„Ráda bych Vám pomohla, ale ..." Dilemata práce s klienty v organizacích OBSAH Poděkování 5 Úvod 8 část první KULTURA POSKYTOVANÍ SLUŽEB SOCIÁLNÍ PRÁCE 11 kapitola 1. Služby sociální práce 13 kapitola 2. Organizace a její kultura 19 kapitola 3. Dilemata práce s klienty 35 část druhá VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ 44 Jcapitola 4. Komplexní, nebo zjednodušené cíle 47 kapitola 5. Množství klientů, nebo kvalita služeb --1 \' J 61 kapitola 6. Neutralita, nebo favoritismus * 77 kapitola 7. Jednostrannost, nebo symetrie ve vztahu s klientem 90 kapitola 8. Procedurální, nebo situační přístup 110 kapitola 9. Materiálním, nebo nemateriálni pomoc 128 kapitola 10. Zasáhnout, či nezasáhnout 137 část třetí STRATEGICKÁ DILEMATA A JEJICH ŘEŠENÍ ŘADOVÝMI PRACOVNÍKY 148 kapitola 11. Veřejný, nebo dílčí zájem 154 kapitola 12. Bezprostřední, nebo zprostředkovaná východiska volby cílů 164 kapitola 13. Řešení případu, nebo změna poměrů ve společnosti 173 kapitola 14. Změna klienta, nebo změna prostředí 181 kapitola 15. Operační strategie organizací služeb sociální práce 210 Závěr: Opakovatelnost, jedinečnost a profesionalizace 224 Použitá literatura 229 Jmenný rejstřík 235 Věcný rejstřík 237 'Mé pojednání o této. otázce a o zvyklostech, kterými se řídí práce s klienty, vycli z pojmů „služby sociální práce", „kultura^ a „dilemata ^přístupu ke klientům": Sm těchto pojmů rozebírám v první části knížky. Druha~část je věnována tzv. „všedn dilematům". Jsou to dilemata, která se bezprostředně týkají způsobu každodenní, běl ""prače s klienty. Svým obsahem, nikoli však okolnostmi svého"vzmloTa. řelšeníXšel všedních dilemat liší tzv. „strategická__dilemata". Ta se týkají představ řadový pracovníků o úloze^služeb sociální práce ve společnosti. Rozebírám je ve.třetí čá knížky. V každé kapitole druhé a třetí části vymezím vždy jedno z dilemat práce s kliente Pomocí příkladů z praxe pak ukážu jeho různá, z výzkumů organizací známá řešení; Tímto způsobem nejprve představím všední dilemata, tedy dilemata mezi komplexní a zjednodušenými cíli, mezi množstvím klientů a kvalitou služeb, mezi rovn} přístupem ke všem a upřednostňováním některých klientů, mezi jednostranný: a symetrickými vztahy s klienty, mezí procedurálním a situačním přístupem, mí poskytováním materiální a nemateriálni pomoci a mezi snahou zasáhnout vč a obavou, že zásah bude unáhlený. Pomocí definic a příkladů rozeberu také strategie dilemata, která se týkají rozhodování mezi veřejnými a dílčími zájmy, bezprostřední] a zprostředkovanými východisky volby cílů, zaměřením na případ a snahou o zrně; poměrů ve společnosti a důrazem na změnu klienta a na změnu prostředí. Ve třetí čá se také pokusím ukázat, že řešeni všedních dilemat souvisí se zvládáním strategický dilemat. ~" ' "" ——••——— V poslední kapitole se budu zabývat tzv. „operačními strategiemi" organizací služi sociální práce, tedy záměry, které se tyto organizace^slíaží naplnit svými běžnýi činnostmi a které mají členové organizace ve skutečnosti v úmyslu dosáhno (Hasenfeld, 1983: 85-89). "Kombinováním různých řešení strategických dilem teoreticky zdůvodním možnost existence osmi základních typů operačních strategií a i příkladech z literatury ukážu, jak tyto typy mohou vypadat v praxi. Byl bych rád, kdyby jasné vymezení všedních i strategických dilemat a poznati o zvyklostech, s jejichž pomocí je pracovníci služeb sociální práce zvládají, přines užitek jak pracovníkům pomáhajících profesí, tak veřejnosti, která využívá jejic služby. Zřizovatelé organizací nebo lidé, kteří na úřady a do poraden přicházejí se žádos o pomoc, se někdy diví, že pomáhající pracovníci nedělají právě to, co by se da, očekávat. Někomu vrtá hlavou, proč je to všechno tak komplikované, jinému se nelil fronty nebo dlouhé objednací lhůty, další žasne, že odborníci neznají jednoznačr řešení vzniklých potíží, čtvrtý neví, proč úředníci pořád něco odkládají atd. Málokd zažil, aby se věci dali do pohybu tak, jak si to uživatel služeb sociální práce přá Lidem, kteří si někdy nedokážou uspokojivě vysvětlit, proč pomáhající pracovnu jednají z jejich hlediska jaksi „nelogicky", může tato knížka pomoci nahlédnout „d kuchyně" organizací služeb sociální práce. Příběhy v ní popsané mohou pomoci odhal logiku někdy zdánlivě „nelogického" počínání úředníků, poradců či pomocníků všeh druhu. Byl bych rád, kdyby se chování pomáhajících pracovníků pro ně díky tomu stal lidsky srozumitelnější. Sociálním pracovníkům a jejich kolegům z jiných pomáhajících oborů mohou poznatky o tom, jali zvládání pracovních podmínek ovlivňuje jejich přístup ke klientům, přinést přinejmenším dvojí užitek. Za prvé mohou inspirovat ty, kteří se rádi zamýšlejí sami nad sebou a nad kvalitou služeb, Icteré poskytujíľ~Za druhé mohou pomoci učitelům supervize a jejich studentům, aby zkušenostem z praxe v organizacích: služeb sociální^rač3'^orožůmělí"'žhlediska vnitřního života a pracovních podmínek těchto organizací. ffcást první Ícultura poskytování služeb sociální ÍIrÁCE část první, KULTURA POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB SOCIÁLNÍ PRÁCE Ivan Ulehla ve svém Umění pomáhat rozvíjí myšlenku, že\pomáhající pracovník „není nezaujatý, objektivní pozorovatel". Jeho práce s klientem je „velmi oíp5«r'"Tpro její úspěch je důležité „zapojeni" jeho „lidský'ch kmlit do spolupráce s klienty". Veden touto představou poukazuje Ulehla na skutečnost, že pohled jednotlivých členů určitého pracovního týmu na klienty bude odlišný a' každý z nich bude klienta vnímat jinak. Doslova říká: „Pokoušet se o jednotný pohled je zavádějící, proti přirozenosti člověka a v neprospěch klientů. " (Ulehla, 1999: 27-30.) Jsem přesvědčen, že Ulehla ve svých úvahách zašel příliš daleko a že jeho formulace jsou do určité míry zavádějící. Ne proto, že bych odmítal ideu zapojení lidských kvalit do vztahu s klienty a zpochybňoval bytostnou různorodost osobností pracovníků. Je tomu lak proto, že se na přístup spolupracovníků k jejich klientům dívám z jiného úhlu. Na rozdíl od Ulehly je pro mě důležitá myšlenka, která jeho úvaze protiřečí: „Pohled členu práceschopného týmu jej^y_jio_určité míry jednotný, snaha vyhnout se určité Blízkosti hledisek_by byla_protilidské přir_ozeň'óstra~pT"č^př5spe'ch klienta je rozhodující, jak se členové týmu společně na klienty dívají a co tím sledují". Z tohoto hlediska ovlivňuje kvalitu nabízených" sľuzeTfnapríldad to, že členové"]ednoho týmu se mohou snažit clo vztahu s klienty „zapojit své lidské kvality", zatímco členové jiného týmu se pokoušejí zaujmout pozici „objektivního pozorovatele", který se osobně neangažuje. To, co říká Ulehla, má smysl, chceme-li opustiKtzv. diagnostický prístupov jehož rámri jeJdiejn:.,,Q.bjelrtmsto a kultivujeme proto přistup<^ernativnn>Ten je podle Ulehly (1999: 28) založen na snaze porozumět průběhu vzájemného dění mezi klientemjjj^accwníkem jako dvěma partneryľ Já si ovšem Eladújiňý'cilľ^Snäzím se pochopit, co sociální pracovníky spojuje do celku („organizace"), který s klienty pracuje 'pícOŤ^j^^arakterištickym způsobem —" třeba právě „diagnosticky" nebo naopak „partnersky". Z tohoto hlediska je účelné zabývat se „kulturou",Tedy tím, co způsobuje, že pohledy členů tohoto celku jsou si blízké. Abych pojem „kultura" osvětlil a čtenáře blíže seznámil s tématem této knížky, budu se rozdílem mezi Úlehlovým arným pohledem zabývat ve druhé kapitole podrobněji. Příklad amerických „dávkařů", který popsal Blau (viz Úvod), ukazuje, že JcyJ^ura určité organizace (pohled pracovníků na klienty a z něj plynoucí způsob práce s nihil), vzniká v pjocesu.jesení dilemat. Pokud víme, z jakých dilemat vyplývají zvyklosti pracovníků určité organizace, lépe rozumíme smyslu jejich počínání, lépe chápeme, P?110 chtějí svou prací dosáhnout a čemu se naopak chtějí vyhnout. Pojmy „dilema^jv_J|iií| „řešení" jsou tedy důležitými nástroji porozumění kultuře určité organizace. Budu se jm11 zabývat ve třetí kapitole. ■.■';-; Ještě před tím, než se pustím do výkladu pojmů „kultura" a „dilema", v první lcapjW^ uvedu, jak chápu termíny „sociálníjjráce" a „služby sociální práce". Jejich kultuře .1 věnována celá tato knížka. i různých osobních sociálních služeb ocitají běžně. Pro pracovníky jiných oborů bývá tato úloha- méně obvyklá. Talc je tomu v české společnosti i u sociálních pracovníku. Domnívám se, že je účelné zvažovat, zda by v určitých případech nebylo v zájmu lelientů, aby koordinaci výkonu osobních sociálních služeb vykonávali sociální pracovnici. Termín<^služby sociální práce>vyjadřuje také toto stanovisko. Kromě toho, že označuje sftě osobj^hj^ sociální práce, umožňuje také klást otázku: „Jaké cíle by sledovaly ty komplexy osobních sociálních služeb, které dnes regulují pracovníci jiných oborů, kdyby na jejich činnost měli,větší vliv sociální pracovníci?" Nejde o to „kdo s koho". Jde o podíl na vlivu tam, kde by zdůraznění hledisek sociální práce mohlo přispět k naplnění potřeb klientu, zájmů obce/a veřejného blaha. Uvedená otázka je výzvou stávající praxi osobních sociálních služeb v České republice. Především je však výzvou samotným sociálním pracovníkům. Aby si jí mohli vůbec-klást, musí si sami ujasnit, v čem spočívá jejich úloha, a přesvědčit celou společnost o tom, že je to úloha důležitá a že ji dokážou kvalitně zastávat. Specializace na celek životní situace a potřeba spolupráce Vyvstává tedy otázka: „Co je^qciáiní práccvä čím se liší od ostatních pomáhajících oborů?" V souladu s tradicemi sociální práce (viz Bartlett, 1970; Navrátil, Musil, 2000: 138-145) je podle mého názoru možné tento obor vymezit následovně. Společným znakem sociální práce a ostatních pomáhajících oborů je poskytování |gmóci lidenivjDbtížných životních situacích. Na rozdíl od dalších pomáhajíHčToBořů sesóciábií přace zaEy7á"prea1ÍViS^ a jeho sociálním prostředím. Její pomoc je zaměřena na dosahování rovnováhy mezi očekáváním s^£ÍáJn^o J>rostředí, v němž lidé uspokojují svoje^otféby™á^ijícTi^ho^ostr toto ocGjcayanrzvládat. v " """"""-----' " SCjkm, sociálního pracovníka^ například může být pomoci člověku s fyzickým postižením, který chce žít osaměle ve svém bytě, aby překonal omezení své soběstačnosti a svou nesamostatností přitom nenarušoval běžný život okolní společnosti (příbuzných, lidí úoině aj.) a neobtěžoval ji důsledky svého tělesného omezení. Stručně řečeno, žijeme ve ^3^^^^^^^ starostí" a okolí oá^lověka Pffl^žénini očekává, že tuto zásadu bude respektovat" také. Pro"člověka s postižením to ll^.;rn/t fac*u duchovních' (pocit izolace a vykořenění), psychických (stress) i ryze Praktických důsledkTQaTTšé vlastními silami dostat z postele do koupelny, j ale sám přejet M* Práh dole u dveří, kde vzít na adaptaci bytu ...). Sociální pracovník mu pomáhá tyto s edky pojmenovat a za přispění dalších pomáhajících pracovníků je překonávat. kli - ?c^n*CÜ Pracovníků, kteří jsou věrni poslání svého oboru, se očekává, že budou soc'''i°^ Pománat překonávat nejrůznější překážky, jež mu brání zvládat očekávání p0ia , ° prostředí. Podpora rovnováhy mezi klientem a jeho'sociálním, prostředím je Pčel^m • zaměrenml na komplex různorodých okolností, které ve svém souhrnu cj, "tevují specifickou<^ivotňí^mra^7kíienta. Mezi tyto okolnosti patří jak , _,rakteristiky jedinců nebo skupin, tak charakteristiky orostředí. ve kterém tiln iedinci část první, KULTURA POSKYTOVÁNÍ SLUŽÉf"SOCIALŇÍ PRÁCE ■t jjedincůig může ve zvládání životních situací bránit jejich, špatný zdravotní nebo psychický stav, neobvyklá životní orientace a styl života, nedůvěra, v instituci rodiny, raná nebo pozdní fáze životního cyklu, nízká kvalifikace, špatnáTinanční situace a mnohé další okolnosti. Překážkou zvládání životní situace celou sociální skupinou mohou být třeba její nestandardní zvyky, těžko dosažitelné zájmy a cíle, nedůvěra členů skupiny k některým institucím společnosti, chabá vnitřníjorganizace skupiny, omezená schopnost jejích členů vyjednávat a další. Na straně; sociálního prostředíjmohou být překážkou zvládání životní situace třeba napjaté rodinné nebo sousedské vztahy, netolerance obyvatel obce k odlišnostem všeho druhu, špatné ekonomické poměry ^vFspolečnosti a špatná situace na lokálním trhu práce, zastaralé zákony, malá aktivita místních nevládních organizacíľnépríznivá demografická struktura obce, krajně úsporný nebo naopak příliš „dajný" systém sociální pomoci a mnohé další. Tam, kde je sociální práce dobře ustaveným a relativně vyhraněným oborem, zajímají uvedené okolnosti všedního života jedinců a skupin sociální pracovníky proto, že jim umožňují porozumět nesnázím, které vyplývaj í^zjnteratae^me^^ sociálním prostředním."Pro"socíalňi práci je totiž typické, že lidem pomáhá zvládat obtížné životní situace tím, že působí na vztahy mezi jvlasttMSjmiJdientů a vlastnostmi sociálního prostředí, ve kterém ldieSnóšpôTíojují své potřeby. (Podrobněji viz Bartlětt, 1970; Navrátil, MÜ1Ü72ÜÖ0: 138-145.) Sociální práce se tím liší od většiny pomáhajících oborů". S určitou opatrností3 lze říci, že se většina pomáhajících profesí přednostně (ne vždy výhradně) zabývá některou z dílčích gřekážekzvládání životní situace člověkem. Například medicína se většinou zabývá zdravotním stavem pacienta a snaží se napravovat selhání jeho tělesných funkcí. Psychiatrie je v dnešním pojetí specializována převážně na kompenzaci poruch nervové soustavy. Psychologie se zabývá hlavně těmi překážkami zvládání běžných životručITsTtuací, které vyvěrají z nesouladu mezi vývojem nebo aktivitou různých složek osobnosti klienta. V systému státního sociálního zabezpečení působí řada úřadů, které jsou převážně (ne vždy však zcela) specializovány na kompenzaci fmančníchjiesnází lidí. Pečovatelky zajišťuji pro lidi s postižením nebo pro seniory převážně fyzickou péči, méně 2 Vlivy sociálního prostředí bývají předmětem pozornosti některých představitelů dalších pomáhajících oborů. To se týká například medicíny, psychiatrie nebo psychologie. Tyto tendence většinou zásadně neovlivňují běžnou pomáhající praxi těchto oborů. Přesto lze říci, že jejich pozornost se někdy zaměřuje na problémy, které se nacházejí na pomezí mezi nimi, sociální prací a sociální politikou. Nejdále v tomto směru jde sociálníjisychalogic, pro niž je interakce mezi osobností a sociálním mikro-pro stře dim tradičně předmětem ústředního zájmu. ■; 3 Dále uvedené charakteristiky zaměření pomáhajících oborů nejsou vyčeqiávající a nelze je považovat za kategorické definice oblastí činnosti, které se vzájemně vylučují. Chápu je jako pokus o vymezení typických oblastí zájmu uvedených oborů, které se v názorech a činnosti jejich protagonistů projevují více nebo méně zřetelně. Konkrétní pomáhající pracovníci, školy nebo pomáhající organizace se mohou teoreticky nebo ve své praxi do určité míry orientovat na oblasti zájmu, které jsou typické pro dva nebo více pomáhajících oborů. Jinak řečeno,, hr.anice„mczj. pomáhajícími obory..nejsou kategorické a mezi typickými oblastmi jejich zájmu existují rozsáhlé styoíélíblasti. Názorným příkladem tohoto prolínání pomáhajících oborů je sociální psychologie, která se svým zájmem o skupinový život dotýká sociologie a která je svým zájmem o interakci '■.