L. "$>oz\m§ u&jT h-te Hodnotící kritéria eseje z předmčtu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému testu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný (xj neúplný nebo chybí X Citace v textu (napr. Vacek 1997: 192) přítomny ^Qj chybí X Plynulost vět dostačující y X / nedostačující í Xr Část „Úvod" Název podkapitoly správný X chybný nebo chybí X Cíl práce ' ' \J 1/^0 ti^i konkrStizovaný nedostatečně specifikovaný - (\ ) 2 3 4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí X ' Způsob naplnění cíle uveden X neuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? fx. Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni kX , nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné [ X ^nedostatečné C^% Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné (JXj Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný T Xj neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné _^ nedostatečné 3 (l) 3 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna ( X ) nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný (jt. 1 neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná /ä nedostatečná 12.' {3J 4 5 ~, dvouhlavňové ot. Q£/' nezacííené/obecné ot. (X^, neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný (X^, ) neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné ^=^ nedostatečné 1 2 3 / 4'j 5 MASARYKOVA UNIVERZITA FAKULTA SOCIÁLNÍCH STUDIÍ ,-;ÜülCiri(.J ''Tis m,-,s ^\ Téma: Jak jsou pracovníci osobní asistence v neziskové organizaci Podané rucgr~o^TCTvklv řeSit dilema mezi snahou nesprávně zasáhnout na popud faleSného poplachu, nebo nesprávně nezasáhnout a jednat tak v nedbalosti, a jaký to má pro ně význam? Bc. Lenka Doskočilová UČO: 169655 Předmět: SPP803 Přístup k práci s klientem a kultura organizace Semestr: jaro 2009 l Obsah: 1 Úvod...................................................................................................................................3 2 Popis nápíně práce is charakteristik pracoviště...................................................................4 2.1 Charakteristika organizace.........................................................................................5 2.1.1 Obsah poskytovaných služeb.............................................................................5 2.2 Náplň práce................................................................................................................6 3 Teoretické vymezení diiematu ZASÁHNOUT Č! NEZASÁHNOUT.............................6 4 Otázky vybraného dilematu...............................................................................................7 4.1 Tabulka dilematu ZASÁNHOUT Čt NEZASÁHNOUT...........................................7 4.2 Olázky, které umožní indikovat přítomnost daného dilematu na pracovišti..............S 5 Řešeni vybraného dilematu u jeho významu pro pracovníky na vybraném pracovišti......9 6 Závěr.................................................................................................................................ti 7 Literatura..........................................................................................................................II i 1 Úvod Pracuji jako osobni asistentka zdravotně postižených v domácí péči. Klientka je velmi těžce zdravotně postižená bez poruchy intelektu. Je velmi přátelská, takže s ni nemám žádný problém. Za dva roky, co jsem její osobni asistentka, jsme si vytvořily přátelský a otevřený vztah. Můžeme si jedna druhé říct cokoli. Ze začátku se sice klientka obávala, že mě ztratí a proto si; mi bála cokoli říct. Například