část druha, VSEDJNl UlLÜMAl A KAĎUVY(JH ťKA(JUVJNLK.U Pan Cháb musí snahu, aby klienti ústavu zvládali rizika běžného života, obhajovat sárn j| před sebou i před okolím. Když vzali absolventi náhradní vojenské služby Luboše na:|:í tancovačku, komentoval to. Milan Cháb následovně: „ [...]přiznám se: nejdřív mi nebyly* úplně nejlíp při představě, jak se někde bez dozoru veselí. Je přece jenom ve stavitM oby\>atel ústavu. Na druhou stranu tvrdím, že i lidé s mentálním postižením mají právo n^-lsl rizika podobná těm, která podstupujeme my, , normální lidé' [...] Bylo asi dobře, ÉejsTri0:i< začínali tady v Sudetech, kde není žádná silná místní kultura. Třeba na Hané by Hd0i nejspíše nesli o něco hůř, že nedržím postiženě pěkně za plotem, a dělám něco, co seSß nepatří. " (Varecký, 1998: 12.) :.$if Vi ■vWi*ň lc omm^ů\m\C řfl t \ i/i,,-v ^(DtA/£' .■:.-.IV vmků. íglMojé. odpověď vychází z poznatků Lipskyho (1980) a Goffmana (1991), kteří se |ý!:p"aďesátých a šedesátých., letech 20. století zabývali dilematem kvantity a kvality ve jšěrejných službách. Gofímanpojednává o tom, jak rěíatj.yně_nepočetny personál zvládá líUD^em.větší.-poče.tJcUentů v ústavních zjmzejiích. Lipsky, řeší totéž téma z hlediska ^ambulantně'' poskytovaných služeb. íg^ba,autoři se shoduji v tom, že snaha zvládat velké počty klientů působí na kvalitu l^že^vějna^způ^oby. Za prvé tím, že omezuje j;as,_energir^ Ipíácpýrnk věnovat jednotlivému klientovi. .Zaaruhé tím, že "ovlivňuje kulturu práce |Sjkj;ehjem: přetížení pracovníci si jvyknojujodřizovat povahu své intervence potřebě žl!l?lat.větší počty případů. Zvyídosti^které jun to umožňují, se v případě rozšíření kapacit ____^-příliš nemění. Přebírají je i nově přijatí pracovníci. Rozšíření kapacit proto, za jinak nézr||nem^čirpo3mínek, vede k rozšířené reprodukci původní kvality služeb, a nikoliv kj^ímU zlepšení. Tento argument se pokusím za pomoci poznatků Lipskyho a Gofímana ttižyést tak, aby bylo možno alespoň naznačit odpověď na otázku: „Za jakých podmínek j ííliiS^^igfiÍRoč^ kvality ppskytoyanýčlí;il^eH?" ~"ľ~ í ' gi^iextu kapitoly popíšu rysy kultury, která je~založena na přizpůsobování služeb snaze ZW$^ větší počet klientů. Zaměřím se také na to, co Lipsky a Goffman říkají °;#QŽnostech změny tohoto typu kultury služeb sociální práce24. Pomocí argumentů ■$$9 autorü žlľdpljvím'obTvyše položené otázky. Doufám, že tím trochu zpochybním "^ytüs^o^ bezprostřední závislosti kvality služeb sociální pracejna" počtu pracovníků /^přispěji kto"rnu7abý diskuse" o možnostech řešení dilematu mezi^pracovm"kapacitou J^alitou intervence přijala realističtější východiska. V|;:?Qznatky citovaných autorů se týkají i sociálních pracovníků. Oba hovoří o širší kategorii :;P^?náhajících pracovníků, mezi nimiž výslovně uvádějí i sociální pracovníky (Lipsky, 1980: 3-4, ;^i(f:'--Goffnian 1991: 312). Goffman také hovoří o specialistech a dobrovolnících, kteří klientům vßpsltytuji arteterapii a pracovní terapii, jež bývají považovány za postupy sociální práce. část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ Udržování výkonu v přijatelných mezích a omezování poptávky! v byrokraciích první linie25 Pracovníci služeb sociální práce jsou často vystaveni nejrůznějším těžkostem;S Obvykle mají málo času a příliš mnoho spíše neystřicných klientů. Musí respektovati1:: zákony a současně se zavděčit zřizovateli, nadřízeným, kolegům, klientům i veřejnosti;;!:; z nichž každý chce něco jiného a přitom přesně neví, čeho má být dosaženo. Navírll poznat, zdŕ se očekávám všech těchto subjektů podařilo naplnit, bývá téměř nemožnCl (Lipsky, 1980: 27-28.) Za těchto okolností jim mimo jiné činí potíže napětí meziSÍ omezenou pracovní kapacitou a počtem klientů (Lipsky, 1980: 82-83). Stojí před :í:: „dilematem mezi poskj'ttiutim služby většímu počtu klientů nebo zachováváním kvaluyü služeb. " Vědí, že s každým jednotlivým klientem by pravděpodobně mohli jednat pružně % a přiměřeně jeho situaci. „Pokud by však takto postupovali s příliš velkjnn počtem klientem jejich schopnost reagovat pružně by se vytratila.'"26 Pokud by měla být všem potřebami:; klientů věnována plná pozornost, nezbyl by čas na další klienty. (Lipsky, 1980: 99.) Dodatečnéjiáklady využíváni služeb ■'{., Y?Oiii^(j:>/\\ yf;0"í;A-./>'\ Bezprostřední práce s lidmi a rozhodování o individuálních životních situacích sicé^.; pracovníkům, kteří řeší dilema kvantity a kvality, ponechává možnost nezávislého:::: úsudku, jejich ^nezávislost však není bezmeznál Zpravidla si nemohou dovolit dávat okafe; najevo, že služby poskytuji v bměžěne' míre nebo že přehlížejí oprávněné nároky!::! uživatelů. I když tlumí svou vstřícnost, musí se tvářit, že omezování kvality nebo rozsahiŕg:; veřejně kdntrolovatelnýcjff služeb nepřipj^á^LuVahu. V rámci tohoto omezení však mají;;|; možnost nepřipustit, aby se poptávka zvyšovala natolik, že by bylo krajně obtížné službýli poskytovat. Pokud hrozí přelcročení meze zvladatelnosti poptávky, řadoví pracovricjB mohou na uživatele svých služeb uvalit „dodatečné náklady", a poptávku tím účinne:|:; omezit. (Lipský^ 1980: 38^39,87=1 ÔI ....... ...............^:~"......... ■ ' J| Dodatečné náklady, které zvyšují obtížnost využití veřejných služeb a omezují poptávkiif;; po nich, mohou mít z hlediskfkLieřítu podobu finančních výdajů, ztráty času, dezorientácii? nebo psychické zátěže. Tato zátěž způsobuje, že někteří klienti „to raději vzdají". "s „Byroh-acie první linie" jsou agentury financované veřejnými rozpočty a zaměstnávající;:-„\ýznamný podíl úředníků pnmí linie " Lipsky (1991: 3). "6 Snahu pracovriíků o yjtncrmst lze očekávat, protože jejich přístup ke klientům bývá ovlivněn;! mýty „altruismu" a „péče a zodpovědnosti" a očekáváním profesního společenství, .SSš;;/ „klientovými potřebám bude dávána přednost" Lipsky (1980: 71-80). „Každá generační. pracovníků si na svá pracovní místa kromě zájmu na materiálním prospěchu přináší také závazek^ pomáhat lidem. Ty, kdo si sami vybrali práci vFveřejných službách, do jisté míry přitahuje vidinäí'% lliji^vyšování výdaje na využití služeb je méně obvyklé, ale není vyloučené. ^Poskytovatelé například mohou požadovatjlalší ajialší, nejlépe notářsky ověřené kopie íyg^jmentů. Finanční náklady spojené s jejich pořízením mohou rusí zejmenaTehdý7 je^Ii ŠíiggŘ^crTzrskávání třeba cestovat. SAÉástější formou zátěže je ^vyšování časové náročnosti} využití služby. Nejznámější rSf|c|iiLÍkou tohoto způsobu „penalizace" nadbytečné poptávky bývá vytváření front. Je l||k&;rnožné organizoYaL5P^'í(^^i^䧣™ÍLsetl!:^níj oddalovat uspokojje^kfienta již SílmŠěhým požadováním dodatečných dokladů apod. ~~ ;|f Síijsjaklady na využití služeb je možné zvyšovat také tím, že se uživateli jnejxiskytne <= ■Idůstatek mfbrma^í/potřebných.proi orientaci v systému. Využití služby je pak obtížné, ■I^^SujVčäs a nutí potenciálního klienta postupovat metodou pokusu a omylu a zkusmo líšlpýovat ne vždy vlídné, neznámé úředníky. Sill^xiejúčinnějším „penalizacím" klientů patří íp^cjucká_zátě|^ K drastičtějším formám liÉphotq typu dodatečných nákladů patří přiživoyání pocitujamezené osobní důstojnosti, ijktlfýľ někteří klienti prožívají. Méně nápadnou, avšak"" rozšířenější a velmi účinnou fífoŕŕHbú dodatečné zátěže je vyvolávání^pjojckůj^isto^ a_výsledku ::::.:|kpntáktu.s úředníky první linie. Tyto pocity nejistoty íze posilovat všemi výše uvedenými řípSakrikami, zatěžovat tak využívání jinak „bezplatných" služeb a omezovat tím poptávku, ií^eřaíiíeni regulována tržními cenami. Pracovníkům to umožňuje udržovat objem výkonu ■: ;Sv}pro ne únosných mezích. y-fij&j^ekteré způsoby omezm^Lpopláyky po veřejných službách, například vytváření £ppngľ[sou dobře rozpoznatelné, jiné jsou méně nápadné. Sem například patří úzkostné il^&l^pjrpcejurách, jež jsou vymezeny zákony a předpisy a které dávají pracovníkům ííimozripst poukazovat na omezení vlastní pravomoci a chránit se tak před požadavky |§|ífeMna vstřícnost. (Lipsky, 1980: 100.) ^^óship řešení pjipadujnghou pracovníci lép„e_přÍzpůsobovat svým potřebám, pokud se |^ecl:klienta rozhoduje bez jeho^ r^tomnosti^. nebo^dohledu. Klientovi může například být g:^ainóžnost shlédnout seznam těch jeho problémů, na které jsou pracovníci podle zákona SŔSphni reagovat. Klient nabude dojmu, že se jeho případ zdárně řeší, neuvědomí si.všakJ,že |^||^neobsahoval rozhodnutí o tom, co má být učiněno.(Lipsky, 1980: 127-128.) llifKRdobný efekt mají praktiky, které^ umožňují udržovat výkon v únosných mezích tí$fáuLspvléháníse najúsude}cjinýcli{. Sociální pracovnice může například šetřit svůj Sixmos, žejlájaa úsudekjučjtelů o situaci dítěte a sy4návrhy soudu formuluje, aniž by ilÉP^crnäľcIalší zainteresované osoby a prozkoumala okolnosti případu. Může se pak stát, Sfeíozhodnutí o osudech lidí jsou učiněna na základě stereotypního úsudku jedné < :iiáiívp3Petenmi^""osob, ne však na základě komplexní znalosti celého případu. (Lipsky, ;j§o;;Í29^Í3i.p.....'...................."............" ■^ytielna pracovní zátěž a rutinní omezováni kvality |p?5ociální pracovníci mohou uvedené /způsoby zatěžováni svých klientů.použiva^zetfí ■]Ui^od& Za prvé proto, že objem a sT^itost~práce skutečně lrrozí_r^ejáhnqut;Jfiuch -,í^S^B- Za druhé proto, že si'Ta'ťežovánlmlp^tre^y^^ch slj^eb^usnaxlňui^ž^ot. Za ■ri^íí. proto, že potřebují získat čas oro řešeřn^áTif ítoštL které nesouvisí s iejich pracovním poslaním. Ve všech třech případech, tedy bez ohledu na motivaci, vede snaha pracovníků I udržovat pracovní výkon v pro ně přijatelných mezích k usiäicüi „riuinhich prdktik'\W které mají ^za následek"' omezování kvality poskytovaných služeb (Lipsky, 1980; jľ 100-101). Lipsky v této souvislosti upozorňuje na 'dvě pozoruhodné okolnosti. \ f; Za prvé na skutečnost, že dodatečné náklady, uvalené na klienty v~zljmu omezení? jejich poptávky, spočívají vé^zfioTs^nT^dostupnosti, vstřícnosti, přiměřenosti neho Ti spolehlivosti služeb. Stručně řečeno v omezení jejicLkxaüty. K němu podle Lipskyho ,!> nedochází u všecTT klientů, ale pouze u jejích větší, méně upřednostňované části, ř Komplikovanější, důrazně předkládané, sporné nebo veřejností sledované případy ser, předávají „specialistům na tísňové situace". Ti ošetřují „citlivější" případy vstřícnějším:." způsobem, zatímco většina ostatních případů je nadále zvládána rutinními postupy2?,-Části klientů se věnuje dostatečná pozornost a v organizaci se díky tomu uchovává ! „představa, jak by služba měla v ideálním případě vypadat". Chrání to „věřojjocínost^ byrokracie" & „ideály, litere ó své službě mají pracovnici organizace" . (Lipsky, 1980:-133, 138.) Tento způsob uchovávání „ideálu služby" je ale dvojsečný. Na jedné straně: umožňuje v organizaci pěstovat vzory hodné následování, na druhé straně ve vědomí '■/■'. pracovníků zanechává zásadu, že služby není nutno v souladu s ideály poskytovat všem. ;: Lipsky, za druhé, upozorňuje na to, že k penalizaci klientů prostřednictvím omezování ... kvality dochází „rutinně". Pracovníci organizace si na udržování úrovně poptávky-, a výkonu poskytováním omezené kvality zvyknou. Praktiky, které jim měly původně;' umožnit zvládnutí nadměrné poptávky, začnou bezděky vnímat jako samozřejmé: a žádoucí. Rutinní zvládání poptávky omezováním kvality* navíc ovlivní i pojetí cílu \ intervence a_předstayy pracovníků o^klientech (Lipsky, 1980:155). ' Vzniká tedy otázka: „Je možné zvyk poskytovat rutinně méně kvalitní služby a této:. snaze přizpůsobovat pracovní cíle i stereotypy klienta změnit tím, že poptávkou přetížená organizace přijme nové pracovníky a rozšíří tak svou kapacitu?" J, ^dtimizace kázeňského systému v totálních institucích 'Ooffaian (19912S) se zabývá světem psychiatrické léčebny, kterou považuje za jednu »podob tzv. „totální instituce" . V souvislosti s tím Goffinan popisuje, jak „nepočetný ''■'A'A' ml dohližitelů" v ústavních podmínkách zvládá „velkou skupinu ovládaných, jimž ^obvykle říká chovanci" (Goffman, 1991: 18). SiGoffinauův pohled na přístup personálu ústavu k "chovancům" vychází z představy 7fg^isni^pj)leůuMtili- Lidé v ní mají sklon přizpůsobovat své vzájeríínT~čTiřjvaní tjíavidlům, která jsou obvyklá v rámci „modelu opravárenských služeb". Ten se podle Goffaana (1991: 283-285) v „Západní společnosti"""'historicity ustavil jako široce uznávaný vzor styku mezi lidmi, kteří jej uplatňují i v situacích (například v obchodě, :viiemociiici i jinde), kdy o opravárenský servis v původním smyslu slova nejde. Odsud plyne otázka, která je základem Goffmanova výkladu přístupu ústavního personálu lc chovancům: „Co se stane, když se pracovníci léčebny v interakci s chovanci bezděky řídí;,,modelem opravárenských služeb'?" (Viz Goffman, 1991: 283, 288-303.) Goffman nejprve popisuje pravidla interakcí, které probíhají podle tohoto modelu, a poté se zabývá :pfekážkami realizace těchto pravidel v podmínkách tzv. „medicínské verze modelu opravárenských služeb ". ..'J VT 11 Lipsky upozorňuje, že předávání případů „specialistům na tísňové situace" není problematickéi:; „pokud třeba nováčci žádají [...] zkušenějšího pracovníka, aby zvládl klienta, se kterými m$:, obtíže". Tato praxe kvalitě služeb spíše prospívá. Kvalita služeb je ohrožována, pokud „diwodet": předáni není skutečnost, že povaha případů přesahuje schopnosti pracovníka, nýbrž skutečnost, &; Je v rozporus[rutinními postupy", a „problém je poslán o poschodí \ýše ne proto, aby se řeše"' dostalo do kvalifikovanejších rukou,, ale proto, aby. byl zvládnut rozdíl v názorech neb? • nonkonfarmita. "(Lipsky, 1980: 133.) .......... ~~" ľ:-- .Citovaná kniha vyšla poprvé v roce 1961 v USA. i.V£Gb£rmaii vymezuje \Jotální instituci'.'./jako „místo, kde se bydli i pracuje a kde velký počet jedinců, kteří se nacházejí v podobné situaci a kteří jsou na nikoliv zanedbatelně období odděleni .Quýirši společnosti, vedou společné uzavřený a formálně uspořádaný koloběh života" (Goffřnan, . ;19?h; 11), Goffinan (1991: 16) rozlišuje totální instituce, které jsou ustanoveny, aby: (1) pečovaly ..o;nemohoucí a neškodné (např. domovy pro slepé, staré, sirotky), (2) pečovaly o ty, kdo jsou -■Sužováni za nemohoucí a současně za hrozbu (např. psychiatrické léčebny, útulky pro : ^.IpmoĽné aj.), (3) ochraňovaly ostatní proti těm, kdo jsou považováni za nebezpečné a o jejichž -pl^tíobyt nejde (např. věznice, koncentrační tábory), (4) zdokonaleným způsobem uskutečňovaly . .^yaký pracovní úkol (např. kasárna, lodě, pracovní tábory aj.) a (5) sloužily jako útočiště před ., J'.etem a jako výcviková střediska pro věřící (kláštery). Všechny tyto instituce vykazují podle ..offmäua (1991: 17) následující společné charakteristiky: (1) „všechny aspekt)' života se y?wtečmijí na jednom místě a pod vedením stále stejné, jedině autority", (2) „všechny fáze ■ ..^dodenní činnosti probíhají za bezprostřední přítomnosti [...] ostatních, se všemi se zachází ?/«e a vyžaduje se od nich, aby společně Tiykonávali tytéž záležitosti", (3) „všechny fáze celodenní činnosti jsou pečlivě naplánovány, přičemž jedna činnost vede v předem stanoveném . afe k následující činnosti a celkově pořadí činností je nařízeno shora systémem formálních prc>videl a skupinou úředníků", (5) .vynucené aktivity jsou propojeny v jednom racionálním schě, e,natu, které je účelově koncipováno tak, aby naplňovalo oficiální cíle instituce". Prekážky realizace „modelu opravárenských služeb" J Interakce, které se odehrávají podle „modelu opravárenských služeb", kopírují podle 1 Goffmana {1991: 285) zásady_stylaynezi „experty"^ a jejich „klienty". Ten vsouladu.4 s "ideály " servisní společnosti probíhá podle následujících pravidel: (1) Expert „ udržufe;M konstruuje nebo opravuje složiti fyzikální systém " (například auto nebo rádio apod.). (2):|; Tento systém je „osabnún vlastnictvím klienta." (3) Expert přichází do kontaktu seŮ dvěma entitami: „klientem" a „jeho špatně fungujícím vlastnictvím". Jeho úspěch sel: odvíjí od schopnosti „udržovat tyto dm odlišný typy_shttečnosti odděleně a každé přitom ;k věnovat to, co je třeba". (4) Klienti jsou považováni za „sebeurčující se bytosti" a je-;; s nimi „ třeba jednat podle jyhodnéhořádu a rituálu ". (5) Špatně fungující vlastnictví f ■ klienta patří do jiného světa, a je proto „vnímáno z technického hlediska", zpozicŕ:;;; „nezainteresovaného experta", nikoliv z perspektivy rituálu. (6) Klient respektujeř „technickou kompetenci poskytovatele", věří, že jako expert tuto kompetenci „použije:^. eticky zodpovědným způsobem ", dává najevo „vděčnost" a poskytuje „finanční úhradu", t, (7) Poskytovatel služby do vztahu vkládá „účinnou kompetenci", „ochotu použít ji podlé% přání klienta", „nezávislý úsudek profesionála'', „ukázněný nezájem o další záležitosti-^: klienta " a „nevtiravou zdvořilost". (8) Klient přistupuje na to, že oprava jeho vlastnictví if probíhá v „dílenském komplexu", což znamená, že „v době prováděni opravy nebudeU přítomen ", a že před ním tudíž bude možné „ utajit chyby pracovního postupu a jíkiivníi: výdaje". (Goffman, 1991: 285-288,291.) Přestože popsaný „ideál" interakce mezi expertem a klientem je v „servisní společnostťŕ;: Západu" lákavý i pro pracovníky nemocnic, léčeben a