Í&SÍQ a většinou neformálně poskytují emocionální nebo duchovní podporu. Faráři se někdy ^starají o různorodé nesnáze svých souvěrců, zpravidla jim však poskytují zejména služby ■šflijchovniho (a nepřímo také duševního) rázu. A tak dále. íSS^e všech uvedených případech je obvyklé, že se pomáhající specialista zaměřuje na kompenzaci nebo nápravu některé z......díjčícji^bariér zvládání života jedincem nebo :{gjdipinou. Překážky, jež nejsou primárním předmětem jeho odbornosti, bere sice v úvahu, :í|pravidla je však považuje za vnější faktor potíží, které jsou předmětem jeho specializace, ííiecítí se být povolán se jimi zabývat a někdy je dokonce považuje za nepodstatné. Lze očekávat, že o pomoc při jejich zvládání požádá jiného specialistu. :í:t'::;::'Od tohoto zaměření na dílčí dimenze situace klienta se liší přístup sociálních pracovníků^Předniětem jejich intervence>by měla být situace klienta jako celek. Sociální pracovník by měl rozpoznat__yjgc1iny (zdravotní, psychiatrické, psychologické, eíróhornické, kvalifikační, duchovní, hodnotové a kulturní, hygienické, vztahové ■a případně další) bariéryjz^áp^ mezi nimi. Právě toto zaměření na vzájemnou podmíněnost různorodých okolnäsTnčfíentova života vyvolává potřebu spolupráce s pracovníky jiných pomáhajících oborů. Těm jejich specializace umožňuje proniknout do hloubky a složitosti dílčích dimenzí životních situací a současně jim brání věnovat pozornost jejich celku. Sociální pracovník by se měl zabývat tímto celkem. Při překonávání dílčích částí celého komplexu překážek zvládání životní situace se však on ani jeho klient _neo^jo^e^e^^pJ.upjác£jí jmýnisL spj,cxah.sty. (Musil, 1999.) Odsud plyne, že významnou součástí organizace intervencí sociální práce je zajištění návaznosti cílů, vazeb a činností různých pomáhajících profesí. Rubem této skutečnosti je, že spatná koordinace činnosti různých pománajícíčn oborů mívá pro realizaci cílů sociální práce a pro její klienty neblahé a často fatální důsledky. ■'■■;;■ Z uvedeného nutně nevyplývá, že všichni sociální pracovníci jsou nebo mají být naprostí^universalisté'^tedy lidé, kteří do hloubky nerozumějí žádné z dílčích okolností života a místo toho se zabývají výhradně vztahy mezi nimi. Sociální práce se rjalizuje_ye < dvou základních podobách . Někteří sociální pracovníci se věnují cejéjrituaci svého * klienta v totrTsmyslu, jak™ to bylo popsáno výše. Pak se zpravidla specializují na komplexnější pomoc určité cílové skupině5 (např. seniorům, lidem s postižením, konzumentům omamných substancí, dětem se syndromem CAN apod.). Jiní se specializují na určitou dimenzi situace svých klientů (například na jejich rodinné vztahy, 1í na jejich" ek^nóiruckou situaefnebo na sociálně právní ochranu jejich zájmů ...), snaží se Toto rozlišení způsobů realizace základního cíle sociální práce vychází z poznatků sborníku textů ö specializaci v sociálních službách, který vydali Booth, Martin, Mellote (1980). Termín „cílová skupina" zde v souladu se zvyklostmi sociální práce používám v povšechném, ze sociologického hlediska poněkud matoucím významu. Sociologie jasně odlišuje „sociální kategorie" a „sociální skupiny". Termúiemi'„sociální kategorie'>označuje soubory lidí, kteří sice ■nají nějaký spoIečný_znak (např. věk), nejsou však spojení'stálejšími vazbami a jako soubor jedinců nejsou vnitřně organizováni. Termínem asociální skupina"-označuje sociologie soubory Udí, které vykazují znakyjmitřní organizace a jsou mezi seboujiropojeny stálejšími vazbami. Termín „cílová skupina" tento důležitý rozdíl nepostihuje a označuje Jak~7,sociální kategorie", tak ..sociální skupiny'Ypro něž je společné, že na ně (nebo na jejich jednotlivé členy) zaměřují svou Pozornost služby sociální práce. část prvni, KULTURA FUSK.Y i UVAMI SLUŽEB SOCiALINI ťKAUtí, však řešení předmětu své specializace vnímat jako podmíněné celkovou strukturou situace klienta (viz Musil, 2001). Mezi oběma uvedenými způsoby realizace hlavniho cíle sociální práce neexistuje ostrý předěl a v praxi dochází k jejich „prolínání". Tak či onak, sociálním pracovníkům je společné, že předmětem jejich pozornosti je celková situace klienta, že se snaží přímo nebo nepřímo přispět k tomu, aby klient zvládl širší škálu bariér, a že znajinou_část_ služeb, které klient potřebuje, zprostředkovávají a sarnjjejpřuripjiej^s 'ífeapitola 2 :■. Irganizace a její kultura "% Východiskem této kapitoly je známé rčení: „Když dva dělají totéž, není to totéž." Toto íjjdbvé moudro napovídá, že zjistit, jak sociální pracovníci v rámci komplexů služeb sociální práce přistupují ke klientům, neznamená toliko popsat, „co dělají". Je třeba také pochopit, ,-co tím sledují". Když dvě pracovnice naléhají na klienta, a"by něco udělal, může to :žnamenáTrže~JedEa se snaží povzbudit apatického člověka v akutní krizi, zatímco druhá se pokouší donutit „svéhlavého" klienta k něčemu, co je v rozporu s jeho názorem na život. ;: Slovo Jsou zaměstnavatelské organizace, které -poskytují služby__sociál]ií^_práce a za unito účelem zaměstnávají pracovníky pomáhajících profesí^ Příkladem „agentury" může třeba být Manželská a rodinná poradna v Blansku.<^Týnv Je skupina pracovníků pomáhajících profesí, kteří 6 Představu „pracovního komplexu" jsem převzal od Miroslava Gregora, který ji rozvíjel v osmdesátých letech 20. století. Způsob vymezeni pracovního komplexu, který zde uvádím, není původní, ale sleduje logiku úvahy citovaného autora (viz Gregor, 1985). ir| poskytování svých služeb nespolupracjj^jgjjuT^ . ale íy-jzájmu splnění svého úkolu, řešení nějakého problému nebo uskutečnění nějaké inovace ^postópujíji^ se zaměstnanci jiných: Agentur. «Tým" někdy sleduje cíle, které přesahují rámec běžných úkolů, a pak bývá jeho Jexísíěňce spojována s nějakým oficiálně vyhlášeným nebo neoficiálně existujícím O-projektem". „Týmy" ovšem běžně vznikají na základě agenturou nebo zákonem ínřeďepsané spolupráce při zajišťování úkolu, pro jehož řešení není nikde ustaveno samostatné oddělení nebo samostatná agentura. Organizace jako „způsobjíttegrace lidí ve skupinách " ;.--)'-"iKromě „pracovního komplexu" může termín „organizace" označovat „způsob ■■integrace", to je jpůjob, jimž se iidéjDjřj^dp^skupin. Zásadním úkolem personálu je i dbát o vzájemné přizpůsobování a vylaďovaní funkce agentury nebo týmu s podmínkami jejího naplnění (tedy se zdroji, pracovními postupy, klienty a infrastrukturou) a díky tomu yytvářet a udržovat fungující pracovní komplex. Aby tomuto úkolu mohli pracovníci: .dostát, musí především sami být integrovanou „skupinou". Teprve jedinci, kteří -propojeni vzájemnými vazbami - vytváFéjTsluťplňu, jsou schopní zajistit účelné vyladění ivšech prvků pracovního komplexu, jehož jsou jádrem a součástí. V tom je smysl mého tvrzení, že „snaha vyhnout se určité blízkosti hledisek by byla proti lidské přirozenosti". Ne- izolovaní jedinci, ale lidé, kteří sledují společný cíl - například chtějí pomoci mladistvým delikventům zbavit se stigmatu a vymanit se z role „nenapravitelného" -ájsou schopní se přitom vzájemně doplňovat, dokážou získat potřebné finanční prostředky, založit občanské sdružení, fungovat jako právní subjekt a účetní jednotka, shromáždit potřebné poznatky a informace o způsobech pomoci mladistvým, získat pro spolupráci různé specialisty, kontaktovat klienty, vymezit vlastní pojetí provázení, které odpovídá potřebám klientů, a pokusit se jim pomoci. ;:::Z tohoto hlediska je důležitou Vlastností_,,personálu"l každého pracovního komplexu1 míra a způsob jeho integrace ve skupině. Tato integrace se opírá o dva typy vazeb mezi pracovníky agentury nebo členy týmu. Jsou to za prvé vazby „kulturní" a za druhé vazby: ,istrukturní". Jejich působení činí z jedinců akceschopný celek. Středem zájmu této knizíčy" jsou hlavně „kulturní" vazby. Budu jim proto věnovat větší pozornost a o "strukturních" vazbách se zmíním jen v nezbytné minimální míře. Kultura «^Kulturní vazby^Vjsou vzta^joui^h^žUosti, Ikteré se opírají o kolektivnírrf vědomí členů skupiny. „Kolektivním vědomím""míním špolecTíe^~rjředsFa*vy pracovníků organizace ojiodnotách, _cíLe,ch_a zBŮjsobjjghjMáce s klienty a q,.tom„ j alej £jre6äjednat ve vzájemných vztazích a ve styku s jinými lidmi. Díky těmto společným představám mohou Hdé v organizaci očekávat, že jejich spolupracovníci budou na problémy a úkoly