^teff^ KflNteflŕ^rtsaai* Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný X neúplný nebo chybí (5í Citace v textu (např. Vacek 1997: 192) přítomny ^^ chybí X Plynulost v,ět dostačující ť XJ nedostačující X Část „Úvod" Název podkapitoly správný X chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný nedostatečně specifikovaný ti/ 2 3 4 5, Zdůvodnění volby tématu je přítomné X chybí (Xj Způsob naplnění cíle uveden X neuveden fx* Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný X neúplný/jakého a kde? {'.XI Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno specifikováni - QČ Vyspecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné IX 1 nedostatečné X Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné \Jj,' Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný X neúplný/konkrétně jakého? fX \ Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné —^nedostatečné 1 2 3 C4} 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna X nepřítomna ^Xl Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný X neúplný QC\ Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny \Xj Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná /V/U íJiadpslstečnÄ dvouhlavňové ot, P X nezacílené/obecné ot. X neprovázané s konceptem dilematu X Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" Název podkapitoly úplný X neúplný \a\ Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostateéfié nedostatečné XTj 2 3 4 5 Masarykova univerzita, Fakulta sociálních studii, Katedra sociální politiky a sociálni práce Vybrané dilema v kultuře vybraného pracoviště případová studie do předmětu Přístup k práci s klientem a kultura organizace Autor: Kateřina Hodková Kadaň, duben 2009 l.Úvod 1.1 vybrané pracoviště Pro svou práci jsem zvolila obřanské sdružení Nový prostor působíci ve velkých českých městech jako je Praha, Ostrava, Plzeň, Olomouc, Pardubice, České Budějovice a dalši. Sama jsem se zaměřila na pobočku v Brně, kde jsem strávila tři měsíce v rámci své studentské stáže v roce 2004. Veškeré uvedené poznatky proto čerpám z osobních zkušenosti. Eliminuji tak riziko zkresleni skrze zprostředkované informace, je vsak možné, že odchylka od skutečného stavu může být dána mou vlastni interpretaci. Občanské sdružení Nový prostor (dále jen NP) od roku 1999 realizuje mezinárodně úspěšný projekt „streetpapers" neboli noviny uíice. Zaměřuje se na osoby v krizové životni situaci, pro něž distribuce časopisu v ulicích představuje možnou pracovní příležitost1, jelikož si mohou nechat polovinu z inkasované ceny. Příležitost získat legálně finance na uspokojení základních životních potřeb vytváří cesiu k jejich osamostatnění. Do cílové skupiny projektu patři zejména bezdomovci odmitajíci institutional i zovuné formy pomoci. Poskytované služby se odvijl od povahy problémů. Klienti se totiž často řadí mezi beznadějné sociální případy, které nikdo nechce zaměstnat. Nejčastěji řeší nedostatek peněz u s ním spojené potíže. Bez peněz si nepořídí jídla, nezaplatí ubytovnu, ale hlavně si nemohou koupit další časopisy určené k prodeji. Tak se zamotávají do bludného kruhu. Úkolem pracovníka NP je podpořil každého klientu - prodejce zapojeného do projektu, motivovat ho a upozornil v případě, že neplní vytyčený cil. Což vyžaduje sebekontrolu, neboť nelze vyžadovat dodržování zásad bez jejich vlastního akcepiování. Sociálni pracovník dále zprostředkovává právní či jinou odbornou pomoc, do jeho pracovní náplně spadá i streetwork, vyhledáváni nových klientů a jejich zapojení do procesu resocializace. Během všech aktivit si musí udržoval profesionální odstup, protože je velmi důležitě, aby neztratil autoritu. Na pracovišti v Brně, které v době mé praxe patřilo k nejmenším v republice, působila v roce 2004 jen jedna sociální pracovnice. Jako koordinátorka obstarávala celkový provoz denního centra, jehož dvě místnosti včetně sociálního příslušenství během dne sloužily jako „mateřská loď" nabízející klientům základní zázemi. V centru však mohli pobývat jen 1 NP cíl projektu: „Klient li nás ncitustává nic zadarmo ani jídlo, oni ošaceni, nedisponujeme možnosti několtu ubytovat. Pumocni ruka, kterou nabízíme, je práce. Praci se rozumi pouliční prodej stejnojmenného časopisu. Z každého čisla má prodejce oknrnžitý zisk, se kterým si nakládá dle svého uváženi. Jestliže je prodejce člověk rozumný a pracovitý, může si z těchto peněz zabezpečit své základni životní patíeliy. krátkodobě, bylo vyloučeno, aby zde zůstávali mima stanovenou otevírací dobu nebo Dilema (řecky dvojí volba) je problém nabízející alespoň dvě řešeni nebo volby, z kterých ani jedna neni úplně přijatelná. Pracovník stojící před dilematy ale nemusí nutně vybrat jednu z variant, rozhodnutí se může různými způsoby vyhnout1 a to i dlouhodobí. Mezi všední dilemata patři podle Musila „dilema mezi zjednodušenými a komplexními cíli, mezi množstvím klientů a kvalitou služeb, mezi rovným přístupem ke všem o upřednostňováním některých klientů, mezi jednostrannými a symetrickými vztahy s klienty, mezi procedurálním a situačním přístupem, mezi poskytováním materiálni a nemateriálni pomoci a mezi snahou zasáhnout včas a obavou, že zásah bude unáhlený" (2004, s. 9). Přestože NP je typem pracoviště, kde lze nalézt různá dilemata, já se z uvedeného výčtu všedních dilemat zaměřím pouze na rovný přistup ke všem a upřednostňování některých klientů ixv. fuvoritísmus Vybrané dilema se v organizaci viditelně projevovalo, zejména v běžné každodenní praxi. Podle čeho vyvozuji jeho existenci? Indikátorem jsou zejména striktní pravidla, která jsou ze strany organizace nastavena vůči klientům. Nový prostor se neprofiluje jako humanitární a dává najevo, že lidem v obtížné životni situaci dává příležitost, aleje na nich, jak luto šanci dokáží využít. Typické příklady pravidel, která musí dodržovat nejen klienti, ale také pracovnici NP: a) Klient nesmí zůstat v denním centru déle, než je nezbytně nutné (občerstveni, vyřízeni formalit, kontakt s ostatními prodejci), poté musi budovu opustit a věnovat se prodeji. Denní centrum neni určeno ke shromažďování, odpočinku a jako prostor pro volný čas. Jedná se pouze o mislo, kde se setkává prodejce s pomáhající organizací. b) Dalším pravidlem je zákaz půjčování finančních prostředků. Když má klient pouze 50 Kč, vydá mu pracovník jen tolik časopisů, kolík si jich za danou částku může dovolit (časopis se vydává za polovinu prodejní ceny). Po úspěšné distribuci se mohou prodejci v centru znovu zastavit, aby si za získané finanční prostředky (zboží 50 Kč = zisk 100 Kč) koupili další časopisy, které mohou opět prodávat. A protože si jich diky vyššímu výdělku mohou koupi! více, také vice inkasuji za jejich opětovný prodej. J 3 Například tím, že bude hrát na ohě strany: bude podporovat žádouci jednáni svých klientu (i když si je vědom, ze měl již dávno zasáhnout) n před svými nadřízenými bude zastírat, že j e lakový pustnp nutný (bude vytvářet dojem, že s klientem je vše v pořádku a že jím zvolený postup práce je žádoucí). 1.2 vybrané dilema ^ -3- Realita dodržováni těchto pravidel však bývá často úplně odlišná: a) Když je venku příznivé počasí, jsou prodejci po celý den v terénu a v centru se sejdou jen ráno a před koncem otevírací doby. V případě nepříznivého počasí, v zimě nebo dešti, se ovšem mnohdy nemaji kam schovat. Mohou samozřejmě stát někde pod střechou, ale v denním centru se topí a lze zavřít dveře. Prodejci pak vyvlji na pracovnici centra veskrze emotivní tlak, aby dosáhli toho, zeje „nevyhodí na ulici". b) Často se stává, že prodejci za den něco vydělají, ale peníze ihned utratí za jídlo, ubytovnu, alkohol, cigarety apod,. Když se druhý den dostaví do denního centra, aby si koupili další tiskoviny, mají u sebe jen pár korun. Pracovnice pak stojí před rozhodnutím, zda klientovi půjči několik časopisů tzv. „na dluh" nebo bude trvat na tom, aby si klient finance opatřil sám jakýmkoli způsobem, který je však ve většině případů spojen s nelegálni činností (mezi nejčastější řešení patří půjčka, žebrání, vybírání popelnic, krádeže, sběrny surovin). Jak uvádí Musil: „1 při direktivním vymezeni úkolů a postupů práce vzniká při rozhodování o způsobu řešení individuálních situaci prostor pro nezávislý úsudek řadových pracovníků." (2004, s. 29). Pracovnice NP nemusí řešil dilema spojené s množstvím klientů, kapacita centra je totiž omezená a nepřesahuje dvacet lidi. Je tedy možné se věnovat každému. Zde vyvstává otázka, zda pracovnice NP „měří všem stejným metrem" čí upřednostňuje některé klienty. Mezi dvě možnosti voíbyji staví skutečnost, zeje na pracovišti sama zeje tím pádem tou, která určuje pravidla. Dilemata se v jejím rozhodováni objevují ve chvíli, kdy na scénu vstupuje organizace NP trvající na dodržování pravidel, která nesmi být porušována ve prospěch klienta, jenž by tak získal něco bez vlastního přičiněni (peníze, střechu nad hlavou atd.). Pracovnice se uik denně dostává do rozporu mezi vlastním úsudkem, zda „udělal výjimku"3, a kulturou organizace, jejíž pravidla se zavázala dodržovat. Dilema, kterému musi čelit, bych označila jako zjevné, protože jak říká Musil: „Před takovým dilematem sloji pracovnici, které jejich pracovní podmínky nutí, aby bezprostředně volili mezi dvěma, zjejich hlediska neslučitelnými možnostmi," (2004, s. 38). Ačkoli bývá zjevné dilema často výbušnější, je v tomto připadě miměno tím, že o něm nikdo další kromě samotné pracovnice nevi. Tak se z něj částečně stává dilema latentní, které je méně naléhavé. 3 „Z hlediska řadových pracovníku míiže být účelem rozlišováni mezi klienty snaha o individualizaci přístupu, touha pomoci bližnímu, touha rozhodovat o vlastním uspokojeni z práce, snaha hospodařil se zdroji, přesvědčeni o nutnosti dodržoval předpisy o nakládáni se zdroji nebo takě pnircba zvládal nesnáze a problémy života v organizaci." (Musil, 2004, s. 78). 2. Formulace cíle Jak je pracovnice občanského sdruženi Nový prostor z\yklá řešit každodenní dilema mezi rovným přístupem ke všem prodejcům, který je zakotven v kidtuře organizace (práce jako šance), a do jaké miry upřednostňuje některé z nich před ostatními a co ji k takovému jednáni vede a jaký to má pro ni význam? Odpověď na stanovenou otázku budu odvozovat z běžného provazu denniho centra, z charakteristik prodejců a jejich životních osudů, ze vzájemných vztahů mezi pracovnici a klienty, z dodržování nastavených pravidel a pod.. 3. Vybrané dilema v praxi 3.1 profil pracovnice Profesním nedostatkem sociálních pracovníků NP bývá fakt, že se mnohdy rekrutují z podobných řad jako samotní klienti a to hlavně kvůli tomu, že jsou ochotni pracovat za téměř minimální mzdu. Což potvrzuje právě pracovnice brněnského denniho centra NP, která se dokonce sama několik měsíců živila prodejem časopisu a žila sjiným prodejcem. Diky vlastním životním zkušenostem budila dojem většího „profesionála" vdané oblasti než jiný vzdělaný pracovník. Na druhou stranu jí znatelně chyběly základní profesní poznatky, které se v praxi nedají načerpat. Dle mého pohledu nefigurovala jako sociální pracovnice, ale jako matka velké rodiny, jejímž úkolem bylo o všechny se postarat. Zřejmě se nacházeía ve stádiu neuvědomované nevědomostí, kdy nevěděla, že nezná a neumí, ale odmítala se zapojit do dalšího procesu sebevzděláváni. Věrně vystihovala představu praktického sociálního pracovníka, který se řídi metodou pokus-omyl a příliš nedůvěřuje teoriím. To však také neni na škodu, protože existuji modely, které říkají, že se dá mnohem lépe „učit ze zkušenosti", protože nabýváni nových poznatků nejlépe probíhá v životě, v práci, v reálné situaci. 