cast aruna, vuĽ.umuu-,tLí\u\iŕ\. tsj\UKJv iL-nriui^uviiJAu kapitola 7 JEDNOSTRANNOST, NEBO SYMETRIE VE VZTAHU S KLIENTEM Podle poznatků výzkumu kultury organizací se pracovníci služeb sociální práce musí často potýkat s obtížně řešitelnou otázkou, zda mají; ldienty usměrňoyjit.ggd^svých představ, neboje res||?gk|g^at jako svébytně partnery'.(Oblin, Piveh, Pappenibrt, 1965[ lťSlTí97ífSaryamu^ 1990: 52-57, 183-188, 197- 200; Howe, 1991: 159-161; Laan, 1998a; Baldwin, 2000; Merton, 2000: 189-193 aj.). Dilema, které se za touto otázkou skrývá, bývá pojmenováno jako střet mezi „kontrolou", „autoritou"..nebo „monologem" na jedné straně a „péčí", „podporou", ,,pomgcí"„nebp „dialogem" na druhé straně. „Kontrola", „autorita" ňeBo „monolog" jsou chápány jako synonyma „jednostranného ovlivňování" klienta pracovníkem, termíny „péče", „podpora", „pomoc" nebo „iiialog" symbolizuj a klientem (Laan, 1998a: 229). ~_-™— — Zvyklosti, které v běžném pracovním životě umožňují vyhýbat se obtížnému rozhodování mezi „jednostranným ovlivňováním" klienta a „symetričností vztahu" s ním, se podle poznatků dosavadního výzkumu mohou týkať čtyř témat:! Způsobu\kom\uiikace s klientem. Způsobu vymezovánqírojříeniů klient klientů, tedy auto'ŕllýT^'kBne'cTíe^'ulohy^racov mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem. „Monolog" a „dialog" s klientem S■■- í •/ , Protichůdné způsoby komunikace s klientem vymezuje zřetelně Laan. První-alternativou je podle něj ,!nionojog'"j Při tomto přístupu se pracovník dívána klienta a jehot situaci jako na objekt, je přesvědčen o tom, že jeho vlastní představa o klientovi ajeho situaci je objelctivně platná," a népředpokíádá," ze by jjerio: vyklaď mohl 'b^předmětem diskuse (Laan, 199Sar^7^^rí'l'9il—199). Na" druhé strane "je' podÍe™Ľäanä Il998a7l2^23 i)'Jdialogř--. V jeho rámci považuje pracovník své vlastní pojetí situace za rovnocenné s představou Klienta. Jeho i svoje vymezeni bere vazné a oboji povazuje za možný predmet diskuse. Klienta chápe jako komunikačního partnera a usiluje o vzájemné porozumění. princip držitele problému", „pomoc" a „kontrola" „„S L Y -'■V^liijvl--■'* V". ■■v. Znusoby vymezování problémů klienta a cílů intervence se zabývá Ulehla. \.iy. návaznosti na jeho vyklad „princigu držitele problému" je možné za ^symetrický -považovat vztah, ve ktěré'm""prá^ problém, jehož „dřlftelěm""^ ■:]díent. Pokud však pracovník řeší problém, jehož „držitelem" je on sám, klienta zkontroluje" a půsoBTna.....hějfjednostranněl (U!eh1árT999ľ:^8-3Ť.yi'Utäžkiľ^:lcdo"*je '"orziufřéni problému", zodpovířň"*pomocí'"'Uíehlova schématu, které jsem pro potřeby tohoto textu doplnil (viz schéma číslo 4). , schéma číslo 4 '.-.-' Pomoc " a „ kontrola " podle „principu držitele problému " způsoby í ä1 N chování klienta jsou<. pro klienta bezproblémové problémové ...pro pracovníka přijatelné nikdo nemá problém, nedochází k intervenci „držitelem problému" je klient, pracovník mn poskytuje „pomoc" při jeho řešení nepřijatelné „držitelem problému" je vykonává „kontrolu" nad chováním klienta „držitelem p_roblému"jsou oba, pracovník buď „pomáhá" nebo vykonává „kontrolu" re:.;.;/pramen: Ulehla, 1999: 31 (upraveno, doplněno) i '., Ulehla (1999: 28-31) vychází z předpokladu, že pracovník považuje některé „způsoby Vfdiénta" za přijatelné, Pokud se v tom shodne s klientem (viz levý horní roh schěmaíu 4), >\ZmTĚo~ňemáproblém " a k intervenci nedochází. Stává se, že klient považuje některý ze svých, pro pracovníka přijatelných, způsobů za problémový (viz pravý horních roh schématu 4). V tomto případě se klient stává ú■iidržitelem problému" a pracovník mu poskytuje „pomoc" při řešení jeho vlastního ::. Problému. Jejich vztah je symetrický. Pokud pracovník považuje některé způsoby klienta za nepřijatelné a klient je opačného názoru (viz levý dolní roh schématu 4), „držitelem problému" se stává pracovník. Pokud se v zájmu vyřešení svého problému pokusí změnit klientovo chování. Postupuje jednostranně a vykonává „kontrolu". Ve svém původním schématu Ulehla opomněl uvésl možnost, že se pracovník i klient shodnou na odmítavém postoji k části způsobů a chování klienta. V takovém případě jsou . »držitelem problému" oba a je třeba zvážit důvody, Irteré vedou línegatiyním^ klientova chování. Pokud je~5Fa-o"dniítäjí ze stejných důvodů nebo pokud pracovník část drahá, VŠEDNÍ DILEMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKŮ v diskusi přijme klientovy důvody negativního hodnocení, klientovi se dostává „pomoci" při řešení jeho problému. Pokud jsou však důvody jejich negativního hodnocení klientova chování odlišné, „držitelem problému" se stává pracovník. Ten řeší svůj vlastní problém vykonává tudíž „kontrolu". „Pomoc" klientovi se pak může stát spíše nezamýšleným efektem j eho postupu. Souhrnně řečeno, pcontrola" je podle Ulehly totožná se snahou pracovníka měnit něco, co klient meniT'üechce. „Kontrolu" si klient néoBjé^nalr|7omoct"spocíva v poBpT3rě"žmeny,'~fíeř6ú si"klient objednal a kterou očekává. i—-...»,.., Tředpbkiadem takto vymezené „pomoci" je „dialog*1? pracovník musí porozumět klientově definici problému nebo se na ní musí s klientem dohodnout. Při „kontrole""si pracövnikf vystačíš' „monologem". Stačí muTT^yžTdienťo vy "způsoby posoudí ze svého vlastního hlediska. -n * - % I v , - - \ „Přidělená" a „přirozená" autorita :^y •._ - l *■ ^ Vi Uv\ LMír,' Třetí dimenze dilematu mezi Jednostranným ovlivňováním" klienta a „symetričností vztahu" s ním se týká vlivu pracovníka na změny klientova chování. Ty může pracovník vyvolat, pokud „má autoritu". 'hAiäöritäV je klientem uznávaná moc pracovníka působit na klientovo chování (Yelaja, 1971: 232-233)'.*"",'Moc" je schopnost způsobit takovou změnu chování klienta, která odpovídá, záměrům ^pracovníka. ,,^«ro/7ta"pracovníka spočívá vrj^svědčejaí ......"""^ ' " *"*"'**""*"'" díky tomu potenciální moc pracovníka. Pracovník ji „má", i když ji aktuálně nevyužívá. LMonolog", o němž byla řeč výše, můžeme chápat jako komunikaci, vefkterér£acovník.; počuáľ^cíuze's existencí své autority. í„Dialog"inastává, když pracovník i klient uznávají autoritu "toho ámiefiolfbba"považují za správné^'Že se mohWnavžaji^^^iTObvatr"*"....." , Pracovník muže vuci klientovi uplatnovat^dva typy autority]: ,,pridelenou_autgntu_ svého úřadu a „přirozenou autoritu" své osoby (Schweinitz, Schweinitz, 1971: 123; YělajarÍ971: 233-235ľr'"'"'",""°""'""™^'í"=*":"""""""' [„Přidělená autorita"! spočívá v uznání vlivu, který plyne zpojtjg^ení pracovníka y organizaci "a z" praypmocí, které jsou organizaci, á tím i pracovníkovi uděJěhy záicóňěřa". nebo jiným pověřením. LPřirozená autorita"\pracovníka je založena na jeho osobních kvalitách. Je to autorita., moudrého, zkušeného, vzdělaného, vstřícného, důsledného nebo obětavého člověka, kterou lide očekávající pomoc spontánne akceptuji. Uplatňování "jpfidj^ené^^ charakter, „gřjjozená autorita" je podmíněná určitou symetrii vztahů pracovníka a klienta. Pokud klient uznáva „pnáě^neú^áutoritu", je to zpravidla výsledek jednostranne převahy pracovníka, který má díky svému úřadu'mbžnolirzpříš^ zdroje: (například sociální dávky, poradenství atd.) nebo vyvolat „trest" (například navrhnout soudu odebrání dítěte z rodiny, miciovat obnovení trestního řízení aj.). Pracovník májedy převahu a klient se snaží předejít tomu, aby ji jednostranným rozhodnutím využil vjehQ. nenrosněch. " ~" ...........~ "~~" "' ~ ■ Toho může \klient do sáhnout^ dvojím způsobem^ Buď je schopen pracovníka jjompromitovat či zkorumpovat, nebo se musT~snäžit uspSlMjír'j^h^'ocj^a^'ánT. . 0^5žnostech kTieTiňTlluKfršocrální práce vyvážit prěWuTpřaHOvraka kompromituj lei jnforinací nebo korupcí se sice mnoho neví, obecně se však soudí, že šance klientů oslabit " přidělenou" převahu pracovníka jsou omezené (Fielding, 1984: 33). Pol6iäl3ý"klTent líficeT^áBy^prac^vnlík "o" zdrojích a "rrěstech", jež má k dispozici, rozhodoval v jeho prospěch, zpravidla musí uznat jeho převahu a musí se snažit uspokojit jeho očekávání. ' píky tomu-pracovník"disponuje autoritou, která je ŕnu ďosiova „pnděíehá". 'Sám'sér'o ni zasloužil tím, že se jako úředník nedopouštěl prokazatelnými ^ úřadu nemus í vytvářet. Může j i j edno stranně uplatň o vat. ,S ^nirazenou autoritou" je to jinak. Pracovník o ni.jnusi.(?drpočátečnjh_o kontaktu | u klientem usilovat. Díky tomu do vztahu s klientem proniká symetrie. Pěkně to iíustruTe *" vyzkuíffpřbbaČhícKuředh který se uslcutecnil v Anglii v roce 1979. Probační úřednice a úředníci popisovali podmínky dodržování dohod, které se svými klienty uzavírají. Autor výzkumu Fielding (1984: 33-34) komentuje jejich vyprávění následovně: „[...] úřednice očekává, že klient dodrží slovo, což znamená, že klient by měl od úřednice oprávněně očekávat totéž [...] Důslednost reakci úředníka^yyyoláyá v klientovi dojem jeho spolehlivosti,.._ která vola po napodobeni." Úředníci o tom během rozhovoru s'výzkumníkem hovořili samí: „Musíš si myslet to, co říkáš, tvá , ano' musí být, ano' a h>á, ne' musí být, ne'! Jinak jednáš jednostranně, očekáváš, že udělá určité věci, ale když dojde na tvou část úmluvy, uhneš. Musíš být důsledný od začátku až do konce. Kontrolovat sám sebe, jestli děláš to, cii říkáš. " (Fielding, 1984: 34.) „Když jsou pravidla jasná a ty se jimi řídíš, získáš důvěru. Má to mnoha co do činění s tím, jak dodržuješ své závazky. Tvoje strana dohody spočívá v tom, že je na sebe nenecháš půl hodiny čekat, pokud se opozdíš, omluvíš se a pokusíš se jim vysvětlit, proč se to stalo, nebo když musíš k soudu podat zprávu a řekneš jim, že budeš v deset zpátky, musíš se hledět v deset vrátit. " (Fielding, 1984: 34.) „Stejné je to, když máš předložit návrh na uvěznění. Někteří lidé tvrdí, že když to jednou uděláš, váš vztah to zcela zničí. Když jste stanovili podmínky předem - , když »děláš to a to, nebudu mít jinou možnost než navrhnout uvěznění' -potom děláš jen to, ^ospředem řekl." (Fielding, 1984: 36.) Pokud pracovník neusiluje o „pjírozenoujautoritu", svůj vliv na klienta můžejapřít jen ^prid'elcnoji.autójtó'rOcékávä, žeTse mu klient jednostranně přízpušobiraby se vyhnul Postihu a uchoval naději, že získá zdroje, jimiž pracovník z moci úřední disponuje-^okud^ ^ce,jijracoyrdk^ískat „pxirozenou autoritu"^ a musí dpd_ržoyaťv|ast^. ?|vazky vůči klientovi. Úsilí o získání „přirozené autority" tedy do" vztahu pracovníka sluicnteni vnáší vzájemnost a symetrii. část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ \ u ' „Agenti přizpůsobivosti" a „konšpiratívni symetrie" \ \ Čtvrtou dimenzi dilematu mezi .jednostranným ovlivňováním" a „symetričností vztahu" mezi pracovníkem a klientem vyjadřuje otázka, jakou úlohu chce pracovník sehrávat při zprostředkování rovnováhy mezi očekáváním sociálního prostředí a klientem; Literatura, která o této otázce pojednává, chápe sociální prosty Někteří autoři zdůrazňují nesourodost „obce", která sestává z větsílío^očtu^zajmových skupin s různorodými a konfliktními požadavky na pracovníka i na klienta (Ohlin, Piven, Pappenfort, ľ96"5f 533-535). Jiní tuto nésourodošTsice nezpochybňují, zdůrazňují však, že klient je vystaven některým dosti jednoznačným očekáváním, která plynou z "hodnot obce" a z jejich ,, základních pravidel "(Čóiisi^~Í9fff^37): :ř" ' Sociální pracovníci se vcelku shodují v tom, že lýkglem jejich organizací \e zajistit rqvnoyáhu,,me,zi,^ zákonem, zvyklostmi) obce a problematickým íednánmiklienta. Dilefnlffifvyvstanou, pokud je položena otázka: „Jak?" Odpověď" závisí na^öm, jak^rpracpvmci vysvětlují příčiny potíží klienta. Klienta mohou považovat buď za „oběť" tlaku Jič^ vlastních potíží. V prvním případe povazují za původce zla přizp ů sob i vost, a kli enti proto ucľjalc očéká váním obce vzdorovat. Ve druhém případě považují za zdroj potíží nedostatek přizpůsobivosti, a klienta proto učí jak očekáváním obce vyhovět. Odlišné hodnocení přizpůsobivosti způsobuje, že zastanci obou pohledů přisvé Každodenní práci řeší odlišná dilemata. Jak se vyhnout umravňování oběti? Pokud pracovníci považujííMenta^z^^bJť^prosJfedí, .příčinu jeho nesnází hledají ť nespravedlivém řádu společnosti. Za svůj úkol považují ocřjraiw^réTM^pTětn^i DČelSvanimi obce7~[cierT*jej""znevyhodňují, a usilují proto o změnu těcíito™"očekávání. 3cnrähü klienta před nežádoucím nátlakem obce považují za jeho „emancipaci". Posilování přizpůsobivosti vnímají jako snahu podmanit klienta očekáváním obce a chápou je jako .ukázňování".39 Pracovníci, kteří uvažují tímto způsobem, se potýkají s^h^matem agenta Dfizßü^l^vo^"^./^011 zamšstaanci organizace, která své oprávnění kčinnosh získává od ,obce". Její představitelé amadrízení od pracovníků obvykle očekávají, že; budou,urrjravÖQvat ^epnzpusobiyé'lk^ se však snaží této úloze vyhnout a chtějí klientům Domqcijglit^^ „nespraveďlivéiíiu^fiátíaku". Kloní se k tomu, co považují za symeíncký vztah i íclientem, pod tlakem zaměstnavatele však někdy musí jednat jednostrarmě, Scjistě výsledky konšpiratívni spolupráce s viníky Druhá možnost je, že pracovníci považují Idienta za „viníka", který si za své problémy nuže sám. Příčinu jeho potíží pak hledají v problejrwtickFspclalizaci osobnosti klienta. Za )odmínku zlepšení jeho osobní situace považují zlepšování s^opnostijdienta respektovat Jiodnoty a^základní pravidla obce". Usilují proto o „umravňování" klienta, loyTo nápravu .nedostatkůJeho socíahzace" a o posílení jeho pnzpůsobivostC5!íf7>pli^ »ovažují „utvrzö'vani'^fd^nb'y^tech návycích,Jrteré obec hodnotí negativně. "'-. Pracovníci, kteří uvažují tímto způsobem, se potýkají sj "dilematem konspirat*vm :::symetrie".\Jako zaměstnanci organizace a agenti obce chtějí Jeqrigovat ^oblernaticke ^«návyky „nepnzpůsobivých" klientů^. K tomu však potřebují získat jejich "důvěru *á ochotu .- I^s^lůpráci "(i,přirozenou autoritu"). Ve snaze o „umfavnění" kHe^ta™pTötoToTerujTjeno ■ j.^íipTížplisoBivé" chování, společně s ním tají informace o jeho „prohřešcích" aid- Potíž je vtom, že si nemohou být jisti, zda jim tyto projevy „konšpiratívni symetrie" umožni .získat důvěru klienta a přirozenou autoritu v jeho očích. Tolerance k chování klienta jej iijriůže „utvrdit" v jeho neschopnosti respektovat „hodnoty a základní pravidla obce" .Xe„ ■y'snaze o nápravu „nedostaUíů-.:SOciaUzace!',Mienta mu pracovník vysvětluje vp%&^ß0^ :.^munity', ldéré všalc. ze stejného „důvodu konspiratiyríě'zpochylpňuje. Chce-li navodit ľpJvMvaliu mezi komunitou a klientem, musí se nejprve* přizpůsobit zvyklostem kJienta. ;::",.yytvan s nim „konšpiratívni symetrii , aniz by mel jistotu, ze tím.,.