Práce se zakázkou a
struktura poradenské odpovědi v IP
Petra Nekulová
Viera Kratkoczka

Struktura odpovědi klientovi
Horská et al (2010) hovoří o "čtyřech pilířích, na kterých je vystavěn text odpovědi"
1.oslovení klienta
2.úvodní text
3.komentující text
4.zakončení odpovědi
Lásková (2011) tuto strukturu ještě více diferencuje:
pozdrav a oslovení klienta        úvodní text         reakce na zakázku           doplnění
důležitých bonusů
         zakončení odpovědi

Zakázka
Co to je??
Jak ji poznám???
Druhy:
ozjevná x skrytá
olegitimní x nelegitimní
olegitimní avšak nesplnitelná prostřednictvím IP

Zakázka...
Jak ji najít...
•brainstorming
•potřeby klienta jako další vodítko
•hypotéza v zakázce
•fenomén sdělení
•celkové vyznění
....věta s otazníkem není totéž, co zakázka.....

Struktura odpovědi klientovi
Horská et al (2010) hovoří o "čtyřech pilířích, na kterých je vystavěn text odpovědi"
1.oslovení klienta
2.úvodní text
3.komentující text
4.zakončení odpovědi
Lásková (2011) tuto strukturu ještě více diferencuje:
pozdrav a oslovení klienta        úvodní text         reakce na zakázku           doplnění
důležitých bonusů
         zakončení odpovědi

Typologie e-mailů v poradně
•informační
•testovací/zneužívací
•naléhavé
•poradenské

Poradenský dotaz - strategie řešení
•práce s informacemi
•respektování zakázky
•odpověď adekvátní klientovi
•posilování klientových kompetencí
•rady a práce s nimi
•těžiště pomoci
•práce s emocemi
•podpora a ocenění klienta
•opakované kontakty
•hranice a prevence navazování klientů
zdroj: Horská et al, 2010

Vodítka aneb máte v odpovědi vše?
• oslovení (tykání do 14 let)
• ocenění snahy řešit problém
• reflektování problému
• vyjádření vlastního názoru, postoje, pojetí
• doporučení k využití služby s vyšší mírou osobního kontaktu
• závěr s povzbuzením
(Veselský, 2011)
Další podněty k zamyšlení..
•vykání vs. tykání
•podpis klienta, gramatika
•tvořivost vs. schematizace...
•....

Kritéria kvality
Veselský (2011) udává následující kritéria kvality poradenské odpovědi,
  odpověď by měla být:
•podporující
•respektující
•seriózní
•zangažovaná

Literatura:
HORSKÁ, Bohuslava, Andrea LÁSKOVÁ a Ladislav PTÁČEK. Internet jako cesta pomoci: internetové
poradenství pro pomáhající profese. Vyd. 1. Praha: Sociologické nakladatelství (SLON), 2010
Lásková, A. Internetové poradenství v kontextu linek důvěry. Přednáška na konferenci.
dostupné z: http://www.ksoc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf
Veselský, P. Hledání kvality- již 10 let na cestě. Přednáška na konferenci. dostupné z
http://www.ksoc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf