Mgr. Jakub Černý Zakázka —- Očekávání klienta od poradenského procesu. —- • —Druhy: ozjevná x skrytá olegitimní x nelegitimní olegitimní avšak nesplnitelná prostřednictvím IP • • Druhy zakázek v praxi… •Dobrý den,měl bych asi jen jednu otázku, odpovědi na internetu jsou ale zdaleka odlišné či velice složité.Chtěl bych se zeptat jaký je rozdíl mezi "motivací" a "motivem" ,četl jsem o tom hodně ale stále nemůžu přijít (pochopit spíše) na ten hlavní či rozhodující. Velmi Děkuji. Marián • •Dobrý den, řežu se už asi půl roku a potřebuji poradit jak to někomu říct? Prostě nevím jak začít větou atd..Prosím o pomoc. Anonym • •Dobrý den, potřebovala bych poradit jak připravit pervitin k nitrožilní aplikaci, a jak správně píchnou. Nějakou představu mám, párkrát jsem to viděla ale nerada bych něco udělala špatně. Děkuji • Zakázka... — Jak ji najít... • •brainstorming •potřeby klienta jako další vodítko •hypotéza v zakázce •fenomén sdělení •celkové vyznění • • —....věta s otazníkem není totéž, co zakázka..... Cvičení •Dobrý den, stres způsobený hrazením závazků jsem v rámci možností schopen zvládat už tím, že jsem schopen závazky neustále sice pomalu ale přece jenom snižovat. Mám spíš problém s celkovou situací v životě, kdy k základnímu zlomu došlo v březnu 2012 - tehdy jsem byl informován že moje bývalá žena a matka našich dětí se rozhodla je dát pryč - pro mě v tu chvíli neexistovalo jiné řešení, než si vzít děti k sobě a přepracovat celý život pro péči o ně - ale zároveň to má i dvě velká negativa - jednak i v kombinaci se zdravotním stavem nejsem schopen zavadit o stabilní zaměstnání a druhým velkým negativem je téměř úplná uzavřenost mimo společnost. Toto vyvolává i občasné stres s dospívání a nástupu pubery u dvou starších dětí - a protože nebo spíš díky bohu jsem nespadl do závislost ani na alkoholu, ani jsem se nevrátil k cigaretám, přesto se občas hledám těžko sílu k tomu jít dál - vím, že dětem bude potřebovat se věnovat ještě alespon (tomu nejmladšímu) 11 let.... Nejdřív sami – 10 minut – definice zakázky. Pak do skupinek a 10 minut se snažit diskutovat o zakázce: -Zaměřte se na definici zakázky ve formě věty: Tazatel by chtěl/potřeboval/…….. - Zaznamenejte na základě kterých slov nebo vět jste zakázku určili? - Snažte se své definice odůvodnit. -- Zaznamenejte všechny různé varianty…. Typologie e-mailů v poradně — •Poradenské: V poradenských e-mailech se objevuje velmi rozsáhlý tématický záběr. Mezi nejčastější témata patří vztahové problémy, rodinné,partnerské, zdravotní/psychologické, vzdělávací. Často ventilovaná je bezradnost, nerozhodnost, váhavost, pochybnost, ambivalence, ale také rozhodnutí ke změně určitého stavu, kdy klient vlastně požaduje jen potvrzení správnosti svého rozhodnutí. • — —Ahoj, nedávno mi jedna holka dala najevo ze se jí líbím, ona se mi líbí taky a rád bych s ní chodil. Jediným problémem je to že se v poslední době dostala do špatné společnosti a začala pít a kouřit. Bojím se tudíž že bych po nátlaku z její strany a ze strany jejích kamarádů nakonec podlehl a začal taky. Co mám dělat? • Typologie e-mailů v poradně •testovací/zneužívací: klient testuje poradnu dříve, než se svěří se svým problémem. — —Poraďte mi, jak mám odmítat přehlídky v prádle, hrozně se stydím. Taťána Kuchařová, Miss World 2007. — —Klient testovacího e-mailu má zájem o naši pomoc, zatímco klient zneužívajícího e-mailu nás zneužívá k uspokojení svých potřeb. U testovacího e-mailu necháváme otevřený prostor pro další komunikaci, kdežto u zneužívajícího e-mailu tento prostor uzavíráme. — Typologie e-mailů v poradně •Informační: dotazy ve formě žádosti o informace — —dobry den pred 2 tydnama sem mel jeden potah z brka chtel bych se zeptat jestli to jeste mam v krvi a moci dekuju za odpoved • Typologie e-mailů v poradně •Naléhavé: v těchto mailech se obracejí klienti na internetové poradenství v nejrůznějších typech krizí. Naléhavý e-mail na nás také může působit jako výkřik klienta a to i přes absenci auditivních dojmů. • —AHOJ!!!! To je hrozné proč ??? se to musilo stát. PLÁČU a nemůžu nijak přestat už NIC nebude jako dřív, ach jo. Můj přítel mě opustil a podvedl………………. musím furt plakat i teď pláču. Jsem tak UNAVENA, chce se mi spát,prostě to zabalit, zavřít oči a nechat to být…. jak mi to mohl udělat. Cvičení: •Identifikace typu dotazu — •Související strategie odpovědění — Nejdřív sami 10 minut, pak 10 minut diskuze. Rozdělení do skupinek – diskuze nad dotazy. Identifikace typu dotazu. Schematicky načrtnout strategii odpovídání. V čem se mezi sebou strategie odpovídání na jednotlivé dotaz liší. Poradenský dotaz – metodika zpracování —přijetí el. pošty - vyhledávání dřívějších kontaktů klienta - zjišťování zakázky - formulace odpovědi - konzultace odpovědi - odeslání odpovědi Struktura odpovědi klientovi —Horská et al (2010) hovoří o "čtyřech pilířích, na kterých je vystavěn text odpovědi" • • 1.oslovení klienta 2.