reagovat pro ně srozumitelným způsobem. Mohou tak vzájemně předvídat své reakce a svým jednáním se mohou navzájem doplňovat nebo si alespoň nemusí překážet. část první, KULTURA POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB SOČIÁLÍíÍ PRÁCE Předpokládejme, žé společnou hodnotou lidí z jednoho pracoviště je respekt ke klientovi a že jejich cílem je posilovat samostatnost klientů. Pracovníci budou v takovém případě nejspíš sdílet přesvědčení, že je třeba nechat na klientovi, aby sám určil problém, který má být řešen. Pokud budou dva lidé z tohoto pracoviště během jednoho dopoledne jednat třeba na policii a na úřadu práce, oba budou postupovat s vědomím, že kolega, který jedná s pracovníky jiného úřadu, sleduje společný záměr, a hledá tudíž způsob, jak prosazovat právo jejich společného klienta na samostatne"vyjadření jeho vlastních zájmů. Podobně si budou oba spolupracovníci rozumět, pokud se budou vzájemně zastupovat při osobním jednání s určitým klientem, třeba s "panem Vršatou". Oba si budou myslet, že by nebylo dobré udělat za pana Vršatu něco, když pan Vršata druhému kolegovi slíbil, že to udělá sám. Oporou kulturní sounáležitosti skupiny je tedy možnost předvídat reakce ostatních a zařídit se podle toho. Na kulturně soudržném pracovišti mohou lide předpokládat, že - ostatní budou úkoly, situace, chování lidí a problémy, se kterými přicházejí při práci do styku, cJ^aiTpolíoWý^ způsobem. Chceme-li pochopit, ^ proč lidé zljrčité organizace přistupujíjíe ldientwnjjrolSělfypicl^ixzpůsobem, musíme ^porozumět tomu, jak chagoíTruzné události, způsoby chování a reakce,klientu nebo jiných lidí na vše, co považují při své práci za"hodné pozornosti. Je užitečné představit si tyto události, způsoby chování a reakce jako „symboly" (znaky), kterým jsou pracovníci jednoho pracoviště zvyklí přisuzovat podobný vyznaní.7 Za takový symbol můžeme považovat všechno, co někdo řekne nebo udělá. Například chování mladistvého klienta, který ve škole podle sdělení ředitelky bil spolužačky a v kanceláři sociální pracovnici tvrdil, že „ho ty krávy" (míněno spolužačky) „nezajímají". Pokud se zaměříme na možnost, že pracovníci různých organizací mohou chování takového klienta chápat odlišně, má smysl položit si otázku: „Co pro lidi z různých pracovišť symbolizuje sdělení ředitelky a obhroublá výpověď mladíka?" Možností je více, z úsporných důvodů uvedu pouze tři. Bití spolužaček a jejich připodobňování k dobytku je možné chápat jako výraz „nepochopitelné a v patologické osobnosti zakořeněné agrese"8, jako „poněkud neurvalý projev neohrabaného pubertálního zájmu o kontakt s bytostmi odlišného pohlaví" nebo jako „chováni, jehož účelem je přilákat pozornost". 7 Úvahy o tom, že kolektivní reakce pracovníků určité organizace na chování klientů vyplývají z toho, že jako členové jedné skupiny připisují událostem pracovního života podobný význam, a úvahy o tom, že kulEía^mz^ch~ôrgamzací se liší tím, že jejich pracovníci podobné události svého pracovního života ,,čtai^_ odlišně, se opírají o názory Geertze (2000: 13-42). Jeho pojetí kultury lze stručně shrnout dvěma parafrázemi Geertzových úvah: „Události jsou symboly významů, jimiž se řídí jednání lidi ve veřejném světě jejich každodenního života." „Účelem výzkumu kultury je poznávání významu událostí a dějů jako pojmových struktur, jimiž se řídí jednání účastníků těchto dějů a událostí." 8 V tomto duchu by sdělení o bití spolužaček a jejich označení výrazem „krávy" četli zastánci „modelu osobnostního deficitu", který popisuje Otto (1989: 526). Viz o tom blíže čtvrtou kapitolu. 9 Tímto způsobem pojmenovávají některé projevy agresivity mladistvých Brown, Bullock, Hobson a Little (199S: 42), kteří se v Anglii zabývají výzkumem dětských domovů. Vnímání fyzické a slovní agrese jako symbolu neuspokojené potřeby zájmu o vlastní osobu odpovídá přístupu, který Otto II;; ; V organizaci, jejíž pracovníci by popsanou agresi „četli" prvním uvedeným způsobem, Hedy jako projev patologické osobnosti, by pravděpodobně hledali způsob jak mladíka týystavit dostatečně účinné sankci. Hrozba umístěním do výchovného ústavu nebo zmínky §ö stigmatizaci, které by byl mladík vystaven případným psychiatrickým vyšetřením, by jej iiněry napříště odvrátit od podobného počínání. V organizaci, jejíž pracovníci by popsanou líidálost četli druhým uvedeným způsobem, čili jako projev přebujelé pubertální ;:;dezorientace, by se pravděpodobně snažili, aby mladík nahlédl důsledky svého počínání pro v-ýývoj jeho šancí u bytostí opačného pohlaví a dostal příležitost seznámit se s účinnějšími ■postupy dvoření se dívkám. Na pracovišti, kde by agresi mladíka vnímali jako pokus o získání pozornosti, by asi hledali, čeho se mu v mezilidských vztazích nedostává, :; a pokusili by se mu pomoci navázat nebo posílit vztahy s lidmi, kteří jsou pro něj důležití. :...% činu, co kultura, to jjná„re^ce na agresivního ■■■klienta. " "....."""" "~" ~~" *""'-""" ■.'■.Je pravděpodobné, že kdyby pracovník některé z uvedených organizací změnil zaměstnání a přišel ňa jiné z uvedených pracovišť, jeho reakce na agresivního klienta by ;.žde budily podiv a pro něj nepříjemnou pozornost. Nový pracovník by se octl mezi lidmi, /pro které by byl jeho způsob „čtení" chování klienta nezvyklý. Alespoň zpočátku by noví /■spolupracovníci měli potíže porozumět jeho reakcím, a považovali by jej proto za nespolehlivého. Neměli by v něj důvěru. Možná by si jejich způsob vidění osvojil, možná ; bý odešel, možná by vyvolal diskusi, která by vedla buď ke změně pohledu ostatních, ; hebó k rozšíření „pásma přijatelné odchylky" od zavedené praxe. Tak či onak, v důsledku /rozdílu mezi kulturou původního a nového pracoviště by jeho začlenění do nového v kolektivu nebylo přímočaré. Jak lidé reagují na sjednocující působení kultury? ■/r-; Slova „sounáležitost", „společné představy" nebo „soudržné pracoviště" budí dojem, že íí^cultura" je synonymem sjednocování. Tento dojem je vjistélm^smyslu správný. Termín >liultura" upozorňuje na potřebu a existenci určitého stupně shody. Ta lidem umožňuje ; předvídat jednání spolupracovníků a přizpůsobovat se mu tak, aby jednání všech vedlo jak ;:;k:dosažení společných cílů, tak k naplnění dílčích cílů subkultur a jedinců. Pokud by však /důraz na sjednocování vedl k představě, že kultura spočívá v nastolováni .jednotného ■|phledu", bylo by třeba takové stanovisko odmítnout. Z tohoto hlediska má pravdu Ulehla, jehož důraz na néstejnost přístupu spolupracovníku ke klientům jsem si na začátku této ■ Icápitoly dovolil označit za příliš vyhrocený. Přestože Ulehla podle mě podcenil ■ sjednocující úlohu soužití lidí na jednom pracovišti, souhlasím s jeho názorem, že zavádění toájní jednj^itosti by odporovalo „p^rro^enosn^oýěka". Lidé totižjia kolektivní přjedstavyl Reagují pas^eC'ale'prehold^'cují je. Vždy hledají způsob jak"je"přizpůsobit vlastními |£E£^^ v "oTganizacTcl^™*'""™"*. | ■;'.' V návaznosti na to. co uvádí Martin (1992), j e možné říci, že v jedné a téže organizaci se obvykle vyskytují ftiijgpj^ kultury. První z nich spočívá ve všeobecné shodě o některých představách. Pracovníci organizace je společně ^aSÍ yi viu, ivui. i uitrt. rušenu v ANI SLUŽEB SOCIÁLNÍ PRÁCE „sdílejí". Dílcy tomu vědí, že ostatní budou na některé události reagovat podobně jako oni sami, a zpravidla se na to mohou spolehnout. Druhý způsob přijetí kultury organizace spočívá v tom, že některé kolekavnLpředstayý jsou vnímány několika různými způsobyjmiž ztratí svůj základní smysl. Například v nemocnici pravděpodobně převládají ty představy o prácfTpličlenrý7~Ičteré zastávají lékaři. Zdravotní sestry, sociální pracovnice a ošetřovatelé ovšem mohou na názory lékařů pohlížet z hlediska vlastních zájmů. Mění je, poněkud posouvají jejich význam a vytvářejí tak vlasmi, vnitřně soudržné subkultury. V jejich rámci, převládá