Práce se zakázkou a
struktura poradenské odpovědi v IP
Mgr. Jakub Černý, Mgr. Zuzana Šilhanová

Zakázka
- Očekávání klienta od poradenského procesu.
-
•
Druhy:
ozjevná x skrytá
olegitimní x nelegitimní
olegitimní avšak nesplnitelná prostřednictvím IP
•
•

Druhy zakázek v praxi…
•Dobrý den,měl bych asi jen jednu otázku, odpovědi na internetu jsou ale zdaleka odlišné či velice
složité.Chtěl bych se zeptat jaký je rozdíl mezi "motivací" a "motivem" ,četl jsem o tom hodně ale
stále nemůžu přijít (pochopit spíše) na ten hlavní či rozhodující. Velmi Děkuji. Marián
•
•Dobrý den, řežu se už asi půl roku a potřebuji poradit jak to někomu říct? Prostě nevím jak začít
větou atd..Prosím o pomoc. Anonym
•
•Dobrý den, potřebovala bych poradit jak připravit pervitin k nitrožilní aplikaci, a jak správně
píchnou. Nějakou představu mám, párkrát jsem to viděla ale nerada bych něco udělala špatně. Děkuji
•

Zakázka...
Jak ji najít...
•
•brainstorming
•potřeby klienta jako další vodítko
•hypotéza v zakázce
•fenomén sdělení
•celkové vyznění
•
•
....věta s otazníkem není totéž, co zakázka.....

Cvičení
•….


Typologie e-mailů v poradně
•testovací/zneužívací: klient testuje poradnu dříve, než se svěří se svým problémem.
Poraďte mi, jak mám odmítat přehlídky v prádle, hrozně se stydím. Taťána Kuchařová, Miss World
2007.
Klient testovacího e-mailu má zájem o naši pomoc, zatímco klient zneužívajícího e-mailu nás
zneužívá k uspokojení svých potřeb. U testovacího e-mailu necháváme otevřený prostor pro další
komunikaci, kdežto u zneužívajícího e-mailu tento prostor uzavíráme.

Typologie e-mailů v poradně
•Informační: dotazy ve formě žádosti o informace
dobry den pred 2 tydnama sem mel jeden potah z brka chtel bych se zeptat jestli to jeste mam v krvi
a moci dekuju za odpoved
•

Typologie e-mailů v poradně
•Naléhavé: v těchto mailech se obracejí klienti na internetové poradenství v nejrůznějších typech
krizí. Naléhavý e-mail na nás také může působit jako výkřik klienta a to i přes absenci auditivních
dojmů.
•
AHOJ!!!! To je hrozné proč ??? se to musilo stát. PLÁČU a nemůžu nijak přestat už NIC nebude jako
dřív, ach jo. Můj přítel mě opustil a podvedl………………. musím furt plakat i teď pláču. Jsem tak
UNAVENA, chce se mi spát,prostě to zabalit, zavřít oči a nechat to být…. jak mi to mohl udělat.

Typologie e-mailů v poradně
•Poradenské: V poradenských e-mailech se objevuje velmi rozsáhlý tématický záběr. Mezi nejčastější
témata patří vztahové problémy, rodinné,partnerské, zdravotní/psychologické, vzdělávací. Často
ventilovaná je bezradnost, nerozhodnost, váhavost, pochybnost, ambivalence, ale také rozhodnutí ke
změně určitého stavu, kdy klient vlastně požaduje jen potvrzení správnosti svého rozhodnutí.
•
Ahoj, nedávno mi jedna holka dala najevo ze se jí líbím, ona se mi líbí taky a rád bych s ní
chodil. Jediným problémem je to že se v poslední době dostala do špatné společnosti a začala pít a
kouřit. Bojím se tudíž že bych po nátlaku z její strany a ze strany jejích kamarádů nakonec podlehl
a začal taky. Co mám dělat?
•

Poradenský dotaz - strategie řešení
•práce s informacemi
•respektování zakázky
•odpověď adekvátní klientovi
•posilování klientových kompetencí
•rady a práce s nimi
•těžiště pomoci
•práce s emocemi
•podpora a ocenění klienta
•opakované kontakty
•hranice a prevence navazování klientů
•
zdroj: Horská et al, 2010

Struktura odpovědi klientovi
Horská et al (2010) hovoří o "čtyřech pilířích, na kterých je vystavěn text odpovědi"
•
•
1.oslovení klienta
2.úvodní text
3.komentující text
4.zakončení odpovědi
•
Lásková (2011) tuto strukturu ještě více diferencuje:
•
pozdrav a oslovení klienta        úvodní text         reakce na zakázku           doplnění
důležitých bonusů
         zakončení odpovědi




Kritéria kvality
Veselský (2011) udává následující kritéria kvality poradenské odpovědi,
  odpověď by měla být:
•
•podporující
•respektující
•seriózní
•zangažovaná

Literatura:
HORSKÁ, Bohuslava, Andrea LÁSKOVÁ a Ladislav PTÁČEK. Internet jako cesta pomoci: internetové
poradenství pro pomáhající profese. Vyd. 1. Praha: Sociologické nakladatelství (SLON), 2010
•
Lásková, A. Internetové poradenství v kontextu linek důvěry. Přednáška na konferenci.
dostupné z: http://www.ksoc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf
•
•
Veselský, P. Hledání kvality- již 10 let na cestě. Přednáška na konferenci. dostupné z
http://www.ksoc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf