„Kvalita sociálních služeb v procesu plánování sociálních služeb“ Brno, 29.05.2015 Kvalita —údaj o vlastnosti nějaké věci, odpověď na otázku „jaký?“ —Nejčastěji používáno v obchodu a marketingu – znamená praktické ocenění dobrého ("kvalitního") zboží nebo služby, a to i v teoretických souvislostech (např. "kvalita života"). —Oproti označení „dobrý“ budí slovo „kvalitní“ dojem hodnocení jaksi objektivního a samo o sobě často znamená vysokou jakost („kvalitní výrobek“). Kvalita —V moderním řízení výroby se pak často hovoří o systémech řízení jakosti nebo kvality (angl. quality control) —Demingův cyklus (Plan – Do - Check – Act čili PDCA) — Kvalita sociálních služeb - Odlišnosti sociálních služeb od komerční sféry —Financování z veřejných zdrojů —Závislost na politických rozhodnutích —Úzká vazba na legislativu —Častá intimní povaha těchto služeb —Provázanost se sítěmi v místní komunitě —Významná role rodiny nebo jiných neformálních sociálních skupin —Etická a hodnotová dimenze, která se vždy do služby promítá — Kvalita sociálních služeb —Nástroj zavádění kvality do zařízení sociálních služeb – standardy kvality v sociálních službách —Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách uvádí směr, kudy se má kvalita služby ubírat — Standardy kvality sociálních služeb —Hlavním znakem standardů kvality je orientace na člověka – uživatele služby —Základní části standardů: ◦Procedurální (nejdůležitější) –báze kvality sociálních služeb –upravuje způsoby ochrany práv uživatele služby –jak přizpůsobit službu individuálním potřebám člověka Standardy kvality sociálních služeb ◦Personální –personální zajištění služby –kvalita služeb je přímo závislá na pracovnících (vzdělání, zaškolování, vedení a odborná podpora) ◦Provozní –definují podmínky pro poskytování sociálních služeb –zabývají se prostředím, prostory, kde jsou služby poskytovány, dostupností a ekonomickým zajištěním Standardy kvality sociálních služeb —Standardy jsou nástrojem státu, pomocí kterých může stanovit požadavky, které má za povinnost zřizovatel soc. služby zabezpečit —Používaný termín „minimální standard kvality v sociálních službách“ à státem akceptovaná dolní hranice úrovně poskytovaných služeb Pojem kvality v sociálních službách —služba je orientovaná na spokojenost uživatelů (s procesem i výsledkem poskytování služby) —služba odpovídá požadavkům uživatelů a ne představám odborníků —dobrý pracovní postup vycházející z odborné erudice a z dobré znalosti potřeb uživatelů —schopnost naplňovat potřeby těch, kteří jsou na službě závislí —schopnost podporovat uživatele v naplňování jejich osobních cílů a přání při řešení své nepříznivé situace —fungování organizace poskytovatele — Kvalita sociálních služeb —Norma ◦Standardy kvality sociálních služeb - (§ 99 zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění, příloha vyhlášky č. 505/2006 Sb. v platném znění) —Kontrola ◦inspekce sociálních služeb, inspektoři (§ 97, §98 zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách v platném znění) Kvalitní sociální služba —činnost (soubor činností) zajišťující „pomoc a podporu osobám v nepříznivé sociální situaci za účelem jejich sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení“ a to takovými způsoby, které vždy důsledně zajišťují dodržování lidských práv a základních svobod osob —odborná, individuální, bezpečná a dostupná —je tam, kde jsou respektovány a ctěny základní lidské hodnoty, jako soukromí, osobní svoboda, nezávislost, důstojnost, právo volby, individuální potřeby a hodnoty — Společné rysy kvalitní služby —Strategická koncepce a jasná představa o cílové skupině a jejich potřebách. —Trvalé úsilí o vysokou kvalitu služeb. —Používání vysokých standardů kvality – primárním kritériem kvality je spokojený uživatel. —Sledování kvality služeb – průzkumy, rozbory, stížnosti, kontrola. —Využívání výsledků výzkumů – komunikace, sociodemografické. —Systémové uspokojování nespokojených uživatelů – okamžité řešení stížností,… —Stejně dobré vztahy k uživatelům i zaměstnancům – spokojený pracovník – spokojený uživatel, pracovní prostředí. —Vlastní vydavatelské aktivity – informovanost uživatelů, publicita, konference, … Komunitní plánování —Komunitní plánování sociálních služeb je metoda sociální práce, která vychází z principu spoluúčasti občanů na procesu rozhodování —„Komunitní plánování sociálních služeb je metoda, kterou lze v obcích nebo krajích plánovat sociální služby tak, aby co nejvíce odpovídaly dané lokalitě a potřebám občanů. Vychází z předpokladu, že místní lidé nejlépe vědí, co potřebují.