názorová shoda. V rámci celé nemocnice však může existence subkultiir vést k napětí. Za těchto okolností pracovníci orgänizäce""Vedí,"včem budou členové různých' süblcüTtur reagovat podobně jako ostatní a v čem se jejich reakce budou lišit. Pokud se s těmito rozdíly smíří, mohou díky tomu předcházet neshodám a konfliktům. Tak tomu ale vždy nebývá. Někteří lidé si myslí, že ti ostatní by měli ve všem myslet stejně jako oni, a usilují proto o výše zmíněnou všeobecnou shodu. Třeba ani neruší, že tím vyvolávají spíše napětí. Základem třetího způsobu přijetí kultury organizace je nejednoznačnost. Lidé v organizaci sice považují za důležité některé společné otázky, mnozf však na^ně^emají jednoznačnou odpověB^TrazTu^edinci^reágůjhia tutéž otázkli odhšným způsobem a svůj pohled mění podle "okolností/ lctere nastanou. Představy, na kterých je" založena spolupráce v organizaci, sice mohou mít stabilní významy, pracovníci je však uplatňují pouze v některých situacích. Kdo chce předvídat reakce kolegů, musí vědět, kdy a co platí a kdy ne. Jeden člověk nebo celá podskupina může na různé představy kultury své organizace reagöväT" všemi uvedenými způsoby sbůčašh'ě^^T^ělctere""spol predstavy "sdílí s osfataími, jiné vnímá po svém a další jsou pro něj zdrojem dohadů. Třeba sociální pracovnice v nemocnici mohou s lékaři sdílet představu, že předpokladem uzdravení pacienta je zákrok medicíny. Svoje si ovšem mohou myslet o názoru, že zákrok medicíny k uzdravení stačí, a dobře proto spolupracují jen s těmi lékaři, kteří medicínu nepovažují za „všespasitelnou". Několik málo sociálních pracovnic si může myslet, že má smysl při práci s pacienty prosazovat razantním způsobem názor, že medicína vše-nezvládne. Druhá část na pokusy tohoto druhu rezignovala. Většina může být v této věci na rozpacích. Tato rozmanitost způsobů přijetí společných představ se projevuje tím, že je pracovníci organizace |,,uznávají" dvěma odlišnými způsoby Některé z nich „sdílí" a jiné toliko „respektují". „ŠallPTyrkteré ^itřn^povazují^^á^^správné a následovaníhodné, a proto na nich lpí. „Respektují" ty, které sice nepovažují za bezvýhradně správné, které jsou však nuceni uznávat pod vnějším (mocenským nebo morálním) tlakem, a mají pro ně proto spíše instrumentální význam. To znamená, že jsou pro ně více nebo méně přijatelným nástrojem (instrumentem) dosažení hodnot, na kterých jim opravdu záleží. Například Winkler (2000: 117-119) uvádí, že pracovnice odborů sociální péče, které se účastnily jeho výzkumu, sdílely představu „slušného žadatele" o sociální dávky a byly přesvědčeny, že někteří žadatelé systém dávek „zneužívají". Samozřejmě se stávalo, že musely posoudit žádost klienta, o kterém si myslely, že sociální dávky zneužívá. Své podezření mu sice dávaly najevo, ale ustanovení zákona respektovaly a dávku mu vyměřily. Dělaly to však s pocitem, že systém je „sociálně nespravedlivý především vůči těm, kteří pracuji". Vzdor tomu „nespravedlivý" systém respektovaly. Winkler sice jasně neříká, co je k tomu vedlo, lze se však domnívat, že důvodem byla úcta k zákonu ale mínění ttadřízené. Ta uznávala rozlišování žadatelů podle zákona a ne podle „neoficiálního Wienern" na „slušné" a „zneužívající", které bylo blízké subkultuře výkonných pracovnic. Ideologie, hegemonie a její meze W- Aby lidé mohli spolupracovat, potřebují věřit,, že lidé kolem chápou alespoň něleteré i'události života v orgamz^T^obně a že díky tomu budou pří práci s klienty postupovat íp^^lrozurrrlteinýrn způsobem. Tato důvěra se opírá ojd^^ľ^^^^Jlí^^nýtS "představ. | ;ifr2ä*15rvé jsou to rrfedstavy^o smyslu a ^ý^^^J^^^S^J^BŘp- - úkolů, problémů » • ?nfbo situací. Výzriaíny/Icteré těnitoliBaíostem pracovníci agentury nebo týmy společně prisuzLijí, vycházejí z jimi kolektivně uznávaných hodnot, přístupů, cílů a zájmů, jedním ■slovem £pjeferenc)". Tyto kolektivní preference a z nich vycházející významy pracovních Událostí můžeme souhrnně označit jako ,-acäeologii" organizace^ : i'I Druhý typ představ, o něž se opírá důvěra v předvídatelnost jednání ostatních, se týká ľfizky: „Jak na společně vnímané události reagovat?" V organizacích bývá zvykem, že se ;liaro reakce řídí sadou ustálených odpovědí, které pracovníkům ukazují, jaké jednám se od : ru'ch v různých situacích očekává, jak mají jednat mezi sebou navzájem a co dělat ve :"styku s klienty a lidmi mimo organizací. Tyto kolektivněj^ávané^ -; i^Jak postupovat?" můžeme souhrnně označit jako l^o^ilogie"^ „pravidla" spolu obvykle souvisí. Pro ideologii určitého úřadu může být ■například charakteristické, že jeho pracovníci považují za rozhodující hodnotu, „aby je pi-áce bavila", a kladou si tudíž za cíl uchovat si co největší prostor pro samostatné rozhodování. Aby toho dosáhli, řídí se třemi pravidly: „ICdo se moc ptá, moc se dozví!" ;!iKdyž máš v pořádku papíry, vedoucí se o tebe moc nestará!" Třetí pravidlo zní: „Papír ■snese všechno!" Vedoucí je spokojen s pro něj bezproblémovými výkazy, nemá důvod vpodřízené moc kontrolovat a ti mají prostor pro vlastní rozhodování a čas věnovat se ■tomu, co je na jejich práci baví. vtl Termín „ideologie organizace" zde upozorňuje na předpoklad, že Hdé^Jsývají -soudržnější a jednají koordinovaněji, pokud „přisuzují událostem pracqvnflío_ života iipjdobné významy. K tomu "dochází, když spolupracovnici mají podobne predstavy lotře^''zálcladních jorvcich ideologie organizace) Za prvé o tom, co je důležité, tedy lípŕhodnotách". Za dnmTö tom, v'cSrilpöcivaji problémy klientů a jak je na ně žádoucí * ■ 'íBagovaC tedy o ,,přístupexhjk£_k]ientům". A za třetí o tom, čeho je třeba dosáhnout, to ■jest o -.zájmech^a^;^^^"10. Jak je naznačeno výš^JjudjtQÍý, přístupy ke klientům, zájmy a cíle budu "souhrnně označovat jedním slovem (preferences £ Je účelné rozlišovat „kolektivní" a „dílčí" preíerenceľ^ŕjlektivní preference^sou ty hodnoty, přístupy, zájmy a cíle, které uznává většina pracovníků organizace. Pro jejich -IU S otázkou, čeho je třeba dosáhnout, souvisí kromě pojmů „zájmy" a „cíle" také slovo „úkol". V textu je samostatně neuvádím, protože termínem „úkol" se obvykle označují krátkodobé nebo dílčí čile, které vycházejí z cílů dlouhodobějších a komplexnějších. ,,Úkpj^^£to]^toJdediska ipriním rt Umi°t ftíliV*' buďi. jji viii, i-i-i_ri_ii ujivn. i w^j-L-w ± a w v j-VĽNA oj-iUZJĽip öU^lrtLjlNl JTIVM-V^ľí dosažení jsou pracovníci — v případě konfliktu nebo dilematu — ochotni obětovat jiné hodnoty, přístupy, zájmy nebo cíle.<^)ílčí preferences j sou „osobní" hodnoty, přístupy, zájmy a cíle jedinců nebo hodnoty, přístupy, zájmy a cíle podsH^najéjich subkultur, které existují uvniď agentury nebo týmu. Dílčím preferencím.,, býva .Vorganizaci přiznávána určitá „důležitost, nejsou však považovány za prioritní. 'Snaha o jejich naplnění "se'povážuje za účelnou pouze tehdy, pokud neohrožuje možnost uplatnění nebo dosažení kolektivních hodnot, přístupů, zájmů a cílů. Zastánci dílčích preferencí na nich ovšem obvykle dosti silně lpí, což při odmítavé reakci ostatních vyvolává napětí. Kolektivními bývají hodnoty, přístupy, zájmy a cíle, které představují styčné body různých ideologií.'Jsou to preference, které se v nějaké podobě objevují v ideologii většiny...jedinců,a podskupin. Tyto styčné body" bývají inaleženy dvěma způsoby! Buď cestou postupnýdikpjnproniisů, které vedou ke vzájermiemu přizpůsobováiií a sbližování preferencí dílčích subkultur. Nebo tak, že zastánci dílčích ideologií přejímají a podle svého „vkusu" uzpůsobují preference dominantní ideologie, jejíž zastánci mají v organizaci rozhodující vliv. Howe v této souvislosti uvádí, že sociální pracovníci v Anglii často působí v organizacích, kde panuje l^eologickájiegemonie'' jiných profesí) (Howe, 1986: 130-139). Sociální pracovníci se za těchto okolností ocitají v pozici dílčí skupiny, která má možnost pracovat v souladu s ideologií svého oboru jen do určité míry. Je nucena přizpůsobovat cíle a obsah své práce představám pracovníku jiných oborů — v české společnosti například ekonomů, právníků, lékařů, psychiatrů nebo psychologů. Ti mívají v českých pomáhajících organizacích často „ideologickou" převahu. V Anglii se podle Howa stali „ideologickým hegemonem" organizací služeb sociální práce profesionální manažeři. Sociální pracovníci tam - ostatně stejně jako u nás -\ „nepřesvědčili veřejnost, ze disponuji dovednostmi, které jsou pro potenciálni uživatele i velmi cenné nebo obtížně pochopitelné". To se naopak daří manažerům, kteří díky tomu v organizacích dokáží vytvářet pro ně příznivé „ideologické klima", „modelovat vnímání, představy a preference" (tedy „ideologii") sociálních pracovníků a usměrňovat je, pokud jejich postup vybočí z daného ideologického rámce a zájmy manažerů se zdají být ohroženy. (Howe, 1986: 112, 116, 125-126.) Ať už je shoda dosažena sbližováním preferencí ideologií dílčích podskupin nebo přizpůsobováním dílčích ideologií dominantním představám „hegemona", výsledkem bývá soudržná skupina, ve které není nutno každodenně řešit zásadní dilemata mezi preferencemFkolektivní a dílčí ideologie. Určitá míra shody bývá zárukou toho, že zastánci dílčích ideologii považují uplatnění^kplelitiyních hodnot, přístupů, zájmů a cílů za prostředek k naplňování svých' vlastních preferencí. Úzká' élítä" neblTliiŕsŕ olôuh pracovníku si za těchto okolností klade otázIcuT^JSlŤv podmínkách, které organizace muší při své činnosti akceptovat, prosazovat hodnoty kolektivní ideologie?" Ve snaze najít odpověd1 na tuto otázku formulují pracovníci zájmy a cík^ jejichž dosažení by jim za daných podmínek mělo otevírat cestu k uznávaným hodnotám. Kromě toho vymezují technologie (přístupy ke klientům a metody práce s nimi), které vyjadřují uznávané hodnoty a měly by napomáhat realizaci jim odpovídajících cílů a zájmů organizace. Podstatné je, že zvolené cíle, zájmy a přístupy jsou výsledkem snahy pracovníků o uplatnění hodnot organizace v daných podmínkách. i|:;..„Průnik" preferencí kolektivních a dílčích ideologií může být někdy rozsáhlý a-míra ■ÍJshody různých podskupin a subkultur v organizaci může být značná. Přesto jedinej a dílčí |" :§slaipiny^áje_doty^ aby; odpovídala teírľ^jejidi f líršférencím, které sě~_do kolektivní.ideologie^,neyešly". Během své všední^Táce se | ■ ;<^TňW"sMŽÍ~nájít a" využít takové praktiky^ které Kyjím umožňovaly prostřednictvím ;: kolektivních přístupů, zájmů a cílů uskutečňovat jejich osobní "nebo sublcultuřní ■/preference'. Prace s klienty j trn vždy skytá prostor, aby mohli uplatnit vlastní úsudek. :;. ::: Jak jsem již řekl v úvodu této knížky, při bezprostřední práci s lidmi je třeba činit rozhodnutí, která nemohou ani zákonodárci, ani nadřízení řadových pracovníků důsledně <-.:■; naprogramovat. I při direktivním vymezení úkolů a postupů práce vzniká při rozhodoyániff ■■■ iio^S^^Kr^rešení individuálních situací prostor pro nezávislý"" úsudek řadových! ^^^^^^^'ímOľtí-25,"ll'9Í7"'ÍMl5; BUlisTÍ984? 84; Brodkin, 1997: 3-6; 1^ ■;Baldwin, 2000: 79-81.) Pracovníci proto \djlemata mezi kolektivními,: a__dílčími I '^preferencemi zvládají sobě.....vlastním, ne zcela přeďepsai^m:;způsoJberr| V tomto smyslu \ ýaslfplatí Úlehíovo tvrzení, že žádný pomáhající pracovník nebude na klienta reagovat : zcela stejně jako jeho spolupracovníci. Každý jedinec nebo malá skupinka..uznává kromě ■kolektivních také své vlastní preference, ä některé kolektivní představy proto spíše . ;respelctujejiež_^sduí. Každý nia proto důvoď vyzkoušet 'aspoň občas nějaký™vlastní ^vynález" či „fígl". Nezávislost tohoto druhu ovšem není bezmezná. Každý se rozhoduje .ly^r^dládu^ který je vymezen kolektivně uznávanou ideologií organizace. -l^Prosazování dílčí ideologie je nejsnazší pro ty pracovníky a subkultury, jejichž preference jsou blízké prioritám kolektivní ideologie. Naplnění svých preferencí obtížněji ;■ prosazují ti, jejichž hodnoty, přístupy, zájmy a cíle se od pnřferencj^ ■JišLI ti však mají nal™ltuni"šve organizace^ viív.'VŽajmú^uplatnění svých dílčích aspirací : hledají - někdy obtížně, a dokonce i bezvýsledně - způsob, jak skloubit svoji, ideologii \ . .;S;ídeologií^organizace a z dosažení kolektivních preferencí učinit nástroj dosažení svého. | .^T^o^snařjy výraznělvlivňujf způsob, jakým pracovníci organizace „čtou" kolektivně ^uznávané významy pracovních událostí a jak v návaznosti na to v praxi dotvářejí uznávaná pravidla jednání. ::;::; Znamená to, že lidé, jejichž osobní ideologie se od kolektivní ideologie více nebo ;niéně liší, se na utváření kultury své organizace podílejí i tehdy, je-Ii ovládána f^fÉ-SÍPgieMraľJ^^ Mezi ním a ostatními" 'doichazT" prevážne ^ k tichému '^Vyjednávaní o tom, co je akceptovatelné. Uznávané způsoby vnímání pracovních událostí ^uznávaná pravidla jednání se tak dotvářejí do své rutinní, všední podoby. Často dochází íJctomu, že pracovníci jednají s klienty, nadřízenými a dalšími lidmi způsobem, který jím ; vVýhovuje, a elita organizace - ideologický „hegemon" některé z těchto postupů netrestá. Buď proto, že mu nepřipadají příliš problematické, nebo proto, že nedokáže domyslet jejich dopady na vlastní zájmy. Vzájemné působení mezi lidmi v organizaci a mezi nimi ^klienty pak probíhá trochu jinak, než by si to mnozí byli ochotni připustit. Lidé pro to ■■hledají přijatelná vysvětleni. Způsob vnímání pracovních událostí se tak dorván pod vlivem všedního běhu pracovního jednání a uznávaná pravidla se přizpůsobují preferencím dílčích ideologií. ~ " ~ s část první, KULTURA POSKYTOVANÍ SLUŽEB SOCIÁLNÍ PRÁCE řravidla jednání a struktura organizace Výsledkem snahy jedinců a podskupin o uplatnění kolektivních i dílčích preferencí jsou ustálené představy, kteréjsjmj^kiženy na zyyjcu předvídatelně reagovat na podobně vmmane'udalösnTTyüTpredstavy jsem výše označil jako „uznávaná pravidla jednání". Jsou to normy", standardy12 nebo vzory13 jednání, které lidem ukazují, jak jednat "~~~v kontaktu"Tostatními pracovníky organizace, s klienty nebo s dalšími subjekty. Pro soudržnost a akceschopnost organizací je důležité, aby jejich pracovníci uznávali pravidla, která s ohledem na preference kolektivní ideologie vymezují/šest následujících typů jednání: /Způsoby rozhodování o cílech a úkolech. Pracovn^ostuTjýTTJelblí^iIItolu. Způsoby koordinace jejich plnění. Představy^o tom, jak jedná nebo nejedná "T.dobrý pracovník". Způsoby udělování odměn ji trestů. V této knížce se budeme dále zabývat __ druhým z uvedených šesti typů pravidel - pravidly, která regulují způsob práce s klienty. Z hlediska vzájemné souhry je důležité, aby pracovníci věděli, jaké postupy práce s klientem mohou očekávat u svých kolegů. Tyto ipostupy regulují] a předvídatelnost způsobu intervence v organizaci umožňují dva typy,pravidel.; Budu je označovat jako "} - „pravidla Dřístu^ke^klientům" a „uznávané metodické postupy". Hranice mezi nimi je jen rámcová a uznávané představy prvního ä druhého"typu se navzájem prolínají. Oboje -. můžeme chápat jako praktické návody jak jednat s klienty v souladu s preferencemi uznáyané kolektivní nebo dílčí ideologie. «spravidla přístupu ke klientům^ vyjadřují uznávané představy o tom, jak je možné zvládatjběžné pracovní podmínky a z jejich nesourodSštPvyplývající všední dilemata práce s klientem. Trpělivý čtenář se v dalším textu dočte, že například dilema mezi množstvím klientů a kvalitou služeb a dilema mezi procedurálním a situačním přístupem se v organizacích často zvládá pomoci pravidla selekce. Pracovníci si zvyknou klienty stereotypně rozdělovat podle nějakého snadno rozpoznatelného znaku {třeba podle 11 <£Normy'J>jsou návody žádoucího průběhu jednání, jejichž vliv na jednání je garantován mocenskou nebo mörHm7tedy z hlediska jednajícího subjektu „vnější sankcí"..O té hovoříme, máli jeden subjekt (nadřízený, kolegové) možnost jinému subjektu (podřízenému, kolegovi) umožnit nebo omezit přístup k hodnotám, které jsou pro něj důležité (např. peníze, důvěra kamarádů). Pod tímto tlakem bývají normy „respektovány", často bez ohledu na to, zda jsou „sdíleny". lzCŠtandardý'> jsou pravidla, lcteřTvymezují způsoby jednání, o jejichž uskutečnění by mělc-Jjýt usilováno. Jsou \7mezena výhledově, aby bylo možné posuzovat míru jejich naplnění. IJsilí ojějicrF"dosažení je garantováno vnější (mocenskou nebo morálni) sankci. Způsobem svého vymezení připomínají „vzory jednání" (viz následující poznámka), zatímco z hlediska garance své účinnosti jsou podobné „normám jednání" (viz předcházející poznámka). 