£odg^jejMio :^::-j'unffávneníi,r Není si jist, žďa "cenou za důvěru'klienta nebude „utvrzování" Jen0 í' .přo^eřňatíclsych, nonkonformních zvyklostí. ^Dialogem k monologu", „monologem k dialogu" ,V- Ve svfi knize o legitimitě sociální práce Laan (1998a: 40) popisuje, jali j^f^ä»™21 ^monologem a dialogem ovlivnilo kulturu služeb sociální práce-v Nizozemíposledních í; desetiletí 20. století. V séamal^ry^riT^tecE^šeTam mnozí sociální pracovníci ztotožnili :ľspředstavou emancipace klientů pomocí dialogu. Řečeno jazykem této kapitoly! cnte" :;! svým klientůnípomociTaby dokázali vzdorovat moci, čelit pro ně nepříznivým očekáváním - většiny, vyjadřovat a prosazovat vlastní, zájmy. Věřili, že k tomu povede vzájemný respekt .. :;:;ä rovnocenná lčomuniHč¥"'s chudými. Osmdesátá léta však přinesla pochyDIlos^ .iNeměnnost moderní společnosti a zejména její sociologická kritika daly P0™,. ":-Jjcpodezření, že snaha q emancipaci a rovnocennou komunikaci...„ser,častg y praxi^^ (rýpravý opak", vede k „sociálnímu uMzňováni" a upevňování „mocenských sfi'ateSnt ;.;i/ariT"I"Zastánci komunikačního partnerství zjistili, že se snaha o vzájemné poroz1111161^> .může stát nástrojem jednostranné manipulace. Důvěra v dialog a sní spojená"protesni v::.se5ě^uveraTňnoha sociálních pracovníků"talc vzaly do značné míry za své. (Laan, 19"°a-|Í5-16.) i/iv: Lze říci, že nizozemští sociální pracovníci, kteří své chudé klienty vnímali jako obe ti 'jednostranné manipulace většinové, byrokratické a tržní společnosti, se - ke své nelibosti .i^: začali považovat za nástroj ukázňování. Jako zaměstnanci veřejných agentur se stretli V;;s,výše zmíněným dilematem agenta přizpůsobivosti. í;^ Laan (1998a: 99-114) se domnívá, že jedním z důvodů jejich bezradností ^ľjo ;■■ ^anodušené chápájií_ vztahu mezi monologem a dialogem. Nejprve "(v"' šeďesatycti -í sedmdesátýchTetech) se soustředili na představu, že monolog je nástrojem ukázňujicicri Silpolitické moci, byrokracie a trhu, zatímco dialog je prostředkem emancipacechudý0'1; ■ ^asnivě sT^kTonüTkTSalogu (Laan, 1998a: 207), po nějaké době však bylí šokováni jištěním, že dialog může být nástrojem jednostranného působení (Laan, 1998a: 15~1ĎJ-"a tom zůstali a v tom byla podle Ĺaana chyba. Pozornosti sociálních pracovníků.uiuklGi .' 2£ svou mocenskou převahu (zálconem udělené pravomoci a autoritu jejich odborne '■ ZDllRriKririivťi^ m'rthnií iřiniíít -mnUnKam tr+ňir^t r*1lllHV/t*i trlíran+Mi-n rmmilíů T-rti7flf)C6Iinw casiciruna, vstumullJiMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKU uplatňovat vlastní vidění situace. Skutečnost, že mají nad klienty moc, sama o sobě nebráni partnerství a monolog,,se,může za určitých okolností stát podmínkou dosažení dialogu. Laan tuto úvahu ilustruje pomocí vyobrazení, které, upraveno pro potřeby tohoto íojerinaní, uvádím ve schématu číslo 5. Schéma znázorňuje; č ty Fi možná řešení dilematu mezi dialogem a monologem. S jejich Domoci je možné znovu charakterizovat ''■"výše již jednou popsaný vývoj představ íizozemských sociálních pracovníků o významu komunikace s klientem. V šedesátých a sedmdesátých letech byli sociální pracovnici zaujati snahou 3 "porozumění pomocí dialogu" (levý horní roh schématu) a odmítali „ovládnutí klientů jomocí monologu" (pravý dolní roh schématu). Laan (1998a: 206) tuto situaci komentuje íásledovně: V mnoha pomáhajících organizacích bylo tehdy uplatňování monologu :amítnuto. Panovala přísná nomiaptevřených setkání, vzájemné akceptace rozdílných lojetí a možnosti zpochybnit východiska a představy kohokoliv a za všech okolností, /ládlo přesvědčení, že všichni účastníci rozhovoru musí mít stejnou možnost poskytovat vá vysvětlení, doporučení, objasnění a ospravedlnění a současně mohou napadat . vyvracet stanoviska kohokoliv tak, aby se žádné předpojaté mínění nemohlo natrvalo ■yhýbat kritice. chéma číslo 5 komunikace i pracovníka s klientem z hlediska cilů_]Drqcovnika a způsobí^ zajištěni bolí tpráce s k lien tem čtyři řešení dilematu způsob zajištěni spolupráce s klientem mezi monologem a dialogem dialog monolog cíle vracovniku vzájemné porozumění „porozumění pomocí dialogu" (60. a 70. léta) „porozumění pomocí monologu" (Laan) ovládnutí klienta „ovládnutí klienta pomocí dialogu" (80. léta) ovládnutí klienta pomocí monologu amen: Laan, 1998a: 110-111, upraveno Dodržování těchto norem.se v některých organizacích-stalo rituálem. Jednostranné isobení bylo zapovězeno tak důsledně, že bylo tabuizováno samo téma mocí. 2zamýšleivýnx..d-ůsledkenr| této situace bylo, že vykonávání moci přecházelo „do gu/ř^a^^£grf^/íir^nadále komunikaci ovládalo. VTe^čTrfo'poähTfn'kách^seprosadily kryté mocenské strategie, jež se zastiňuji dob>ými úmysly a hezmezným porozuměním "• aan, 1998a: 206-207.) Tento přístup, spočívající v „ovládnutí klienta dialogem", je ve liématu číslo 5 uveden v levém dolním rohu. .rako^^kTáH^ííuítury, která je na něm ložena, uvádí Laan ,,zařízení TBR " (Laan, 1998a: 99). [ TBR40. jsou psychiatrická zařízení, do nichž jsou v Nizozemí jako „nesvěprávni" C~ i urnisťováni někteří lidé, odsouzení k trestu odnětí svobody. Za předpokjadjterapie je t v těchto zařízeních považováno „přiznání". Přestože zde chovanci nepobývají ze své vůle, I terapeuti a hlídači vyvíjejí velíte"úsilí," aby zdůraznili dobrovolný;, charakter terapie, ,:. /^,^flH/'!.Je.-yYsl0Yeň.9_vPrPPe.^...YX51i.ílen^ komunikace, která však musí vykazovat ,:= í yfléjší znaky dobrovolnosti. Nováček musí vyslovit „pravdu " o vlastní osobě - musí sám srbe definovat jako nemocného, jako někoho, kdo potřebuje péči. Většinou však nehovoří ! pacient, ale terapeut. Ten zahaluje názorovou odlišnost na definici situace, aby pacientovi ,,, nepozorovaně vnukl své vlastni vymezení. Během diskuse, která se týká bezprostředně i charakteristik osobnosti odsouzeného, se terapeut a pacient pohybují v rámci „omezené í ÍJ7řjťň;;e<",.,Ja,uniožňuje vzbudit zdání, že se představy obou stran bez výhrad prcŕllíladäjí j iTaTskusi. Tato symetrie je vsak* terapeutem zpravidla využívána k' tomu,' aby pacient přijal I nebo deklaroval dopředu připravenou „pravdu" o své osobnosti. (Laan, 1998a: 107-114.) Studie zařízení TBR byla jednou z těch, které upozornily na skutečnost, že dialog ^* můie být nástrojem „shytěho" ovládání. Když si sociální pracovníci v osmdesátých «*J ' itítecirtúlô^možnôst uveáomiíi, jejich sebedůvěra byla otřesena zjištěním, že se jako n zaměstnanci veřejných agentur mohou podílet na „ovládání klientů pomocí dialogu". '• (Laan, 1998a: 206-207.) Laan (1998a: 111-114, 233) na tuto situaci reagoval upozorněním, že monolog_yždy ^" ! nemusí vést k ovládnutí klienta, protože s jeho pomocí je; možné dosálmout ,,ppj^Mmern'' &"* (vtr^a^^Kornt roli schéma Laana spočívá v komunikaci, v jejímž rámci pracovník uvede důvody svého jednání, a tyto důvody jsou podrobeny otevřené diskusi. K tomu podle Laana někdy dochází i v situacích, kdy pracovník postupuje do určité míry jednostranně. Pracovníci některých organizací bývají například konfrontováni s týráním, projevy pz. i závislostí, psychickými poruchami a podobně. V těchto situacích se stává, že klient není I schopen vést otevřenou diskusi o důvodech postupu pracovníka. Pracovník se sice rozhoduje jednostranně, své zdůvodnění však může k diskusi předložit buď předem (smluvně), nebo dodatečně. Například klient, u něhož hrozí nebezpečí vzniku psychózy, může předem, po dohodě a z vlastní vůle sociálnímu pracovníkovi vystavit plnou moc s přesným vymezením toho kdy ajak má jednat. (Laan, 1998a: 213-214.) ¥ V případě nouze je možné například! depresivní nebo.......z jiného důvodu akce"'■'-■-*• neschojínou osobu „trochu tlačit žádaným směrem", abychom ji pohnuli k aktívfťě. Tento Postup se sice bezprostředně"nezakládá ha vlastních představách klienta, přesto však nemusí blokovat další dialog. Jestliže monolog pomáhajícího vede k tomu, že klient r°zvíjí nebo znovu nabývá schopnost kontrolovat okolnosti svého vlastního života, lze jej Považovat za předpoklad budoucího dialogu a dodatečného odůvodnění jednostranně zvoleného postupu. Sociální pracovníci musí podle Laana občas to či ono na klientovi vVbojovat a vtom smyslu je na ně právem pohlíženo jako na agenty sociální kontroly. khiozí sociální pracovníci s tím nechtějí mít nic společného. Ti, ícteřf'klientovi' objasní *vou pracovní pozici a vstoupí s ním do boje o definici situace, často ke svému vlastnímu úžasu zjistí, že tím posílili vzájemné porozumění a respekt. (Laan, 1998a: 223-224.) IQ " ..TBR" je zkratka holandského „Ter Beschikking van de Regering", což znamená „pod ^hledem vlády " (Laan, 1998: 99). čäst druna, vshjjjni uil-ľivia i /v kauu v i v_n rKjiLuv«iŕv.Lj inskost klientů" aneb pracovník jako „rodič" ■ skutečně jako přístup k vlastním dětem. Chcete, aby vyrůstaly, chcete je trochu, ale ;e příliš, ochraňovat. A do té doby, než budou kontrolovat samy sebe, o ně chcete at tak, abyste měli pod kontrolou všechna větší nebezpečí, která provázejí jejich ní. " (Fielding, 1984: 50.) \ to sdělení anglického probačního úředníka vyjadřuje l rodičovskou analogii),', na niž lie různých autorů odkazují pracovníci obecního úřadu sociálních služeb v Londýně imurti, 1979), pracovníci různých středisek britské probační služby41 (Fielding, 1984) covníci jednoho českého domu na půli cesty (Musil, Hubiková, Kubalčíková, rová, 2001). Vnímaní sebe jako „rodičů" a připodobňování klientů k "dětem" vnikům umožňuje, aby ria klienty jednôltilnfiT působili;'T"kdýž'"s nimi potřebují vat symetrické vztahy. Jako „děti" nemäjí íyiéntrdô'statek'zkuš.enosti, v řadě situací si :ážou sami pomoci a nedokážou vždy domyslet důsledky svých činů. Potřebují proto sně pomoc i dohled. Pokud si nevědí rady, potřebují péči „rodičů". Pokud nedokážou Klatnzíka a nejednají zodpovědně, potřebují jejich shovívavé usměrnění, /zkum pečovatelské služby (Musil, Kubalčíková, Hubiková, 2001: 31-39) čuje, že roli nesamostatnýcli_a_ne zcela svéprávných „dětí", o které musí „dospělý" vnik peč^auTnlfj'ejichž „úlety" musTšlíovívavě dohlížel, mohou sehrávat i senioři, 'atelky, s nimiž citovaní výzkumníci hovořili, se stavěly do role „rodičů" a své. y, kteří byli vesměs v důchodovém věku, vnímaly jako svého druhu „děti". Podobně /ýše zmínění pracovníci britských úřadů a českého domu na půli cesty zdůrazňovaly ískost" věkově starších příjemců pečovatelských služeb. Pohlížely na ne ipektivy „dospělých potomků", kteří pečují o své nemohoucí, osamělé a závislé 2 a shovívavě snášejí jejich dětinskou zmatenost, vrtošivost a hádavost. Zcela hu „rodičovské analogie" o své „dětinské rodiče" pečují a pomáhají jim, aby se ováli rizik, která již unikají jejich pozornosti. Důležité je, že poukazy na dětinskou, mravnost.svých stárnoucích klientů se pro pečovatelky staly odůvodněním přehlížení stanovisek a podceňovaní jejich stížnosti. Ták jako rodíce neberou vazné sve . ipělé.ratolěšti, ahí pe Lodičovská analogie" i představa „detinskosti seniorů" jsou shodně zaíoženy na . zení klienta jako současně bezmocného i nezodpovědného, bezradného 'ějgravného. Pokud si pracovníci klienta takto vymezí, slouží jinTl'cnkpreklenutí flriezT""symetrií osobních vztahů a jednostrannými zásahy do života klienta. ' ratury jsou známy {tři různé podoby tohoto způsobu zvládání dilematy strannosti a symetrie:"Za"prvé, zdůvodnění výužííf dbl^eHujako häslrojT'pohiöci :ů dětem" (Fielding, 1984: 50-55). Za druhé, odůvodnění převahy pracovníka iritánii označuji termínem „probační služba" mnohem širší okruh činností a organizací, než ylcem v České republice. Patří sem komunitní střediska pro práci s odsouzenými nativním trestům, ústavy pro práci s lidmi ve výkonu trestu i střediska „následněpéče" po :u z vvkonu trestu. fFieldinu. 19S4: 3: PointiiiE, 1986: 12-14.) pomocí_ analogie s „rodičovským přístupem" (Satyamurti, 1979: 96-103; Musil, * "^ ígubíkovár KuSalčíkóvä, Harnarová, 2001). Za třetí, zpoclrybněm^^e^^áni klienta * ^ á udržování výkonu v únosných mezích pomocí poukazu na „dětinšTčosfseni offT^CMusil, *3 ijCubalčíková, Hubiková, 2001: 31-39; Baldwin, 2000: 40-41, 50-51). pohled/jako součást pomoci „ rodičů dětem " s -C Fielding, z jehož textu pocházejí všechny citace následujících pěti odstavců (Fielding, '1984: 50-52), tvrdí, že v očích klientů je probační úředník osoba schopná zajistit mu q : výhody a poskytnout materiální dávky. Zastupuje ho při jednání s jinými agenturami atálií mu v ofá~žlčách zákona. Úředníci to vnímají jako příznak „zranitelnosti" klientů, ľkterí na rozdíl odnich^tiedoyedou manipulovat se systémem služeb Ták [,..], aby dosáhli ■:(6^~čochcou". ' " ■ ' : Protože si klienti nedovedou sami poradit, podle úředníků „potřebují jasné vedení". :'Probační úředník proto, podle vlastních slov, „c/iópe kontrolu jako součást své pečovatelské a podpůrné práce ve prospěch klienta" a dodává: „Jako každý člověk íuŠvyčh dětí. Je to úplně stejné. Když lidem nestanovíte meze a nepovzbudíte je, aby .dodržovali svoje závazky, nemůžete o ně pečovat. Stejně tak byste nemohli pečovat o své ■■'děti, pokud byste jim nestanovili meze a nepomohli jim je dodržovat [,..] Kontrolovat lidi :: mi nečiní potíže, protože vím, jak moje děti ocení, když je kontrolujú. " '■}■-'., V tomto smyslu není třeba ani trest chápat jako projev netrpělivosti, nesnášenlivosti y nebo zloby. V rámci „rodičovské analogie" jej probační úředník považuje za „lekci", ';úpoučnau-zkušeiwst". Při své běžné práci vycházejí probační úředníci z představy, že ~T'~ ; pokud má klient stanovena jasná pravidla, přináší mu to užitek. Klient pravidla očekává ' :,íbyl"by zmaten, kdyby zjistil, žena "jejich porušení úředník nereaguje využitím moci .auvalenínťlxéstu: „Rodiče jsou někdy velmi tvrdí, aby svým dětem pomohli [...] '^Přicházíme do styku s mnoha mladílq>, jejichž rodiče nevědí, kdy je kontrolovat, yoponechávají svým dětem prostor, aby mohly sejít z cesty. Tyto děti neznají řád a to je j-kruté." Úředníci zdůrazňují, zeje třeba „s porozuměním naslouchat každodenním potížím ířklienta", současně však považují za potřebné „dát jim: kapk}', které by jim asi měl dát f jejich otec". %y Fielding tvrdí, že cílem uvedeného, .postupu podle probačních úředníků není vyvolat =:;2ávislost, ale pomoci „vybudovat sebeúctu"; „Opět jako u dětí, dosáhnout toho, aby se '^příště dokázaly s problémem vypořádat samy." Menší část úředníků si ovšem ^ podle ^ylustního vyjádření - uvědomuje, že jejiíj^važoyání v rámci „rodičovské analogje'!jtnůže ">~ '£** klientu vést k hledání „závislosti" a osl^bqyatjejich pozornost k "zodpovědnosti za sebe ■> Zsama", Klient, který se naučí agenturu vnímat j ako místo, kde se mu dostává pomoci a kde ;jšoú mu příznivě („rodičovsky") nakloněni, se může obávat vzít své věci do vlastních lrukou. Uspokojit vlastní potřeby by pak pro něj mohlo být obtížnější. ';: Fielding považuje „rodičovskou analogii" za způsob vymezenípjodpůrné role dohledu '-s:, . a bestii, který je vlastní kultuře britských probačnícn služeb. Probační pracô^nícTpoäfe jeho poznatků uvažují o významu „rodičovské analogie" z hlediska idilématu mezi v' Posilováním závislosti a podporou'samostatnosti,'', tedy - obecněji vzato - z. hlediska .rnetodiky práce s klientem. Fielding neuvádí, že by pracovníci, s nimiž hovořil, měli pro Ľuat urunii, vaĽUiMJJlLfilVJAlA KAUUV YUŕi ťKAUUVNlKU ití této analogie jiný důvod než vyjasnění účinného postupu při nápravě chyb socializaci klientů. Další autoři si na rozdíl od Fieldinga kladou otázku, zda ; ůrazňování detinskosti klientů nemá pro pracovníky služeb sociální práce jiný než jtodiclcý význam. lodice ", jim ž nezbývá n ei trestat « ezo dpovědn ě „ děti" / Satyamurti (1979: 96-103} zkoumala v letech 1970 až 1972 přístup pracovnic jednoho ondýnských úřadů .spcjálních,,,služeb k užívání jejich „přidělené autority". Sociální icovnice uváděly, že autoritativní rozhodnutí sice „postupné akceptovaly jako nutnou učást své práce", že však tuto straním své roíe úředníka „nemají rády" a jednostranná ;dní rozhodnutí „provádějí neochotně", většinou „pod nátlakem" svých nadřízených bo jiných statutárních orgánů. Toto dilema prožívaly pracovnice například v souvislosti ozhodnutími o nedobrovolném předání dítěte do ústavní péče nebo o přijetí do /chiatrické léčebny. Na úřadu také panovalo přesvědčení, že „schopnostpracovnice odplavat tlaku klienta poskytnuti jmančni pomoci,, je mírou její profesionálni zralosti, protože, podle ecného míněni, by měl být dobiý sociálni pracovník schopen nqbídpqut^.nějakou ernativu peněz". Ťenfó'lľák""ňůtil" pracovnice odmítat některé žádosti o finanční äpÖTu~rtenäy, když byly přesvědčeny, že rodina je v nesnázích a peníze skutečně třebuje. Statutární rozhodnutí tohoto druhu byla pro pracovnice zvlášť nepříjemná, yž jejich provedením podpořily zájmy jednoho člena rodiny proti zájmům jiného člena. Pro pracovnice bylo vuvedené,.situaci..důležité, aby dokázaly „snadněji zvládat nsakce, které byly spojeny s ^ýkonpn kontroly", a omezi íy tak rj bo les t n é pocit}'", které »žívaly, když nějak přispěly ke strádání klientů nebo když pro jeho zmírnění udělaly ně7héž bylo možné. Výkon úřední autority,.který byl podle pracovnic častou příčinou ^tečného) strádání klientů, mohl být snazší a méně bolestný zaj dvou okolnosti. Za ;e;'"pokud "se pracovnicím dařiío 'udržovat" od klientů odstup,''kTěřý* znemožňoval /ázání těsnějších vztahů. Za druhé, pokud se' präcbvŕficF^mohly domnívat, že^ oritativní rozhodnutí nějakým způsobem uspokojuje očekávání klienta nebo přispívá zvládnutí jéholim'áce:'-'™............""'