se ji nelíbilo, jak žehlím, protože každá máme své zvyky z domova, které jsme museli sjednotit, aby vyhovovaly nám oběma. Ale všechno jsme si postupem času vysvětlily a nyní je vše v pořádku. Ovšem zpočátku jsem měla velký problém s chováním mezi klientkou a jejím manželem. Když jsem nastoupila, měli manželskou krizi, kterou nijak přede mnou neskrývali. Nejsem žádná citlivka, ale několikrát se přede mnou hrozivé pohádali. A kdyby jenom přede mnou, ale hádali se i před dětmi. Jsem na leccos zvyklá, ale tyto hádky byly i pro mne silné kafe. Manžel klientku provokoval, až se klientka přestávala ovládat a častovala manžela vulgárními výrazy. Hádky začaly vznikat í kvůli mně. Manžel si představoval, že budeme s klientkou neustále hlídat děti a on si bude zařizovat své záležitosti, a klientka zase chtěla do města, kina, divadla, prostě mimo domov, kde začínala být situace vyhrocená. Byla jsem v takovém šoku, že jsem nevěděla, co v takových situacích dělat. Zda zasáhnout mezi manželskou hádku, a být nařčena, že to neni má práce, nebo nezasáhnout, a v ústrani sledovat, jak mezi sebou válčí. Několikrát, když hádka začala, jsem musela vzít dcery stranou a zabavit je, protože mysli, že to byla síla i pro ně. Dokonce několikrát padlo slovo rozvod. Klientku jsem vzala na kávu, kde jsme situaci probraly, vysvětlila jsem jí, jak je situace nepříjemná, nejen pro mě, ale hlavně pro děti. Klientka potřebovala oporu a hlavně přítelkyni, se kterou by mohla všechno probrat. Takže po několika rozmluvách jsme našly řešeni, manželé vyhledali odbornou pomoc manželského psychologa, bylo to velmi složité období, ale po nějakém čase se přestali hádat. Situaci zkomplikoval i fakt, že manžel mladší hyperaktivnl dceru uvazoval na noc do postýlky, protože z ní v noci vylézala, padala na zem, šlapala po hlavě druhé dceři. Nevěděli, co si s ni počít, a tak to řešili tímto nešťastným způsobem. Když jsem to zjistila, několikrát jsem je upozornila, že ta musi dělat jinak, protože to hraničí s týráním děti. Navíc manžel neni zrovna pořádkůmilovný typ a děti jsou prostě děti, a i přes mou snahu to u nich vypadá nevalně. A zjistit to Odděleni sociálně-právni odíraný děti, budou mít velké potíže. Bohužel to pochopili jako vyhrožování, a proto volali mé vedoucí a na mé chováni si stěžovali. Přitom jsem jim chtěla jenom poradit. 3 Zanedlouho to OSPOD zjistilo, protože do rodiny docházela nejmenovaná organizace na hlídání dětí, a jelikož se rodina přivazováním netajila, organizace to nahlásila OSPOD, a rodina měla několik nepříjemných návštěv. Které byli důvodem dalších hádek. Takže když jsem zasáhla, i když jenom tím, že jsem je upozornila, bylo jsem „na koberečku" u vedoucí za svůj názor, A kdybych nezasáhla, jednala bych z nedbalosti, i když to nakonec OSPOD řešila. Také se jednou stalo, že manžel klientku uhodil. Klientka se mi sama přiznala. Dokonce zmínila i psychické týrání. Chtěla radu od přítelkyně a ne sociální pracovnice, ani osobní asistentky. Potřebovala se vypovídat. A požádala mne, abych si tuto informaci nechala pro sebe. Z rozhovoru vyplynulo, že manžel klientku neuhodil poprvé. Když se to stalo poprvé, klientka se předchozí osobni asistence svěřila, ta neváhala, informovala vedeni organizace, a společně se domluvili, že klientky vezmou na kávu, pryč z dosahu manžela, a pokusí se ji přesvědčit, aby manžela a děti opustila. Klientka se mi svěřila, že ji neuvěřitelně tlačili do rozvodu a shazovali osobnost a charakter manžela. Na klientku to byl neuvěřitelný nátlak, ze kterého se skoro psychicky zhroutila. S organizaci okamžitě rozvázala pracovní vztah, Organizaci