vývoj a řádnou výchovu, b) ochrana oprávněných zájmů dítěte, včetně ochrany jeho jměni, c) působeni směřující k obnoveni narušených funkcí rodiny. Činnosti pracovníků OSPOD, dle tohoto zákona jsou tyto: - poradenská a preventivní činnost - opatřeni na ochranu dutí - činností při svěřováni děti do výchovy jiných fyzických osob mimo rodičů - zprostředkování osvojení - zprostředkování pěstounské péče - sledování děti v ústavní a ochranné výchově Klienti odděleni SPOD jsou ze všech sociálních skupin blíže zákon 359/1999, Sb. Jedná se v převážné míře o děti, ale vzhledem k lomu, že složitou situaci dítěte je potřeba řešit komplexně, pracují sociálni pracovnici s celými rodinami.Usilují o nastoleni rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a schopností klientů toto očekáváni zvládat. Mnohdy se jedná o interakci mezi pracovníkem a klientem, klerá trvá léta a sociální pracovníci si nutně kladou otázku zda řešeni problému, které klientovi poskytli bylo správné. Hledání nejvhodnějšího řešení, ale i obava z chyb, přivádí pracovníky OSPOD před dilemata, která musí každý den řešit. Převis poptávky nud nabídkou ukazuje na výskyt dilemat mezi množstvím klientů a kvalitou služeb. Všední dilema mezi zvládáním velkého množství klientů a kvalitou poskytovaných služeb patři k nejčastěji se vyskytujícím dilematům, které musí sociálni pracovníci každý den řešit. Náplň práce sociálního pracovníka je různorodá. Provádějí šetření v domácnostech klientů, musí se účastnil soudních jednáni, mají kontakt s klienty na pracovišti a tylo činnosti provází nezbytná administrativa, které pracovníky zatěžuje. Důležitým aspektem, který znesnadňuje práci sociálních pracovníků je také Takt, že značná část klientů je nevstřicná.Docházi tedy logicky k situaci, že v rámci své pracovní doby nemohou splnit očekáváni klientů. Velké množství klientů vede k tomu, že sociální pracovníci Dmezi množství času.energje a pozornosti, kterou jednotlivým klientům věnuji a dále také ovlivni kulturu práce s klientem. Tyto dvě řešeni používají i v případech, kdy se počet klientů sniži. Noví pracovníci tyto způsoby přebírají od svých kolegů a loto je jeden z důvodů proč při navýšení počtu pracovníků nedochází ke zkvalitněni služeb.(Goffman, 1991). Lipský (1980) naopak uvádí, že změna je možná. Popisuje jak specialisté na tísňové situace poskytují části klientely, kleni se dovolává důrazněji uspokojení svých potřeb, kvalitnější služby, a uchovávají tak představu, jak by služba měla vypadat v ideálním případě. Specialisté mohou sehrávat úlohu kulturního zásobníku kvalitnějších řešení. Množství klientů Kvalita alužeb Pracovní postupy Formalizovane, rutinní, bez ohledu na individuální situaci klienta, stejné pro všechny klienty ve snaze vyřídit co největší počet klientů. Nejsou předem dané, více individualizované, s ohledem na konkrétní situací a problém každého klienta. Vlastni iniciativa Jen v rámci omezených časových možností pracovníka. Pracovník je nucen omezovat svůj čas, a pozornost z důvodu sebezáchovy. Důležitá, promýšlí a vytváří individuálni řešení pro každého klientu Vnímání situace klienta Závislé na vlastním, subjektivním, pojetí klientů. tj. vlastní rozděleni klientů do kategorií a způsoby reakce na jejich problémy na základě tohoto rozdělení. Považuji problém klienta za součást jeho životní situace, která zahrnuje i další okolnosti jeho života a kterou je potřeba zkoumat a posuzovat jako celek Vnímáni vlastni povinnosti, práce Pracovnici ve snaze zvládat množství klientů racionalizuji své postupy. Neposkytují klientů dostatečnou péči dělají jen to nezbytné. Pracovník tlumí svou vstřícnost a přehlíží nároky klienta. Úkolem pracovníků je zkoumat potíže klienta, jeho možnosti a souvislosti mezi nimi a na základě vlastního posouzeni určit postup řešení problému. ReScní situace klienta Snaha oddálit řešení problému pomocí uvalení dodatečných nákladů na klienty, rozhodování bez přítomnosti klienta, lpění na procedurách a spoléhání na úsudek jiných. Velké množství klientů vede k lomu, že poskytované služby nevycházejí dostatečně vstříc potřebám klientů. Situaci klienta je považována za jedinečnou, individuální, tzn. že pro každého je třeba vytvořit individuální řešeni „šité nu míru," -4-~ T^pJÖ^ Otázky do rozhovoru jsem rozdělila do dvou bloků. V prvním bloku budeme zjišťovat jestli se na OSPOD vyskytuje dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb? Jaké jsou pracovní podmínky pracovníků OSPOD? Nacházejí se pracovnici mezi volbou uspokojeni všech klientů a kvalitou jim poskytovaných služeb? Jaké je složení Vašich klientů? Myslíte si, zeje ve Vašich možnostech uspokojit požadavky klientů v odpovídající kvalitě? cjre^ Ve druhém bloku budeme zjišťovat jakým způsobem sociální pracovníci OSPOD fcši dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb? Používají pracovnici techniku „lízání smetany"?