3.2 rozdělení klientů do skupin Jak fiká Lipsky, „pracovníci za účelem rozlišování vymezují vlastni pojetí klientu, kdy určují vlastnosti, podle nichž je rozděluji do skupin, jimž věnují rozdílnou pozornost" (in Musil 2004, s. 78). Vlastní pojetí klientů je pak ovlivněno třemi typy předsudků: jde o sympatie či antipatie pracovníků k některým vlastnostem klientů, svou roli hraji i běžné představy o tom, -5- kdo je a kdo neni „sociálně hodnotný klient" a představy pracovníků, že někteří klienti budou na danou intervenci reagovat lépe než jiní (Lipsky in Musil, 2004, s.79). Pracovnice NP viditelně rozdělovala prodejce do dvou základních skupin. Ani v jednom případě nebrala v úvahu, kdo z nich bude na danou formu pomoci lépe reagovat a příliš se nezabývala ani jejich typickými vlastnostmi. Hlavním kritériem „škatulkováni" byla právě představa „hodnotného klienta". Do kategorie nežádoucí okamžitě spadali prodejci mající problémy s alkoholem'1, drogami, gamblerstvim nebo krádežemi. Druhou skupinu tvořili klienti s „nepříznivým osudem" nemající podle pracovnice NP zásadní vinu na svém stavu -např. od narozeni zrakové postižená žena nebo důchodce se zadluženou dcerou, jemuž kvůli spláceni pohledávek nezůstávaly prostředky na živobytí. 3.3 vliv kultury organizace „Kultura organizace způsobuje, že pracovníci každé z nich jsou zvykli povazovat za přijatelné něco jiného." (Musil, s. 21). Protože však nemohu porovnávat chováni dvou pracovníku nebo skupin v rámci jedné organizace, zaměřím se na vnitřní dilema vybrané pracovnice, klerájen v omezené míře sdílí kolektívni vědomi . Není tak plně konfrontována s ideologií organizace, kterou tvoři kolektivní preference a z nich vycházejíc! pracovní události, ani s uznávanými pravidly jednání v podobě kolektivně uznávaných odpovědí na otázky: Jak postupovat? Jak reagovat na společně vnímané události? (Musil, 2004, s, 27). Musil ve své knize „Ráda bych Vám pomohla, ale..." vysvětluje, že: ,je třeba slaďovat kolektivní s osobním, převládající s menšinovým a nadřazené s podřízeným a že je nutné vyrovnat se s nejednoznačnosti nebo respektovat nežádoucí čí protichůdné. To vše staví pracovníky organizace před obtížné rozhodování a před dilemata" (2004, s. 35). Pracovnice NP tedy nevědomky hiedala „přijatelné postupy", kíeré by se lépe shodovali s jejími osobními preferencemi a zároveň nebyli v rozporu s hodnotami organizace. Zde je jasné, že nejen skupiny pracovníků, ale i samotní jedinci dále „dotvářejí ustálená pravidla jednaní5 tak, aby odpovídala jejich preferencím, které se do kolektivní ideologie nevešly". (Musil, s. 29). * Přestože pracovnice NP alkohol odsuzovala a s ním i kíicmy ninjíci problémy s jeho konzumací, kouřeni bylo součásti bčžnč normy, neboť ona sama žila „s cigaretou v nice'1. Musil Ito popisuje jako společné představy pracovníků organizace o hodnotách, citech a způsobech práce s klienty a a tom, jak je třeliB jednal ve vzájemných vztazích a ve styku s jinými lidmi (2004, s. 23). F „Pravidla jednáni, kterň v praktické podobě vyjadřují tylo „přijatelně" prístupy a do nich vtelené ideologické preference, tvoři v každé organizaci její specifickou „kulturu přisutpu ke klientům. Tu můžeme chápat jako soustavu kolektivně uznávaných, individuálně přijatelných a ustálených způsobů řešení dilemat, se kterými se pracovnici setkávají při práci s klienty," (Musil, 5, 35-36). -e- 3.4 neutralita versus favoritisnius Pracovnice NP rozlišovala mezi klienty z důvodu, který jako jednu zmožných variant uvádí Lipsky: „poskytováni služeb odlišné kvality různým kategoriím klientů pomáhá pracovníkům služeb sociální práce zvládat jejich pracovní zátěž, nejednoznačnost a psychické napěti jejich práce" (in Musil, 2004, s. 77-78). Jinak řečeno jde o potřebu zvládat nesnáze u problémy života v organizaci. Pracovnici, kteří řeai dilemata spojená s ncutralitou/favoritismem, podíe Musila mnohdy používají odpovídající praktiky nerovného přístupu, mezi něž patří například vyloučeni „méně úctyhodných klientů" (2004, s. 84). Pracovnice NP sice nedisponovala přímou možností klienty z projektu vyloučil nebo jim znemožnit přistup k některým informacím (jedinou výjimkou, která se trestala odebráním lukrativního prodejního místa a přidělením méně žádané lokality, bylo hrubé porušeni kázně - např. prodej