si stěžovala na necitlivé a nátlakové chování osobních asistentek, které překročily hranici zásahu, protože klientka z toho měla psychickou Újmu, ale organizace své pracovnice hájila. Klientka měla velmi těžké dětství, matka i otec - alkoholici, matka ji v opilosti fyzicky týrala, a proto je v této záležitosti velmi citlivá. Neni divu, že se hned rozčilí nebo psychicky sesype. Po tom všem, co jsem vyslechla, jsem měla opravdu velké dilema, zda porušit slib daný klientce a zasáhnout, a rozbít zjevně nefunkční rodinu, nebD dodržet slib a nezasáhnout, nebo alespoň počkat, jak se situace sama vyvine. Proto se zamýšlím nad dilematem ZASÁHNOUT ČI NEZASÁHNOUT v organizaci Podané rucejSrS. u osobních asistentek. <^(\X/-^ ľ0?"5 náplně práce a charakteristik pracoviště ' ŕ""7iví=,v ( Jsenvosobni asistentka zdravotně postižených v domácí péči v Brně. Jsem zaměstnaná na plný úvazek v neziskové organizaci Podané ruce, o.s. - Projekt OsA Frýdek-Místek se sídlem ve Frýdku-Místku, Ostravě, Třinci a Prostějově. Tady v Brně má nezisková organizace pouze -) 3 klienty, takže komunikace s vedenim, i ostatními osobními asistentkami je minimální. Ale když mám nějaký pracovní problém, okamžitě se mi vedoucí věnuje a snaží se to se mnou probrat. Pokud to nejde po telefonu, domluvíme si individuální schůzku. ^ Každé 3 městce absolvuji supervizí, individuální i skupinovou, kde probíráme problémy s klienty i zaměstnavatelem. Při supervizi se také setkávám s několika málo asistentkami, od kterých čerpám informace pro práci s klienty. 2.1 Charakteristika organizace Podané ruce, o.s. je nezisková organizace poskytující služby osobni asistence poskytované osobám, které máji sníženou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocněni nebo zdravotního postiženi, jejichž situace vyžaduje pomoc jiné fyzické Dsoby. Služba se poskytuje bez časového omezení, v přirozeném sociálním prostředí a při činnostech, které osoba potřebuje. Posláním organizace je podporovat začleňování handicapovaných lidi do společnosti. Umožnit jim žit způsobem, který se co nejvíce blíži běžnému životu. Naplňovat potřeby handicapovaných lidi v jejich přirozeném prostředí s důrazem na zachováni jejich důstojnosti. 2.1,1 Obsah poskytovaných služeb Podle individuální dohody s klientem provádí osobní asistentky tyto činnosti: • pomoc při zajištěni chodu domácnosti (pomoc se zajištěním úklidu, nákupů, vařením, pranim, žehlením apod.) pomoc se sebeobsluhou (hygiena, podáni stravy, péče o duševní a fyzické zdrávi, oblékáni apod.) pomoc při pohybu (přesuny, ukládáni, polohováni, vstáváni apod.) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti zprostředkováni kontaktu s vnějším prostředím (pomoc při cestě: do zaměstnání, na kulturní a společenské akce, na úřady apod,) pomoc při prosazování práv, oprávněných zájmů a při obstaráváni osobních záležitostí pomoc při pěči o nezaopatřené děli a jiné služby dle individuálních potřeb klientka a v souladu se zákonem 108/2006 Sb. a etickým kodexem. Osobni asistence pomáhá zdravotně postiženým lidem a seniorům překovávat jejich handicap a límlo je rovněž pomáhá začleňovat zpátky do společnosti. Je to služba aktivizační, což znamená, že člověk se zdravotním postižením musí chtít něčeho dosáhnout a osobní asistent mu v tomto jeho počínáni pomáhá. Osobní asistent nevykonává činnosti za daného člověka, ale poskytuje mu svou pomoc. Osobní asistent tedy dělá věci společně se svým klientem - asistuje mu. Osobní asistence pomáhá lidem s postižením v uspokojováni potřeb, které vyplývaji z jejich společenského postavení. 