Komunikační techniky užívané při facilitaci Michaela Širůčková Cvičení 1 – Zpráva o loupeži n Prosím, poslouchejte velice pozorně, spěchám, protože musím okamžitě do nemocnice. Právě jsem z čerpací stanice na rohu zavolala policii. Počkejte tu a všechno jim vypovězte. n n Šla jsem nakupovat do potravin v Husově ulici, když se přiřítil ten chlápek a málem mne srazil na zem. Nesl bílou tašku a mně se zdálo, že to vypadá, jako by nesl v levé ruce pušku. Měl na sobě Levi‘s bundu bez rukávů, modrou vlněnou košili a modré džíny s dírou na pravém koleni. Z jeho postavy mě upoutaly dlouhé vyzáblé nohy a velké břicho. Na nose měl drátěné brýle a byl celý do červena opálený. Neměl žádné vlasy, pouze hnědého kníra a byl asi tak metr a půl vysoký, věk pravděpodobně něco okolo pětatřiceti. n Zásady aktivního naslouchání nOchota naslouchat a porozumět. nOpravdové soustředění na řečníka, pozornost je zaměřena výhradně na něj. nProjevování zájmu neverbálními prostředky: qmimika, gesta, oční kontakt, vzdálenost, pozice těla. nPřiměřené slovní povzbuzování. nOvěřujeme, zda jsme správně porozuměli a formulovali. nVhodné je čas od času shrnout sdělení. nZaměřujeme se na to, co říká mluvčí a ne na to, co si myslíme: qneinterpretujeme qnehodnotíme. Techniky aktivního naslouchání Povzbuzování nCíl: nPodnítit druhého k dalšímu hovoru nZískávání informací nMapování a rozšiřování témat hovoru n nProstředky: nUžíváme výhradně otevřené otázky nUžíváme neutrální slova nNevyslovujeme souhlas či nesouhlas n nPříklady: nCo mi o tom můžete říct? nJaký je váš názor? nJak to vidíte vy? nCo se změnilo? Získávání důvěry: „Budu tě poslouchat, ať říkáš cokoli“ -tendence, předčasně objasňovat: -Co tě k tomu vede? Proč tě to nenapadlo? Proč si to myslíš? - Kl. Čekal bych nějakou odměnu …poradce: „můžu se tě zeptat, kdy máš tréninky? Objasňování nCíl: nZískáváme další informace, hledáme nové souvislosti. nPomáháme mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému n nProstředky: nKladení otevřených otázek nPOZOR! qna otázku PROČ! qna přebírání iniciativy a dopovídávání n nPříklady: nCo si pod tím představuješ? nKoho se to týká? nKomu to ještě vadí? nJak ty to vnímáš? nCo je pro vás nejdůležitější? nJak to vypadá doma, když se učíš? Cvičení 2 – Otevřené otázky nTakže zkoušky jsi složila? nPo třiceti letech se rozvádíš? nTak vám prý vykradli byt? nBudete mít úkol do čtvrtečního termínu vyřešen? nTakže druhé kolo výběru ti nevyšlo, porota dala palec dolů? nSlyšela jsem, že si poslední dobou nerozumíš s otcem a hádáte se spolu … nVy s inženýrem Novým prostě spolupracovat odmítáte? nTen úkol se vám zdá tak strašně těžký, že ho nezvládnete?! nTakže vy s tímto problémovým klientem končíte? nProjekt tedy ve výběrovém řízení uspěl? nVaše Maruška měla v sobotu svatbu, že? nRozhodli jste se tedy nakonec pro toto méně obvyklé, obtížnější řešení? nTakže s Petrem už nechodíš? nOtec tě tedy vyhodil z domu? Parafrázování nCíl: nUkázat, že mluvčímu nasloucháme a rozumíme, co říká. nOvěřit si, zda jeho slova chápeme správně. n nProstředky: nSvými slovy zopakovat hlavní myšlenky sdělení. n nPOZOR! Parafrázování neznamená důsledně zopakovat vše, co jsem právě slyšel/a. n nPříklady: nJestli tomu dobře rozumím, tak …?, nVy říkáte, že … nJe to tak, že ...? n…, říkám to správně? Zrcadlení pocitů nCíl: nPorozumění a legitimizace pocitů a emocí. nUmožnit mluvčímu zvládnout své emoce, pocity. n nProstředky: nPojmenujeme, co si myslíme, že druhý cítí. nMůžeme použít i otázku. nNecháme druhému prostor pro to, aby nás mohl případně korigovat. n nPříklady: nVidím, že vás to velmi rozčílilo. nVnímám, že jste rozrušený. To je v této situaci v pořádku. nMyslíš, že to bylo zbytečný a bereš to jako křivdu? Šel si sem určitě s úzkostí. Shrnutí nCíl: nShrnout důležité myšlenky a fakta (na konci nebo v průběhu rozhovoru). nZhodnotit dosažený pokrok. nPoložit základ k další diskuzi. n nProstředky: nStrukturovat hlavní vyřčené myšlenky. nFormou konstatování. nOvěřujeme, zda to všichni zúčastnění vnímají stejně. n nPříklady: nPojďme shrnout, co jsme do této chvíle probrali. nDohodli jsme se, že budeme řešit …, je to tak? nDohodli jsme se, že… nV předcházející hodině jsme mluvili o A)…B)… a C)… a jako nejvhodnější se jeví … Ocenění nCíl: nPojmenovat pozitivní jednání nebo vlastnosti druhých. nDát najevo důvěru. n nProstředky: nProjevit uznání úsilí a činnostem. nOceňujeme všechno, co ocenit lze (aktivní účast v rozhovoru, pozitivní přístup, osobitý pohled na situaci). nOcenění by mělo být konkrétní a upřímně míněné n nPříklady: nJsem ráda, že jste mě na … upozornila. nJsem ráda, že jsme o … mluvili. nTěší mě, že ... nSkutečně si cením vaší snahy vyřešit problém. nDěkuji vám za vaši ochotu. Já - sdělení nSlouží k popisu chování, pocitů a příčiny nJe respektující, nekonfrontační, neobviňující a nehodnotící. nJá-sdělením dáváte druhému najevo, že je pro vás partner, kterému můžete sdělit svoje pocity (v rámci svých hranic). nNapř. n„Jsem na rozpacích. Mám problém, se kterým bych potřebovala pomoct.“ nOpravdu mne rozzlobilo, když jsem slyšela, co jsi řekla.“ nNení mi jedno, když slyším, že máte mezi sebou spory. n n Komunikační stopky aneb co nám brání v komunikaci nPřikazování nMusíš se zamyslet.., uděláš (to a to) n nPoučování nTy nevíš, že je obecně známé, že… n nNapomínání nPřece nemůžeš…, raději to udělej… n nMoralizování nTvojí povinností je…, všichni slušní lidé… n Komunikační stopky nPoskytování nevyžádaných rad nNejlépe bys udělal/a… n nHodnocení a posuzování partnera nKdyž jsi tak líný, těžko můžeš řešit… n nVyvracení, odmítání, relativizace pocitů druhého nDospělý člověk se nebojí…, To Ti nemůže být líto… n nStrhávání pozornosti na sebe nTo já minulý týden také… n n Komunikační stopky nInterpretování, analyzování nTo není zas tak hrozné… n nZvědavé vyptávání nProč? Co? Jak? Kdy? n nUnikání od tématu, nemístné vtipkování Komunikační zlozvyky při naslouchání nČtení myšlenek nPřerušování a skákání do řeči nNereagování na sdělení – chybí zpětná vazba nNeverbální odmítání Komunikační zlozvyky při sdělování nNepřímé vyjadřování pocitů oklikou nNeupřímnost nNejasnost, nekonkrétnost sdělení nNálepkování nPřílišné zobecňování nPřekrucování skutečnosti nNesoulad slovního a neverbálního projevu nPřehnané emoce