časopisu pod vlivem alkoholu nebo vulgární mluva při jeho distribuci). Přesto měla ovšem obrovskou moc jim jejich působeni v organizaci „znepříjemnit". Vzhledem k tomu, že se suma nevěnovala kontrole prodejců přímo na určených stanovištích, vycházela při jejich hodnoceni zejména ze zprostředkovaných informací od jiných prodejců nebo neznámých lidi. Často se však stávalo, že proti „nežádoucímu" klientovi použila i smyšlená obviněni, aby ho „vykázala do patřičných mezi" a získala kontrolu nad jeho osobou. Taktiku v závěru „na oko" obracela, aby „obviněnému" dokázala, že ona jediná mu dá poslední šanci, i když ho okolí vnímá jako „černou ovci". Přibližme si dilema na přikladu, kdy prodejce neměl finanční prostředky na nákup časopisu. Klient spadající do první skupiny „nežádoucích" u pracovnice NP narazil na odpor a nechuť cokoli zapůjčit bez placeni. Pracovnice NP v takové chvíli tvrdě hájila pravidla organizace, která říkají, že klientovi má být vydáno vždy jen tolik časopisů, kolik jich může zaplatit. Hájila se argumenty, že hříšníka již opakovaně upozorňovala, aby si nechával finance stranou, ale on ji opakovaně neposlechl přesně podle modelu „Komu neni rady, tomu neni pomocí," (Musil, 2004, s. 84). Členové drahé skupiny byli „tajně" upřednostňováni tím, že jim pracovnice NP zapůjčila časopisy na dluh. Stali se tak privilegovaným, ale zároveň vyvolávali v pracovnici otázky, zda je takový přístup žádoucí. Její váhání bylo snadné vypozorovat z chováni, kdy se přede mnou snažila ospravedlnit. Byla si plně vědoma, že by takový postup neměla použivat, ale zároveň nedokázala néktcrým typům klientů pomoc odmítnout. Musil označuje tento druh ■ 1- chovánl pracovníků, kteří řeši dilema mezi neutralitou a favoritismem, tvrzením „Alespoň někomu, když ne všem!" (2004, s. S4). Pracovnice NP se dilematu zkoušela vyhýbat tím, že do fondu vkládala chybějící peníze ze svého." Celou situaci si pra sebe ospravedlňovala tvrzením, že prodejci tlm pádem půjčila ona a ne organizace, která nic nepozná, protože účetnictví je v pořádku (počet vydaných časopisů souhlasí s vybranými financemi). Musil ale v této souvislosti upozorňuje na možně riziko: „Postup, který původně vzniká ve snaze zbavit se riskantní volby, se může stát zvykem a může být přijat jako „žádoucí" a běžný." (2004, s. 37). Riziko hrozí zejména v okamžiku, kdy si upřednostňovaní klienti zvyknou, že si nemusí nechávat žádnou hotovost, protože mají u pracovnice NP lepši postavení než ostatní. Což může způsobit vzájemné konflikty mezi prodejci i mezi prodejci a pracovnicí organizace, protože takové chováni nelze dlouhodobě utajit. 4. Závěr Dilemu mezi rovným přístupem ke všem a upřednostňováním některých klientů vyřešila pracovnice NP jejich rozčleněním na „lepší" a „horší", čímž se přiblížila jednoduchému konceptu lidského života, dvěma protichůdným tendencim dobru a zlu. Přiřazení klientů kji pochopitelným kategoriím a jejich klasifikace ji umožnila, aby svou práci dokázala odvádět i bez patřičného vzděláni a rady neexistujících kolegů. Dilema tedy vzniklo pravděpodobně nikoli kvůli střetu osobního názoru a hodnot organizace, ale vyrostlo z pouhé potřeby dát své práci řád a vyrovnat se s podmínkami každodenního provozu denního centra. Řešeni dilematu upřednostňováním některých klientů se pravděpodobně objevilo také proto, že pracovnice NP nebyla schopna plně akceptovat koncept rovných šancí pro všechny a ve snaze vidět ve své práci pozitivní výsledky nevycházela z potřebných vlastností klientů a z charakteristik jejich životního prostředí, ale jen z jejich potenciální „viny a neviny". Nevinné se snažila i za cenu vlastního selháni (pochybnosti, výčitky svědomí, snaha zakrýt stopy před organizací apod.) ochraňovat, neboťji přinášeli pocit uspokojeni z dobře odvedené práce. Na vinících si pak částečně vybíjela zlost za bezmoc, kterou zjevně i ona sama vůči životu cítila, protože se pohybovala no hraně mezi pomáhajícím a lim, kdo sám pomoc potřebuje. -H-