dalších ústavů, y "medicínské verzi f modelu ojjrayáren^ „Tělo" v nemocnicí^ (nebo „duše" v léčebně) „není majetkem, který' by bylo možně nechat v péči poskytovatele:!:. služby, zatímco si klient jde zd svýin ".""Klient je přitom velmi zainteresován na tom, co se "M s jeho tělem (nebo duší) děje, a má dost příležjto_stí^j£mujiby viděl, jak se s ním zachází;!;; „Protože klient musí během procesu oprav}' pobývat v dílně ve fázi aktivního ošetřováními má všechny možnosti vnímat obtížnost zařazeni všeho, co se s ním a kolem něho odehráváíM do modelu sháby." Poskytovatel medicínských služeb je závislý na tom, aby mu klienty hlásil příznaky své choroby, při „opravě" neprotestoval a aktivně spolupracoval Na rozdíl |: ~ od obsluhy majetku je zde klienta třeba „neustále respektovat jako účastníka servisního% -vztahu." (Goffman, 1991: 298-2990............. ....." "~~~~~~~"""""......~..................... íf V důsledku uvedených okolností je v psychiatrické léčebně (nebo jiném ústavníiďfi zařízení) pro poskytovatele služby velmi obtížné, ne-li zhola nemožné, následovat jedno zéi|: základních pravidel úspěšného postupu experta, totiž odlišným způsobem přistupovat "kel; klientovi jako k „sebeurčující^ se bytosti" na jedné straně a kjeho"špam¥~fungujícímiif::: „těchmcKmuj)bjeSj" na drulíé......stŕäneľ"~Sebeurčující se bytost klienta" a'„vlastněný:^ objekt" jsou v medicínském modelu spojeni v jednu bytost, která je celá přítomna při K j „opravě". Expert nemá možnost přistupovat ke klientovi „podle vhodného řádu a rituálu*-.. 3achiatricl^doktrí>m''. Pod\e ní je systém oddělenLkterý i. ftiřilvahci prožívají jálco^šý^fehTvýmicene pollúsnosti, „druhem sociálního J^é^h^M.--Sléerém. pacienti začínají jako^so^larní^nedospělci a''po''roce"'konči ha odděleni téMnvalescence jako resocializovani dospělí. " Tento pohleo; kvalifikované části personálu Mdl^yájeho členům sebevědomí a prestiž a současnéjyyoláyú^jircjtý_ dndi slepoty". Ta ;l.;fÍS&^^ oddělení Jako způsob ukázňo\^jieposjušných_ Pjwgb^prostfednictvím tirělitFFódrhěn. (Gofnnán71'99lT^t50:r^yciiiatncká: doktrína" ;:fü1^^ mašinérie" byla pacientům, veřejnosti iípMonálu prezentována jako vtělení lékařských služeb psychiatrie: Porušení pravidel iaSdeiení trestu za nevhodné chování je v tomto rámci považováno za logický důsledek l-^cidivy psychiatrických potíží. Přtomnpjlpade^ " |||aůkazjeho dušeyn^nemjxj^Tres^^ oddělení, je popsán • WĚ^^přemístění pacienta na odděleni, jýiožvnikiú chod je ^ cela7cTsFše~r'dlrar;'j^ bude pacient citii z hlediska své neschopnosti zvládat projevy vlastního chováni pohodlně. " (Goffman, 1991: 330-331.) Omezení, která plynou ze života v "systému oddělení", umožňují chod léčebny také tím, c že zajilťují ,",zájem" chovanců o služby profesionálů. Ti mohou reakce chovancůt na soustavnou'áěp^cr^^ov^^g^aedek viastnyoráce.' Pro cliov^hcějeíofíž důležitou obmenou možnost „dostat se mimo oddělení a utéci před kontrolou dohlíží t elů a fyzickými , jepohadhm života v něm. " Systém oddělení funguje podle Gofímana jalco „píst", který J^íScientů vyvolává nezvladatelnou touhu po účasti na všech druzích oficiálních aktivit. Ať ífill: personál nabízí práci v kuchyni, skupinovou terapii, rekreaci v parku, nebo dokonce l^ělávací kursy, dav zájemců je obvykle zajištěn prostě proto, že navržená činnost, ať je " V.U ,y IX JJVU > jakákoliv, slibuje poskytnout značné zlepšení životních podmínek.32 Chovanci proto mají sklon„sedobrovolně povinnénahrnout, kamjeiřělja". (Gôfŕmä~ň,T991: 202.) 2 Důvodem nem jen snaha zajistit si momentální blahobyt. Někteří chovanci cítí, že-účast na různých - zejména terapeutických — aktivitách by mohla být považována za: důkaz toho, že „byli léčeni". Účast na „vyšších formách " terapie by po opuštění léčebny bylo možné prezentovat zaměstnavateli nebo příbuzným jako důkaz, že skutečně proběhlá, léčba. Chovanci si také uvědomují, že účast na terapiích a dalších aktivitách pořádaných ■■ personálem by mohla zvýšit ochotu pracovníků podpořit jejich úsilí o zlepšení osobních:; životních podmínek v léčebně nebo o propuštění z ní. (Goffman, 1991: 202.) Naglnění tohoto očekávání napomáhá systém výkaznictví.} Specialisté, kteří by „své"-j klienty nepodporovali a nedávali jim najevo patřičnou vážnost, by na svých podujetích ::j neměli zajištěnu potřebnou účast a na konci roku by vedení léčebny byli nuceni hlásit, že ti zájem o jejich aktivity v průběhu roku poklesl. Členové personálu se proto cítí být-;::) zavázáni dávat „svým" svěřencům najevo své uznání a různými způsoby je podporovat/-! (Goffman, 1991: 252-258.) Účast na terapeutických aktivitách je za těchto okolností;/; ... zajištěna. Pracovníci jsou však nuceni vyrovnávat se s faktem, že přítomnost chovanců je/\ převážně výrazem jejich „tišili o zlepšení osobních životních(podmínek v léčebně" neboj snahy „naklonit terapeutana'"svou stranu", á ne projevem aktivní, snahy o spolupráci při /I lecbě. (Goffman, í 991:202.)