13 "(.Vzory'j označují stavy nebo způsoby jednání (např. „být dobrým šéfem", „získat potřebnou kvalifikaci", „zvládaF agresivní klienty jako ona" aj.), kterých je podle pracovníka žádoucí dosáhnout. Vliv „vzorů" na jednání lidí je zajišťován jejich kladným postojem k nim, tedy „subjektivní" nebo - z hlediska jednajícího - „vnitřní" sankcí. Pracovník chce následovat určité pravidlo jednání, protože to sám považuje za důležité. Pokud tímto způsobem preferuje určité : zdravotního stavu nebo podle toho, zda se domáhají svých občanských práv nebo ne) na vhodné" a „nehodné" pozornosti. Prvním pálí věnují více času, jejich situací se zabývají komplexněji, radí jim a dávají jim najevo své uznání. Druhé nechají stát opakovaně ve frontě a pak je odbudou nějakým administrativně snadno proveditelným řešením - pošlou je jinam, dají jim formulář, ať si ho vyplní sami, zařadí je do nepříliš nákladného programu, který jim stejně nepomůže, apod. Kvalitní pomoci se dostane jen některým : a skutečnost, že část klientu byla odbyta, se zdá být odůvodněná. v Pravidlům, která pracovníkům umožňují zvládat-pracovní podmínky a z nich plynoucí všední dilemata práce s klientem, je věnována druhá část knížky. Kromě nich je způsob \ . práce s klienty ovlivňován také ^psamými a hlavně ne£Sjn^mjjD^avidly, která vymezují tzv.<^uznávané metodické postupy"» Tímto termínem zde označuji teoreticky zdůvodněné j přístupy ji_techniky práce s klientem, které se pracovníci učí během studia nebo ye výcvikU a uplatňují jako specialisté svého oboru. Výběr a způsob uplatňování těchto óborOTýcli^pbstúpů se v konkrétní organizaci zpravidla přizpůsobuje uznávaným řešením všedních dilemat práce s klientem. Tímto druhým typem pravidel práce s klientem se například zabývají Payne (1991: 47-51), Howe (1991) nebo Navrátil (2002). My se jimi ý této knížce přímo zabývat nebudeme. "4-!Polaid^pnu^ovnici organizace společně uznávají (někteří „sdílejí", jiní „respektují") pravidla vzájemného jednání přiTesení případú^interakceniezi nimi probíhají opakovaně šKoaným nebo podobným způsobem. Když například všichni pracovníci oddělení uznávají, že postup řešení každého „případu" musí schválit vedoucí, následování tohoto pravidla v rámci oddělení postupně vyústí v diferencovanou soustavu různých způsobů předkládaní plánů intervence. Na oddělení budou zpočátku probíhat časté informativní schůzky celého osazenstva. Později si pracovníci začnou několikrát týdně chodit pro podpis plánu intervence. Časem přijdou na to, co je nutné vedoucí říkat a co ne a kdy za ní přijít, aby se ve věci příliš „nešťourala". Vedoucí si zase vyjasní, čemu má věnovat pozornost, aby z jejího hlediska nedošlo k nějakému „průšvihu". Ustálí se rituál, který spočívá ve více či méně věcném nebo případně zcela formálním projednání případu vedoucí a příslušným pracovníkem. Časem se na oddělení vydělí dvě kategorie pracovníků. ,,Zkušenějším", oblíbenějším nebo třeba odborně kvalifikovanějším pracovníkům vedoucí dovolí konzultovat jen problematičtější případy, zatímco „méně zkušení", méně oblíbení nebo nekvalifikovaní budou nuceni konzultovat každý případ. Později přijde vedoucí na to, že má moč jiné práce, a schvalování postupu intervence předá některé ze zkušenějších kolegyň ... a tak dále. ■:: Jak je z příkladu patrné, následování uznávaných pravidel vede v organizaci kju^ájbgi_ SíJcolik^Jyjiůor^cujícícli se interakcí. Jednotlivé podskupiny pracovníků si zvyknou využívat jen některé z nicirTejíčETpruběhu a sociálnímu rozvrstvení dávají v očích , pracovníků smysl ty hodnoty, přístupy, cíle a zájmy, které oni sami uznávají. Někteří | cháj3ou_ opakování ustáleného průběhujěch interakcí^lrteré__se jích týkají, hlavnějakp | Dfíležitost k naphiěnMcolektivních preferencí, pro jiné může být následovaní ^stálejších | vzoru interaicce především" způsobem dosaženi jejich.....dilcichľ preferencí. Opakující se I tlErakce ä význam, který má účast na nich pro různě podskupiny pracovníků, budu l označovat jako^struktumí vazbyXnebo krátce jako „strukturu" organizace. vuaL pi vin, i^Ljx^ í LJJ.XX1 x »jljivi lu vru^ii aijUiCD ůUtrlAIjlNl riVA^Ľ Uznávaná Ipravidla jednání |pomáhají udržovat stabilitu^struktury interakcí. Když například lidé v organizaci ŠdííTpředsíavu, že by nejvyšší uraamlffi^nlližět těm, kdo se zabývají nejsložitějšími situacemi klientů, budou se tito pracovníci opakovaně setkávat s různými projevy úcty - s prosbami o radu, pozdravy kolemjdoucích, volným vstupem do kanceláří nadřízených atd. Vnější pozorovatel zaznamená, že dotyční pracovníci stojí vysoko ve struktuře prestiže. Pokud ovšem všichni respektují představu, že největší „průšvih" by byla neúspěšná finanční kontrola, řešitelé složitých případů nebudou mít nejvyšší prémie a opakovaně budou nuceni podřizovat se požadavkům vedoucího účtárny. Vnější pozorovatel si všimne, že řešitelé složitých případů mají sice vysokou prestiž, jejich celkový status je však poněkud ve stínu účetních. Kdo určuje pravidla? [„Nastavení" uznávaných pravidel [jednání do značné míry určuje strulctuig\ moci'4 v organizaci. Z uznávaných představ o tom, kdo, případně s kým, má rozhodovat o cílech,' stanovovat úkoly a pracovní postupy, stanovovat výši odměn ... atd., do značné míry plyne, zda bude moc v organizaci soustředěna do rukou úzké elity, zda se o ni bude dělit „ větší počet lidí, případně zda někteří pracovnícflíudou schopní udržet určitou nezávislost a kontrolu "nad těmi rozhodnutími jiných, která se jich týkají. Například tam, kde jsou všichni přesvědčeni, že řadoví sociální pracovníci mají samostatně posuzovat potřeby klientů a určovat postup intervencí, bude jiná struktura moci než v organizaci, kde se řídí představou, že úkolem řadových pracovníků je prověřovat oprávněnost požadavků klientů podle hledisek, která stanovili jejich nadřízení. Pravidla jednání, jimiž se pracovníci organizace ve vzájemných kontaktech a v kontaktech s klienty řídí, tedy vymezují mocenské vztahy uvnitř organizace i mezi pracovníky a jejich klienty. Na jedné straně uznávaná pravidla skýtají některým lidem fttoznost opakovaně rozhodovat o tom, co mají dělat ostatní. Na druhé straně tatáž pravidla dávají větší nebo menší části pracovníků ä klientů možnost vyhýbat se vnější kontrolesvého jednáni. Opakované rozhodovaní o ostatních posiluje schopnost nad nimi udržovat nebo rozšiřovat moc. Držitelé moci získávají přístup k informacím, uzavírají mezi sebou koalice a svými rozhodnutími si řadu lidí zavazují a získávají tak jejich budoucí podporu. Kromě toho je důležité, že díky své stávající pozici jsou „schopni prosazovat hlediska, podle nichž se v organizaci rozhoduje" (Howe, 1986: 110). Stávající moc tedy umožňuje v procesu rozhodování prosazovat výše zrmněnou „ideologickou hegemonii", to je takové vnímání pracovních událostCkteré odpovídá zájmům mocenské elity, a respektování takových pravidel, které napomáhá zachovávat existující mocenské vztahy. V organizacích služeb sociální práce je této otázce třeba věnovat pozornost. Pracovníky, kteří samostatně zjišťují informace o klientech a kteří své speciální dovednosti uplatňují v osobním kontaktu s nimi, je obtížné kontroloyatjpjomocí dohledu, Termínem „moc" budu v této kapitole označovat schopnost člověka (nebo skupiny lidí) dosáhnout toho, aby jiní lidé jednali v souladu s jeho (jejími) zájmy. K vymezení „moci" viz též sedmou kapitolu. ■■donucení nebo příkazů. Jak jsem už několikrát uvedl, bezprostřední interakce s klienty -';'jiříí vždy šlcýťá'ufčitou volnost rozhodování. Jejich počínání v mezích této organizační , volnosti je možné kontrolovat pouze působenímHna.jejich,, ymmáru pracovních událostí | ■■tedy^pj^ostřednictvím „ideologické hegemonie" (Howe, Í986:'llTr£rps^j'T^ir225^ I :.