m,bs PÄ-H^LDUA ^_ Hodnotící kritéria eseje z předmětu SOCIÁLNÍ DEVIACE Co splněno (+) Co nesplněno (-) Formální náležitosti k celému textu Název práce (typ dilemat a místo zjišťování) úplný ^ neúplný nebo chybí X Citace v textu (napr. Vacek 1997: 192) přítomny (^ X )chybí X Plynulost vět dostačující X nedostačující ( a) Část „Úvod" Název podkapitoly správný (X^ chybný nebo chybí X Cíl práce konkretizovaný^ nedostatečně specifikovaný 1 (€) 3.4 5 Zdůvodnění volby tématu je přítomné OT) chybí X Způsob naplněni cíle uveden ( X, neuveden X Část „Charakteristika konkrétního pracoviště organizace v dané lokalitě/regionu" Název podkapitoly úplný ;(x) neúplný/jakého a kde? X Pracovníci, u kterých bude dilema zkoumáno . specifikováni \X ) nespecifikováni X Charakteristiky klientů dostatečné X nedostatečné (X) Charakteristiky pracovníků dostatečné X nedostatečné (X__ Část „Teoretické vymezení konkrétního dilematu" Název podkapitoly úplný (X, ! neúplný/konkrétně jakého? X Charakteristiky vybraného dilematu podle literatury dostatečné __ nedostatečné 1 2 ■ fT) 4 5 Tabulka shrnující informace o dilematu přítomna ( X ) nepřítomna X Část „Otázky indikující přítomnost zvoleného dilei natu na vybraném pracovišti a způsobu jeho řešení" Název podkapitoly úplný /x) neúplný X Oba typy otázek (indikující přítomnost d. vs. způsoby jeho řešení) přítomny X nepřítomny X Formulace otázek ve standardizované podoby (s využitím formy „Vy") dostatečná nedostatečná 1 2 3 4 (V) dvouhlavňové ot. X nezacílené/obecné ot. (J*S?) neprovázané s konceptem dilematu j£*- Část „Řešení zvoleného dilematu a jeho význam" ^ Název podkapitoly úplný vX_ )neúplný X Způsob reálného řešení a jeho zdůvodnění dostatečné nedostatečné 1 2 3 fT) 5 Fakulta sociálních studii Masarykovy univerzity Katedra sociální politiky a sociáíní práce SPP 803 Přístup práce s klientem a kultura organizace Dilema neutralita a favoritismus v kontaktním centru o.s. Semiramis Vypracovala: Lenka Mahelová (UČO 289612)_______________________ Úvod Organizace, kterou jsem si pro účely této písemné práci na téma „Vybrané všední dilema v kultuře vybraného pracoviště" vybrala, je občanské sdružení Semiramis, ve kterém jsem v rámci své studijní praxe několik měsíců pracovala. Toto sdružení poskytuje odborné služby v oblasti drogové problematiky a aktivně se podílí na tvorbě protidrogové politiky ve Středočeském kraji. Přestože nejde o statni instituci omezenou byrokratickými nařízeními a předpisy, í zde jsou pracovníci nuceni řešit všední dilemata pomáhajících profesi. Dilema, se kierým jsem se setkávala v rámci kontaktního centra velmi často, je dilema neutrality a favoritismu, tedy rozlišování klientů podle vlastnosti, které jsou jim přisuzovány. Cíl: Cílem této práce je zjistit, jak jsou pracovníci kontaktního cen hajným burk patřícího pod občanské sdruženi Semiramis zvyklí řešit dilemawieutraííly a favoritismu v každodenním styku s klienty a jaký to má pro ně význam. ------------""" V první části práce se budu věnovat charakteristice pracoviště kontaktního centra o.s. Semiramis Nymburk, náplni práce jeho pracovníků, kteří se s dilematem neutrality a favoritismu v každodenním styku s klienty setkávají a řeší jej. Cílem je přiblížit a popsat zmíněné pracoviště a jeho zaměstnance, což nám pomůže pochopit, proč může dané dilema na tomto pracovišti vzniknout. Následovat budou teoretická východiska dilematu neutrality a favoritismu, rozpracována do tabulky se základními znaky dilematu. Na základě informaci z této tabulky vytvořím otázky indikující přítomnost zvoleného dilematu a způsob jeho řešeni. Závěrečná část práce pak bude věnována způsobu řešeni dilematu a jeho významu pro pracovníky kontaktního centra o.s.Semiramis Nymburk. Strana 1 (celkem 7) Fakulta sociálních studií Masarykovy univerzity K-atcdra sociální politiky a sociální práce SPP 803 Přístup práce s klientem a kultura organizace Charakteristika pracoviště kontaktního centra o.s. Semiramis Nymburk Občanské sdružení SEMIRAMIS je dobrovolným, nezávislým a nepolitickým sdružením občanů. Cílem sdružení je poskytovat služby uživatelům drog za účelem jejich sociálni a zdravotní stabilizace a rehabilitace, preventivně působit na osoby, které se s drogou ještě nesetkaly, popř. s ni experimentuji, chránit veřejnost a veřejné zdraví před negativními dopady zneužíváni návykových látek, poskytovat pravdivé a úplné informace laické i odborné veřejnosti (včetně osob blízkých uživatelům drog) za účelem zvýšení informovanosti o drogové problematice a spolupracoval s ostatními organizacemi na místní i národní úrovni a s krajským úřadem Středočeského kraje na vytváření sítě komplexních služeb. O.s. Semiramis můžeme rozdělil dle okruhu činností a místa působení na centrum primární prevence, kontaktní centrum Mladá Boleslav, centrum terénních programů, centrum terénních programů na Mladoboleslavsku, centrum drogových služeb ve vězení a konečně K- centrum Nymburk, což je pracoviště, kterému bych se chtěla v této práci věnoval. Kontaktní centrum (dále K-centrum) je nízkoprahové zařízeni pro osoby, které užívají drogy a osoby jim blízké. Cílem zařízení je sociální a zdravotní stabilizace uživatelů drog (užitý přistup Harm-reduction - snižování zdravotních a sociálních rizik plynoucích z užíváni drog) případně jejich nasměrování pro život bez drog a poskytnutí odborné poradenské pomoci jejich rodinným příslušníkům. Cílové populace K-centra jsou uživatelé návykových látek neaíkoholového typu nebo látek nealkoholového typu v kombinaci s tabákem a alkoholem a široká veřejnost, tedy rodiče, příbuzní, přátelé, spolužáci, partneři, zaměstnavatelé či učitelé těchto osob. K-centrum Nymburk působí v regionu Středočeského kraje v okresech Nymburk a Praha - Východ, spádově působí pra města Nymburk, Poděbrady, Sadská, Lysá nad Labem, Milovice, Brandýs nad Labem - Stará Boleslav, Čelákovice a Benátky nad Jizerou. Celý tento region „spravuje" tým K-centra složený z vedoucího K-centra, kíerý zároveň působí jako kontaktní a sociáíní pracovník, dvou kontaktních a sociálních pracovníků a jednoho supervízora. Strana 2 (celkem 7) Fakulta sociálních studii Masarykovy univerzity Katedra sociálni politiky a sociálni práce SPP 803 Přístup práce s klientem n kultura organizace Náplň práce kontakťniho a sociálního pracovníka K-cenlra Nymburk: prvotní kontakt s klientem K-centra (poskytuje individuální a skupinové poradenství klientům z řad osob drogově závislých a osob experimentujících s drogami ale též rodičům a blízkým osobám drogové závislých či osob experimentujících s drogami, uzavírá kontrakt, propracovává problémy, sdíli vlastni pocity a klade požadavky a v neposlední řadě zprostředkovává léčbu) zabývá se též krizovou intervencí, spolupracuje s odborníky pohybujícími se v oblasti psychologické a psychiatrické péče, se zařízeními poskytujícími detoxikací, ústavní léčbu, terapeutickými komunitami a nemocničními zařízeními, 5 protidrogovými kurátory, sociálními kurátory a kurátory pro mládež a s romskými asistenty ' jednotlivých městských úřadů v nymburském regionu i - vede příslušnou dokumentace - zpracovává pravidelné statistické vyhodnoceni své práce Teoretická charakteristika vybraného dilematu oeutrality a favoritism«; Podle Lipského může být účelem rozlišování mezi klienty z hlediska řadových pracovníků snaha o individualizaci přístupu, touha pomoci bližnímu, touha rozhodovat o vlastnim uspokojení z práce, snaha hospodařit se zdroji, přesvědčení o nutnosti dodržovat předpisy o nakládání se zdroji nebo také potřeba zvládat nesnáze u problémy života organizace (Musil, 2004). Ať již je účel rozlišováni klientů jakýkoliv, rozlišování je podle Lipského spojeno se sklonem dotvářet a uplatňoval vlastni „pojetí klientů". Znamená to, že sociální pracovnici vymezují vlastnosti, podle nichž klienty rozděluji do kategorii, a jako příslušníkům těchto kategorií jim potom věnují rozdílnou pozornost. Často se přitom řídi předsudky, které při vnímání klientů uplatňuje širší společnost. Důvodem je skutečnost, že rozlišováni mezí klienty vede k „ínstitucionalizaci předsudků, kterými je prostoupena společnost", Mezi úředníky prvni linie sice existuji jedincí, kteří tyto