............. ;.;[ Jak je zřejmé, chovanci, kteří jsou vystaveni působení kultury, jež jim vymezuje /ii pozici „špatně fiuigujících objektů" a činí je předmětem „technicky" koncipovaného/;; systému kontroly, se nakonec stejně projeví jako sebeurčující se bytosti (Goffman, 1991:/..]; 157-280)33. Důsledkem ovšem je, že se terapeutická intervence, která se jim kdesi na ;; okraji34 systému kontroly poslušnosti nabízí, do značné míry míjí účinkem^ Goffman se / äomhívá', že o terapii v léčebné vlastně ani jaejde, ä dopadům fungováni „systému ;'■ oddělení" na kvalitu terapeutické intervence proto nevěnuje přílišnou pozornost. Přesto se í zmiňuje o tom, že profesionálové nelibě nesou, když se chovanec účastní psychodramatu \. „jen proto, aby potkal své děvče nebo byl mezi lidmi, a ne aby prezentovat problémy .;. a snažil se zlepšit", nebo že si na skupinovou psychoterapii chovanci „přicházejístěžovat ) na instituci, místo aby prezentovali své osobní a citové problémy". (Goffman, 1991: 202.) /■ 3ľ Například ti, kdo chodí na hodiny urnění, mají příležitost „opustit oddělení a strávit půl dne v ;/ chladném, klidném suterénu a kreslit, obklopeni péči dámy z vyššich vrstev, která vykonává svoji ív skromnou, tý'denni dávku charitativní práce; velty gramofon hraje klasickou hudbu a na každé /. hodině jsou nabízeny" jinak těžko dostupné „sladkosti a cigarety " (Goffman, 1991: 202). f " Skutečnost, že personál zachází s chovanci jako s technicky manipulovatelnými objekty, podle | Gofflnana neznamená, že jimi skutečně jsou. Naopak manipulativní působení kázeňského systému1 :. vyvolává v chovancích potřebu „vyjádřit nepřípustnou distanci". Ta vede k projevům „rituální ;■■ nepodřizenosti" (Goffman, 1991: 276-280) a vyvolává existenci „podsvětí" (Goffman, 1991: ;; 180). Značnou část svého badatelského úsilí Goffman věnoval právě podrobnému popisu této ■■; stránky života psychiatrické léčebny (viz zejména Goffman, 1991: 157-280). 34 Goffman uvádí, že individuální psychoterapie je ve státní psychiatrické léčebně „vzácná"M a kontakt s psychiatrem léčebny „neobv)>klý". V této situaci se „chovanec, který pro sebe usiluje'^--. o psychoterapii, do určitě mhy dopouští něčeho nevhodného ". Podle propočtů, které Goffman/J/ provedl v době svého výzkumu, „by! určitý dmh individuální psychoterapie poskytnut během % jednoho roku asi stovce ze 7000pacientů Ústřední léčebny. " (Goffman, 1991: 273.) '■!;. 'IÍ4tura zvládání početné klientely a možnosti její změny M/Způsoby zvládání početné klientely, které popisují Lipsky a Goffman, se v mnoha f^edech liší. Nicméně, následující rysy řešení dilematu kvantity a kvality ve veřejných /;4ijciálních službách uvádějí oba autóři^šoucasněT " l;líí;iNádvláda množství": přistup ke klientům je podřizován snaze zvládat jejich počet. ::|||/píé]p7ínWĚnost'~'služeb": snaha zvládat početnou klientelu vede k tomu, že ::||K:poskytovanT"' služby nevycházejí dostatečně vstříc potřebám (všech) klientů :l;fj;£ínereagují přiměřeně na jej ich problémy apoťíže". """"""" AlýSfedůstojné okolnosti": velký počet klientů je zvládán díky tomu, že klienti žijí If lM:z jejich ""hlediska a případně i z hlediska veřejnosti nedůstojných podmínkách. lÄjOštrost vnímání jejich nedostatečné důstojnosti závisí mimo jiné na tom, zda klienti S;/Snebo veřejnost přijmou za své „racionalizace nepřiměřenosti" (viz níže), které Přeformulují pracovníci organizace. ls|iiPřÍjatelná pracovní zátěž": přiměřenost služeb potřebám (některých) klientů je |;;:||omezová7iä"~a klienti jsou vystavováni pro ně nedůstojným podmínkám, což: gligracovnikům umožňuje udržovat pracovni^'zatez v pro ně" ^nj^TěEýcE°"mezích ■fp/a přizpůsobovat náklady na práci zdrojům, které mají jako zaměstnanci své organizace ■:::;:" TĚ;dispozici. - íiRacionalizace nepřiměřenosti": pracovníci se domnívají, že postupy, které pomáhají omezovat přiřň^enošTslužeb potřebám klientů, které vystavújnílienty nedůstojným podmínkám a které umožňují udržovat zátěž pracovníků v přijatelných mezích, jsou prospěšné.pro klienty. Považují je za rac|onáln|Jconcipované způsoby intervence, které prospívají veřejným cílům. Takto je prezenmjíliobě^navzájem a vpřípárle poťreb^Mlra^ - |hstitucÍonalizace nepřiměřenosti": postupy umožňující zvládat početnou klientelu se stávají zavedenými zvyklostmi. To znamená, že pracovníci je často nevnímají jako |pusoT5y^^á^am"^Mz*ny^K~pTacovních podmínek, ale považují je za samozřejmé ^žádoucí postupy, které využívají mimo jiné proto, že to od nich očekávají ostatní pracovníci a že naplňování tohoto očekávání je předmětem kontroly ze strany spolupracovníků nebo nadřízených. Eokud jsou [postupy, které umožňují zvládat "počéfioú ffientelu/linstitucionalizovány v podobě zavedených zvyklostí, kolektivních očekávání a kontroly ve skupině, není zcela "d ;önste považovat jejich uplatňování výhradně za osobní záležitost pracovníků. »Nadvláda množství", „nepřiměřenost služeb", „nedůstojné okolnosti jejich ^kytování", „přijatelná pracovní zátěž" nebo „racionalizace nepřiměřenosti" nejsou §f\ |5^^razem individuální, zvůle. Dopady praktické aplikace těchto principů se mohou | *! *fienturn^"nebo vnějšímu pozorovateli jevit jako důsledky charakterového selhání j ; /JS^otUvců a je užitečné je takto, z morálních hledisek posuzovat. Domnívám se však, že \ ;;|tejaě účelné je vnímat je jakp.,prpjey jnahy,, pracovního kolektivu kontrolovat, zda jeho | část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKU : 1 členové jednajj způsobem, který umožňuje udržet pracovní výkon v únosných mezích.:| Stručně řečenor?šonladíTspoznatky Lipskyho a Goffmana je účelné jimi popsanéj ?'"' praktiky chápat nejen jako morálně problematické akty ú^vja\glm vůle, ale také jako^ projevy^kolektivně projäazoýäh^ z^áSaní^facl^íc^ I ^a^^^ÍMY^^á5ÍP0^né.!^enteiy". ""' --•-...-"- -- ;| Zmíněný princip „racionalizace nepřiměřenosti" vypovídá mimo jiné o tom, že kultura" I zvládání početné klientely je^ynitřně^rozporná a že pro samotné pracovníky ne^~v&3y^í! jednoduché postupovat podle pravidel, fíěnTve snaze o sebezáchovu sami kolektivně íí prosazují. Poskytování služeb v tomto rámci staví pracovníky předfdilema mezi potřebpu:| / nje^řekrač^va^r^atejr^ na jedné straně a_jjotřebou pfetapora^íid^l; lidsb^jo^mkiě.zodpcjvědnějna Q^ie^träne'T^d^töTioto dilematu se mohou pracovníci"! „ ij)£ro^tjt vjásad£dvojím způsobem.jZa prvé se mohou snažit vnímat praktiky zvládání.;!; počerné MimteiyJlaT^ které jsou pŕospesné'Tdieln^mľ*zä ,| í druhé mohou poukazovat na to, že nemohou pracovat kvalitně, neboť nemají k dispozicí I dg^ta^izjdj^ůJjiapiikjajl:času. ""*......"7*"—" ......