................."~~~".........-*"■*■ "'^S*3**'-......^,,,.,^......-. Odstup od klientů udržovjily_jxracoym^ Při návštěvách ■ omácnosti odmítaly jakékoliv projevy pohostinnosti klientů, až na vypití šálku čaje. ovovaly klienty křestním jménem, Idieňtům však totéž nedovolovaly. Dávaly najevo ibost had projevy zájmů klientů o osobní, mimopracovní záležitosti pracovnice. Ir^ölöyäTy'klieriturr^'aby se..bez. doprovodu pracovníka zdržovaly v jiné části úřadu v čekárně. Aby nabyly dojem, že jejich úřední zásahy jsou 'pdůvodněné a pro klienta přínosné,/ tovaly stereotyp „nezodpovědného, nepřizpůsóbivého, potřebného' a závislého' inta. V zájmu toho „zpochybňovaly'status klienta jako dospějé^osoby a jako občana'', :tivně tlumily..prpjeyy nezávislého chováni klientů" a „cash se k nim chovaly jako iče,k,,dětem". V běžném hovoru označovaly'klienty termíny „naši zaostali klienti" o „našeproblematické maminy". Šlo to tak daleko, že „závislost klientaj,nmßej\alß některé sociální pracovníky totéž, co dobrý vztah s kUentěm^á soaálmpracovnice ji Hl'prožívaly jako očekávané uznání toho, že dokázaly poskytnout nějakou hodnotu"',„ .Pokud Wksé klient choval .dospěle a pokoušel se být soběstačný, „prožívaly to jako nepolíodhíe "i '^fmá7oiici". Pokud se klient pokusil chovat7ako"6ocän, "napsal Ho'növTiiněHo se pokusil ^fskaťpodporu svého radního, jeho postup označovaly za „manipulative". Tím se ■'.pokoušely zpochybnit požadavky klienta, které vnímaly jako „ohroženi". «ífj í'■■■ V rámci kultury, kterou popisuje Satyamurti, řešily pracovnice s pomocí „rodičovské l^í .-.■analogie" svoje vlastní dilemata^ nikoliv problémy'~^\é^.''T^a^W^K^^'ú?[\u^i \ V^fientü jako dospělých a zodpovedných osob* samy* sebe utvrzovaly v přesvědčení, že I 'jejích klienti jsou nesamostatní a závislí. Své úřední zásahy a.^rgäodnutí díry tornu I. njj^lý'^ímätja]^ klientů, kteří by bez nich byli ! .,-■ bréžmočhí a zranitelní. v Podobný způsob užití „rodičovské analogie" popsal výzkum jednoho z českých domů Es Há půli cesty z roku 2001. Musil, Hubíková, Kubalčíková a Hamarová (2001: 20^34) i popisují v následujících čtyřech odstavcích pojed Jntervence,_kterj§_ je založeno na l.nmate£skénupastiipu"'J^ bývalým svěřencům dětských domovů. Jejích poznatky se ' vmnoha oliledech podobají zjištěním ŠatyamurtL .;.. Podobně jako pracovnice londýnského úřadu pracovnice českého domu na půli cesty ^.„zpochybňovaly status svých plnoletých klientů jako dospělých osob" a zdůrazňovaly — :■ jejích nesäjnóstlrn^E^Ii^Til^pljvažovaiy za nezkušené děti, které „nejsou schopny r:sa0SstatnýlúTžlvota". Na rozdíl od dětí, které vyrůstají v rodině a „během dlouhýho l-vývoje do těch dvaceti let se naučí spoustu a spoustu věci", děti z dětských domovů „ľ .; „spoustu věcí neví". Je proto třeba je „naučit normálně žit, abý'proste mohly fungovat ;: s0ü3statneTiak~ßk~nornialni dvacetiletej člověk". '■'<■'.-. Pracovnice se považovaly za náhradu chybějící rodiny nedostatečně zralých klientů. T Říkaly, že na základě „vlastni zkušenosti z domova" vymýšlely, „co by asi pro ty děcka "bylo potřeba ". MatejFsjvíj^p£ojri|[ staknmodelem intervence^Jako vzor popisovaly bývalou : pracovnici, která klientům skýtala „mateřský' zázemí", „kdyžbylojpotí-eba je seřvat, tak je--j. seřvala, když_byÍ{L.f}oiř-ebu-WJBbe}moitt, tak je obejmula" a měla ryzí „mateřsky'přistup". iVÍTen by měl pracovnicím pomoci, aby klientům přiblížily fungování „toho svý/io domova", ■ protože „ oni nemají vzor nějaké rodiny " a nemají se podle čeho orientovat. ; V rámci „mateřského přístupu" se zdá být samozřejmé spojení upřímně prožívané ^vstřícnosti komunikace s jednostranným prosazováním „mateřských" stanovisek ..pracovnic. Pracovnice považovaly__za důležité kamarádství, otevřenost, důvěru -......" :aJ2EHSffi3ŠEy- Říkaly, že „kdyžpřijde dítě dom, tak si kdykoliv může s rodičem oltim "svým problému popovídat". Klienti proto „mají i moje telefonní číslo domů, a pokud by -potřebovali něco. vyřešit, tak kdykoliv mně zavolají a stává se, že mně volají třeba večer nebo když si jenom potřebuji popovídat a nemají si s kým popovídat". Klientům je jtřeba ~""~ .»v^iř'',.mit.knim „kai7taimádský přístup^',[.snažit se poznat, „co oni siv tom životě museli Pfožfť', a získaHak „na ně úplnějinej'náhled''. Je také třeba mít pochopení, „protože já sem o dvacet, pětadvacet let starší jak voni, no, tak voni to zase berou úplně jinak ". Pokud tyto rysy vstřícnosti pochopíme jako projev „mateřské shovívavosti" pracovnic, nepřekvapí nás, že pracovnice nebraly stanoviska svých „dětí" vážně. V„případě neshody — to cast aruna, v ajiuiNi jJiiitiviAi/Y KAJJU v r Lil ťK_A^uviNlKU mi by určitě chtěli. Chtěli by kouřit na pokojích, což my nechceme, aby kouřili Chtěli by hodit v botech všude, a my chcem, aby se přezouvali, ale to je tak jak děcka doma. Když e jim to vysvětli, tak oni časem pochopí, že to myslíme pro jejich dobro. " [Názorové neshody s klienty pracovnice často považovaly za projev pubertálního vzdoru ne zcela uváženého postoje klientů. Ke sporům o využití úspor klientů a zejména ke" tížnosíem na režim zařízení přistupovaly, „jako když si doma děti stěžuji na rodiče ": „[...] o víte, že se jim nelíbí, když mají uklízet a mají něco dodržovat, tak jako děcka doma [...] ladávaji na všechny, to je jasný. Protože rodiče sou blbý a pitomý a my tady zastupujeme •ozici rodičů, tak sme blbý a pitomý. Oni to poznaj, až potom bydli sami, jo, tak až prostě 'ojde k něčemu, že něco jim nevynde, no takpřidou na to, že zas tak blbý a pitomý nejsme, e jsme třeba měli v něčem pravdu, no. Holt se jim to musí vodpustit" a "vymluvit jim to ...], aby prostě přišli na to, že, jo, že to je volovina". Je to jako, „když bude nadávat na ítu, že vám nedovolí jit do kina nebo do osmi do rána na diskotéku, no tak prostě jeden ebo druhej se jim to snaží vysvětlit, proč to nejde. Prostě přivést je k tomu, aby přišli na to, e, že to vopravdu asi nejde tak, jo, že si tam nemůžou dělat, co clicou ". Pracovnice byly přesvědčeny, že využití vstřícného způsobu kornunikace_s při ráňosfralffiérrj^^ zkušeností 'rotože shovívavost a postupné usměrňovaní "posloužilo včasné socializaci jejich lastních dětí, musí také být dobrým prostředkem opožděné socializace „dětí" z domu na ůli cesty. Stejně jako v případě britských probačních úředníků, také pracovnicím domu a půli cesty sloužila „rodičovská analogie" ke zdůvodnění představy, že^dphled jednostranné přesvědčování" je'Tögiclioü"soucäsíí podpory socializace domněle nebo íá'me'ne'dbspeiých yfäxfä^-':~^'":^ľ^^ ........ ......Kromě" tôíí b byl', .materský pří stup"^ ráme^em, ve,, tóerérn jsou zd ů vo dnitelné i zákazv. ávštěv na pokojích, žalíazýlíianipuiace se zařízením ubytovny, kontroly na "pokojích 'době nepřítomnosti klientu"a''t||i.dále.Učelem, těchtóTome^ íroyání klientů,'která by mohla' vyvolatjconflikty domu na půli cesty s okolní komunitou ebb výhrady cíechích^autoriť kclíodů zlrízehíľ(Například zákaz návštěv na pokojích znikl jako reakce personálu na zjištění, že v zařízení díky pohostinnosti klientů řebývala trestně stíhaná osoba.) Bráno z hlediska logiky „mateřského přístupu" jsoir ídnostramié zákazy tohoto druhu nepopulárním, ale účinným opařením „rodičů", jejíchž děti" zaum.nedpJíáŽQÚ\äóm^ kroků. .....-■"-■■■--- Satyamurti výše upozornila na'tb,'žěTonďýnské'socíální"pracovnice považovaly závislost . lienta za synonymum dobrého vztahu s ním a že projevy závislosti klientů považovaly za', ínání kvality své práce. Něco podobného zaznamenal i výzkum českého domu na půli :sty. Jeho ^pra£ovju^£jraúriaIy kontakty s bývalými_idknty jako projev pozitivního ■ saníhojŕztaliu^-TOj^coJby se 3äTo~'ožňaciFzä"přiznä\^^í^^}{B^^Tí^sírne^^ch ientů, Pov^0Y£lyj?racovjnlí^^ NoX^oňTnlkoho jinýho nemajCj&ToluTsilmlpilwíoly''ale vona je neumí ustřihnout, maje neumí zašít, no takpřideza mnou. Nebo prostě já jedu za ní, no a prostě sou tady ko doma. Nevyjdou spenězama, přídou sem. Cokoliv, furt. Každej-týden prostě. Buďto dají, jak se máme, říkám , dobře', [...] to je prostě nemůžete vopustit. To nejde, voni koho nemají. A voni třeba, aji když si myslíte, že sou jako dobiý, že v tom životě obstoji, iqile stejně potřebuji někoho. To prostě ten člověk, to je, ta je přátelství prostě, kteiýje itafitrti [•••] nikoho nemají, takže oni na tomhle přátelství strašně trvají." -Dčtinskosi seniorů" a zdvořilé mlčeni „dospělých děti" *~^> ;. Baldwin (2000: 40-41, 50-51) popisuje, jak „manažeři péče" ze dvou úřadů sociálních služeb v Anglii poukazují na nevelká očekávání seniorů, na příznaky stařecké ,děmence a dalších mentálních obtíží a odůvodňují "ták""své ''přesvědčení,' „že~iĚivatelé dužeb ve skutečnosti nemají zajem podílet se na resem sve situace a chtěn pouze dostat informace a využívat sjuzby . Manažerům pece toto stanovisko usnadňuje rozhodování ŕ ylľíruáci, kdy v obci není dostatečně široká škála služeb schopná pokrýt očekávání klientů. Je pro ně jednodušší zařídit, aby senioři své požadavky ani nevyslovili, než jim vysvětlovat, že jéjlčTTpíítreEý~není možné~T5spč^oji^ dát ■ najevo, když tvrdi^že khentůmneprospívá,. jsou-li u nich vyvolány zbytečné naděje. Na první pohlecTse zdá, že v rámci kultury, kterou "popišúje'Bäľäwiri, je „rodičovská .:. analogie" postavena na hlavu. Praramfci^sami sebe staví do pozice „dospělých dětí", které f .; obezřetně přihlížejí k projevům „detinskosti svých rodičů". Šmysľ zdánlivě převrácené .analogie ovšem zůstává stejný: dc^rjějýpracovnílc, který je „v obraze", pečuje o své .dětinsky dezorientované „rodiče". Odkazem na jejich nezpušobTíost*a nesamostatnost -přitom zdůvodňuje, že jejich stanovlskTprehTíží dříve, něžJe^vubeclJnTH^ ;■.':. T-TotrroíM-pwaiaizTír^^ aHubíková (2001: 31-39) se sním setkali při výzkumu pečovatelské služby v jednom ■městě České republiky. Zjistili, že pečovatelky p_řj_komunikaci s klienty (seniory) vycházejí z předpokladu, že klienty je třeba brát s rezervou, protože jsou „némb~čni"7 * tipópletení", „protivní", „umínění" a mívají~Jiísvou špatnou náladu". Pečovatelky tyto^ /ýlastnosti vnímají jako příznak závislosti klientů a důvod k vlastní shovívavosti. Stojí. před prblilělfiemi ák klienty respektovat á současně' jě" zdvořile ignorovat: V■■'■■«[...] už jsou to staří ti lidi, tak člověk léje tak jako bere, no. Tak si postěžují, vyje ,:/, vyslechnete, že." -ľ.. „No prostě [...] voni třeba vám můžou nadat, ale vy jim nemůžete nadat, jo. Vyproste :::. to musíte vzít a jedním uchem tam a druhým ven a vono kolikrát je to těžký, ale nedá >f:-.l se nic dělat. Oni sou to staří lidi, jo. " :..;.:: ».[-.. Ijsou to staří lidi, musím je tak brát. A oni to vidí jako svůj problém a oni mi to '■■.'„■[^yličijakostrašnoitkatastrofu,to,cosestalo." : >•[■■■] to máte takový', ona vám jednou řekne takhle, podruhy zase obráceně [...] řekne:, To by počkalo', ale z toho by vám řekla:, Ale já jsem to chtěla hned.' Takže člověk taky neví." ■tei íeč.oyatelky dělí své klienty na „ kverulanty^, s nimiž mají těžké pořízení, a „ ty, co si nestěžují a jsou spokojeni". „Kverulanti", tedy ti, kteří si stěžují, jsou podle^nazoru" část druiiá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ ;čovatelek klienti, kteří jsou „skoro soběstační". Jinak řečeno, „vrtochy" mívají hlavně , kdo jsou v očích pečovatelek téměř samostatní a pomoc zase tak moc nepotřebují. Toto anovisko a s ním spojený sldon odmítat projevy svéprávnosti klientů připomíná výše níněnou nechuť londýnských pracovnic k projevům nezávislosti klientů. Lze jej také íápat jako projev snahy zpochybňovat smysluplnost návrhů nebo námitek klientů za íech okolností: PokuJJeklient^ávislý, je sicevděcný a spokojený, ale jeho názory není äba brát vážně, protože Je, „popletený 'CTökud HienTďáva najevosvau~n"ešjrekojeůbst, ěžuje si zbytečně, protože je stejně „sko7o~šoběstačný ", a jenom výmýšlí^olfriny'42, k nemohoucnost, tak relativní sóbl'ítačhdsf jsou "z hlediska pečovatelek záminkou pro :rěspektovahí stanovisek klientu a důvodeTnkF;;zdvOřilérnu monologu": ■""" """■-—- ■■■■ „[...] dopředu vím, že mu to určitě zamitnem nebo že na to prostě nepřistoupíme, ale tak nějak trošku zase to musím tak nějak pěkně zabalit s mašličkou, nemůžu mu to říct prostě [...]" (pečovatelka) „[...] doporučím pečovatelce, ať zatne zuby a omluví se. Když se neomluví, omlouvám se já [...], ale už to směntju tam, kde ten problém byl. Že vlastně ta pečovatelka mela . pravdu a slušnou formou jim to jako vylíčím [...]" (vedoucí) Pečovatelkám a jejich nadřízené lsloužL,,zdyi)nlýjnonolog" ke dvěma účelům. Za vé, umožňuje zamezit tomu, aby některé požadavky klientů k^plil^alý™órganizaci acovního času'^^čpyatelek. Za druhé, umožňuje udržet stížnosti a vyřizování příjemných požadavků „uvnitř" organizace a díky toníu omezovat pronikání stížností íávrhů klientů na veřejnost: „[...] snažíme se fakt jako dohodnout [...] Nezneužíváme toho, že když oni potřebujótt nás, tak my si budem diktovat pravidla [...], spíš se jim snažíme rozumně vysvětlit, žě prostě pokud mám jit ráno támhle [...], je to ležák, musím ho umyt a dát mu snídani '. Potom mám pána, lúeiýmu se musí zavázat nohy, aby mohl slézt z postele. Tak musím:. udělat napřed tyhle dva prostě bezpodmínečně, kdyby já nevím co bylo, a pototti ) teprve můžu jít na nákup, kterej vůbec není tak akutní [...]je to jedno, jestli ho bude ■.:. mít teda ve třičt\>rtě na ošum nebo o půl devátý, jo. " (pečovatelka) ■ "■/ „[...] řekneme: , Dobře, v pořádku, bereme na vědomi, odteďka se tenhle úkon ruší v když ho budete chtět obnovit, tak řekněte.' [...] Ona řekne: , Jo, dobiý', ale za pět : minut to stejně zapomene. Ale prostě zůstává to vtom rozhodnutí [...], tam se to neruší [...], protože to by bylo, každej týden papíry. " (pečovatelka) "ento způsob myšlení ilustruje úryvek z rozhovoru: ... pracovnice pečovatelské služby (PS) : ?mějte strach, že by se lidi neozvali - ha naopak, telefonujou - když to řeknu lidově - skrz dou blbimt." Výzkumnice: „A nezdá se Vám, že se ozý\>aji spiš takoví ti z těch klientů, i...?" pracovnice PS: „Věční kverulanti!" výzkumnice: „A ?ierekrutujou se ti , věčM nilanti' spišz těch řad klientů, kteří jsou tak... ? "pracovnice PS: „Skoro soběstační!" ... „[...] polaid ten klient chce [...], tak za nim zajdu, podkládáme si [...] snažím se ty holky tak jako nedat před tím klientem [...], jako omluvit se, ale nějak tak jako omluvit ty holky jako v tom smyslu, že ta práce je jako doopravdy< psychícliy náročná a že ne každej den, jak se říká, sluníčko svití [...], že prostě nám ty neny ujedou, jo, tak se snažím to nějak omluvit [...], že jako pečovatelka neměla svůj den, že ji to jistě jako mrzí [...] Tak se snažím za těma holkama stát, aby jako ti klienti viděli, že to nejsou špatný holky, že to není tím, že ta pečovatelka je špatná, jo, že bohužel se někdy doopravdy stane, nejsme roboti, jsme lidi, jo, že prostě ten den se nezadařilo [...]." (vedoucí) Kýženým efektem tohoto zdvořilého snažení je, že „za celou tu dobu jsme tady třeba neslyšely žádnou jedinou stížnost, jo. To jsou spíš takový jako malichernosti, takový' spíš jako takový' drobný věci, ale nic oficiálního, že by si šel oficiálně stěžovat, to ne. " ^BDrozba soudem jako součást pomoci ;fty Řešení dilematu„„r^.dělerjyš"^,!r)řírozené" autority popisuje Fielding (1984: 71-78). S*i> Uvádí přiklad studenta, který byl na praxi v probačňí službě a klientům hned na počátku IkfěkL že by nikdy „neukončil spolupráci", což znamená, že by je nikdy nevrátil zpět ;í&i]csoudu. Reakce úředníků byla jednoznačná: „On je blázen. Nemá to v hlavě v pořádku. íiijíSám chce zrušit možnost dohody o spolupráci. Co tím mysli? Co si s takovou informaci í§§^pdle něj počne klient? " ň;M : Tato reakce vycházela z přesvědčení, že „ukončení spolupráce" je třeba používat jako jtífjiastrbj p^d£pry,klienta. Smdentjbyjpje^yědčen, žei)Jriv^^^;^n^j|^^^/C7'^ ^c ^ffiéamka". Probačňí úředníci nechápali, „proč by mu [studentovi] měl někdo více ^fauvěřovat, když řekne něco takového ". Domnívali se, že by tím úředník „zrušil svou část ^ßtähqdy" a klient „mu spíš bude věřit měně". Chtít po klientovi, aby podmínky soudního ilSíínMžení splnil bez vnějšího donucení, znamená podlé probačních úředníku na klienta ^£M^l°^^ÍI^jJM^Qj}S^£^I^'i4nos^ "■*lSa5ä&SSEfítoirinoslf an,!fiře budí .dojeni, že^ nejsou ^tífšné'vzájemné, závazky úředníka a klienta. "*""* "* "*"*" """" tlBfc■■Podle probačmcK úředníků „představuje znalost podmínek předpoklad spravedlnosti p$v$;íř] Pokud stanovíte podmínky předem a pak podle nich budete postupovat, dělatejento, tfll^rěmiř se zavážete." Za těchto okolností zná klient pravidla, zná požadavky, kterým musí IfUfpstat, a má jasně vymezené hranice přijatelného chování. Jejich vymezení představuje !%;9P..PčUe probačních úředníků významný prvek procesu pomoci. Úředníci proto jierjojjžjvají |v^Í£2llĚsrá.spompráceIljako „zbraň", nýbrž jako „důležitý symbol" stanoveni vzájemných &;svazků: „Nepoužíváme jej časlbT~aTě^oTíečKmáWé''šr'moc jej použít. Musíte mít ^J^'pvomoc ukončit spolupráci. Očekávají je, i když je nepoužíváte často." Britské ifc^tístiky uvádějí, že k „ukončení spolupráce" dochází ve dvou procentech případů. M-. taat uiuiiíi, v anumuiiJiMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKU Existuje v praxi „uvážlivé užití autority"? Autoři, kteří pojednávají, o úloze pracovníka při zprostředkování rovnováhy me2j řádem obce a chováním JdientaruvaHěji' dva protidiůBňFnazory'. "VýzIíůHrncTrKteří cBäpou'TH'ienfá' jako (jbj^^ociálního prostředí, tvrdí, že v podmínkách organizace nerná pracovník šanci najítkompromis mezi očekáváním, že bude „ukázňovat" klienty, a svou snahou podpořit jejich „emancipaci"'' (ÖKHhV HveňV^appenfortr^lPS^^Háproti tomu výzkumníci, kteří klienta považují za „viníka" vlastních potíží, považují „uiriravňoyání" za^ neodmysjitelnpu součást ..pomoci, bez níz by se klient „utvrzoval" ve zvyklostech, které mu komplikují život v obci (Couse, 1971). Neřešitelné dilema agenta přizpůsobivosti Ohlin, Piven a Peppenfort (1965: 528-230) v šedesátých letech tvrdili, že případoví sociální pracovníci jsou vyškolem^abyjpja^yaj^ předpokladů J Za prvé, klient si šarri" vybíráligěriTúru a žádá o poskytnutí služby. Za druhé, klient chápe,„yJieni služHá"!'spo£ívä. Za třetí, Iclíehf je pro agenturu přijatelný z hlediska své motivace a schopností přijmout nabízené služby!'"*"'".......,";"'" '......................... Sociální práce v trestní oblasti však podle Ohlina a jeho spolupracovníků neprobíliá za těchto podmínek. Klienti nejsou dostatečně motivováni, nejsou způsobilí spolupracovat nalSiei¥ěWirSěMÝ'2a^ou2Qmqá nechtejTlTqdmítají uzhat,"že mají nějaký problém. I Pmcovnik^se tedy - zpravidla proti své vůlí - musí snažit „změnit vztahy Mjl}}MQÍg, i a autority", do kterého jej staví Očekávání agentury i očekávání klientů, „ve vžiaJx,sfioW^ a pomoci . Potiz je v tom, ze na řešeni tohoto úkolu nebyl studiem připraven. """""'Očekává „vřelý, nestranný a nehodnotící vztah s klienty", zjišťuje však, že klienti jej vnímajíjako „ú^^ika_Mrnéhu.ja.Mzeňského systémit", že k němu pociťují „nenávisť a „snaží sělmskovat fakta a pocity". Jako pracovník probace má pravomoc revokovat soudní řízení a považuje to za „prvotní překážku" vztahu s klientem. Nikdo ho však neučil, jak se s ní má vyrovnat. Radv^toerých„se mu dostane od starších spolupracovníků, zdůrazňují ochrami f_gbce4 před „viníkem" a ochranu'ageňt^^ prestiže v očích veřejnosti. Týto"rady jeho dilema spíše vyhrocují než pomáhají řešii-Zjišťuje, že by chtěl „překonat nenávist vůči sobě jako nositeli autoritářské pozice, aby 7wM^tv[oni]pbßm0ikyß^oj)racis kliěnjéni", a současně by měl „zprostředkovával iMk}' Protože nezná žádnou koncepci, která by mu umožnila integrovat úlohu v oblasti :gntroIy s úlohou v oblasti pomoci, pokouší s.e obě role ,,/imř" odděleně. To se mu však -ibvykle nedaří. Ve škole ho učili neaútoritářskému a nehodnotícímu prístupu, nenaučili lo však jak praktikovat „rozumně užívání autority". Jeho další kariéra proto směřuje : jedné ze dvou možností. Buď se odkloní od sociální práce a ztotožní se s výkonem ohledu nad klienty, kteří „se nedokážou přizpůsobit společnosti". Nebo se pokusí odmítnout anti-profesionálni požadavky" a snaží se unikat před očekáváním okoli> »ostává se talc do izolace, agenturu i profesi vnímá jako „viníky svých potíži" a stál-oufá, že se mu podaří přejít do kázeňského zařízení, jehož kultura bude příznivější pi"° řípadovou intervenci, Kontrolované užíváni autority" '■'''_ „(.-"' Několik málo let poté, co Oblin a jeho kolegové vystoupili s tezí, že v justici nejsou vhodné podmínky pro „uvážlivé užití autority", přišel Couse (1971) s případovou studií kontrolovaného užiti autority" v jedné nevládní agentuře v Ontariu, , Couse tvrdí, želcílem^ převzít^4P.oyědnost za příchod propuštěných vězňů do obce a poskytnout jim „přípravné «• službypfed opuštěním kázeňského zařízení i služby'navazující jm jejic'liľ^pmpusiinP.-^féfó činnosti poskytuje oprávnění obec, která agenturu zřídila a podporuje ji. Cílem pracovníků agentury je poskytnout propuštěným „co nejvíce příležitosti učit sejia :ákladějzkijšjnosti^se zvládáním požadavků širší společnosti a odpovědnosti vůči ní". ""Citovaný autor zdůrazňuje,"že pokud pracovníci chtějí umožnit "zlepšeni"sociálního: fungování klienta, nemohou jej izolovat od „hodnot obce" nebo jej chránit před zkušeností s tlakem obce na respektování jejich „základních pravidel". Řečeno jazykem Lprincipu držitele problému"| aby pracovníci klientům zprostředkovali zkušenost s hodnotami äpra^alý^'ŽTvoťr'v obci,.....musí s~e do 'určité 'míry "stát' „držiteli j3ŕbbléŕnu*l3 a Menty upozorňovať hTňépnjátěrabsťchování, které jimpůvoduě^fpTd^ "C^še'"vy^etluj'ě^"žě'''p"óku=a'bý''13jehti využívali služeb agentury zcela dobrovolně, řada z nich by se konfrontaci s očekáváním obce, respektive s „problémy pracovníka" vyhnula a kontakt s nim by záhy ukončila. Je proto nerealistické předpokládat, že by ke zprostředkování zkušenosti s očekáváním obce došlo, pokud by pracovníci neměli k dispozici „přidělenou autoritu" a klient by nebyl vystaven nebezpečí postihu. Tuto autoritu pracovníkům v Ontariu poskytovalo formální ujednání s oblastním zástupcem státního probačniho úřadu, ve kterém jsou stanoveny podmínky spolupráce nevládní agentury s klientem a povinnost pravidelně informovat úřad o jejich plnění. V rámci takto vymezené „kontroly" a „přidělené autority" závisí zvládnutí podmínek S avpta:v obci klientem na „přirozené autoritě" pracovníka nebo^jaTHikaíľSEe^W^rm** sdüöpnösü navázat" s ídientenf,7^^ Ten umožňuje „přidělenou autoritu" a „IcoňTfolu""'využívať vei prospech a realizace jeho vlastních očekávání. V rámci pracovníkem jednostranně, z moci úřední stanovených podmínek spolupráce, které klient akceptuje pod vlivem přirozené autority pracovníka, se mezi nimi vytvoří symetričtější vztah. V jeho rámci se mohou stát klientova přáni předmětem oBotrsfřanhe pozornosti. Toto spojení „přidělené" s „přirozenou" autoritou a „kontroly" s pomocí" nazývá Couse „kontrolovaným užitím autority". Lze ji vymezit jako vztah, ve kterém pracovník využívá „přidělenou autoritu" a „kontrolu", aby klientovi ozřejmil očekávání obce, a v němž symetrie, založená na „přirozené autoritě" a „pomoci", otevírá Prostor pro artikulaci a diskusi klientova pojetí vlastní situace. Couse tvrdí, žer^ppměr mezi „kontrolou" a „pomocí" se v rámci vztahu ^ «kontrolovaného užiti autority" rrtůžě lišit vzávislosti ha osobnosti klienta. Na jedné straně jsou klienti, kteří „vyjadřují nedůvěru", „jsou Výrazně ovlivněni subkulturou věznice" a konflikt s očekáváním obce je u meh „otevřený a vědomý". U těchto klientů je úloha užilí „přidělené autority" a „kontroly" výraznější než u těch, kteří sami „hledají le2e" a postupně „na vztah, který se vjj/voí'íV v podmínkách úředního dohledu ", navazují ••zcela dobrovolným vztahem ". Podle Couseho poznatků je tedy ;,kontroloyané")takové ^ti autority, „které^jak „pridelenou autoritu" a „kontrolu", tak%,pnrožé^^^ Pomoc" uplatňuje přiměřené situaci-přípaŠ od případu. Část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA RÁDOVÝCH PRACOVNÍKU „Dvojí vazba", deduktivní a induktivní myšlení Uvedené příldady řešení dilematu jednostrannosti a symetrie mají některé společné rysy. Ty~lze" zjednodušeně vyjádřit pomocí pojmů „deduktivní myšleňT'^Cvyvožovánf závěrů z dříve přijatých představ) a „induktivní myšlení"\vyvozování závěrů na základě zkušenosti s konkrétním případem). '"' '-■■-■-—::;■■--■-- ^Jednostranné působení na klienta" jje založeno na deduktivním uvažování sociálního-' pracovníka:.....Drziiglen^^ autoritou. Snaží se ovlivnit situaci klienta, jejíž obraz vyvodil ze syj/chustájejrý^': predstav.....o ní (ňäpT'lž'^redsuälcu', "zákonem určené kategorizace' klientů, výzkumem vymezené typologie klientů apod.). Analogicky můžeme říci, že 4.sXrr±6trid<±Jrztah}(-s klientem" otevú^jijarostor jBrg„urjlataění induktivního myšlení: Klient se prosazuje jako. držitel problému a při vymezování situace se"uplatňujeTjeho přirozená autorita. Při dialogickém vymezováni problémů, které se mají stát předmětem intervence, porovnává, pracovník své .^představy se zvláštnostmi klientova života a upřesňuje je. Výsledný obraz "muzťTbyt díky tomu osobitější a může vyjadřovat ínaívTUuaTnTřysý'situace klienta. Pokud si položíme otázku, zda je práce s klientem služeb sociální práce založena spíše na deduktivním, nebo na induktivním myšlení, můžeme konstatovat, že ^n^ř^šechna citovaná -řešení, dilematu .mezi „jednostranným působením" a „symetrickými vztahy" se opírají o podobnou kombinací indukce a dedukce. Radovi pracovníci se vyhýbají napětí "mezi jednostranností a symetrií tířri, že s klienty vedou dialog a při vytv^em^obrazii: situace kjienta_pastugují induktivně, činí tak ovšem v rámci pravidel, „které předem jednostranně a deduktivně sami vymezili. ""Vlzäffzeních TBR vede pracovník s klientem „dialog", jehož výsledek - vynucené „přiznání" -je znárn předem. Nesvéprávný odsouzenec může sice terapeutovi předkládat svá vymezení osobní situace, podmínkou ovšem je, že nakonec přijme stanovisko terapeuta. Pečovatelky se chovají k seniorům zdvořile a dávají jim najevo svou pozornost, činí tak ovšem ve snaze zachovat „dekorum" a současně přehlížejí „popletené řeči" klientů. Londýnské sociální pracovnice a angličtí probační úředníci odůvodňují uplatnění úředního zásahu do zákonem vymezené situace klienta jeho detinskostí a věří, že mu tak. umožňují zrání, samostatnost a schopnost zaujmout rovnocenné postavení dospělého jedince. Depresivního klienta je možné v případě nouze „trochu tlačit žádaným směrem",^ aby se posléze odhodlal vyjádřit svoje pocity a problémy. Probační pracovníci v Kanaan, jednostranně předkládají klientům „základní pravidla a hodnoty" obce a v tomto rámci pak s nimi vedou dialog o možnostech a způsobu jejich akceptování. Funkce dialogu se vjeojiotliyých případech liší. Například v zařízeních TBRj-v londýnském úřadu sociálních služeb nebo v české pečovatelské službě používají pracovníci dialog spíše jako prostředek prosazení svých_představ. V těchto případech postupují ,J,diMbgem'k monologu"."Při prací s "depresivními klienty nebo v uvedených přílíladech probační práce je dialog chápán spíšeJdcQ„v,y-úslěníjředchozího nátlaku na klienta. Pracovníci tedy postupují „monologem k dialogu". Tak či onak se ^da^JS pracovníci .organizací služeb sociální práceběžjně vycházejí zvláštních dedukcí a ty pak doplňují induktivními postupy, aby zajistili spolupráci klienta na řešení jeho problémů. Domnívám se, že tento způsob spojování induktivního a deduktivního myšlení í ~ um0Žňujc jffacIS^^ j* sócječSôstí- Tu Laan (Í99fä:'225) popisuje následovně: jako'zámélírnaně"c'"ägénťuryi ^lo^irsociáLnlpxacQyník na jedné straně ,,spqlečensk^mszgHjením ", která dala jeho práci noďnit a vytvořila pro ni ve společnosti podmínky. Na druhé straně „se cítí být spojen - ifdnii, MeHse^dostalidqjtayiinouze''. Laan říká, že průvodním jevem této dvojznačné^ ^ÓziSe"Je nutnost vysílat k^entovi ^dvojznačné zprávy "'i rŤa^jěHné^^fraňe mü "dávaT yriajevÍDjžezlepsem jeho situace je možné „pouze v rámci společnosti", ve které se dostal db problémů. Na druhé straně „brát vážně" pohled klienta na jeho vlastní situaci a na společnost, ve které „nemůže najit svou cestu". Když prapqyrúkWjentovi zprostředkovává poznatky o „rámci společnpsti"^ve které se mu"äpsüd nedařilo a ve které se""může""pokusit"nějak žakolviť^postupuje deduktivně: V 'duchu svých představ o společnosti klientovi vysvětluje, proč okbhneakcěptWalo^io způsob života. Abyjchjntj^olu^ při hledání vlastní cesty do takto vymezeného molečenského rámce, dostává prostor induktivní myšlení: Představa řešení jednostranně vymezené situace se kus po kuse skládá v procesu konfrontace toho, j ale možnosti klienta vidí pracovník, a toho, co si o nich myslí klient. Klientovi se tak dostává sdělení, které pracovníkovi umožňuje dostát oběma stranám jeho „dvojí vazby" a které zní: „Tato společnost neakaeptuje tvůj způsob života z těch a z těch důvodů. Proto ses v ní dostal do problémů. Presto nemáš jinou možnost než se v ní pokusit najít svoje možností a uskutečnit některá ^yá^přáni. Pokud akceptuješ to, co jsem ti o ní řekl, mohu ti přitom pomoci a brát na tebe ohled." 