institucionalizované předsudky odmítají akceptovat. Nicméně potřeba zvládat neurčitost pracovní situace a pracovní zátěž podporuje předsudečné uvažováni. Působí totiž jako „bariéra přijímáni takových nestandardních informací, které by mohly zpochybnit postupem doby ustálené rutinni praktiky a pojeti klienta," Snahy upustit od předsudečnčho rozlišováni mezi klienty narážej! na skutečnost, že případné změny by „ohrozily existenci rutiny a pojeti cílů, které umožňuji prácí zvládat." (Musil, 2004) Strana 3 (celkem 7) Fakulta sociálních studii Masarykovy univerzity Katedra sociálni politiky a sociální práce SPP 803 Přistup práce s klientem a kultura organizace Vlastni pojetí klientů bývá podle Lipského ovlivněno předsudky vyplývajícími ze sympatii nebo antipatií pracovníků k některým vlastnostem, z běžných představ kdo je a kdo není „sociálně hodnotný klient", nebo z představ pracovníků o tom, že někteří klienti budou na poskytovanou intervenci reagovat lépe než jiní. (Musil, 2004) Tyto předsudky se objevuji často i v K.-centru Nymburk. Překvapivě se za „sociálně hodnotného klienta" mnohdy nepovažuji uživatelé drog prD něž bylo K-centrum primárně zřízeno, ale především veřejnost projevující zájem o preventivní programy či rodiče a blízké osoby drogově závislých, u kterých je „šance" na úspěšnou intervenci vyšší. Preventivní programy (čímž nechci v žádném případě snížit jejich důležitost a nezastupitelnou roli v oblasti drogové problematiky) a klienti těchto programů jsou v očích pracovníků centra považováni a ty, do nichž se „vyplatí investovat", Na základě svých osobních sympatii, představ o sociální hodnotě různých lidi a očekávaných reakcí na poskytované služby si řadoví pracovníci vytváří „pravidla normality", jimiž vymezují očekávané chování klienta a kvalitu poskytované intervence pak rozlišují podle toho, jak se v jejich očích klient odchyluje od takto vymezených pravidel normality.(Musil, 2004) Mezi praktiky nerovného přístupu patří podle Musila vedle „vyloučení méně úctyhodných klientů" a „věnováni větší pozornosti klientům, kteří by měly lépe reagovat na intervenci" í věnování větší pozornosti klientům, jejichž změna přinese pracovníkům „lepši hodnoceni", nazvané též „lízáni smetany". Přestože je tato praktika v rozporu s posláním K.-centra, velmi často jsou jeho pracovnici nařízeními o pravidelném statistickém hodnoceni „úspěchů své práce", které je s ohledem na financováni centra převážně ze státních dotaci a prostředků nutné předkládat, tlačeni ke zvýhodňování těch klientů, jejichž úspěšnou intervenci si mohou vykázat ve výsledcích své práce. Strana 4 (celkem 7) Fakulta sociálních stadií Masarykovy univerzity Katedra sociálni politiky a sociálni práce SPP 803 Přístup práce s klientem a kultura organizace Znaky dilematu Dilema - přístupy Neutrální přístup Favoritismus Způsob pracovník přistupuje ke klientovi do komunikace s klientem komunikace s bez předsudků, bez hodnocení vstupuji předsudky, je hodnocen klientem jeho morálního charakteru, jeho morálního charakteru , —^^ respektuje jeho právaje pracovník není nestranný nestranný každý klient je vnímán jako ne všichni klienti jsou vnímáni hodný úcty a pozornosti jako hodni úcty a pozornosti____ Přistup ke klientovi ke každému klientovi je za upřednostňování klienta. a k řešeni jeho stejných podmínek přistupováno pracovník klientovi pomáhá situace stejně, všem je nabídnuta stejná v nesnázích, nahizi dostupná pomoc nadstandardní služby ^^ Vnímání vlastni pracuje dle vnitřních předpisů a úkoly sice posuzuje podle povinnosti, práce standardů tak, aby každý klient vnitřních předpisů a standardů, doslal to, o co žádá podle ale zároveň nedodržuje u předepsaných procedur každého stejně předepsané procedury a ne každý klient.