>Í27). Manažeři'organizací sociálních služeb tento způsob kontroly uplatňují, a sociální pracovníci i pracovníci jiných pomáhajících profesí proto často „pítsobi vpředem ■ýymezenéjn^mmcľ^_ (Howe, 1986: 118). Vliv tohoto rámce na "utváření kultury ■poskytování služeb sociální práce ilustruje příklad intervence do situace chudé anglické rodiny. Její péče o děti byla podle dohlížející zdravotní sestry ve svých hygienických ■. důsledcích „vaní/íc/" (Howe, 1986: 87). ;: Průběh intervence, který popisuje Howe (1986: 87-90), byl výsledkem střetu dvou t subkultur. Pro první z nich bylo charakteristické zaměření na možnosti zlepšení, budoucnost a vztahy mezi členy rodiny. Druhá byla soustředěna na měřitelné stavy, současnost a fyzický prospěch dětí. -■Protagonistou první z nich byl sociální pracovník, který výše zmíněný případ řešil. Podle něho velmi mladí rodiče „mnoho nevěděli o tom jak vychovávat děti a pečovat [o ně". Mladou rodinu, se kterou byl pracovník v kontaktu, vnímal jako „trosečníky, kterým se neustále daří držet hlavu těsně nad vodou". Chtěl je „podpořit ve snaze udržet děti doma". Na, případ pohlížel „z hlediska rodiny, vztahu rodičů k dětem a jejich schopnosti". Zařídil, aby do rodiny docházela pomocnice, která měla sehrát úlohu ■„vzdělavatele". Doufal, že se mu-ve spolupráci s otcem, který situaci zvládal lépe než /matka, podaří překonat nejzranitelnější - kojenecké - období života nejmladšího dítěte ;a udržet je v rodině do doby, kdy už obavy o jeho fyzický prospěch nebudou tak akutní. Když došlo k narušení jinak stabilních vztahů mezi rodiči, umístil nejmladší dítě do jeslí, : kde o něj bylo dobře postaráno. S rodiči diskutoval o jejich obavách, pocitech i o jejich chování. Situaci se dařilo stabilizovat. '/:'■;. Na průběh celého případu dohlížela „případová konference", jejímiž členy bylí kromě sociálního pracovníka jeho dva nadřízení, dohlížející zdravotník a lékař. Všichni na sociálního pracovníka „neustále naléhali", aby děti rodičům odebral. Tlak této „zdravotnické lobby" zesílil, když se narodilo nejmladší dítě. Dohlížející zdravotnice a lékař u něj konstatovali „podvýživu" a „několikeré onemocnění". Účastníci případové konference se soustředili především na váhu dítěte. Případová konference autoritativně rozhodla, že v případě jakéhokoliv úbytku váhy nejmladšího dítěte musí sociální pracovník „provést akci". ■: Když váha nemluvněte skutečně poklesla, nadřízení dali sociálnímu pracovníkovi pokyn k odebrání dítěte z rodiny a k umístění na „bezpečnější místo". Ten je však -k nelibosti zdravotníků - zviklal poukazem na to, že jednorázový úbytek váhy byl přechodným důsledkem onemocnění dítěte. Po delší době však opět došlo k jednorázovému úbytku na váze. Následovalo nekompromisní rozhodnutí případové konference o odebrání dítěte. Sociální pracovník to komentoval slovy: „[...] myslel jsem "a to [...], jak se vyhnout drastické akci... hledal jsem pozitiva [...] Ale nakonec jsem to udělal. Musel jsem to udělat. [...] Měl jsem pocit, že nemám jinou volbu [...] Stále jsem se pokoušel lidi přesvědčit, aby své rozhodnuti změnili, ale ... můj vedoucí, 'který byl také předsedou případové konference, tvrdě rozhodí. Tak jsem dítě odebral. Bylo to těžké. Umístil jsme je do péče pěstounů. Situaci jsem vysvětlil rodičům. "{Howe, 1986: 87-90.) Není těžké si představit, že na příslušném oddělení by v důsledku právě popsané zkušenosti své názory snáze prosazovali pracovníci, kteří se rádi rozhodují podle jasně vymezených kritérií a charakteristik situace Idienta. Jinak řečeno, prosadila by se tam ideologická hegemonie zastánců kultury „měřitelných stavů". Před pracovníky, kteří by kladli důraz na vztahy mezi členy rodiny a na neurčité šance do budoucna, by vyvstalo obtížné dilema. Nezbylo by jim než se nějak vyrovnat s mocensky dominantním přístupem ,jasných ukazatelů". Pod tlakem tohoto přístupu by museli najít způsob balancování mezi rozhodováním podle jasných kritérií a snahou dávat prostor méně zřetelným nadějím na budoucí zlepšení života klientů. Pokud by se jim to nepodařilo, museli by se buď podřídit, nebo odejít. Ideologická hegemonie zastánců Jasných ukazatelů" by tím posílila svůj vliv. Ani pak by ovšem nebyla totální. Vždycky se najdou případy, které nejsou tak jasné, aby je bylo možné nebo nutné ihned jäsiíeTožlíodnout, a vždy se někdo může pokoušet s těmito případy pracovat na bázi málo zřetelných šancí na budoucí zlepšení. Kapitola 3 DILEMATA PRACE S KLIENTY .'.-■■.:. Z dosavadního popisu kultury služeb sociální práce je zřejmé, že kýžené možnosti ^spoléhat se na očekávané reakce spolupracovníků se často dosahuje nelehkými cestami, řífenažeři, řadoví pracovníci, příslušníci různých profesí, případně členové dalších podskupin mohou uznávat částečně odlišné^odnoty. Hodnoty, najcterýclije ^odnou^ by chtěli naplňovat odlišnými způsoby, protože jsou nuceni zvládat odlišné pracovní p^nu1a^7TvIol;ěnš^árHita"'v falcově*situaci prosazuje hegemonii svých hledisek a postupů. Naráží však najpahůllilčfélršk^ To Může elitu donutit, aby snášela část jejiclízvyIdostí.~Navzdory těmto nesnázím se obvykle podaří ustavit některé kolektivní představy. Jen část pracovníků je ovšem hluboce sdílí. Někteří je - často s určitým sebezapřením - toliko respektují a není pro ně snadné najít soulad mezi osobními a kolektivními preferencemi. Reakce na některé pracovní události proto nebývají jednoznačné. Lze se spoléhat na to, že ostatní nevybočí z určitého rámce, není však úplně jasné, jak momentální okolnosti ovlivní postup té či oné skupiny. Lidé mají společné otázky, vědí však, že různé ,.čásd_ organizace na ně odpovídají odlišně. Mohou proto očekávat, že pracovníci některého odděleni, oboru nebo třeba určitého věku budou reagovat způsobem, který ostatní sice znají, ale nevyhovuje jim. :j.;: Přes uvedené nesnáze se mohou lidé v organizaci na očekávané reakce ostatních. ivětšinou spolehnout. Rozhodují se s pocitem, že „to mají vyzkoušené", vědí jak ■dosáhnout svého a vylinout se přitom nepříjemnostem. Pocit jistoty, že vím, jak na mé jednání zareagují ti druzí, je ovšem výsledkem všeobecného úsilí. Je třeba.slaďovat kolektivní s osobním, převládající s menšinovým a nadřazené s podřízeným. Je nutné vyrovnat se s nejednožnácnosfrne&o respektovat" nežádoucí c i proticEůdné. To vše staví pracovníky organizace před oftizňejQŽlwHbyanra pred düemata. ::;:::if Pracovníci je zvládají tak, že hledají, předávají si a opakovaně užívaj_í takoyjéjjracjayjaí postupy, které jsou pro ně „přijatelné". Přijatelné proto, že jsou slučitelné s jejich "ošobnímTpreferencemi, ulHözTiüjT~jim s určitou dávkou rutiny zvládat dané pracovní íppdmírů^a očekávat přitom, že to přinese uznání ostatních15. Pravidla jednání, která ^praktické podobě vyjadřují tyto „přijatelné" přístupy a do nich vtělené ideologické ' preference, tvoří v každé organizaci její spécifickouV?]kuRurti"'příMupu íce kliejitům"]. Tu Brown, Bullock, Hobson a Little (1998: 6, 14} ukazují, že kolektivně uznávané představy vymezují jednání, na které okolí reaguje uznáním, když kulturu definují jako „pravidla [...] postoje a akce, které zaručuji oblíbenost (nebo neoblibenost) mezi sobě rovnými".