■'-""'........"""""■' '—■•—•.——-»-'— :| Způsoby ^Racionalizace nepnměřenostťy které se opírají o tvrzení, že praktiky^1 :■ -zvládání početné klientely Jsou prospešné pro klienty, popisují Lipsky i Gofrman. Patří I I mezi ně Lipskyho „oclirana^věrohodnosti byrokracie a ideálu služby předáváním citlivých | , případů specialistům na tísňové situace" i Goffmanem popsaňT„psýchiatrická doktrína", -| která umožňuje „prezentovat kázeňskou mašinérii léčebny jako vtělení psychiatrií M zdůvodněné terapie". p Příkladem druhého typu „racionalizace nepřiměřenosti", který je založen mt|í zdůvodnění nedostatečně kvalitní práce nedostatkem zdrojů, jsou požadavky na zvýšení'■% počtu pracovníků. Těm pracovníci přisuzují různé významy. ;t O Myšlenka rozdělern^Mojvm^áJěJe^mezi většTpočet lidí jmůže být, za prvé, míněna ;| ■- J^0 »pov^cff'T^inysíný duševní ,,venm^CIpounTpl)fnyáení, že „by nás na to mohlo:|- . být víc", může člověku pomoci zmírnit napětí plynoucí z pocitu, že svou práci „nezvládá".;! nebo zeji „zvládá" za cenu odtažitého zacházení s klienty, .■;;§;: f s . Tatáž myšlenka může být, za druhé, zpjůsobemjsebeobrany. Pokud Je jasné, že-:§ 0Il^?^^5B^^?^^ení^d^uyí>dů J?íliímat.5°vé',%í-iěstnance,je možné hlasitýmtl vyjadřováním požadavku "na zvýšeni" počtu "pracovníků odrážet pokusy o ' kritiku.'! nepřiměřenosti služeb potřebám klientů. Logika tohoto způsobu „racionalizace"!; nepřiměřenosti" zní: „Napřed nám dejte potřebný počet lidí a potom nás můžete kritizovat!" Jf J5 ■ Třetí význam má vyslovení požadavku na zvýšení počtu pracovníků tehdy, když se jej :|? ně^d5,^^^,£J°HHaHlJ£.ÍBliJ.55?!;; ?e bv vyslyšení jeho žádosti nemělo na'ícvalitř* (přiměřenost) poskytovaných sjuzeTyalný vliv. Autor takto 'míněného požadavku zřejniěTj: spoléhá na to, že mu případné zvýšení počtu pracovníků usnadní práci a že se očekávanou I; změnu kvality podaří buď nějak vykázat, nebo že se najdou „objektivní důvody", pro f které k očekávané změně kvality „nemohlo" dojít. ä; -' Je také možné, že někdo vysloví požadavek na přijetí dalšího pracovníka s upřímnou:: | 5^^^Jeh^££Í£|lod .u™ŠĹl!st!iJv..pQ^^ případě by bylo třebaTkorištatovat, že autor požadavku sice upřímně usiluje o zdokonalení |: poskytovaných služeb, ve svém očekávání zlepšení je však buď nerealistický, nebo: í zapomněl uvést další změny, které je pro naplnění jeho záměru třeba 'dosáhnout. Tak či -| &aaak, proti jeho očekávání stojí námitka, že prosté zvýšení počtu pracovníků by nevedlo !%e:;-zlepšení kvality služeb, ale ktomu, že Větší'pocé^prácovrííku"by kulturu zvládáni lííí^c^tnTklientely praktikoval v plnění rozsahu a se všemi"jejími BjjísleUky^a"rozpory:"Pro ajeníb zpochybňující árguménriíovon stanovisko Góffrnána i LipskylioT Podívejme se ,■ iMipto, co o této věci říkají. \Jy „ „. 1 : ISjtfpzíí osti a podmínky zmeny prístupu ^~ ;Ä: Goffman se myšlenkou změny přístupu léčebny k chovancům vůbec nezabývá, ■ííMiotože ji nepovažuje za realisfič^otTPředpokládá totiž, že „systém oddělení" (a potažmo ,= Síi^är^iSŤ^ zviaBáru^pocelříeMíěntely) je neodmyslitelnýmrysém^^ptálních institucí", Pŕjqffman proto popisuje, do jaké situace léčébha staví své odborné pracovníky, ä uvazuje ^jQ^-tom, jak se tito pracovníci mohou, pokud nesouhlasí, zařídit. Uvádí pouzeMmožnosti, iíljjäeré nějakým způsobem - s více nebo méně potlačenými projevy odmítnutí - jkceptují ^ig^cv^^mgovSmňšy^ému oddělení". ^M^ČíoTímsnTviUí^ie odbornicí jsou do léčebny najímáni proto, aby poskgoyalLsve ľifšjiižby přímo v ústavu a „zbavili tak management nutnosti posílat chovance za službami W^ruT^aniu institucí"'. Zamezení pohybu chovanců mimo ústav je totiž důležitou flpÓo^ínkou zabránění jejich přístupu k jinak snadno dostupným spotřebním statkům ^ííatiěžným prožitkům, a je tudíž podmínkou jejich kontroly a fungování „systému lílqddělení". Najati z těchto důvodů odborníci zjistí, „že nemohou náležitě praktikovat své i.....pasiám a že jsou využíváni jako , vývěsní štíť, aby dodali profesionální punc systému ^íprivilegii". Najatý odborník zjišťuje, že jeho práce je „druhem práce s veřejností". pfrerápie je vedením podporována jen „na oko". Výjimku z tohoto pravidla činí pouze íiftsítuace, „kdy instituci navštíví hosté a vyšší management má zájem ukázat, jak moderní WQsezvadnájejejí infrastruktura ". (Goffman, 1991: 87-88.) ■IC."Psychiatři a další odborní pracovníci reagují podle Goffmana (1991: 332-323) na z gifJcůsenóstí toliöÖ druhu jůznými^KobyTS představou, že půjdou někam, kde by mohli j-ijflějat odbornou práci, „opouštějí státní psychiatrické léčebny". Když odejít nemohou nebo |:i|í|qhtějí, „předefinujisvoji úlohu" a stávají se „moudrým vedoucím", „věnujíse osvícené litdministraci", obrátí se k výzkumu, pokusí se „ oprostit od kontaktu s pacienty a věnovat se iflsraci s papíry", soustředí pozornost na „malý počet slibných pacientů"35 nebo poskytují :: f ^terapii pro personál nižší úrovně". V krajním případě mohou ke své roli v léčebně iJjZáujmout odtažitý, cynický postoj „ a chránit tak alespoň sebe, když ne pacienty". |||&Goffman také uvádí |draj^jsoby aktivního odmítnutí role odborníka v systému totální S^tituce. První bychom mohli označit jako >tpnjetí úlohy experimentátora", který se |::;Jppkouší „zakomponovat terapii do celé škály denních kontaktů pacienta s personálem". :■;:.'íVb druhém případě může podle Goffmana „někdy" dojít k tomu, že se odborník „stane , 3|?