/ Uživaji sociální pracovnici techniku dodatečjíych nákladů spoléhimi na úsudek jiných, vydájfiini rozhodnutí bez přítomnosti klientu nebo úzkostlivé dodržování procedsrv? Věnujete některým klientů větši pozornost? Pokud ano, o jaké klienty se jedná? Jakou volíte strategii v připadě, že máte nedostatek času a množství klientů nelze« zvládnoul? ,TČ^ Závěr Cílem této seminární práce bylo zjistitjak pracovnici oddělení sociálně právní ochrany děli Magistrátu města Opavy řeší při své každodenní práci dilema mezi množstvím klientů a kvalitou poskytovaných služeb. Výzkum byl veden dvěma bloky otázek. V prvním bloku jsme zjišťovali jestli se na OSPOD vyskytuje dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb, ve druhém bloku jakým způsobem sociálni pracovníci OSPOD řeší dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb. Z odpovědí v rozhovoru, je patmé, že toto dilema se nu odděleni SPOD vyskytuje a to v závislosti na množství klientů, které má každý ze sociálních pracovníků oddělení SPOD na starosti. O tomto faktu vypovídá i skutečnost, že počet vedených spisů je, podle údajů, které si vede vedoucí oddělení SPOD, téměř 200 spisů na jednoho sociálního pracovníka. Dalším jevem, který negativně ovlivňuje pracovní podmínky a může mit vliv na existenci dilematu je složení klientů. Pracovníci oddělení pracují s celými rodinami tzn. s lidmi všech věkových kategorii s různým stupněm vzdělání. Klienti se nacházejí v těžké životni situaci a z ni často pramení jejich nejistota, emocionální nerovnováha a někdy i agrese, „mám klienty, kteří nedokončili ani základní školu... " „často jsou mými klienty děti, které mají zkušenost s alkoholem i drogou a to opakovaně... " Na otázku, jeslli si pracovnici mysli, že dokáži uspokojil požadavky všech klientů v odpovídající kvalitě, sociální pracovníci uvedli, že se snaží dělat pro své klienty maximum, ale zároveň jsou si vědomi toho, že kvalita služeb není dostatečná. „je nikdy náročné věnovat se klientům lakjakjejich individuálni situace vyžaduje, ale snažím se udělat pro každého co je v mé moci.." Výsledky výzkumu pracovních podmínek vypovídají o přítomností dilematu mezi množstvím klientů a kvalitou služeb nu oddělení SPOD. Ve druhém bloku otázek bylo zkoumáno jakým způsobem pracovnici OSPOD řeší dilema mezi množstvím klientů kvulitou služeb. Dotaz nato jestli některé klienty pracovnic! upřednostňují zodpověděli všichni respondenti záporně. Svou roli zde jistě hraje i fakt, že se jedná většinou o děti. „... víte, když já ty děti vidím, nehraje žádnou roli jestli jsou bílé nebo černé... " Z výše uvedeného vyplývá, že technika „lízána smetany" na pracovišti OSPOD nebyla zj išlěna. Stejně tak se neprokázalo používání techniky uvaleni dodatečných nákladů na klienty. Hespondenti vypověděli, že náročnost jejich práce vyžaduje vždy dobrou přípravu na jednání.Toho dosahuji tak, že schůzky bývají ve většině případů předem dohodnuty a lak nedochází k tvoření front na chodbách. Používáni techniky vydávání rozhodnutí bez přítomnosti klienta se na odděleni prokázalo u dvou pracovníků. .....nemohu vidy prizval klienta, k rozhodnuti se může vyjádřit dodatečné, bude-ti chtít... " Také se dle odpovědi na dotazy poměrně často používá technika spoléhání na úsudek jiných. Pracovnici to vysvětlují nedostatkem času, který mají napr. k napsáni posudku na rodinné poměry dítěte. Tyto posudky si vyžaduji různé instituce v zákonem stanovených lhůtách a ty jsou někdy v řádech dnů. Technika úzkostlivého dodržování procedury s cílem oddálit dilema se na odděleni nevyskytuje. Již bylo zmíněn fakt, že si pracovníci uvědomuji, že jejich klienty jsou děti a tato skutečnost má velký vliv na přistup sociálních pracovníků. .. „ někdy je jednáni s rodiči fakt náročně, ale snažím se lo -vládnout, jde mi o to dítě,. " Shrnutí Výskyt dilematu mezi množstvím klientů a kvalitou služeb na oddělení SPOD byí prokázán studiem pracovních podmínek sociálních pracovníků. Bylo zjištěno, že klienty oddělení jsou děti z problémových rodinu práce s nimi a jej ich rodinami je velice náročná. Také množství klientů nedovoluje dle tvrzeni respondentů odvádět služby v potřebné kyplilě. Tuto situcCTřcsJniracovnici OSPOD hlavně technikou spoléhání na úsudek jiných, kdy jim jako podklady k rozhodnuti slouží informace pouze z jednoho zdroje. Další užívanou technikou je rozhodováni bez přítomnosti klienta. Ostatní techniky „lízání smetany", uvalení dodatečných nákladů ani úzkostlivé dodržováni procedury se na oddělení dle výsledků dotazování nepoužívají. SEZNAM POUŽITE LITERATURY KLIMEŠ, L.1981. Slovník chich slov. Praha: SPN. LIPSKY, M. 1980. Street-level Bureaucracy. Dilemmas of the Individual in Public Services. New York: Russe! Sage Foundation. MUSIL, L. 20D4. „Ráda bych Vám pomohla, ale...". Dilemata práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman. Zákon o sociálně-právní ochraně děti č. 359/1999 Sb., ve zněni pozdějších předpisů. /- y«Jo