43 Sdělení, které je uvedeno v posledních řádcích sedmé kapitoly, je parafrází Laanovy formulace »dvojznačnézprávy"pro klienta sociální práce {viz Laan, 1998a; 225). část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ pitola 8 ROCEDURÁLNÍ, NEBO SITUAČNÍ PŘÍSTUP Téma této kapitoly souvisí s tak zvaným „administrativním přístupem". Příležitostní tici sociálních služeb s tímto terminem spojujFp^^ISĽSn^íe^Kä^Jrterý_sij}lete ivěka se „spisem" nebo^s^^kolonlcou" ve fomíuláři. Kritika této záměny nástroje alocT~lídém za její cil bývá někdy vyslovovaná bez rozmyslu. Jen nemnozí uvádějí lirady ke „spisům" a „kolonkám" s vědomím, že rovný přístup úřadů k občanům se bez :h obejde jen stěží. A málokdo dokáže bez zaváhání říci, co by mělo být opakem onoho tržení hodného přístupu. Z hlediska práce s klientem poukazují stesky na „administrativní přístup" na problém ímavosti pracovníků služeb sociální práce vůči individuálním okolnostem klientova ota. Této otázky jsme se dotkli už ve čtvrte kapiTolě7V'šo13vlsTosti™s allematern mezi Splexními a zjednodušenými cíli. Tam jsme si všímali způsobů, jimiž řadoví' .covníci odůvodňují výběr klientů a těch jejich potíží, jimiž se budou zabývat. Zde se stejný problém podíváme z jiné stránky a budeme se zabývat otázkou: pale) řadoví .covníci reagují na problémy svých klientů?" "V zásadě mohou réagovať""dvojím způsobem. Buď mohou [ aplikovat předem pravené řešení pj-obléjnujdienta. \Nebo jeho\řesení „ušít na míru" tak, aby odpovídalo ividuáiním okoÍno_sternj klientova života. PrvřTf ~pffštupT budu označoval: j ako ocedurální", druhý budu nazývat „situační". Je zajímavé, že dilema mezi těmito přístupy neupoutává pozornost výzkumníků proto, by je vzrušovala nedostatečná vnímavost úřadů vůči zvláštnostem jednotlivých případů, bývá důsledkem tzv;-Jt£Ítualizace ^zařňeny ustálené procedury,Jkterá má být nástrojem noci,^a^üVjDjr^cj^sJdientem. Zvyl^^ä^vaT näľproblém klienta přeďem^uTcénýrn itúpem bývá pro tuto záměnu nástroje za cíl živnou půdou. Pokud úředníci soustřeďují svou pozornost na samotné provádění předem daných sní, dalo by se očekávat, že si badatelé v oboru sociální práce budou všímat dopadů oto postupu na jednání pracovníků s klienty. Jejich pozornost však upoutává jsnaha-itiků a_nianažerů prosadit_Drocedurální přístupjlo činnosti úředníků veřejné_správy apjidxtéioja^y_najpjo^^ (viz např. Clark, Newman, 1997; Tis, 2000). Čtenář se dozví mnoho zajímavého o vUromoceduralizace-sociálních íeb na aufcfflgjnj^ která důraz na předem FpTľo^e^úrýob~vykle provází, ^jej^J^JLKuiaJjiterakci mezi sociálním pracovníkem ientem však zůstávají mimo hlavnjjDozomost. O práci s klientem se citovaní autoři ňují okrajově. ZaTse^ž^jimna^rícilSípredevším zájmy sociálních pracovníků. Řešení dilematu mezi procedurálním a situačním přístupem se v této souvislostí waií nrntn Vť1 vvra7np ir\/1íirríntť* i-t-n-*rrrn-%nfí nT*n-fanínr*£l~.:----1— _.i-----t .* t..-*.~U ffl;0rganizacích. Bytí a nebytí „profesionálů" souvisí s otázkou, zda se od pracovníka PióřgSSIzace očekává, že bude mobjgm klienta^ vyřizovat podle ^oficiálmcj[ijáyodů f -ä procedur, nebo že se fejeho řešeníjjQstayí jako specj^ista, ktprý s využitím své odborné S -kompetence sám určí směr řešení daného případu (viz Scott, 1969). Za Aprofesi^nája)" se í "totiž považuje příslušník takového oboru, itterý^ok;tea]^yrfejno^ ■'■■■'■ p?eS v^^^' že ° v^M&JS}tečné do vednostír které .jsou složité a pro laiky obtížně ľ;,nocEôpÍtelné. Jejich uplatňování se tudíž vymyká vnější kontrole^ musjjDrotojDrobíhat ^individuálně (případ od případu), výhradněI na zákíade'sanio^rnéjhj^^udku profesionála. i;,"jéäom on'a jeho kolegové z oboru jsou schopni určit, kdo je či není vhodným příjemcem ''i-služby, kdo a jak má službu provést a čeho má být dosaženo (Howe, 1986: 114-118). ':■: předpokládá se, že tyjo__cforaktejdsüLy.^^ jejichž ír příslušníci využívají nejen dlouhodobou zkušeností a praxí ustálené, ale navíc také ^teoreticky zdůvodněné a náročným školením předávané pracovníjjostupy (Greenwood, IJ-L976). í;1;.:.: Důvodem zájmu výzkumníků o dané dilema je také objednávka poUtiků^.manažerů\ íííi se._snaží^ ovlivňovat._rozhpdpyán} řadových pracovníků a díky tomu ovládat^cljod :.:V £LTOzpp^_^r^an^ac^užeb sociální práce. Snahámopřímočarou kontrolu rozhrjdování i;Vsociálních pracovníků není obecně^ dáyána^ajná^adeje^na úspech (Lipsky, 1991). r^Nicméně se soudí, že móžn^jp^nynit.j|UÍ?Il..rÄ?bj!3doyáný'e větší, jsou-li postupy řešeni ^.problémů stanoveny předem, než když je určení postupu intervence věcí odb^melio ^/■rozhodování řadových pracovníků - profesionálů (Billis, 1984: 232-236). '.'■' Z tohoto lúediska se dostalo \djíema,,pjp.cedjLu:áJn^ il.zájmu v souvislosti s tzv. „krizí sociálního státu'ja snahami o řešení jejích ekonomických ^;: důsIeHEču (Lipsky, 1991; Clark, Newman, 1997 aj.). Kromě potíži veřejných rozpočtů se ,J*: důvodem zesíleného zájmu politiků a manažerů o proceduralizaci stávají také veřejná Jo/snařčení sektoru socjá^ch^hjz^..zjieschopnosti přiměřeně reagovat na aktuální sociální |;í;i$roblémy. Například Howe (1992) popisuje, jak zesílila tendence podřídit práci s rodinou Ji) přehršli nových regulí, když britské sdělovací prostředky spustily poplach kolem tragických |íVj)řípadů zneužívání dětí. (Tuto „story" rozebírám podrobněji v jedenácté kapitole.) &T, Zájem uvedených a dalších (Fabricant, 1985; Harris, 1998; Harris, McDonald, 2000 ■iiiJO autorů o dané dilema většinou souvisí s obavou, že politickými a ekonomickými ^důvody vyvolaná proceduralizace vede k omezováni odborné práce profesionálů v organizacích "služeb sociální práce. Tento důvod zájmu o dilema procedurálního ;:^situačního přístupu se české společnosti týká nepřímo. Nemusíme si sice dělat iluze ::.o vysokém stupni profesionalizace veřejných sociálních služeb v Evropské unii nebo ■ :V/OSA, české služby sociální piácejsou vjak^j/esrovnájn^^ f>|^c^durální" („adirumstratiynT). „Situačně" zaměřená, profesionální praxe je v České republice poměrně vzácná, a politické nebo ekonomické tlaky tak mohou její zásadní /..indukci vyvolat jen stěží. Stojíme spíše před otázkou, zda bychom neměli hledat cesty ;.^ro2|íření situačního, individualizovanějšího pristupďtam, kde by jeho uplatněni mohlo ■V'Pytnamisteľ" ~ "~ -----——- ■ - --- -•- •--......-......•■ ■■—•- : ,: Xbych přispěl k tomuto hledání, dilema „procedurálního" a „situačního" přístupu : Přesněji vymezím_§_j^příMadechjdážuJL_co_se děje,Jcdj^žjjg^j^ jgřfetupy střetnou, '■"ozornost laskavého čtenáře si v této souvislosti dovoluji obrátit také k první části ú část druhá, VSEDNI DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ knížky, kde se ve druhé a třetí kapitole několikrát vracím k "případu podvyživeného dítěte". Ten je možné považoval za příklad pokusu o zvládnutí dilematu „procedurálního5' a „situačního" přístupu sociálním pracovníkem. Problém jako „požadavek" nebo jako součást individuální situace V rámci (uEroceJuráhjíhďJpřístupu chápe řadový pracovník problém klienta jako .impuls, na který jetfebaIgagovat předem daným způsobem. Lze říci, že z tohoto hlediska VjáúS^^cr^k^pj^kérriJíne^ jako epožjidayeic",_ aby^ vykonjd určitou proceduru -poskytl či odmítl poskytríout^álSnem stanovenou službu (např. fínančnľv^olnocnebo místo v domově důchodců) nebo provedl předepsaný zákrok (např. postoupil soudu návrh na odebrání dítěte z rodiny). " {^ÍSlä£íC:£uM!iB\vede pracovníka k tomu, aby problém klienta posoudil jako součást jeho životní situace a na základě takto získaných po'žnilkuTálŕľrrayi'fíí vhodné řešení. Rysy obou přístupů se zabývají Billis (1984: 82-86, 232) aHwe^986?T9-100). Inspirován jejich poznatky je nyní popíšu podrobněji. Procedurálni přístup Pokud jsou pracovníci určité organizace zvyklí uplatňovat procedurální přístup, očekávají, že se na ně někdo - klient_nebo jiný subjekt - obrátí s jasnýni^ajjŕedem očekávaným požadavkem. Klient může například předložil žádost o dávku sociální pomoci, soiiďpředa pnpad mladistvého provinilce, kterému byl uložen alternativní trest, sousedé upozorní, že v domě jsou už druhý den bez dohledu rodičů dvě nezletilé děti, žena v rozvodové situaci si přijde postěžovat, že je jí úzko a trápí ji noční můry... Na tyto požadavky není v řadě případů nutno reagovat procedurálne. Procedurálna uvažující pracovníci jej všalTbuřlořpovazovat za í2^yjT^pT6Síem,'a. nebudou proto iilsd^aJÜiEiLSOJA^ PředpoícládajiVžendaWMíéňfi přijdou s podobnými nesnázemi. Procedurálně zaměření pracovníci se tedy snaží P1"?^^11^™^ kterými se zabývají odděleně^ oti dal|Hli.jg0t^íJtIigntů. Posuzují, zda je možné^Hentovrpo^ žádá'. Žaíizijrodpracování alternativního trestu, umisťují přechodně bezprizorné děti do ústavu a navrhují příslušná opatření soudu, pošlou klienta na příslušný úřaďatdTzicrátka, ---, ^^^^^^^^^^^-^^JÍS^^^V^^' Í£Í}rá P°doba Je. více nebo ňéně prešníf, zrTámjijjředjrn. "~*~ """"" "* """ " Za těchto okolností pracovníci příliš nepočítají s tím, že by měHrozhodovat o samotné !2X55£_Í!JÍ^™^5' °„J01HUakj™deJj(^^ ozhodovani o tomfzja nebo jakjrfl^gpůsobem se klien^^aqštajq£ předem známý produkt" - zda například získá sociální dávlcu nebo místo ve stacionáři, kde a jaíc idpracujc trest apod. Podobu tohoto „produktu" znají účastníci případu alespoň rámcově .five, než se pracovník začne problémem klienta vůbec zabývat. Pracovník se případem abývá jako dílčím příkladem problému, pra který existuje zavedené řešení. Jeho„činnost je nroto£ř^vážně_ruJu^m. Očekává se, že předem známý „produkt" bude všem příjemcům ■.poskytován^dostLjas^^ i v- I když je pracovníkům ledacos předepsáno^pJLtpjrtoj^^stupjJ mají poměrně velký -ňrostor pro uplatnění vlastního úsudku (Billis, 1984: 232)T"Tén se ovšém^nelyTa^zRodnutí f^povazeposkytované služby. Předrr^em^s^nostatne uvahy_ bývají spíše rjodmfe^ za — ■nichž se žadatelům dostane^ či nedo^ Prač'ovHĺci'vedí předem, : góHléTakých kritérií a pravidel mají klienty a jejich problémy zařazovat do různých kategorií a jak mají na problémy reagovat poté, co je podle vytyčených hledisek roztřídili '..(Howe, 1986: 72). To ovšem neznamená, že se předurčenými způsoby klasifikace a řešení problémů vždy řídí doslova a do písmene. Považují sice za správné lpět na stanovených .-"' procedurách, někdy je všakjlodmurvíce a jindyjriéně. .Míra, ve IHefé"je^řísTušnT^pr^edura (způsob klasifikace problému a příslušný: ^produkt") předurčena do detailu, není vždy stejná. Některé procedury jsou definovány; yelmi jasně (např. přidělování některých sociálních dávek), jmé_jsou^ vjone^e^jen1 ,f^öcöve"(napr. povinnost vykonat pro potřeby soudu šetření v místě bydliště klienta). ;.Cta^mcoyější je definice dané procedury, tím větší je možnost využít při jejím fV v^^ """ """ ~ """ —-—»-> '■'; ■■', 'f..A rámcoyj^jiezcela^rjřesně vymezených procedur je většina. Mezi problémy, na které; — ; je třeba reagovat striktně vymézenýň^pia^ problémy, jejichž řešení ,je.zcela otevřeno situačnímu přístupu, existuje široké pásmo problémů, na které ;.; pracovníci mohou - zcela podle vlastního uvážení - reagovat více nebo méně řprocedurálně. Lze proto říci, že ve většině případů je iatsľmt^sjdžj^adoví pracovníci -postupují r^ocedrrrá]ním,zrjůsobem, yědJejJc^^^dkuTl^to^úsudek^se ^rayjdíä_ndí '£fiúlturou j^drwtlivJc^rjrac^v^'ľ\Sty^ert_proceduralizacd^ proto určuj e nej en neoblornnost j : za^onaT^ředmsu nebo nařízení,jak se "Eězne^předpokládá. Určují jej také zvyklostí: ikonkrětní pracovní skupiny, kTerá příslušný zákon, předpis nebo nařízení uvádí do života. ; j .'Znamená to, že op^^í^téhož^pk^^ procedujáJ^rrějíne^^ jedné organizace se mohou ve snaze čeljtyoaléháníf \ .^Í£p,,dotěmých" klientů „zuby nehty" držet předepsané procedury. Pracovníci jiné: organizace mohou ve snaze uplatnit svojijtyalifikaci nebo vedeni láskou k bližnímu při realizaci téhož zákona postupovat situačně. . Tuto úvahu znázorňuje"~ščliéma číslo 6 (čtenáři doporučuji, aby je srovnal se schématem číslo 2 z druhé kapitoly). .£P^avidJakk^ předurčena pomocí nepřímého c nebppříméhjojqhledu (viz Howe~ 1986:12). " ' -—™---«^»~- Při [;^erjHrnérn^olilecljť'_\se pracovník o tom, jak ^pos^oy^j^áo^^dvk^., způsoby. Buď je informován,j^Q^sŮ^^^^Í^^h^MS2áAe^ naPř- předepsané Pracovní náplně, závazné metodiky, norem výkonu, limitů zdrojů apod. Nebo yyrozurni -Ji&jDgsjtupj^^ Například zjistí, že v obci lze využít jen některé ze služeb pro seniory nebo se seznámí s ustálenými způsoby komunikace s jinými • organizacemi (obecní přestupkovou komisí, soudem, nemocnicí apod.). Pokud je v rámci nepřímého dohledu vykonávána kontrola, ti, kdo za ni odpovídají, více nebo méně ^kladně sledují, zda pracovníci dodržují předpisy a závazné koeficienty, nepřekračují Vymezené pravomoci a přidělené zdroje, vedou předepsané výkazy atd. T část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ ;héma číslo 6 izdilná injra_ proceduralizace provádění opatřeni téhož zákona y různých organizacich Oddělení sociální pomoci ve městě, kde zbankrotovala velká továrna Oddělení sociální pomoci, kde byla kvůli porušování zákona a aféře v tisku vyměněna vedoucí Oddělení sociální pomoct, kde pracovníci mají vysokoškolské vzdělání v sociální práci směrem k hornímu okraji schématu přibývá prvku „procedurálního" přístupu pracovníci se brání naléhavým požadavkům zdrcených klientů, odvolávají se na nedostatek_pravomoci „dát více" a při aplikaci předepsaných kritérií ozhodování postupuji přísněji, než vyŽ£duJ£_zákon pracovníci se obávají, že bud^u^r^e^n^temjjgzpmos ti, zákon považují za „svatý" a ve snaze dodržet ho se snaží postupovat přesně podle, jeho reguli pracovníci si myslí, že určený postup z nich dělá „účetní", brání jim v uplatnění odborných dovedností a poškozuje klienty: věnuji tedy pozornost i těm potížím klientů, Jíteri-zákon nenařizuje sledovat směrem k dolnímu okraji schématu přibývá prvků „situačního" přístupu Klasickou ukázkou procedurálního přístupu, jehož regule jsou dány nepřímým hledem, je situace, kdy pracovníci uvažují o mqznpstgcli„xesenjLßr.Qbäemu klienta fnisobem, který nepřímo nazixačiiji úřadem provozované zdroje", a klienta chápou™,skrze ^sTíaeBriSéTejsmľv^dmou chvíli k^díípázTa." (Howe, 1986: 73). To například znamená, , v obci nebyl kvůli úsporné politice místního úřadu zřízen stacionář pro důchodce, acovníci sociálního oddělení mohou klienty umístit pouze do domova důchodců, a za ůj úkol proto považují posuzovat žádosti o umístění v něm. Zdravotní kritéria udělování st v domově neumožňují vyjít vstříc seniorům, pro něž by bylo vhodné umístění ve .cionáří. Protože tito_.seniori..ney^hovují předepsaným zdravotním kritériím, pracovníci >u přesvědčeni.,..že se pro ně nedá nic udělat, a jejich situal^ne^^ zornost Howe (1986: 74) cituje sociálního "pracovníka, litery analogickou ^Iľtuaci mentoval slovy: „ V těchto případech je třeba počkat, až dojde ke zhoršeni. Pak se pro ne něco udělat" gí;;.. Tento příklad pěkně ukazuje, žůpřMonJyDrocedu^^ nevyplývá jen ze K ^ani°í5l3§í!^^ PracovnTkTm ďrt^^ p;~;;pfedpis nebránil, aby íe zabý^iTsituacf těch, kdo zatím nesplnili předpoklady pro "vstup" &;;do domow^čEóacú. Öni sami vnímali všechny své klienty - bez' ohledu na různorodost |: jejích situací -jako žadatele o umístěni do domova důchodců a zdravější Žadatele tím neodsoudili k „čekání na zhoršení". Neexistence stacionáře a předepsaná rozhodovací gtprocedura jejich přístup ke klientům sice předznamenala, nemohla však pracovníkům P^vnařídit, aby nástroj - proceduru umístění - zaměnili za cíl své práce. Pracovníci sami g^Júsoudili, že „se nic jiného tnedá dělat". Povýšení procedury na samoúčel bylo jejich dílem '&A '■í2-j£E5!£H...^y^u"^mužeme hovořit tehdy, rozhoduje-li pracovník o klasifikaci y^;:problému nebo o reakci na něj po výslovném doporučení nebo.....nařízení "vUvněíšíčh' a ■■■, účastníku reseni prípadu. '....................................... UM\ stornu například dochází, pokud je pracovník vázán povinností projednávat řešení' P:?5Sí!I&typŮirobléíílů !.?v->^^y°^omisí - sociální pracovník je třeba povinen gí řešit vyvqj^zaneHBävaného dítěte v komisi spolu s lékařem, hygienikem a některým í^z.nadřízených. Při tomto způsob projednávání případu jej mohou ostatní donucen, aby O^podal návrh na odebrání dítěte z péče rodičů přesto, že on sám považuje za vhodnější :|r - !třeba individuální poradenství a případovou práci s celou rodinou £ýV;;; Podobný účinek jako případová komise může mít projednávání případu s procedurálně ř:c ř-.zaměřeným superyizorem nebo v českých organizacích běžná povinnost předkládat ŕ í-rozhodnutí ke schválení nadřízeným. Ve všech těchto případech lze předpokládat, že; ;-.<; pracovník očekává, že „dohlížitelé^ (napi^členové případové komise, procedurálně ^zaměřený supervízor nebo nadřízený} budou klást důraz zejména na dodržování; ■tó'^SJ^^ T: : ;-X;-,':'r^ÄTji přujýMioJije^árr^^ wst^k^grjo^ejluraíizaci. Scott (1969: 97—; ř;;~ .122) jasně ukazuje, že účinek přímého dohledu zaleží na orientaci supervízora. Pouze část '%&ý% jedenácti supervizorů, které kontaktoval beHem svého výzkumu v roce 1959, byla g; i:zaměřena na respektování předepsaných postupů. Druhá část se orientovala na g<'^terapeutickou supenňzi" a vycházela z předpokladu, že neúčinný postup pracovníka e;ľ,:;:íieni důsledkem jeho odklonu od povinností, ale spíše projevem přehlížení možností nebo ^Iracionálních pohnutek. V souladu s tím se terapeuticky zaměření supervízori domnívali, I0V2B ke zlepšení nepovede napomenutí, ale vzdělávání. |rÍ?roceduráMl-Ly-PŤtpadě....žeJen se pracovníky snaží vést k si^ačnímu řešení. Velmi p- Pravděpodobné to je například tehdy, jsou-li řadoví pracovníci zvyklí využívat -odvolání se I.-;V °3 »nařízení shora" k tomu, aby se bránili přé3"nátiakem neodbytných! žadatelů44. |*0 v £5 odvoláváni se na přikazv ..shora" část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ Situační přístup V rámci „situačního" přístupu považují pracovnícijproblém klienta za součást situace, která zahrnuje další okolnosti klientovajžtvota a kterou je třeba prozkoumat ajgosoíidlt jak~o^ôz^T£^Iel^T^pFeäpoHä13ä~še, že by mohlo existovat.přeBern"pripravené řešení. Problémy každého klienta jsou považovány zajjnikátní (mají „individuální identitu"). Soudí se, že problém, se kterým klient přichází, je možné řešit s přihlédnutím k jeho souvislostem s dalšími nesnázemi a možnostmi situace klienta43. Řadový pracovník odhaluje potíže klienta, jeho možnosti a souvislosti mezi nimi a na základě svého posouzení určuje postup řešení problému40. Účastníci případu proto předem přesně nevědí, jak se nakonec způsob řešení vyvine., Jeho p5HoFá~závTsT"7ednak'Ká"'pTuběhu. komunikace mezi pracovníkem a klientem, aTdále na tom, jak pracoVmlrwímá~sirrtaci-ícrrentaTTTtaké na tom, co pracovník - vzhledem ke své^kvalřfllcaci, metodickému zaměření pracoviště a své zklíIěnoiH - ví a dovede. ÍHowe5 (19S6: 65-71) se domnívá, že o uplatněnj^^^mhq^jříshuyu jrahgdují: manažeři. Ti podle Howa řadovým pracovníkům dovolí určovat způsob^nterj).retace problému klienta nebo postup intervence pouze za určitých podmínek/Za prvéW případě, že je "tfeblTzvládat probléirry^jejichzj^^^ a nelze tudíž stanoVíF^vližnaír"pl^^ Za druhé tehdy, když pracovník dodržuje závaznou proceduru, v jejímž rámci zbývá prostor pro uplatnění rů^ých^jnetod prácíflľklientem. Například kďyž~pracovní!c~navrhne soudu stanovení dohledu nad rodinou se zanedbávaným dítětem a v rámci výkonu tohoto dohledu poskytuje rodičům poradenské služby. (Howe, 1986: 67-71.) Howe zastává názor, že vpb^u^jřípadech je možnost pracovníka postupovat situačně podmíněna svolením manažera, respektive jrnehq,alctera dohledu. Nepochybuji o tom, že se situační přístup prosazujejčastěji u problémů, jejichž řešení je těžké vymezit jasnými''regulérní. Nepochybuji ani o tom, že existujTpřípa^ričHy manažeii^přjnutiirradové pracovníky, aby upustili od^situačního pqstupuTpokud se jejích intervence začala~ vymykat závazným procedurám. Musím také konstatovat, že v posledních třech desetiletích snjjrmazí^manažeři o tom, že závazným proceduránr 45 Různorodé teoretické přístupy, jež nacházejí uplatněni v sociální práci, se lJILJtaläJSÍÍíSS okolnosti klientova života považují pro řešení toho čí onoho problému za rozhodující, a názorem nato7^aK'můžě'přacovmkiia tyto důležité o^nöWreägovätTS^'ö'toTTTPayne, 1991; Navrátil,-2001; Navrátil, MuiiI72üöOTBItoüseli"a kok; 200íYkapitoIu 14). 46 Zda situačně postupující: pracovník poznává situaci a určuje postup řešení sám nebo spolu s klientem,: závisí hlavně na tom, jak je na jeho pracovišti zvykem řešit dilema mez' jednostranností a symetrií ve vztazích s klienty (viz kapitolu 7). Touto otázkou se rovněž zabýva Howe (1986:65-66). . : :. . 1,7 Stranou zde nechávám skutečnost, že řada manažerů J-^xpertů^si^ myslí, že závazný postup^6 žádoucí uplatnit i tehdy, je-li to z hlediska řešení proj^émuJdie^taJiQjýjiejnnysL Méně častá, ale také existující~je™šítuäl^lčäý^ snaží uplatňovat individualizované řešeni problému, který je možné slušně zvládnout nějakým předem daným způsobem. Vše je ale vécj názoru. Lidé, kteří jsou zvyklí uvažovat procedurálně, považují každé individualizované a situační ľ W: v oblasti služeb sociální gráce podřídí téměř vše, co se dá naprogramovat (viz např. S£iBír3HH"9§5rlrí^ Harris, 1998; Laan, 1998a: 138- ;: Í;Í39, 174 a mnozí jíní). Přesto však považuji za problematickoupředstavu, že manažeři ^?íóa]í vždyxnožnost kontrolovat ajile^íastřnlio uvážení tolerovat ujd^^ :i:ľ.. Proti sobě totiž stojí dvě teze. Na jedné straně je Howe s názorem, že jsou to manažeři, H',iďo řadovým pracovníkům do-voHjr^ostup^yat situačně, pokud to vyhovuje~neEö "/^ígodporuie jejich zájmům. Na~3ruhé straně je obecně uznávaný Lipskyho'poznatek, že ^ffedníci^jiryni lime mají při práci s klienty za všech okolností j/ětší nebo menší ff ^organizační volnost" - prostor pro uplatnění vlastního úsudku. Obě teze nemohouplatit f současně. Pokud^ totiž existuje organizační volnost, pracovníci mohou sebelépe ^vymezenou proceduru pozměniřa~nl3nTlirý^ítéTr^ E Osobně se přikláním k argumentům Lipskyho. Domnívám se, že řadoví pracovníci iflmohou - vedeni svými poznaticy, zkušenostmi, názory a zájmy - v rámci libovolné ífprocedury uplatnit určité prvky situačního přístupu. Záleží pouze na nich, jestli tak učiní. -;fYtip je v tom, že jsou tcTcasto právě řadoví pracovníci, kterým rutinní provádění procedur lž řady důvodů vyhovuj e~(vTz kapitoíu^čtvrtou až Šestou). Možnostjednat situačně proto ;Syužíyají_méně, nez by.se dalo, ajcontrolyjjhtivým manažerům jdou často „na ruku". ■ (Jtazka tedy zní: „Za jakých okolnosti mají řadoví pracovníci důvod postupovat situačně, lí-když je postup řešení případu stanoven, a z jakých důvodů se sami snaží situačnímu 'přístupu vyhnout i tehdy, je-li situace klienta neurčitá a postup naprogramovat nelze?" %: Scott (1969) a Howe (1986) dokazují, že situační pnstup_rjrojaztrjí^doví pracovníci ,cjjrtějKlijiískat status „profesionálů". L7p13Čy(f9{Í0) tvrdí, že se situačnímu přístupu ____ _________„^uwmuuiuu . i^ipsity (.i^öuj rvrdi, ze se situačnímu přístupu ., ^yyjrýbají zejraéna^^íd^^^í^ír~^imt přijatelnou pracovní zátěž^ a vyrovnavše fsneju^tojtfjävé^^^ 'Zda Tomu tak opravdu je a hlavně, j ale k tomu" v praxi gtonkrétně dochází, by měli zjistit výzkumníci. fReakce řadových pracovníků na stanovené procedury a možnosti gsituačního přístupu f?-. Ve druhé části této kapitoly popíšu nejprve poznatky Knegta (1987) o .obecných * rysech zacházení řadových pracovníků se stanovenými procedurami. Dále uvedu dva príklady modifikace procedur, které mají opačné vyznění. V prvním případě využili ť" ^řadoví pracovníci reinterpretaci nadekretovaných postupů k tomu, aby mohli snáze 'IrěrJíže^orilgjtrr^^ (Lipsky, 1991; Brodkin, 1997). Ve druhém" 'Případě naopak v rámci procedur hledali prostor pro mdŕviduální práci s klientem (Howe, ~J-1986: 91-94) . Nakonec se pokusím, zdůvodnit, proč bychom se měli pokoušet rozšiřovat *? ffpžnosti uplatnění situačníhojřístupu. // část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKU Využití „informačního monopolu" ve prospěch „hodných soucitu" Využití organizační volnosti při zvládání dilematu mezi následováním procedur a situačním řešením dílčích případů popisuje nizozemský sociolog práva Knegt. Ve své studii Úřadu sociálních služeb v obci s fiktivním jménem „Waterstad" se tento autor zabývá otázkou: „Do jaké míry a jakým^půsojaeju^spektjuj^ úředníci^ustanovení zákojniiJrteré^mají uvádět ~ďq života? (Knegt, 1987XVroce''l9~S2 Knegt osobně pět měsíců pozoroval" všední činnosti pracovníků obecního úřadu, který byl literou Všeobecného zákona o sociální pomocí {„Algemene Bijstandswet") z roku 1965 pověřen přidělovat finanční prosTreďky obyvatelům obce, kteří si nebyli schopni jiným způsobem zajistit nutné životní náklady. Úřad tak měl činit „přiměřené životním podmínkám a schopnostem klienta a v souladu s jeho projevovaným pocitem odpovědnosti". (.Knegt, 1987: 119.) Zjistil, že úkolem sociálního pracovníka bylo shromáždit požadované informace o životní situaci a vybraných rysech osobnosti žadatele a podat o tom zprávu vedoucímu. Ten pak rozhodovaj_o_yyřízení žádosti. " Postup shromažďování informací byl do značné míry předurčen existencí formuláře, který vyplňoval žadatel. Bylo také předepsáno, které informace mají být ve zprave socíalňllíč^pTa^ovnilíá pro vedoucího uvedeny. Navzdory těmto regulím však sociální pracovníci, kterých bylo v roce 1982 na zkoumaném úřadě šest, využívali roli „sběratele informací" k tcmjj^^y^zísJcaJijwzicLj, nwngpohiihq^y^ormátora ". Pečlivě zvažovali' ďíisledky toho, jak] informují vedoucího a_čjnyijrak^jffirjbJ^^k.\Ž hlediska svých jzájmů, . z hlediska potřebklienta a z hlediska rizjka^Ž£jbud^ zjistili, že sladit tato tři hlediska je obtížné, hledali „přijatelnější interpretaci daného pravidla " a této „praktičtější" interpretaci přizpůsobili své sdělení vedoucímu,/Ten pale dosta^zr^ávjívve které byly některé požadovanéjrďormace potlačeny^^jínéjmc^k^důrazněny. Změnou durazírse^o^íálnrpfácovníci snažili dosáhnouťtoKo, aby rozhodnutí vedoucího nešlo proti zájmům pracovníka, nebránilo uspokojení potřeb ldienta a nekolidovalo s předpisy. Takto ovšem sociální pracovníci nepostupovali u všech klientů. Vžil se mezi nimi („ morální kód", podle něhož Mien^rozlišoyabj na „ hodtjésgitcitu " a „vychytralé ". Tento kód zahrnoval čtyři^iiivídía: 1. Klient musí být „upřímný" - musí poskytovat pravdivou informaci, je-li o to žádán. 2. Závazky obou „stran" jsou vzájemné. Když klient tento princip nerespektuje, pozná se to podle toho, že prosazuje svá „práva", aniž by. spolupracoval. 3. Klient musí žít „zodpovědně". Nezodpovědný klient se pozná podle, toho, že za viníka své situace nemůže označit „okolnosti", ale pouze sebe samého. 4, Sve, právo na pomoc si klient musí „zasloužit". Jeho zásluhy se posuzují podíe toho, co az dosud dělal, zda a jak pracoval, zda už žádal o pomoc dříve atp. (Knegt, 1987: 122.) Pjakud seinptřebyjdjyatf^^ dostali doTcoIizel^ Pokud však vzniklo napěti mezi předpisy a potřebami klientů „hodných soucitu", vynořilo se dilema: „Sociály pracovník měl sklon zdůrazňovat mimořádné okolnosti situace klienta, zatímco vedouc^ usiloval o slučitelnost postupu s principy zákona." Na jedné straně bylo „profesionála -ozhodnout podle všeobecných kritérií". (Knegt, 1987: 121.) K řešení tohoto dilematu \ vužívali sociální pracovníci výše popsanou pozici „monopolního informátora". Přesvědčeni; jíe jednají v zájmu „spravedlnosti", zmanipulovali rozhodnutí vedoucího ■tlúrazněním nebo potlačením některých dílčích rysů situace klienta ,$ooneho soucitu"^ sociální pracovník například dospěl při vyřizování jedné ze žádostí k závěru, že klientka potřebuje dodatečnou pomoc, aby byla schopna hradit náklady nového, čtyřpokojovéhó n rtu. Potíž byla v tom, že žadatelka již tuto dávku jednou dostala na pořízení liípokojového bytu a bylo málo pravděpodobné, že ji dostane znovu. Sociální pracovník ..o.i zprávy uvedl, že „nový čtyřpokojový byt je dvakrát tak velký, jako byt předchozí" ,l záměrně se nezmínil o počtu pokojů v předchozím bytě. Žádost sice nebyla vyřízena rutinně a byla k rozhodnutí postoupena vyšší instanci (obecní komisi), ta však vzhledem k uvedenému rozdílu velikosti obou bytů.souhlasila s výplatou navýšení. Knegt (1987: !21) dodává, že kdyby sociální pracovník uvedl informaci o počtu pokojů ve starém bytě, uzdil ve velikosti by nebyl přesvědčivý a žádost by asi byla zamítnuta. .Knegt ve svém článku neuvádí, co přesně vedlo sociálního pracovníka k názoru, že dotyčná žadatelka potřebuje dodatečnou finanční výpomoc. Neříká ani, z jakých důvodů ř-Vr.V Nizozemí v době výzkumu ze zdrojů sociální pomoci přispívalo na financování ľyrpokojových bytů. To však můžeme nechat stranou. Z hlediska tématu této kapitoly je iluležité, že popsal a ilustroval logiku zvládání dilematu mezi procedurálním a situačním [■lihledem na žádost klienta sociální pomoci. Za klíčové považuji čtyři poznatky. Za prvé,: / J vzniku dilematu podle Knegta předcházj^sjlekce^kJiH^rrtů^jíodle určitého morálního .Visreotypu. Za druhé, že žádost morálně odrru'tougch klientů se řeší procedurálně. Za líotíi že přizpůsobení prôc^duty™sitLiačnímii řešení se týká pouze problémů morálně "Leněných EliéntC Za čtvrté, že technologie zvládnutí dilematu je založena na rcdefiriíci i paviclla''ajDHzpůsobení informací novému pojetí tohoto pravidla pracovníkem. Laskavý čtenář mi^nad^romine'pedanterii se kterou si dovolím opětovně upozornit iii. ..skutečnost, že technologie zvládání dilematu nespočívá pouze v manipulaci ^ informacemi. Sociální pracovník musel v daném případě nejprve najít takovou kodifikaci příslušného pravidla, která by byla přijatelná pro ostatní účastníky vyřizování žíidosti. Nejprve tedy zformuloval pravidlo, podle kterého „není třeba uvádět počet "•ýkojú, stačí uvést relativní rozdíl velikosti bytů". Teprve potom provedl odpovídající i-anipulaci s informacemi, která mu umožnila individuálně řešit situaci klientky. 'ak naplnit kvóty, když není kým? Soustředění pozornosti na procedurami stanovená kritéria rozhodování Jjúyj^* l^Üecfekj^lmz^ někdy předurčené P'istupy upravujf'žpusloíSnTkterý toto omezení vnímavosti umocňuje. Příklad tohoto 'íůsobu řešení dilematu mezi věrností procedurám a individualizovanou pomocí je ■lerický program „přestupu" pasivních příjemců dávek sociální pomoci do procesu í Rozlišení klientů sociální pomoci na „hodné soucitu" a „vychytralé" a sklon projevovat větší Část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA RADOVÝCH PRACOVNÍKŮ ^Íy£ÍÍRÍSřSS£&».4P.^Z(WllŠ5triání. Pracovníky tohoto programu se po jeho uvedení c]0 života vesměs stali zaměstnanci rutinně pracujících dávkových úřadů s méně kvalifikovaným personálem. Politici a manažeři je oslovili s požadavkem, aby situaíně případ od případu zajišťovali přechod osob závislých na dávkách do_ zaměstnáni Politikům šlo o úspory výdajů na sociálm^pôl™čľ"TšíeTCTHifík'ôvanýra pracovníkůín dávkových oddělení šjgj^devšún q to, aby nezvykle obtížný úkol zvMdhjro nč objyjíklým^způsobem. Svým řešením výrazně p5šínirnaévŠímäv^^efeto_inanažtíiy stanoy3ýcJ^prxffied.u^npyJhp_p_ro^amu, ~" Jak svého času probíhala proceduralizace kultury amerických úřadů sociální pomoci a co následovalo, když se politici rozhodli „přehodit výhybku", popisuje v hrubích rysech Lipsky (1991). Brodkinová (1997) nezávisle na něm ukazuje, jak se pracovníci snažili zvládat potíže, které jim tento vývoj přinesl. Ve své studii z roku 1991 Lipsky ukazuje, jak manažeři Úřadu sociální pomoci v Massachusets řešili na přelomu sedmdesátých a osmdesátých let 20. století pqžiida\ek politiků, aby omezili počet příjemců dávek. Věděníiiřadu nejprve zvolilo procéduralistickou strategií. Pokusili se pracovníky přimět, aby byli „neústupnější", aby zámítalT'zadosti,"jakmile vzbudily sebemenší pochybnost, aby se snaž~ífi"castěj] vj/yplat^opěto^ne~posouzení již schválených žádostí, aby byli striktnější^ při dodržování různých procedúr, zejména Tčdýž měli žadalelé předložit nějakou dokumentaci. (Lipsky, 1991: 218.) Tuto strategii zvolili proto, že vejjli^ že kvalifikovaní sociální pracovníci řeší žádosti jednostranně ve prospěch klientu ajíe příliš ýelký«prosíór pro rozhodoVá^jíŕŕrumožnuj^sfô ríěž je zdrávo Aby tomu učinili přítrzf"rozhodli se manažeři provést „ de^^j^^^^jcť'^personálu. Přestali přijímat absolventy škol sociální práce a od nových uchazečů požadovali dovednosti účetních. .(Lipsky, 1991: 221.) Lze říci, že chtěli omezit situační,.řešenu protože věřili,kže^tjí, je^joujnj^ podniíijka úspěšné realizace"" úsp'ôrľ Domnívali se, že prbceduralisté jsou, na rozdíl od"situačně zaměřených "profesionálů, schopni lépe sloužit při odhalování „polopravd" a „lží" žadatelů. Tato „proti-situačju^jyxat^ důvodů opuštěna: Do úřadu se "po čtyřleté odmlce dostal guvernér Dukakis, který byl nakloněn odpůrcům konzervativních řešení a obhájcům sociálních práv. Dukakisův komisař veřejné sociální pomoci Atkins vyhlásil, že správný způsob snižování počtu příjemců sociálních dávek 5počíyá_y_,pomoci Údem, kteří se sami chtějí zbavit závislosti na dávkách ". V návaznosti na to vyhlásil Úřad sociální pomoci "nový"prOgrařnTŽaměr byriíškat lidi pro „přestup' z programu dávek do programu přípravy na budoucí zaměstnání tím, že jim budou nabídnuty výhodné podmínky pro přípravu a přechod na trh práce. (Lipsky, 1991: 222.) Role sociálního pracovníka se na Úřadu sociální pomoci v Massachusets prudce změnila. Bývalí účetní nyní museli pře^xědčovat příjemce„dávej^ přestoupili do npyéhp„prpgramu integrace do zaměstnání. Klienty byly většinou osarpěfc matky černé pleti. Bylo třeba vtahnoúTjě~3rJ"diskuse o věcech, kvůli kterým na úía" nepřišly. Přišly si pro dávky a pracovníci je přesvědčovali, aby se seznámily s nov>'ro programem, ujišťovali je o výhodností „přestupu" a pokusu postupně se dávek sociá'111 pomoci vzdát. (Lipsky, 1991: 223.) Namísto striktní aplikace zaběhané, převážně účetní procedury bylo Jfebj^sJcaMým indJvjdHälBíĽJ™ Úřad musel přeměnit odborně zdecimovaný personál, který byl donedávna nucen bojovat proti „zneužívání") dávek, v pracovní silu, pro kterou je pomoc klientům prioritou. Heslem dne se stala/ vstfjcnosjjDrag^^ Vítáni byli pracovníci, kteří dovedli naslouchat -Jro&rrnět tomu, co si jednotliví klienti myslí. (Lipsky, 1991: 223-224.) Profesionálně orientovaní situacionalisíé začali být považování za schopné posoudit situaci příjemců dávek a nabídnout jim pomoc při hlídání dětí, úhradu cestovních nákladů, zajištění zdravotní péče, odpovídající vzdělávací služby a realistický plán přechodu do přijatelného zaměstnání, který by zvýšil ochotu klientů vzdát se dávek. Jak na tuto situaci reagovali řadoví pracovníci, Lipsky nepopisuje. Představu o tom si však můžeme udělat díky studii analogického programu, jejíž autorkou je Brodkinová (1997). £ Myšlenka, kterou v roce 1983 prosazoval Dukakis, byla na federální úrovni uzákoněna , v roce. 19R8 pod titulem Job OpportunitiesandBasic Sldlls;'. („Příležitosti kzitněltnaňí* a základní kvalifikační dovednosti"), zkráceně „JOBS". Brodkinová (1997: 3, 7-8) uvádí, že zákon poskytl státům při ^realizaci, feder^ Očekávalo ^ sa, že státní agentury a jejich případoví pracovníci využijí nově získané pravomoci k tomu, aby zvyšovali zaměstnanost klientů sociální pomoci. Státy federace dostaly za povinnost vymezit pnwajdknjiů^ sociální pomoci na služby související se zaměstnáním a poskytovat -pnjemcům^áyej£,vzpSlánL^racoym^ další podpůrné služby (dopravu, péčiVďěti, zdravotní péči atd.). KHenriV'lrteHTtomu"byir^feobiii1neli podle zákona povinnost zapojit se do programů vzdělávání, výcviku a vyhledávání zaměstnání. Státy federace dostaly právo odebratJdientům, kteříinedostoji: požadavkům těchto programů, dávky. ^ Pro další vývoj realizace programu se ukázalo býr'MéžlFfíňanJování. Federace äi^r£j}0iaie5MJS^ na výše uvedené ""sT^yTipl^ splnily ^"" stanovené kvóty. Ty byly dvojího typu. Za prvé kvó^^aštildíentů Vprogramech: <* V race 1995 americká federace dodatečně hradila náklady, poTcuďTe" na aktivitách JOBS podílela polovina nezaměstnaných rodičů závislých na dávkách sociální pomoci. Za druhé byly stanoveny levotyposkytování služeb JOBS určeným skupinám klientů sociální Pomoci. Refundace nákladů byla podmíněna vydáním padesáti pěti procent nákladů Programu JOBS na služby pro dlouhodobé příjemce dávek, rodiče mladší 24 let bez maturity a pro rodiče malých dětí. Brodkinová (1997: 6) provedla vletech 1991 až 1993 hloubkovou studii realizace Programu JOBS v Chicagu, ve státě Illinois. Kladla si otázku, jakým směrem se vydá Program,, když během jeho realizace nastanou „rutinní interakce radoví'ch pracovníků '• sJejich klienty", . ' Zjistila, že politici^tátujymmsje bránili rtstu veřejných výdajů na služby JOBS i za tu -1 ^Si^^Jp^liroženp naplnění výše zmíněných kvót. ^02Íío7(^ý7žeTaiTěaěraím^-e°tací nebude dostupná. VeďVď"úráäu"¥ôcÍalničírsIužeb, které chtělo federální dotace Jrpat v plné výši, se proto ndÜo jzáměn^^y™^^ ._ ^ttiaUzovalJederáhií refimdace^^Původní "představa pružného, Individualizovaného senl situace je^n^livycTrkTientu tak získala trhlinu. Strategie manažerů byla převedena do ernaru, které fungovalo jako „nákupní automat". Každému pracovníkovi byl dán --i^^L^předepsaný počet míst ve vzdělávacích" ä....."v^'č^ovy^^'pTôgrarňeclí, část druhá, VSEDNI DILEMATA RADU VYtH ťKALU v rs usaj předškolních zařízeních atd. Obrazně řečeno, přidělená místa plnila funkci „žetonu". okud pracovník vhodil „žeton", systém služeb - podobně jako nákupní automat -ireagoval a klienta obsloužil. Pokud třeba došly „žetony" pro předškolní zařízení, na íladou maticu sice zbylo místo ve výcvikovém programu, její dítě se však už do školky edostalo a její účast ve výcviku byla ohrožena. Management tímto způsobem zajistil vótami předepsanou účast klientů a dosáhl toho, že jim nebyly nabízeny náldadnějš[ užby. ProjévilcTse to zejména tím, že zájem kTiěnfu o stredriTvzHeTaiii vysoce převyšoval ocet nákladných míst ve školách, zatímco míst v programu samostatného vyhledávání-aměstnání bylo mnohem více, než bylo klientům třeba. (Brodkin, 1997: 8-10.) Situační Jesení řady případů bylo tedy podvázáno omezenímská íy_. služeb, které mohl aždý pracovník využít. Podobně jako výše Lipsky, také Brodkinová (1997: -10-11) zdůrazňuje, že úřady ociální pomoci byly v Illinois „deprgfesionalizoyám'". Program JOBS sice vyžadoval by se klientům dostaly komplexně pojaté sociální služby, ty však měl zajišťovat personál iez dostatečné kvalifikace. Talc jako v Massachusets, většina pracovníků programu JOBS ;o něj přešla přímo od přepážek dávkových oddělení. Projevilo se to jejich neochotou něnit navykle "~účetní" prálctílcy a soustředit se na zaměstnanost klientů jako důležitý cil. Cílem řadovýchjpracoyniků bylo „naplnit kvóty případů ". Řídili se zásadou, že ten, kdo splnil počty" a „zvládl papíry', Jäefé'byly niltm^fo~'"ďôläimentaci toku případů a federální efundace", byl v ostatních věcech svým pánem. Namísto individuálního řešení situace dientů začali „hrát hru s čísly". Aby splnili kvóty, zvykli si - slovy jednoho z nich -,strkat klienty do kategorií, dolčtéřých nepatřili"": 'Čéšky^Téčeňo;' přidělovali dostupné Tůzby"klíeiífuin^^ k jej ich užití nebyli podle pravidel OBS ani oprávněni. Na otázku, zda supervízori nemají námitky, odpověděli: „Když nluvíme o kvalitě, řeknou nám:, Neblázněte. Řeč je o h'antech.'" (Brodkin, 1997: 11.) Ve své studii Brodkinová (1997: 12-18) obšírně rozebírá způsob, jakým řadoví jracovníci JOBS řešili napěti mezi „systémem žetonů" a očekáváním politiků a klientů, :e se příjemcům dávek dostane individuální pomoci při hledání a získávání zaměstnání, nejtěžším úkolem pro ně bylo přiřadit klienty k dostupným službám, dodržet stanovené cvóty a vejít se přitom do omezených zdrojů programu, to je, zvládnout nedostatek „žetonů". Aby to zvládli, pracovníci tvrdili, že jejich úkolem není poskytnout júčj&trukůiS: ilužby, cTkteré si řeknou. Za svůj hlavní ffiôTpWäžóvali zařídit „přestup"^klienta s dávkového programu do programu JOBS a naplnit talc kvóty. Klienty, kteří se vytrvale; mažTn'""lÍolallováPňějWe^uz6y, vnímali }äW'„näntšiteÍe". Když trvali na svém, jracovník je prozatím zařadil do vcelku dostupné rubfucy „samostatné vyhledáváni, -.aměstnání" (viz níže). Tím přispěl k plnění kvót a současně přibrzdil ambíofklienta -„narušitele". S nedostatkem zdrojů souvisela skutečnost, že pracovníci měli důvod nezjišťovat informace o potřebách klientů. Rozpoznaná potřeba mohla způsobit nesnáze - klient mohl vyslovit požadavek na službu, literou by nebylo možné poskytnout. Nejčastěji se to stávalo, když klienti - vzhledem k obsahu programu vcelku logicky - požadovali nabídku pracovních příležitostí. Dozvěděli se: „Rád bych Vám něco nabídl. Ale život je uz takový." Případně jim pracovník řekl, že „na to nemá vliv". Pracovníci tedy raději nezjišťovali potřeby klientů. Místo toho „se snažili potřeby klientů vymezit tak, aby moh]} ^iižít své šeřoHjJ^nutUi^ Aby to bylo .snazší;. pfipommSľilííľsňíum své právo odebrat těm, kdo „špatně spolupracují" nebo „nesplní poíadavlcyprogramu", dávky. Nejlevnější bylo umístit klienta do rubriky „samostatné vyhledávání zaměstnáni". Mí ,ylo řečeno výše, „žetonu" této kategorie bylo k dispozici nejvíce. Potíž byla v tom, že ato kategorie služeb byla rezervována pro „zaměstnání způsobilé " klienty, kterých nebyl přebytek. Kvóty způsobilých proto bylo třeba zajistit jiným způsobem. Za „zaměstnání způsobilé" byli podle oficiálních kritérií považováni lidé s maturitou nebo s nižším, stanoveným stupněm gramotnosti. Žetony „samostatného vyhledávání ■zaměstnání" byly ovšem běžně využívány i pro lidi, kteří těmto kritériím nedostáli. Brodkinová se jednou zeptala, zda by nebylo lepší poslat málo gramotnou klientku napřed do „programu gramotnosti". Tázaný pracovník odpověděl: „Ani mě to nenapadlo.'? "odobných reakcí zaznamenala autorka mnohem více. ...Naplňování kvót umisťováním klientů všeho druhu do rubriky „samostatné .^vyhledávání zaměstnání" bylo omezeno federálním pokynem, podle něhož klient mohl touto činností strávit nejvýše osm týdnů za rok. Dodržet toto pravidlo a naplnit kvóty by znamenalo vytvořit více nákladných míst ve vzdělávacích a výcvikových programech; což nebylo vzhledem k finančním restrikcím politiků státu Illinois proveditelné. Řešení se ašlo: úřad vymezil novou kategorii služeb, lcterá nesla název „připravenost k zaměstnáni". Na dotaz, čím se liší od „samostatného vyhledávání zaměstnání", dostala "rodkinová odpověď: „Moc ne, akorát že jim může klient procházet znovu a znovu donekonečna. " Klienti, umístění do této rubriky, strávili s pracovníkem třikrát za týden .čtyři hodiny v učebně a po zbytek času byli povinni „samostatně hledat" a kontaktovat ■přitom dvacet zaměstnavatelů za měsíc. Tím byl naplněn federální požadavek, aby 'aktivita zabrala nejméně dvacet hodin týdně a mohla být vykázána jako činnost spadající db programu JOBS. ;: Zřízení této nové rubriky bylo výhodné také proto, že klient, který opustil kategorii : ,samostatné vyhledávání zaměstnání" bez úspěchu, mohl být na nějakou dobu umístěn do iné.rubriky a „bylo na něj možné na čas zapomenout". Počet účastníků programu přitom ustal zachován a kvóty byly nadále plněny. Do této kategorie mohli také pracovníci odkládat „narušitele", aby je nezatěžovali svou neústupností, aniž by tito „těžko obsloiditelní" klienti přišli o své dávky sociální pomoci. .Jen stěží si lze představit elegantnější způsob, jak pod hlavičkou oficiálních hesel Q;.:i'individuálních potřebách" a „cestě k soběstačnosti" a za státní peníze ignorovat Individuální okolnosti života a potřeby klientů a namísto řešení jejich situace vytvářet stáje rafinovanější postupy „papírového" naplňování kvót. •kle překonat nechuť Billyho k rodině - pěstounství jako priorita ""iclu a důvod ke sklíčenosti dítěte ^tv"^!?.^™^ interveuce vůči životním osudům jedince může" být" výsledkem - -TOošíjného prosazování určitého typu řešení úřadem. Necitlivě přitom může být využita r, užba' která je svou podstatou vysoce individualizovaná. Stačí, aby její uplatnění Část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘÁDOVÝCH PRACOVNÍKŮ jednoho z anglických úřadů sociálních služeb pěstounskou péči. Jak se s tím dokázali, vypořádat tamní sociální pracovníci, pro které nebyly hlavním vodítkem priority úřadu; ale potřeby klientů, popisuje Howe (1986: 91-94). Sociální pracovnice, jejíž případ Howe zaznamenal, uvedla, že oficiální politika místního úřadu byla v době, kdy dostala na starosti Billyho, „velmi pro-pěstounská". V případě dětí nebylo dovoleno o zásadnějších krocích rozhodnout bez souhlasu vedoucího okrsku, a pokud řešení nespočívalo v umístění do pěstounské rodiny, bylo třeba to zástupci vedoucího úřadu zdůvodnit. Pěstounství muselo být za všech okolností „první volbou", O řešení se proto nerozhodovalo poměřováním rovnocenných alternativ. Bylo třebii zpochybnit umístění do pěstounské rodiny, které bylo považováno téměř za samozřejmost Za těchto okolností byl sociální pracovnici svěřen jedenáctiletý Billy. V té době byl umístěn do krátkodobé pěstounské péče a jako jedno ze čtyř dětí osamělé matky měl za sebou ledacos. V ústavních jeslích neúspěšně čekal na adopci. Několik let prožil s matkou a otčímem. Protože matka v té době rodinu několikrát opustila, byl Billy na krátkou dobu úředně svěřen do péče nevlastního otce. Následoval pobyt v dětském domově spojený s psychoterapeutickou péčí. Než byl svěřen do krátkodobé pěstounské péče prodělal neúspěšný několikaměsíční pokus o umístění do pěstounské rodiny. Tři roky strávené s matkou a otčímem provázely důsledky konzumace alkoholu oběma rodiči. Matka se opětovně na delší či kratší dobu ztrácela. O Billyho a jeho sestru Kelly se starala jen o něco málo starší sestra Mary. Billy si z tohoto období odnesl představu matky jako strůjce násilí. Po umístění do dětského domova Billyho navštěvoval dědeček, který však bohužel zemřel. Když selhaly pokusy umístit Billyho, Kelly a Mary do jedné pěstounské rodiny, byl Billy umístěn odděleně. Dostal se k pěstounům, kteří měli šest vlastních a jedno adoptováno dítě. Tři měsíce po příchodu do této rodiny pěstoun zemřel a rodina z toho vinila Billyho: „Billy přišel a tatínek umřel. " Adoptovaný chlapec i Billy začali ztrácet sebekontrolu. Billy se choval destruktive a upadl do stavu hluboké sklíčenosti, stejně jako jeho ovdovělá pěstounka, která vyhledala péči psychiatra. Billy na její přání musel opustit rodinu a byl svěřen do krátkodobé pěstounské péče. Přišel talc do kontaktu se sociální pracovnicí, jejíž reakce na politiku vedení úřadu je jádrem tohoto neradostného příběhu. Pracovnice brzo zjistila, že krátkodobá pěstounská péče nebyla pro Billyho příliš pozitivním zážitkem. Chlapec byl velmi neklidný a neustále vyváděl nepřístojnosti. Pěstouni, přesto že se jim dostávalo soustavného poradenství, Billyho zvládali jen s velkými obtížemi. Matka o něho pečovala, ale otec jej káral a býl vůči chlapci agresivní. Po čtyřech měsících Billyho odmítli. Další pokus o umístění do pěstounské péče se zdál být pro Billyho příliš riskantní. Sociální pracovnice se však snažila vylinout konfliktu s ústřední komisí úřadu, a zorganizovala proto další pokus o kontakt Billyho s novými pěstouny a jiný pokus o kontakt se žadateli o adopci-Potenciální pěstouni chlapce odmítli po dvou setkáních, zájemci o adopci učinili po několik3 setkáních totéž. Pro Billyho to byla další dvě odmítnutí. Sociální pracovnice postupně nabyla, pevného přesvědčení, že hoch není způsobily k přijetí do rodiny. Jeho zkušenosti s maticou a s pěstouny a jeho představy o rodině měly & následek, že na kontakt s kteroukoliv rodinou reagoval depresí a nepřístojným chovaniu1-Podle jejich vlastních slov si pracovnice „nedovedla představit rodinu, která by si sfflfi. věděla rady". Rozhodla se, že by bylo vhodné nějakou dobu s Billym pracovat a na vstup do rodiny ho připravit. Hoch si podle ní potřeboval udělat jasnou představu, co pro něj znamená jeho původní rodina, sestry a hlavně násilnícka matka, která byla v té době ve vězení. Pracovnice proto začala hledat místo v domově s terapeutickou komunitou. Chtěla Bylliho uchránit před dalším neuváženým umístěním a rozhodla se prosadit své návrhy před ústřední komisí. Neuspěla. Vedení pochopilo, že další krátkodobé umístění do pěstounské rodiny by pro chlapce znamenalo stres, a jako trvalejší alternativu prosazovalo svěření Billyho do péče osamělého muže, žadatele o adopci. Pracovnice dotyčného muže znala a nepovažovala jej za osobu způsobilou pečovat o Billyho a zvládat jeho potíže a chování. Komise její stanovisko interpretovala jako předpojatost vůči osamělému adoptivnímu otci a nařídila jí, aby Billyho tomuto potenciálnímu osvojiteli svěřila bez ohledu na to, co si o věci myslí. Řekli mi: „Když to neuděláš, ty, udělá to někdo jiný. " Hrozilo, že případ bude předán dál. Pracovnice uposlechla nařízení a sama pro sebe svůj postup zdůvodnila takto: „ Cítila jsem, že to, co dělám, je pro Billyho zlé a že bych to dělat neměla. Ale když už seto musí stát, mohla bych ho aspoň trochu chránit, protože mě zná, a budu mu raději blíž, než bych ho přenechala někomu jinému." Podle pracovnice byl potenciální osvojitel velmi manipulativní. Nakoupil Billymů spoustu věcí. Chlapce to lákalo, ale pracovnici se svěřil, že „to tam nenávidí". Podlé jejích slov u něj Billy prožil snad nejtěžší měsíc svého života. Pracovnice navrhla kompromis: přesvědčila vedoucího svého okrsku, že by bylo lépe, kdyby Billy šel do domova, kde by ho žadatel o adopci mohl navštěvovat. Jejich vztah by se mohl vyvíjet postupně s tím, že situace bude posouzena za šest měsíců. Když Billy dával najevo svou nechuť k pobytu v domě osvojitele, ústřední komise návrh pracovnice akceptovala; Neodpustila si však poznámku, že „jde o její chybně rozhodnutí". Podle pracovnice získal Billy, s nímž bylo stále velmi obtížné vyjít, v dětském domově „bezpečí a zajištěni". V souladu s jejím očekáváním jej osvojitel navštěvoval velmi málo. Personál domova potvrdil, že tento muž neměl na Billyho dobrý vliv. Sociální pracovnice uzavřela své vyprávění slovy: Billy „se chová nepřístojně, protože je tak schopen vyjádřit svůj hněv a své postoje. Vidím se s ním každý týden nebo jednou za dva tý>dny. Mluvíme o jeho rodině, jeho matce, kterou považuje za potenciálně velmi násilníckou přesto, že jde spíše o zxmitřněný mýtus než o realitu. Pokouším se mu Pomoci, aby si ji představil jako reálnou osobu, a nejako monstrum, [...]. " Tolik Howe; Sociální pracovnice neřešila dilema mezi procedurální poslušností a obavami o duší dítěte otevřeným bojem s pro-pěstounskou strategií vědem úřadu. Sama uvedla, že „nemápotřebný wv k fomit aby ji zpochybnila ". Namísto toho akceptovala rozhodnutí, které podle ní muselo ^ulyho poškodit, aby s chlapcem udržela kontakt a mohla jej provázet i nadále. Díky tomu mtla možnost působit na Billyho situaci. Získané poznatky o vývoji chlapcova vztahu s Potenciálním osvojitelem využila při formulaci kompromisního řešení, které navenek •^zpochybnilo rozhodnutí centrální komise, de facto je však výhledově zrušilo. Podobě jako v případě programu JOBS otevřela akceptace stanovených procedur Prostor pro jejich reinterpretaci. Tentokrát byl však směr modifikace předepsaného Postupu opačný. Při naplňování kvót programu JOBS vedlo předefinování „závažné" osifikace klientů k umocnění nevšímavosti vůči celvm kategoriím lidí. Billvhn snniální část druhá, VŠEDNÍ DILEMATA ŘADOVÝCH PRACOVNÍKŮ :ovnici se podařilo předefinovat rozhodnutí o „svěření do pěstounské péče" zhodnutí o zahájení dlouhodobého procesu utváření vztahu osvojitele a Billyho. Díky u získala prostor pro citlivější, individuálně zaměřenou práci s tímto klientem. dělování dávek sociální pomoci a situační přístup k problémům enta fak jsem se zmínil už ve čtvrté kapitole, v Americe došlo v šedesátých letech století kroztiženLjnodá^ byl založen na snaze spojovat izování žádostí o dávky sociální pomoci se snahou ŕéliäbiHtovat příjemce tak, ahy^se" f^obeltecHymi. V roce Í967 byly ustaveny dva typy agentur Jedny pro vyřizování ostí o dávky a druhé pro poskytování dalších služeb. Na tomto postupu se tehdy .zných důvodů shodovali konzervativci, aktivisté hnutí za sociální práva chudých; ciální pracovníci. (Brock, Harknett, 1998: 495.) Výhradním úkolem úřadů sociální: loci se stalo posuzovat podle stanovených kritérií oprávněnost žádostí o chudinské: ky. Důsledkem bylo, že „přidělování dávek bylo degradováno na úroveň: zhanickěho úředního výkonu" (Brock, Harknett, 1998: 496). Práce v oblastí:; kytování sociálních dávek byla „deprofesionalizována" (Brodkin, 1997: 10). Jinak; yio, zjednodušení cílů úřadů sociální pomoci usnadnilo proceduralizaci jejich činnosti,: Brock a Harlcnetr(T998T 496)*mlvlřai^'™ze^r6gramy typu JOBS7~Etere" se objevily; smdesátých letech, lze chápat jako pokusy;_oopětovné posílení rehabilitačný funkce;. ce s příjemci dávek. Tyto pokusy ovšem nejsou příliš úspěšné (Brock, Harknett, 1998; -518; Bŕodlan, 1997). Mimo jiné totiž narážejí na nedostatek situačního přístupu a na; cedurální rutinu, jež se stala součástí „deprofesionalizované" činnosti dávkových: dů (Lipsky, 1991: 223-224; Brodkin, 1997: 10-11). Na tytéž překážky by snaha o posílení situačního pnsmpu pravděpodobně narazlkLnai kých dávlcó^člfjúrä^^ že* americká zkušenost s důsledky: lojení dávkové^agendý öd rehabilitace žadatelů a snaha o opětovnou integraci dávkové ehabilitační činnosti by mohla být inspirativní i pro nás. Jsou k tomu podle mého; :oru vážné důvody. Přidělování dávek sociální pomoci podle zákona totiž samo o sobě nezajučuje,_že;: mčnTpodpora budě smysluplně*využita při zvládání životní situace ldienta. Pokud sji: rková^genää omezuje na výkonľzalcÔnem předepsaných procedur, její „rehabilitační';; kce je značně omezena. Prakticky nic totiž neskýtá záruku, že oprávněny klient díky: 'ce zvlaone svou"žlvofňí situaci tak, aby se zbavil svých tíživých problémů. : :i|: Z hlediska zákonodárce jsou sociální dávky ekonomickou podporou příjmu té času;; mlace, která je k ní jeho rozhodnutím oprávněna. Z hlediska situace klienta je dávka;;; ním ze zdrojů, který mu může, ale také nemusí pomoci zvládat jeho životní situaci;; nsIatiynL,,,yymezení dávky a oprávnění k ní je založeno na zjednodušenéiň dpokladu, že ze životní situace oprávnených lze vytrhnout jednu jedinou,; inomickou dimenzi. Jedině při takovém zjednodušeni je možné rozdělit všechny,; :any na oprávněné a neoprávněné. -Životní situace_každého člověka má ovšem více než jednu dimenzi. Lidé ve svéí% l0 mohou být potíže s udržením tělesného a psychického zdraví, s identitou a duchovním: (cxistenciálnírn) zakotvením, se vztahy ke svým nejbližším nebo se vztahy ke specializovaným organizacím (zaměstnavatelům, škole, údržbě bytového fondu, úřadům atd.), se strukturací času a s neuspokojivou náplní života, se zákonem, se vztahem k moci a k autoritám a tak dále. Na většinu lidí doléhají v jejich každodenním životě kromě potíží _ příjmem také jiné problémy. Ty se navíc různými způsoby řetězí a vzájemně podmiňují. Jinace řečeno, životní situace, ve kterých se ocitáme, jsou složité, mnohorozměrné, komplexní. Jestliže zákonem v^iezené^šočláTnTdavIcy reagují toliko na příjmovou dimenzi celkové Životní siUiaceApřmojMgtojpjjdpory príjmujke zvládání životních situací může být někdy zcela okrajový, jindy naopak Míčový. ZavTsi na třech okolnostech: Za prvé na tom, zda jsou pro oprávněného jedince nejpalč^ěXšj.práyJ„probjénry finanční, nebo problémy jiné. Za ' druhé na míře, v níž je vůbec možné posílit _schppnost zvTa^J^řjgý^JndiyjdjjáM l problémji.yyfepšením příjmu. Zastretí na schopnosti oprávněného klienta vjyaáít_p_pdp_pru « příjmu tak, aby tento zdroj uvolnil cestu pro řešení jeho dalších potíží. Stručně řečeno, význam podpory příjmu pro řešení komplexní situace klienta závisí na povazj3JeJioJíiyotní :r~-situacsji - zejména - na jeho schopnosti v^yžíLsociální příjem jako zdroj jejího řešení. , sL Z tohoto hlediska můžeme [všechny adresá^^ci^jdjjdávek^rradMit jna dvě kategorie^ q Za prvé, je zde velká čásyidjjct^ *" aby jim jejich celkovou životní situaci usnadnil. Jsou zde ovšem, za druhé, lidé, kterým sice sociální příjem můžejomoci _zyládn^ ö důvodu nestačí a potřebují s řešením své,„situacejjomoci. Tito lidé se nevyznají ve svých o^ivneň^liT^éBověaou rozpoznat nebo docenit jejich význam pro řešení své situace, nedokážou se získanými prostředky naložit tak, aby to dlouhodobě posílilo jejich schopnost zvládat životní situaci, nebo mají jině~zavažné potíže, jejichž důsledky tlumí nebo blokují využití nabytého sociálního příjmu pro zvládání složité životní situace. Potíže, na které naráží účelné využití sociálního příjmu u druhé uvedené kategorie klientů dávkových programů, bývají v individuálních případech specifické a pomoc s jejich zvládáním je obvykle obtížné vtěsnat do jasného rámce procedurálních pravidel. Individuální zvláštnosti životních situací většiny klientů se vymykají rozlišovací O schopnosľi zákona, který "pracuje s hrubými a vůči osobitosti individuálních osudů j necioTvymTl^égonzacemi životních událostí nebo rizik. To ovšem neznamená, že'zde -dávková schémata nutně nalézají meze svého přínosu. Tam, kde působeni zákonem vymezené finanční výpomoci naráží na složitost životní situace příjemce dávek, mohou její efekty posílit administrátoři dávek tím, že klientovi sami pomohou začlenit získané Prostředky do jeho životní situace nebo mu tuto pomoc zprostředkují. Podmínkou tohoto rozšíření funkce vyřizování žádostí o výplatu dávek sociální ponioci je zvýšení pozornosti administrátorů dávek k souvislostem mezi finančními f dalšími potížemi a problémy žadatelů. Vyřizování žádosti o sociální dávku je často J£dinou příležitostí pro kontakt mezi klientem a systémem sociálních služeb. Pokud 3drninislrátoři dávek přistupují k žádosti procedurálně a složitost situace klienta nevnímají nebo vědomě ignorují, je často promarněna jediná příležitost rozpoznat potřeby ^''enta a pomoc mu poskytnout nebo zprostředkovat. Pokud by tato možnost byla tyužita, zvýšila by se pravděpodobnost, že klient přijme nejen materiální pomoc, ale příležitost naučit se zvládat svoji situaci v budoucnu vlastními silami,