£neni světa pacientů'", „souhlasí s jejich požadavky na to, co by instituce měla dělat", ^•jormuhije otevřenou kritilat zařízeni." (Gofrman, 1991: 332-323.) ííP/. Nabízí se domněnka, že obě uvedené formy aktivního odmítnutí rolí „kontrolora" ^/'vývěsního štítu pro veřejnost" mohou být výzvou zaběhaným pořádkům v léčebně. Tuta techniku zvládání velké Dontávkv uvádí také Linslcv fviz výše). část drahá, VSEDNI DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ I Goffman však tímto směrem neuvažuje a „experimentování" i „aktivní kritiku z hledisky! potřeb chovanců" zařazuje do dlouhého "výčtu „únikovýchľ strategií". S jejich pomalu odborný personál řéšTlvau"Osobrú situaci, aniž bý"neco podstatného měnil na chodu celj j „mašinérie". Čini tak pravděpodobně proto, že manipulativní kontrolu chovanců! prostřednictvím „systému oddělení" považuje za těžko změnitelný rys kultury zvládaná početné klientely v ústavních podmínkách. I když respektujeme toto Goffmanova i.: stanovisko, můžeme vyslovit domněnku, že „experimentování" nebo „aktivní kritika" i: mohou v rámci celkově omezené přiměřenosti služeb, která je této kultuře vlastní, vést i" k určitým změnám jejich kvality. Lipsky uvažuje o možnostech změny kvality dosti podobným způsobem. Kolizi mezi í kvalitou služeb a poptávkou po nich považuje za neodmyslitelný průvodní 17s procesuh poskytování veřejných služeb. Jeho pragmatický a reformátorský přístup je přesto více: otevřen úvahám o možnostech nápravy než razantně kritický pohled Goffmanův. ;; [Zdrojem neustálého,n množstvím klientu a kvalitou poskytovaných služeb i, je podle Lipskyho skutečnost, že „vjnáiváni veřejných služeb vzroste, když se zvýší jejich ;■ nabídka ". Představy o dostupnosti veřejných služeb totiž podle něj „popohání poptávky. a ne naopak". Pokud mají veřejné služby k dispozici dodatečné zdroje a rozšíří nabídku,! toto rozšíření je pohlceno existujícími „rezervami poptávk)' po veřejných službách",'■ (Lipsky, 1980: 33-34.) I. ^^Krolitujiabízeaých.....služeb-...přitom ovlivňuje proces, který Lipsky nazývá^jjartK cyklické prííméimosti!'. Pokud určitá agentura zlepší služby a její pracovníci zareaguji; lépe na potřeby občanů, stoupne poptávka po jejich službách a vznikne napěti mezi \ karjacitou.jgentury a poptávkou. Při absenci cenového mechanismu, který_ bj^zajiných !v okolností růst.poptávky po kvalitnější službě tlumil, reagují pracovníci na ne^mynoyáhu í tím, že omezí kvalitu služeb a zkomplikují jejich využívání. Táto omezení působí takí dlouho, dokud lhostejnost vůči potřebám klientů znovu henastolí zvládnutelný poměr l mezi kapacitou agentury a poptávkou. (Lipsky, 1980: 38.) i, ) „Rezervní^ poptávka"! kterou je možné zvýšením kapacity nebo kvality veřejných ^ služeb aktivizovat, se přitom nalézá mezi stávajícímu^ Klienti, které mají ji, pracovníci na starosti, jsou totiž v zájmu udržení výkonu v přijatelných mezích [/ neformálně rozděleni na „aktwgyanou a neaktivovanou část". Jsou-li přijati noví ■;.. pracovníci, převezmou část neaktivovaných přípacfů. Agentura zachová počet |: registrovaných klientů, fakticky však naváže kontakty s větším počtem osob a poskytne ?. jim více služeb. Čas strávený s jedním klientem se přitom nezvětší. (Lipsky, 1980: 36.) | Lipsky tvrdí, že z uvedených důvodů a „za jinak stejných okolností" nepovede f: zvýšení veřejných rozpočtů určených na mzdy ke změnárn způsflbja^mterajíceLme^ ^ ^'pracovníkem...^ Jdiejiteni a "ze "z dlouliodob"ějšího hlediska „vyústí nárůst kapacity j v reprodukci původní úrovně k\>ality služeb ve větším rozsahu" (Lipsky, 1980: 36-38). \-Řečeno jazykem této stati: díky větším veřejným výdajům bude větší počet pracovníků ;■ pnstupp.yat ke klientům stejným způsobem jako tínve ä_cíle '^^^^^^^a^^laáé^,,': S^^SÉ^^^^Á^^ZWŘíM^y^- způsobeni '"nezmění." "Cíplk3^vleln7 na rozdíl" ó'd í Göffmana, dodává: „Tak tomu bude, pokud se nezmění další okolnosti, " a rozvíjí úvahy i o tom, jak čelit sklonu pracovníků veřejných agentur „sklouzávat k zaběhaným vzorům" • s^ácě s klienty. Domnívá se, žéízměna „kultury zvládání početné klientely" je možná,\ ;-'.flolpid se gpdaří naplnit následující tríolčolnosti: ' " ————>—---- - .:-?7lZa""prvé, je třeba čelitjomu, aby pracovníci považovali za důležitá ppjjze očekávání ;'Vých-kolegů ze zaměstnání. Klienti by melľmít možnost zavedeným, rutinním způsobem ^rájjoyát a dobře chápat způsoby práce pracovníků veřejných agentur a díky tomu se pro jié .stát vlivnou autoritou. Lipsky dodává, že vystavit rozhodování úředníků pozornosti klientů» znamená posujX^^zaměření na klienta" i Jam, kde jsou možnosti klientu ■ ■-porozumět záludnostem rozhodoVání^míězěne"''. Další podmínkou vlivu klientu na «^^ů35vanPj^a6y—sociálríí pracovnici „přijali kolektivní[zodpovědnost za všechny • Wßjenty. celého koleldivu, místo aby jednotliví klienti byli chápáni toliko jako součást ^0alc3vhTzatěŽě jednotlivých pracovníků. " (Lipsky, 1980: 208.) IfíiDruhou podmínkou změny kvality je podle Lipskyho, _aJ^jmjyersityJ kde studenti Smohpu získat inspiraci k odklonu od zaběhané praxe, poskytovaly část své výuky ■:&yt!praxi" a aby_sjtudejiti_„získávali yýcvik od učitelů, sjíimiil]itfg_-.„pj:axLjdJleji". Je to S íäSS^itéproto, aby budoucí odborníci nacházeli rovnováhu mezi zkušeností s existujícími ilpräcovnírni podmínkami a zaběhanými praktikami na jedné straně a alternativami této íplraxena druhé straně. (Lipsky, 1980: 209.) Mpfřetím důležitým stimulem ke změně kvality je v podmínkách kultury zvládání Spočetné klientely „kultivace kritické podpory a pozorného ldadení otázek^ a jejich lizačienění^^o,.ru^ každého pracovního týdne by se měly stát lipfŮĚžuJosti pro diskusi o práci jedinců, sdílenou laitiku a hledáni kolektivních možností Iffókonaíit výkon. "7Üpsk)T í 98ÓT209-210.) " ~........."~..... ~ lÄéze a možnosti kvantitativního řešení IKPokud přijmeme Lipskyho a Goffmanův pohled na veřejné služby sociální práce, |äojdeme k závěru, že „kulturu zvládání početnMdjjmM změnit Syýšením počtu lidí, kteřT Idienťum určité veřejné agentury poskytují služBýTíokuH |bycfi5řn^h1těirplosflÍFpriměřenost služeb potřebám a situaci klientů, měli bychom vějkjmě^ jičéjit: tendenci k "rozšířené reprodukci" zaběhaných způsobů zvládání jjočetné klientely, »ítedý jej Ícli^pííirácT*^vetš ím počtem přlcovnííců. Hoffman je k možnosti uskutečnění takového záměru převážně skeptický. Lipsky jej považuje za obtížně proveditelný, ale ne beznadějný36. ""— SS:;Bež~bhledu na pochybnosti, které mají o možnostech přeměny „kultury zvládání početné klientely" v „kulturu přiměřenosti služeb potřebám a situaci klientů", oba autoři ■■íŠPpisují okolnosti, díky kterým by mohl růst počtu pracovníků přispět ke změně kvality ;;|lužeb. Z poznatků Goffmana vyplývá, že i v často zcela rigidnímprostferJJ_^^ ;-;iUštitucí" se občas vyskytují „experimentátoři" a „aktivní odpůrci", kteří —jak dodávám f:Ja;^právděplSdoSEelříoKoTrmit vliv na kvalitupřísbjpupefšonálu k „chovancům". Lipsky ■ ■ 3fí" ■ ■ í;::::.:Pň přejímání závěrů obou citovaných autorů je vhodné vzít v úvahu, že oba popisují americkou iiShtu- Ta se od české liší mimo jiné větším důrazem na úlohu komerčního sektoru a menším ^znáním významu veřejných služeb a dále silnější tradicí a výraznější institucionalizací účasti část druha, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ popisuje, jak „specialisté na tísňové situace" poskytují té Části klientely, která se důrazněji dovolává uspokojení svých potřeb, kvalitnější služby a uchovávají talé „představu toho, jak by služba měla vypadat v ideálním případě". Domnívám se, že:; specialisté na tísňové situace nejen napomáhají udržovat méně vstřícné praktiky většiny-personálu, ale mohou také sehrávat úlohu „kulturního zásobníku" kvalitnějších řešení. Lipskyho návrhy můžeme chápat jako popis podmínek, ve kterých se mohou pokusy „experimetátorů", „aktivních kritiků" a napodol3ÍMu'"t,:specialistů na tísňové situace": výrazněji projevit.\h^dijvliv^v organizaci ,m.ůjenarůstat,\ pokud dojde ke třem změnám, 2a prvé, dojde-li k posílení úcast[ktoitů na.rozhodovaní o službách. Za druhé, budou-li j Slc<^L5iat^z£:L alterHa.Í5'v!Bf"* ^?Í!í>.^|y'... Pr"ce s kiientim'T'pr^'výČliove budoucích odborníků-! budou spolupracovat s organizacemi, které mohou studenty naučit, jak využívat omezené. I zdroje. Třetí podmínkou je, že se běžnou součástí všedního života poskytovatelů služeb :! sociální práce stane otevřená Jcritická apodnůma - niTöIiv;;uetüjici"" ííébo^oH^^íčT' A: I diskuse. o.„práci s klienty. Za důležitý považuji zejména Lipskyho požadavek na hledání J rovnováhy mezi zkušenosti se zvládáním běžných pracovních podmínek a alternativami" j zavedené praxe. Nejde o to, aby se „looby klientů", „potřeštění stoupenci alternativní a "okoralí praktici" navzájem zahrnovali zdrcujícími argumenty. Jde o to hledat a najít.1 způsob,jak do stávající praxe postupně vnášet zlepšení, která budou přínosná jak pro '.[ pracovníkýTtákpro klienty. ......-■ -""......'".....-.........~................'•.......... '"" -~" ■■■! fjyifpitola-o ISUTRALITA, NEBO FAVORITISMUS ífejak je uvedeno na počátku čtvrté kapitoly, úředníci první linie se podle Lipskyho ÍÉ980: 83-85) se svými pracovními podmínkami vyrovnávají třemi způsoby: ;:^ednodušováním složitých cílů, omezováním poptávky a nerovným zacházením s klienty Igatizákladě předsudků. Se třetím z těchto postupů je spojeno dilema mezi neutrálním ■■irístupem bez předsudků a rozlišováním klientů podle vlastností, které jsou jim ípřědsudečně přisuzovaný. O tomto dilematu pojednává šestá ícapííolaT —"—*~ -"-—-»» |j}ůyody rozlišovaní mezi klienty Š;:l;;Ŕozlišování mezi klienty a poskytování služeb odlišné kvality jejich dílčím kategoriím g^spodle Lipskyho (1980: 113) .hgžriým rysem^cjnnr^tj_^eřejnýr.h byrokracií", tedy i^Torganizací služeb sociální práce. Problematickým se stává za určnycrr-okolností, líkíérých pojednám později. WlJEipsky (1980: 105-107) říká, že\krozlišování mezi klienty dochází ze čtyjŕzakladnJch iďuvojďůV Za prvé proto, že společnost od sIu^eTTsOciámí práce očekáyá^žeJjudou pružně ^reagovat na neopakovatelné situace a přistupovat k lidem s ohledem na individuální iilĚpilnosti jejich života. Sociální pracovníci, kteří chtějí tomuto očekávání dostát, budou íynímaví vůči psobitýiii potřebám svých klientů (jedinců nebo skupin) a budou mezi nimi ÍXozh'šovat případ od případu. IS; :Za druhé mohou pomáhající pracovníci věnovat neobvyklou pozornost určité části Aéňtů proto, že chtějí napomáhat zlepšování života lidí. Mohou tak činit z ryzího fflWisniu, vždy jim však nemusí jíT^ynraBne'"o prospech bližního. Někdy je pro ně ^důležitější, že se mohou na základě vlastního rozhodnutí soustředit na práci, kteráje lépe pspbkojuje. Pokud takovou možnost mají, urputně ji hájí. Záleží jim na ní více než na íppoĚbfení z pomoci druhým. Uznáni vyjádřená takto motivované pomoci vnímají jako oprávnění k samostatnému rozhodováni. Práce pro bližního se pak pro ně stává spíše í^trojem vlastní nezávislosti než cílem37. ^ííRbzlišovánT mezi kategoriemi klientů, za třetí, umožňuje hospodařit sejzdyrojL Vyber oleátů je přitom regulován dvěma způsoby. Organizace někdy mají předepsáno, aby mezi plenty činuy_rozdíly z hlediska jejich zákonných nároků" ná využívaní veřqřťyBrsTužeB. f;:; Když Lipsky uvádí, že soustředění se na zlepšování života části klientů je projevem touhy po ;;|?itiostatnosti, opomíjí jiné motivy výběrového přístupu ke klientům (Lipsky, 1980: 105). Jinde $ak připouští i altruistickou motivaci úředníků první linie (Lipsky, 1980: 144). Jeho úvahu jsem :Nto donlnil o moŤnnst. že rnzlišnvání klientů ie nrnievem touhv nomáhat bližnímu.