“ —Proces komunitního plánování je v jednotlivých lokalitách jedinečný a neopakovatelný. — Komunitní plánování - triáda —zadavatel (tzn. volenými zástupci, kteří rozhodují o distribuci veřejných prostředků na sociální služby), —poskytovatelé (tzn. zástupci organizací, které poskytují sociální služby různých forem a druhů), —obyvatelé daného území, kteří jsou nebo chtějí být do rozhodování zapojeni (tzn. stávající nebo potenciální uživatelé služeb, rodinní příslušníci, pečující osoby, ale také místní dobrovolníci nebo zástupci dalších subjektů a institucí, jejichž účast je přínosná pro utváření lokálního systému sociálních služeb apod.). — Kvalitní sociální služba —Z hlediska uživatele —Z hlediska poskytovatele —Z hlediska zadavatele Kvalita z hlediska uživatele —respektování jeho osoby, potřeb, osobních přání a cílů — —možnost volby (dostatečné množství srozumitelných informací o službě, předem vymezená a srozumitelně stanovená pravidla, možnost výběru) —dostatečný prostor a možnosti pro uspokojování svých potřeb, přání a osobních cílů —osobní pocit bezpečí a jistoty —transparentnost a adekvátnost jednání —dostupnost (časová, místní, ekonomická) —vlastní spokojenost Kvalita z hlediska poskytovatele —stanovený a zveřejněný závazek ve formě poslání, cíle - jinými slovy „co chci dělat“, „jakou službu chci poskytovat“ —kompetentní a profesně erudovaný personál - jinými slovy „s kým to chci dělat“ —stanovené metodiky s využitím stávajících zkušeností i s respektováním vymezených cílů - nebo-li „jak to chci dělat“ — Kvalita z hlediska zadavatele —spokojený uživatel —spokojený personál —profesionalita - schopnost reagovat —relevantnost stanovených cílů, poslání, metodik, … —efektivní využívání zdrojů —efektivní fungování organizace —plán rozvoje organizace ve vztahu k střednědobému plánu rozvoje sociálních služeb v regionu — Propojení komunitního plánování a standardů kvality —otázka kvality – standardy —dostupnost – komunitní plánování, —ale —ochrana uživatele – klíčový bod obojího Propojení komunitního plánování a standardů kvality —Koordinátor/ka komunitního plánování: ◦musí mít (aktivně získat) informace o průběhu zavádění standardů kvality ve všech zařízeních, které jsou v obci, nehledě na zřizovatele ◦musí kontaktovat standardizátory, vyjasnit si s nimi možnosti a získat je, aby se zapojili do komunitního plánování Využití standardu č. 1 pro KP —Služby v obci nebo komunitní plánování musí mít písemně definováno: ◦poslání ◦cíl ◦cílovou skupinu uživatelů ◦principy poskytovaných služeb —Poslání - zdůvodnění existence komunitního plánování —Cíl = měřitelné výsledky či procesy, které ukazují jak je poslání naplňováno v duchu priorit Využití standardu č. 1 pro popis sítě —Prvotní úkol KP – popis stávající sítě služeb a jejich možností ◦název a místo organizace ◦cílové skupiny, aj. —Další postup – formulace poslání jednotlivých poskytovatelů soc. služeb —Smysl využití: ◦pro veřejnost ◦pro poskytovatele – test srozumitelnosti, zda se poslání podařilo zformulovat ◦pro plánovače – informace, o které by se mělo jednat s poskytovatelem Využití standardu č. 3 pro popis sítě — —Jednání se zájemcem o službu — —– údaje služby o počtu a struktuře odmítnutých klientů Využití standardu č. 5 pro popis sítě — —Individuální plánování a průběh sociální služby — —– údaje služby o potřebách a cílech klientů Využití standardu č. 7 pro popis sítě — —Stížnosti na kvalitu či způsob poskytování služby — —– údaje o využívání a kvalitě sociální služby Využití standardu č. 8 pro popis sítě — —Návaznost poskytované sociální služby na další služby — —– síťování služeb – nejen sociálních, ale i návazných Využití standardu č. 9, 10 — —Personální standardy — —kvalitní pracovník = kvalitní služba Využití standardu č. 11 — —Místní a časová dostupnost poskytované služby — —Kdy a kde je služba poskytována. Využití standardu č. 12 — —Informovanost o poskytované službě — —Jakým způsobem je informována veřejnost o službě - informace musí být jasné, stručné, srozumitelné.. Využití rozvojových plánů —Rozvojové plány služeb —Plány zadavatele – plány a koncepty sociální politiky obce Hodnocení kvality služby znamená —měřit spokojenost uživatelů —analyzovat stížnosti, chyby, neshody,… —analyzovat nestandardní situace —zkoumat potřeby obyvatel (obec, region) v oblasti sociálních služeb —učit se od nejlepších (příklady dobré praxe, benchmarking,…) —vycházet z interních i externích hodnocení organizace —sledovat nové požadavky uživatelů —zabývat se sebehodnocením a jeho výsledky —diskutovat se zaměstnanci —sledovat vývoj nákladů na poskytování služby (zejména směrem k její kvalitě) Metody ke zjišťování kvality sociální služby —rozhovorem s náhodně vybranými klienty služby —rozhovorem se zaměstnanci a klienty služby —doprovázením —rozhovorem s referujícím zaměstnancem —analýzou dokumentace služby —analýzou osobní dokumentace klienta —pozorováním Děkuji za pozornost — — —Mgr. Bc. Ivana Kouřilová —kourilova@blansko.cz —