__-"" dostane, co žádá Předsudky neexistují, pracovník je neutrální ve velké míře ovlivňuji pracovníka, pracovník hodnoli morální charakter klienta Důvody použití morálni neutralita, poslání centra, ospravedlněni zjednodušování dilematu profesionalita cílů a udržováni pracovní zátěže. pracovníkem lízáni smetany, institucionalizace předsudků, představa sociálně hodnotného klienta ty -^ Strana 5 (celkem 7) Fakulta sociálních studil Masarykovy univerzity Katedra sociálni politiky a sociálni práce SPP 803 Přístup práce s klientem a kultura organizace Otázky indikující přítomnost dilematu neutrality a favoritismu a způsob jeho řešení Lze poznat, že je na pracovišti přítomnost dilematu neutrality a fiivoritismu? Přestože postánim centra je poskytnout služby všenKuživatelům drog i rodičům a blízkým osobám těchto uživatelů za účelem sociální a zdravotní stabilizace a rehabilitace , existuje mezi pracovníky K-centra představa klienta, který si pomoc zaslouží více a naopak klienta, který si pomoc zaslouží méně. Tato představa vychází ze zkušenosti s práci s drogově závislými klienty, s mnohdy marnou snahou pomoci, která se může zdát zbytečným plýtváním sila prostředků. Vnímají klienti přítomnost dilematu neutrality a favoritismu? Je těžké posoudil do jaké míry dokáže/Hrogově závislý klient tolo vnímat. Co se týče rodinných přislušniků a ostatních blízkých osob, právě protože to bývaji často oni, kterým je poskytován menši rozsah péče v dobré víře, že tuto péči potřebuji méně, mysl im, že přítomnost dilematu neutrality a favoritismu mohou vnímat. Mají pracovnici K-centra předsudky? Bohužel ano, Jak jsem již psala výše, tytD předsudky vychází ze zkušeností s prac! s drogově závislými klienty, s častou frustrací z marného „boje" s drogovou závislostí. Ospravedlňují si tyto předsudky sami před sebou? Ano, snaži se sami před sebou obhájit, proč onomu klientovi nemá cenu věnovat tolik pozornosti, proč má smysl upřednostnit jiného klienta. Je situace každého klienta stejná? Není, málokdy se najde zcela totožná situace, což ještě více podporuje praktiky nerovného přístupu ke klientům a jejich ospravedlňováni si zjednodušování cílů před sebou samým. Vnímá společnost každého klienta K-ccntrn stejně? Z názorů různých lidí je zřejmé, že k rozlišováni klientů dochází na základě předsudků, které uznává i šitši veřejnost. Nejednou jsem se setkala s názorem, že „služby pro drogově závislé jsou plýtváním peněz, které by se daly využít jinde," Strana 6 (celkem 7) Fakulta sociálních studií Masarykovy univerzity Katedra sociální politiky a sociální práce SFP 803 Přistup práce s klientem a kultura organizace Způsob řešení dilematu a jeho význam pro pracovníky Kontaktní a sociální pracovníci K-cenťra Nymburk mohou toto dilema'fešit třemi možnými způsoby: ----- 1/ Mohou se věnovat pouze lidem, kteří o pomoc stojí a své jednání ospravedlňovat před sebou samým i před veřejností tím, že pomoc se dostala alespoň k těm lidem, kteří o ni stojí, nezneužívají ji a kladně na ni reagují. li Mohou rozlišováni podle předsudků radikálně odmítnout a zachovat neutralitu a rovný přístup ke všem klientům, což je ovšem velmi obtížné, neboť klienti dost často na pomoc a snahu kontaktního a sociálního pracovníka nereaguji adekvátním způsobem, práci nedocení a v horším případě ji i maří, což vyvolává pocit „zoufalé snahy" těchto pracovníků 3/ Mohou se ještě více věnovat preventivním programům, jak se to ostatně v současné době děje i v K-centru Nymburk, lak aby se do budoucna počet klientů snižoval, nikoliv nanpak. Dilematu neutrality a favoritismu se v rámci pomáhajících profesi nelze vyhnout a má podle mého názoru pro pracovníky velký význam. Setkává se s ním každý z pracovníků první linie a je jen na něm, jak dunou situaci vyhodnotí a zda se rozhodne být neutrůlnim a spravedlivým za každou cenu, nebo věnuje některému z klientů více pozornosti, protože tento klient o jeliD pomoc sloji, uvědomuje si svdu situaci a podili se na řešení svého problému. Věřím, že pracovnici K-centra jsou natolik školenými, zkušenými a morálně zralými profesionály, aby případné rozlišování mezi klienty bylo výsledkem dlouhodobých cílů a záměrů a nejen snahou o zjednodušování si cílů a regulaci poptávky. Použiti literatura: Musil, L.: „Ráda bych Vám pomohla, ale...", dilemata práce s klienty v organizacích, Marek Zeman, Brno 2004, ISBN 80-903070-1-9 Odkazy; www.os-semiramis.cz t0^7 Strana 7 (celkem 7)