úvodní text 3.komentující text 4.zakončení odpovědi • —Lásková (2011) tuto strukturu ještě více diferencuje: • —pozdrav a oslovení klienta úvodní text reakce na zakázku doplnění důležitých bonusů — zakončení odpovědi Pozdrav a oslovení klienta •Dobrý den X ahoj, jaké další? • •Od kolika let vykáme? • •Používáme k oslovení podpis klienta? Např. Dobrý den, Petře; Dobrý den, speedy? • •Další otázky, související s IP: oAnonymita – neznáme věk, pravé jméno, nebo pohlaví • • Úvodní text, zpětná vazba •Tzn. jak jsme pochopili dotaz tazatele •Jak jsme pochopili zakázku? — —Dobrý den, Diano, —obracíte se na nás kvůli Vašemu vztahu s matkou, zejména kvůli Vašim hádkám. Zajímá Vás, jak byste měla nejlépe reagovat na matčiny komentáře a případné vyhrožování ohledně financování Vašeho studia a přitom si zachovat určitou důstojnost. • •Proč je zpětná vazba na začátku důležitá? • •V jakých případech je ZV důležitá ? • •Co může ještě zaznít: oocenění snahy řešit problém oVyjasnění účelu poradny možnosti reagovat na zakázku o Reakce na zakázku •Liší se podle individuální povahy dotazu: oPoskytnutí informací, odpověď na otázku oRozvinutější reflexe a zpětná vazba, vyjádření vlastního postoje odoporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu oVětšinou nejdelší a nejdůležitější část dotazu o •Co je důležité? oDefinice zakázky oDoplňující informace – místo, věk, historie řešení problémů — o o (Důležité bonusy) + zakončení •Někdy k dotazu přidáváme klientem přímo nevyžádané informace oZávisí na typu poradny (např. drogová, poruchy příjmu poradny) oNa věku klienta oNa naléhavost dotazu — —Dobrý den chci se zeptat kdyz jsme jezdily napriklad na zabavy nebo si sli posedet z holkama stacilo me malo alkoholu a byla jsem v nalade a ted muzu vypit litr vina a skoro to na sobe necitim nevim cim to je nemohly byt? —Monika 16 — •Shrnutí, důležitá odporučení, odkázání na f2f/telefonické poradenství —• doporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu —• závěr s povzbuzením • o Typy zakončení •Terezo, moc Vám držím palce, abyste tuto nelehkou životní fázi dokázala zvládnout! — •XXX • •Terezo, pevně věřím, že tuto nelehkou životní situaci zvládnete • •XXX • •Terezo, nepochybuji, že v této nelehké životní situaci obstojíte a budete šťastná. • •XXX • •Za tým poradny /// Vaše poradna /// „jméno“ Poradenský dotaz - strategie řešení •práce s informacemi •respektování zakázky •odpověď adekvátní klientovi •posilování klientových kompetencí •rady a práce s nimi •těžiště pomoci •práce s emocemi •podpora a ocenění klienta •opakované kontakty •hranice a prevence navazování klientů • —zdroj: Horská et al, 2010 Kritéria kvality —Veselský (2011) udává následující kritéria kvality poradenské odpovědi, — odpověď by měla být: • •podporující •respektující •seriózní •Zangažovaná • •Komentování dotazu – práce v týmu?? • • Cvičení •Zkuste jednotlivě odpovědět + získat komentář od kolegy ve dvojici (40 min) • •Dobrý den, stres způsobený hrazením závazků jsem v rámci možností schopen zvládat už tím, že jsem schopen závazky neustále sice pomalu ale přece jenom snižovat. Mám spíš problém s celkovou situací v životě, kdy k základnímu zlomu došlo v březnu 2012 - tehdy jsem byl informován že moje bývalá žena a matka našich dětí se rozhodla je dát pryč - pro mě v tu chvíli neexistovalo jiné řešení, než si vzít děti k sobě a přepracovat celý život pro péči o ně - ale zároveň to má i dvě velká negativa - jednak i v kombinaci se zdravotním stavem nejsem schopen zavadit o stabilní zaměstnání a druhým velkým negativem je téměř úplná uzavřenost mimo společnost. Toto vyvolává i občasné stres s dospívání a nástupu pubery u dvou starších dětí - a protože nebo spíš díky bohu jsem nespadl do závislost ani na alkoholu, ani jsem se nevrátil k cigaretám, přesto se občas hledám těžko sílu k tomu jít dál - vím, že dětem bude potřebovat se věnovat ještě alespon (tomu nejmladšímu) 11 let.... • DÚ •3 role (každý si v trojici zkusí jednu roli): oTazatel (přichází s tématem, které zná – od sebe, od někoho z okolí) oOdpovídající oKomentující • •přijetí el. pošty -- zjišťování zakázky - formulace odpovědi - konzultace odpovědi- reformulace odpovědi - odeslání odpovědi • •Odeslat Z.Šilhanové před příštím seminářem • • Diskuze – jak se to odpovídalo, jaká byla zpětná vazba – v čem inspirující/ v čem ne Literatura: —HORSKÁ, Bohuslava, Andrea LÁSKOVÁ a Ladislav PTÁČEK. Internet jako cesta pomoci: internetové poradenství pro pomáhající profese. Vyd. 1. Praha: Sociologické nakladatelství (SLON), 2010 • —Lásková, A. Internetové poradenství v kontextu linek důvěry. Přednáška na konferenci. —dostupné z: http://www.ksoc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf • • —Veselský, P. Hledání kvality- již 10 let na cestě. Přednáška na konferenci. dostupné z http://www.ksoc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf