ORGANIZACE A KULTURA OSOBNÍCH SOCIÁLNÍCH SLUŽEB (2. Teoretické přístupy k reflexi práce s klienty: Lipsky) SPP803 FSS MU Brno, 2008 Struktura témat předmětu • Základní pojmy ke studiu OKSS“; • „Teoretické přístupy k reflexi práce s klienty“; • „Existující dilemata a strategie jejich řešení“; • „Výzkum přístupu ke klientům“. Teoretické přístupy k reflexi práce s klienty • Zvládání nesourodých pracovních podmínek (Lipsky) • „Systém“ a „životní svět“, vnitřní a vnější perspektiva (Laan) • Moc manažerů a profesionálů v organizaci (Howe) • Kolektivní nevědomí (Tavistock Institute of Human Relations) ad 1) Zvládání nesourodých pracovních podmínek (Lipsky) Jak mohou pracovníci první linie reagovat na napětí mezi omezenými možnostmi a cíli, kterých má podle nich být prací dosaženo? (Lipsky, 1980: 142–146) Co pracovníkům první linie umožňuje omezování vlastní pravomoci a jak ho dosahují? (Lipsky, 1980: 149–150) Jakými způsoby se pracovníci první linie obvykle zbavují odpovědnosti za obtíže klienta? (Lipsky, 1980: 152–154) ……..aj. Struktura tématu n Principy Lipskyho koncepce a jejich rozbor • Pracovní podmínky • Dilemata • Autonomie • Vlastní strategie interakce • Vyhýbání se dilematům Principy Lipskyho koncepce 1. Neurčité pracovní podmínky liniových zaměstnanců („street-level bureaucrats“) 2. Soustavné konfrontování liniových zaměstnanců s dilematy (důsledek neurčitých pracovních podmínek) 3. Vysoký stupeň autonomie liniových zaměstnanců při interakcích s klienty 4. Pracovní pozice a role liniových zaměstnanců umožňuje vytvářet a uplatňovat vlastní strategie interakce s klienty 5. Účelem těchto strategií je uplatnit a ospravedlnit ty vzory jednání s klientem, které umožňují vyhýbat se dilematům Ad1) – Neurčité pracovní podmínky Úředníci první linie = „pracovníci veřejných služeb, které jejich zaměstnání přivádí do přímého kontaktu s občany a kteří při výkonu své práce ve velké míře uplatňují nezávislý úsudek” (Lipsky, 1980: 3-4) Byrokracie první linie = Agentury (organizace), které jsou financovány z veřejných (vládních nebo nevládních) rozpočtů a mezi jejichž zaměstnanci je významný podíl úředníků první linie • ne každý úředník první linie je zaměstnán v byrokracii první linie (plánovači, stavební inženýři v agenturách obnovy měst aj.) • ne všichni zaměstnanci byrokracií první linie jsou úředníky první linie (administrativní pracovníci úřadu sociální pomoci či policejní úředníci aj.) Jak se projevují neurčité pracovní podmínky ? • Vysoký stupeň nezávislosti úsudku a neurčitost v rozhodování • Úkolům nepřiměřené zdroje a nejistota z jejich zvládnutí • Obtížně měřitelný výkon a nejistota odměny Jak se projevují neurčité pracovní podmínky ? • Neurčité či konfliktní cíle a nejistota správné volby jejich dosažení • Nedobrovolnost klientů a problém ochoty vzájemné spolupráce • Častá odlišnost společenské vrstvy klientů a nejistota vzájemného porozumění Důvody neurčitosti cílů • vyjadřují spíše vzdálené horizonty morální vizi, vysněný ideál společnosti než jasné úkoly • tvůrci programu se snaží vyhnout konfliktům více zájmů více aktérů • neexistují jasné technologie, jak těchto cílů dosáhnout Konflikty mezi cíli • zaměřenými na klienta a představami veřejnosti o úloze organizace • zaměřenými na klienta a cíli organizace • plynoucí z odlišných očekávání různých skupin Co utváří pracovní podmínky ? • Charakteristiky činnosti zaměstnanců první linie (vlastnosti klientů, podmínky rozhodování, měřitelnost výkonu) • Zdroje (čas, služby, kvalifikace, poptávka) • Kultura organizace (nejednoznačné cíle, stereotypy, zákony, předpisy a zvykově ustálená pravidla a očekávání) pracovní podmínky v pracovním komplexu služeb sociální práce nelze dostatečně sladit, integrovat Ad2) – dilemata Nejčastěji jsou řešeny tři typy dilemat (Lipsky 1980) • kvalita versus kvantita („past cyklické průměrnosti”) • komplexní versus zjednodušené cíle (vlastní pojetí cílů liniových zaměstnanců) • neutralita versus favoritismus • (vlastní pojetí klienta) Ad3) – autonomie povaha interakce s klientem vyžaduje, aby pracovník reagoval na individuální, nevyzpytatelné okolnosti situace klienta Ad4) – strategie interakce Strategie první linie = „řešení, která vynalézají pracovníci, aby zvládli problémové klienty, velkou pracovní zátěž a tlaky plynoucí z nutnosti respektovat stovky pravidel a procedur a zodpovědně je přizpůsobit konkrétním klientům” (Lipsky, 1991: 213–216; též 1980: 84–86.) Ad5) – význam strategií (pro zaměstnance) = vyhýbání se dilematům • uznávají, že se nemohou rozdat všem, a některým klientům poskytují mimořádné služby • mají sklon vnímat klienty a jejich problémy z hlediska předem stanovených kategorií přístupu • svou práci někdy zvládají tím, že sami za sebe upravují rozsah své autority a přitom popírají, že mají nějaký vliv 2 způsoby vyhýbání se dilematům • volbou jednání, které umožňuje volbu alternativ dilematu zrušit změnou interakce s klientem (širší i užší pojetí cílů - minimální vs. mimořádné služby vybraným klientům) • racionalizací, která umožňuje volbu alternativ dilematu zrušit interpretací (konstatování, že zákon nic jiného než užší pojetí cílů nedovoluje)