2.2 Náplň práce Náplni mé práce je péče o zdravotně postiženou ženu v domácí péči se dvěma dětmi (3 a S let). Do rodiny docházím 5 dni v týdnu na 8 hodin. Po domluvě s klientkou i na delší dobu. Když je manžel v práci, pečuji nejen o klientku, ale i její dvě děti. U klientky vykonáván všechny výše uvedené činnosti. Od zajištění hygieny, stravy, pres vaření, úklid, žehlení, návštěvy společenských a kulturních akcí, vyřizování na úřadech, až po hlídání děti a péči o ně. Každý den nestihneme všechny činnosti, záleží na lom, zda je manžel doma, nebo v práci. A podle toho společně s klientkou plánujeme, co budeme celý den dělat. Když je manžel v práci, je nutné uklidit, uvařil, zajistil hygienu, hlídat mladší dceru, vyzvednout starší dceru ze školky. Když je manžel doma, o dcery se stará on, a my s klientkou si plánuje program mimo domov. Chodime do kina, divadla, restauraci, do města na nákupy, na výstavy, na koncerty, na úřady, k lékařům, nebo jen lak do parku na čerstvý vzduch. Pokud klientka potřebuje pomoc, která neni stanovena ve smlouvě (např. večerní hlídání dětí), dohodou a vzájemnou pomocí snažíme vyjít si vstříc. 3 Teoretické vymezení dilematu ZASÁHNOUT ČI NEZASÁHNOUT Laan (1998a: 119-122) řiká, že sociální pracovníci se běžně pohybují na pomyslné „kladině", ze které mohou snadno spadnout. Aby se udrželi, musi se pri řešení svěřených připadů vyvaroval dvou chyb. Nesmí jednal „na základě falešného poplachu", a tím pádem „nesprávně zasáhnout". Nesmi se však ani dopustit „nedbalosti", a „nesprávně nezasáhnout". Udržet se na této „kladině" není lehké, protože úsilí, které pracovník vyvine, aby se vyvaroval jedné chyby, vede ke zvýšení pravděpodobnosti druhé chyby. Jediný 6 způsob, jak může spolehlivě vyloučit riziko, že se nechá nachytat falešným poplachem a zasáhnout neoprávněně, je nezasahovat vůbec. A jediný způsob, jak se zaručeně vyhnout nedbalosli, je zasahovat i tehdy, může-li to být nesprávně. Laan (1998a: 120) tvrdí, že naděje na to, že se pracovník na kladině udrží, je zachována, pokud uvážlivě a svědomitě posuzuje každý jednotlivý případ. TaktD by mohl postupovat v organizaci, kde se zasáhnuti i nezasáhnuli považují za rovnocenné možnosti řešení a kde je diky tomu možné zavčas diskutovat o důsledcích obou chyb. Tato podmínka však často není splněna, protože v různých organizacích bývaj! k jedné z chyb shovívavější, zatímco vůči lé druhé ostražitější. V některých organizacích to vidí tak, že neoprávněný zásah vyvolá vzrušenou reakci, zatímco zanedbáni zásahu, klerý by byl býval na místě, si nikdo nevšimne. Hasenfeld (1983: 197) upozorňuje, že v některých organizacích vidí věc jinak. Automaticky předpokládají, že vývoj klienta nebude směřoval k „normálu ", a téměř s jistotou očekávají, že dojde k nějaké „deviaci". Zasahovat je proto třeba prakticky vždy. Tento postoj snižuje riziko, že na problémy a potřeby klienta nikdo v organizaci nezareaguje. 1'ro organizaci služeb sociálni práce to může být funkční, pokud má například problémy s obhajobou své existence nebo se získáním zdrojů. Laan (1998a: 121-122) se domnívá, že „nedbalost je v sociální práci posilována měně přísně než neoprávněný zásah" a že existuje silnější sklon zabránit neoprávněnému zásahu. Upozorňuje však, že od sedmdesátých íet 20. století bývají pomáhající pracovnici „častěji povolávány k zodpovědnosti" za neuskutečněný zásaíi v důsledku toho, že narůstá pozornost veřejnosti vůči situacím týraných osob, zejména dětí. Přesto že, dilema zda zasáhnout či nezasáhnout je běžnou součásti sociálni práce, v literatuře se o něm pise zejména tehdy, oclne-li se sociální pracovník před soudem nebo kárnou komisí. 4 Otázky vybraného dilematu 4.1 Tabulka dilematu ZASÁNHOUT ČI NEZASÁHNOUT Zasáhnout Nezasáhnout Pracovní postupy Zasáhnout v případě, zda se jedná o vážné ohroženi Vykonávat činnosti (úklid, hygiena, vařeni apod.) 1 MUSIL. L. „Rádu bych Vám pimiuhla, ale... " Dilemata práce s klicnly v organizacích Bnio: Marek Zemím, 20D4. 137-H7 7 života děti i klientky. Informoval nejprve vedení organizace, kde se diskuzi rozhodne, jaký bude následný postup. stanové smlouvou mezi klientem a neziskovou organizaci, která služby zajišťuje. Zasahováni do manželských krizi, výchovy děti, péče o klientku nespadá do kompetence osobní asistentky.________________ Vlastní iniciativa Vnímání klienta osobním asistentem Citlivě si klientem promluvil o vzniklé situaci. Společné hledáni možností řešení bez jakéhokoli nátlaku. Vlastní iniciativa není. Nechat rodinu vyřešit si problémy svými silami. Vnímání povinností a práce osobní asistence klienty IClient je vnímán jako komunikační partner, popř. přítel.___________________ Klient je vnímán jako objekt. Osobni asistent je brán jako rovnocenný partner, přitel a poradce. Názory osobní asistence brána v úvahu. Osobní asistent je brán jako pomocná sila na úklid, praní, žehlení aj. Řešení problémů klienta není vjeho kompetenci.______________ Vnímání vlastní povinnosti, práce Úkolem je zkoumal potíže klienta, jeho možnosti a souvislosti mezi nimi a na základě vlastního posouzeni určit postup řešeni problému. Vykonávat pouze činnosti dané smlouvou mezi organizaci a klientem. Ostatní činnosti nespaduji do pravomoce ospbni asistentky. Řešení situace klienta Neexistuje jasné řešení situace klienta. Než provést jakýkoli zásah do klientovy situace, je nutné důkladně analyzovat problém klienta, Promyslet si případné rizika. Nejednat samostatně a lajně, ale o svém konáni (např. informování vedeni) otevřeně sdělit klientce. Také neexistuje jasné řešení. Uvědomit si, zda je situace klienta v mezích zákona a etického kodexu. Rozmyslel si možné důsledky nezasáhnuti, popř. nedbalosti. 4.2 Otázky,'které umožní indikovat přítomnost daného dilematu na pracovišti Ir Vnímáte osobni asistenci jako výčet činnosti, které jsou dané smlouvou mezi klienlem a neziskovou organizací, rier^o jako pomoc člověku v t Jak vnímáte vlastni povinnosti osobni asistentky v rod Jak si myslíte, zeje osobní asistent vnímán klientem? . Vznikne-li u klienta problém, pokúsite se tento problém řešit společně s klientem? -^ ■ Myslite si, že je ve Vaši kompetenci zasahovat do rodinných záležitosti? I>íebo se to týká výhradne rodiny? ■ Kdyby jste zjistila vážné problémy, které nějakým způsobem ohrožují život v rodině, ____ l) \ lj1" ^^ s kým a jak by jsíe řešila tyto problémy? 5 Řešení vybraného dilematu a jeho významu pro pracovníky na vybraném pracovišti Laan (1998a: 228-232) vymezuje kritéria „uvážlivé pomoci". Za „uvážlivý" považuje postup pracovníka, který při práci klientem aplikuje „široké pojetí racionality", snaži ses nim vést „dialogický" rozhovor a dokáže se vyvarovat jak nesprávného zásahu, tak nesprávného nezasáhnuti. „Široké pojetí racionality" spočívá podle Laana v íom, že pracovník nesměšuje tři kategorie předpokladů, ze kterých on i klient vycházejí při formulaci svých (rozdílných) názorů na situaci klienta, [Client i pracovník se mohou lišit tlm, co předpokládají, za prvé, o pravdivosti faktů, za druhé, o správnosti norem, podle nichž se má jednat, a za třetí, o upřímnosti, s níž jeden i druhý sděluji svá stanoviska. Klíčové je, aby pracovník například nenapadal normy klientova jednání, když chce zpochybnit jeho předpoklady o pravdivosti Taktů. Diskuze o předpokladech hodnoceni situace klienta má být v rámci širokého pojetí racionality" vedena odděleně na každé ze tří zmíněných úrovni. Za dialogický považuje Laan takový rozhovor, ve kterém jsou výše zmíněné předpoklady klienta i předpoklady pracovníka o pravdivosti faktů, správnosti norem a upřímnosti sdělení brány druhou stranou vážně, což ovšem neznamená, že jsou „bez diskuze" akceptovány. „Svědomitost" vymezuje Laan jako důsledně individuální pohled na situaci klienta vedený zodpovědnou snahou o porozumění lomu, jak pracovník do této situace zasahuje. (Laan, 1998a; 227-228) Pokud přijmeme Laanovo vymezeni ^zodpovědně snahy o porozuměni touni, jak pracovník do situace zasahuje" (Laan, 199Ba: 126), můžeme říci, že pomáhající pracovník musí pří práci na každém konkrétním případu sám sobě upřímně klást tři otázky: za prvé, jak skutečně jedná (to je, „co dělá" a „s jakými úmysly"), za druhé, zda 9 i£®*BA ^CA- nemohl nebo neměl jednat jinak, a za třctl, k jakým okolnostem svého rozhodováni Ptihlíž sám o své vůli a k jakým okolnostem byl nucen přihlížet.2 IM/I/I Ji Abych dokončila situaci klientky, kterou manžel uhodil. Stála jsem tedy před rozhodnutím, bud* nedodržet slib daný klientce a zasáhnout, nebo.dodržet slib a nezasahovat, a tim riskovat jednáni z nedbalosti. Rozhodla jsem sefSíozalím nezasahovat. Klientka byla velice rozhořčená a naštvaná, a tak mi slíbila, že pokud sesituoee-zöpakuje, začneme problém řešit přes vedeni a instituce. Ovšem jen tak jsem to také nenechala, vysvětl ila jsem klientce, která se obávala, že pokud opusti manžela, nebude mit kam jit, že existují zařízeni, které ji v této situaci pomohou. Takže manžel už nebude moct argumentovat tim, že by děti nedostala do péče a neměla by s nimi kam jít. Takže se nemusí nechat vydírat. Na druhou stranu jsme klientce, jak velmi těžký život by tD byl. Takže konečné rozhodnuti jsem nechala na klientce. Ta se rozhodla, že manželovi dá 3 měsíční lhůtu. Pokud neprojeví snahu situaci zlepšit, požádá o rozvod a zažádá o svěření dětí do péče. Tak manželovi situaci vylíčila, u ten se začal opravdu snažit. Vyhledali manželského psychologa, rozdělili si funkce v domácností, klientka začala mit situaci pevne v rukách. Stala se sebevědomější a odhodlanější. Nechce rozvrátit rodinu kvůli dětem, a proto dala manželovi šanci. Takže pomohlo v této situaci nejednat ukvapeně a ihned zasáhnout. Problém jsme společně s klientkou probrali ze všech možných stran. Racionálně jsme uvažovali o možnostech, stanovili si cíle a podle toho jednali. Nebyla ta jednoduchá rodinná situace, ale problém byl nakonec vyřešen. 1 MUSIL, L. „íiádabydí 1'ám pumnhla, ulc.L " Dikmaiaprácu s klienty v organirticích Brno: Mnrek Zeman, 200'!. 137-147 10 6 Závěr Co říci na závěr. Je nutné zkoumat každý případ individuálně a řídit se vlastními schopnosti a pečlivým uvážením každého jednotlivého problému. Každý osobni asistent, který je se svým klienlem několik hodin denně, si vytvoří s klientem určitý důvěrný až přátelský vztah. Osobní asistent zná svého klienta, ví, jakou má povahu, do jaké miry je citlivý, naučí se, jak s nim jednat. Vznikne-!i problém, aľ už v péči o děti, o klienta samotného nebo rodinné problémy, je nutné nejprve problém otevřeně probrat se samotným klientem, a pokud mají klient a osobní asistent opravdu dobrý vztah, všechny problémy se dají vyřešit společně. A pokud se řešení nenajde, mohou si nu pomoc zavolat „třetí osobu" např. někoho z vedení. 7 Literatura MUSIL, L. „Ráda bych Vám pomohla, ale... " Dilemata práce s klienty v organizacích Brno: Marek Zeman, 2004. 11